王 俊，彭曉欣，李 鷺，張德棟，馮瑞華

療養(yǎng)員的意見建議既是對療養(yǎng)保障工作的評價，更是加強(qiáng)療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量控制的客觀依據(jù)。因此，要不斷提高療養(yǎng)保障水平，筆者認(rèn)為應(yīng)高度重視療養(yǎng)員意見建議的收集匯總及分析，對療養(yǎng)員醫(yī)、食、住、行、娛等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)而提高療養(yǎng)保障的質(zhì)量效益，同時，進(jìn)一步探討了建立療養(yǎng)員意見建議反饋落實(shí)長效機(jī)制的意義。

1 資料與方法

2013年1月—2017年12月來院療養(yǎng)的9163名療養(yǎng)員列為研究對象，年齡19～94歲，平均（48.37±17.28）歲；其中男 7140 名，女 2023 名；在職5854名，離退休3309名。調(diào)查內(nèi)容為療養(yǎng)員出院時所填寫的制式 《軍隊(duì)療養(yǎng)院服務(wù)質(zhì)量征求意見表》（以下均簡稱為《征求意見表》）中醫(yī)療保障、住用條件、餐飲保障、文體活動、景觀療養(yǎng)、接送站和其他7個方面，進(jìn)行意見收集匯總，共發(fā)出意見表9163份，收回9159份，回收率99.96%。

2 結(jié)果

2.1 意見建議的數(shù)量與內(nèi)容 共收集反饋意見97條。其中醫(yī)療保障類意見2條：主要為加強(qiáng)衛(wèi)生宣教及增加備用藥品；住用條件類32條：主要以改善住宿的硬件及配套設(shè)施為主；餐飲保障類22條：主要以改進(jìn)烹飪技術(shù)和增加食物花色品種為主；文體活動類11條：主要以改善療養(yǎng)期間文化生活的軟硬件環(huán)境為主；景觀療養(yǎng)類13條：主要以增加景點(diǎn)和做細(xì)伴隨服務(wù)為主；接送站類9條：主要是以車輛安排和接送銜接等細(xì)節(jié)問題為主；其他8條：主要是以增設(shè)電瓶車公交線、院內(nèi)設(shè)理發(fā)室等配套設(shè)施為主。見表1。

2.2 意見反饋的主要特點(diǎn) 一是參與度不高。5年共116人反饋意見建議，占調(diào)查人員總數(shù)的1.27%，其中，每個年份的情況也基本相當(dāng)，2013年—2017年各年度反饋意見人數(shù)占比分別為20/1814、23/1922、23/2193、23/1719、27/1515。二是反饋的意見建議以住用條件、餐飲保障及景觀療養(yǎng)類居多。此前3位共67條占總數(shù)的66.34%，而醫(yī)療保障最少，只有2條（1.98%）；每年反饋的意見雖較集中，但所提的內(nèi)容或側(cè)重點(diǎn)不同；單項(xiàng)意見建議主要集中在網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通、滅蚊和開通電瓶車班車，幾乎每年都出現(xiàn)在《征求意見表》中。三是有些意見建議與療養(yǎng)當(dāng)時遇到的新情況有關(guān)。如2014年10月20日開始試行的廈門島與鼓浪嶼之間的輪渡票改，該季度的意見建議就主要集中在接送站；2015年3月開展特勤療養(yǎng)，由于此批年輕人療養(yǎng)比例增大，開通網(wǎng)絡(luò)的問題就較為突出。

表1 2013年—2017年療養(yǎng)員反饋意見分類匯總（條）

3 原因分析及改進(jìn)措施

利用制式《征求意見表》進(jìn)行療養(yǎng)員意見建議調(diào)查，具有全面系統(tǒng)且可避免當(dāng)面提意見的尷尬，但同時也存在時間緊、療養(yǎng)員忙著辦理出院事宜而敷衍了事等弊端。但認(rèn)真分析意見建議產(chǎn)生的原因，仍然有益于今后療養(yǎng)保障工作的改進(jìn)提升。

