宣靜雯 馮磊 阮楠

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，高校圖書館面臨轉(zhuǎn)型的形勢(shì)，即時(shí)參考咨詢作為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的一種，因其即時(shí)性、便利性和互動(dòng)特性將越來越受到重視。西安工程大學(xué)圖書館特設(shè)QQ群值班制，為教師和學(xué)生提供全天候?qū)崟r(shí)服務(wù)，受到大家一致好評(píng)，使得即時(shí)參考咨詢服務(wù)在高校圖書館中有良好的應(yīng)用效果。

Abstract： Under the background of "Internet+"， academic libraries are facing a situation of transformation. As a kind of network reference service， instant reference service will be paid more and more attention due to the immediacy， convenience and interactive characteristics. The library of Xi'an Polytechnic University has a special QQ group duty system， which provides real-time service for teachers and students on whole day， the service has been gained high praise and recognized which made a good effect on academic library.

關(guān)鍵詞：即時(shí)參考咨詢；高校圖書館；QQ群

Key words： instant reference service；academic library；QQ group

中圖分類號(hào)：G252.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）31-0249-02

0 引言

根據(jù)第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)情況，截至2017年12月，中國(guó)網(wǎng)民用戶達(dá)到7.72億，即時(shí)通信用戶規(guī)模達(dá)到7.20億，較2016年底增長(zhǎng)5395萬，占網(wǎng)民總數(shù)的93.3%。同時(shí)，“211”高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)調(diào)查研究顯示，71.3%的高校圖書館提供了實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)[1]。隨著新媒體、新通信工具的發(fā)展，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，高校圖書館在面臨轉(zhuǎn)型的情況下，即時(shí)咨詢服務(wù)的便捷性和社交互動(dòng)特性，促進(jìn)著高校圖書館咨詢工作的同步轉(zhuǎn)型。

1 即時(shí)參考咨詢的服務(wù)模式和發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 即時(shí)參考咨詢的概念

即時(shí)參考咨詢又稱實(shí)時(shí)參考咨詢或?qū)崟r(shí)交互式參考咨詢，作為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的一種，具有即時(shí)性、交互性、能動(dòng)性和人工智能性的特點(diǎn)，能使用戶與圖書館參考咨詢館員間實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流，能即時(shí)顯示交流的圖像和文字，從而達(dá)到和用戶與圖書館參考咨詢館員當(dāng)面交流的同樣效果，彌補(bǔ)了電子郵件或FAQ等服務(wù)時(shí)滯性和缺乏互動(dòng)性的缺點(diǎn)[2]。

1.2 即時(shí)參考咨詢的服務(wù)模式和發(fā)展現(xiàn)狀

即時(shí)參考咨詢的服務(wù)模式主要有：網(wǎng)絡(luò)聊天室形式、網(wǎng)絡(luò)白版形式、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議形式和網(wǎng)絡(luò)尋呼中心形式等[3]。目前在高校圖書館中應(yīng)用最多的是網(wǎng)絡(luò)聊天室形式，利用當(dāng)下一些常見的聊天工具，如：QQ群、微信公眾號(hào)、微博群、網(wǎng)上論壇和實(shí)時(shí)參考咨詢系統(tǒng)等對(duì)用戶提供咨詢實(shí)時(shí)服務(wù)。即時(shí)參考咨詢從初期較簡(jiǎn)單的只具有聊天軟件功能的服務(wù)形式發(fā)展到現(xiàn)在具有文字語音交談、圖片視頻瀏覽、文件及微信網(wǎng)頁推送、投票及公告等多功能的交互系統(tǒng)[4-6]。

2 即時(shí)咨詢?cè)诟咝D書館的應(yīng)用情況

2.1 即時(shí)參考咨詢的應(yīng)用形式

西安工程大學(xué)采用的即時(shí)參考咨詢服務(wù)形式主要有：QQ群實(shí)時(shí)值班服務(wù)、微信公眾號(hào)私信解答服務(wù)及微博群實(shí)時(shí)解答服務(wù)，但目前推廣效果最好的是QQ群實(shí)時(shí)值班服務(wù)，下面以QQ群實(shí)時(shí)值班服務(wù)為例介紹該模式下即時(shí)參考咨詢服務(wù)的應(yīng)用情況。

該校信息咨詢部對(duì)教師所在的一個(gè)信息服務(wù)群、本科學(xué)生所在的兩個(gè)信息服務(wù)群及研究生所在的兩個(gè)信息服務(wù)群及二到三個(gè)相關(guān)學(xué)生團(tuán)體社群提供實(shí)時(shí)服務(wù)，實(shí)行值班制，周一至周五上班時(shí)間采用不固定式實(shí)時(shí)解答服務(wù)，即解答實(shí)時(shí)問題的人不固定，看到者即可實(shí)時(shí)回復(fù)；而周一至周五晚上6點(diǎn)至10點(diǎn)及周末的周六周日為值班制，值班人員為6位部室人員，周一至周五為單人值班制，周末為雙人值班制，所有人員皆為輪班制，由此，基本保證每天在各時(shí)間段內(nèi)都能為該校有實(shí)時(shí)服務(wù)需求的師生群體提供實(shí)時(shí)解答服務(wù)。

2.2 即時(shí)參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)實(shí)時(shí)服務(wù)的內(nèi)容，可將該校即時(shí)參考咨詢分為這幾種類型：文獻(xiàn)獲取、常規(guī)服務(wù)、出版問題、技術(shù)問題、數(shù)據(jù)庫使用問題、VPN問題、其他問題等，其中問題較多的有關(guān)于文獻(xiàn)獲取、數(shù)據(jù)庫使用等問題，即時(shí)參考咨詢的有效回復(fù)率達(dá)90%以上，即時(shí)解決了用戶的需求，除解答問題外，針對(duì)群里還有不同功能的推廣，如：教師數(shù)據(jù)庫滿意度調(diào)查問卷、學(xué)生建群意見調(diào)查、各類溫馨提示、講座及數(shù)據(jù)庫試用通知、檢索小技巧推薦、各類通知規(guī)定等。

2.3 即時(shí)參考咨詢的應(yīng)用效果

該校即時(shí)參考咨詢達(dá)到了很好的實(shí)時(shí)解答用戶問題的效果，教師及學(xué)生都不同程度地對(duì)于即時(shí)參考咨詢工作給予了肯定。教師評(píng)價(jià)即時(shí)參考咨詢工作效率高，反應(yīng)速度快，普遍對(duì)負(fù)責(zé)老師詳盡的解答、辛勤工作和貼心服務(wù)給予好評(píng)，學(xué)生們也對(duì)負(fù)責(zé)老師值班為大家解決問題表示感謝，甚至畢業(yè)的同學(xué)還對(duì)圖書館，對(duì)圖書館老師的服務(wù)留下深刻印象，表示依依不舍，其中群中部分對(duì)話如圖1所示。

除此之外，教師及學(xué)生通過群里實(shí)時(shí)對(duì)話，也提出了一些意見，有關(guān)于數(shù)據(jù)庫采購建議方面的、有文獻(xiàn)獲取小技巧推薦方面的，還有對(duì)圖書館資源整合、建構(gòu)布局等其他方面也提出了建議意見，這些都被記錄下來并被實(shí)時(shí)采納，對(duì)圖書館未來的發(fā)展、館藏布局、調(diào)整方向都有較好的推動(dòng)作用，圖書館的服務(wù)口碑甚至在學(xué)校里也引起了好評(píng)，這為圖書館今后的發(fā)展又起到良好鋪墊作用。

3 結(jié)論和展望

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，即時(shí)參考咨詢作為網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)的一種，因其即時(shí)性、便利性和互動(dòng)特性將越來越受到大家的重視，成為今后圖書館與用戶間聯(lián)系、互動(dòng)的重要甚至主要橋梁。西安工程大學(xué)圖書館將即時(shí)參考咨詢納為重要服務(wù)工作，并設(shè)值班制，通過QQ群為教師和學(xué)生提供全天候的實(shí)時(shí)服務(wù)，獲得大家的一致認(rèn)可，并帶動(dòng)圖書館的其他服務(wù)工作，產(chǎn)生了積極的推動(dòng)效果。今后的工作中也將注意即時(shí)參考咨詢工作中的一些問題，如：常遇到問相同或相似問題的情況，因此經(jīng)常多次重復(fù)回答相同的問題。實(shí)際上可以將遇到的問題進(jìn)行總結(jié)、分類歸納，并利用群公告功能將常見問題分類公布在公告欄里，便于大家自行查找，從而提高服務(wù)效率，未來我們需要做的還有很多，但目前的工作已經(jīng)給予很大的鼓勵(lì)和動(dòng)力，希望從即時(shí)參考咨詢服務(wù)工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善工作方式方法，提高工作效率。

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