3.1 原因分析 客觀上療養(yǎng)院存在經(jīng)費(fèi)投入不足、住用條件簡陋、設(shè)施設(shè)備老化等問題。但主觀上還是思想觀念陳舊落后，未能跟上“生理、心理、社會適應(yīng)度和道德水準(zhǔn)全維健康”的大健康觀快速發(fā)展的步伐，尤其是“保健康就是保戰(zhàn)斗力、強(qiáng)保健就是強(qiáng)打贏”的思想要求［1，2］。具體表現(xiàn)為：一是理念存差異。主要表現(xiàn)在飲食保障中。雖然現(xiàn)代養(yǎng)生學(xué)要求日常飲食應(yīng)以清淡為主，多纖維少脂肪、多白肉少紅肉，低鹽低糖低油，而有些療養(yǎng)員（尤其是青年官兵）則習(xí)慣性地認(rèn)為清淡不好吃、沒胃口，要重口味才好下飯，油脂不夠容易餓肚子［3，4］。面對這些理念上的差異，如果只是簡單地照搬照用，不考慮保障對象的活動量等特殊性及個人需求，老年人與年輕人一樣對待，健康教育又不到位，就很容易引發(fā)矛盾問題。二是解釋不透徹。主要表現(xiàn)在某些制度規(guī)定的解釋上。如為確保絕對安全，各級明文規(guī)定療養(yǎng)房不允許聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)，雖然療養(yǎng)院也集中開通免費(fèi)網(wǎng)吧來提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但確實(shí)不如每個房間都聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)方便；又如蚊蟲消殺問題，因療養(yǎng)院地處海島，島上植物茂密、濕度大，蚊蟲消殺一直是無法徹底解決的難題；同樣，由于景區(qū)的特殊要求確實(shí)無法開通電瓶車公交等，面對這些制度不允許或現(xiàn)實(shí)確實(shí)無法徹底解決的問題，如不能很好地解釋到位，或者態(tài)度不好敷衍了事，就很容易引發(fā)矛盾。三是整改不到位。主要表現(xiàn)在住用條件中。由于大部分療養(yǎng)房裝修周期超過10年，療養(yǎng)房發(fā)生燈泡不亮、馬桶漏水、空調(diào)不制冷等故障的頻率較高，若只認(rèn)為療養(yǎng)房已十多年未徹底裝修、硬件條件就是如此，而不能引起高度的重視，那么問題雖小卻嚴(yán)重影響了正常的療養(yǎng)生活，就很容易引發(fā)矛盾。

3.2 啟 示

3.2.1 要注重收集匯總 療養(yǎng)員的意見建議可使療養(yǎng)保障工作做得更溫馨、更人性化。因此，掌握療養(yǎng)員的真實(shí)需求，是干好療養(yǎng)保障工作的基礎(chǔ)，要多方面地征求和了解療養(yǎng)員的意見建議，如療養(yǎng)科要在療養(yǎng)員出院時利用《征求意見表》進(jìn)行問卷調(diào)查；醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部等機(jī)關(guān)職能部門也要多下科室或個別面對面交談、開座談會征求意見；每2個月護(hù)理部要將療養(yǎng)員的意見建議分門別類地匯總成文呈院領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門負(fù)責(zé)人傳閱，并由其提出初步的整改意見及落實(shí)時限。

3.2.2 要及時整改落實(shí) 一方面對療養(yǎng)員所反映的問題，若是馬上能整改的，必須責(zé)任到人、第一時間整改到位，不能拖；對于那些無法解決或一時無法解決的問題，要及時溝通、耐心解釋，最好能給出時間表，定期反饋整改的進(jìn)展情況，尤其是療養(yǎng)員關(guān)注度和期望值高的需求應(yīng)作為工作的重點(diǎn)。另一方面要著力加強(qiáng)自身能力建設(shè)，提升療養(yǎng)保障工作的科學(xué)內(nèi)涵，為療養(yǎng)員提供更加豐富、更加優(yōu)質(zhì)的保障服務(wù)。如開設(shè)亞健康矯治、心理調(diào)適、中醫(yī)養(yǎng)生、慢病康復(fù)等特色專科；建立海景音樂茶吧、書報閱覽亭、器械健身房、棋牌活動室、養(yǎng)生文化長廊、制作溫馨提示卡片、舉辦保健知識圖片展、組織健康教育講座及知識競賽等多種形式的活動來拓展和充實(shí)療養(yǎng)的文化生活［5-9］。

3.2.3 要完善制度機(jī)制 對院領(lǐng)導(dǎo)簽批的指示，各職能部門要指定專人負(fù)責(zé)落實(shí)，并在院周會反饋落實(shí)情況；分管院領(lǐng)導(dǎo)每半年召開1次科室及機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人參加的講評會，既講評工作，同時對重難點(diǎn)問題或長期未能解決的問題進(jìn)行集體會審攻關(guān)。建立預(yù)警制度，對即將出現(xiàn)的新情況應(yīng)有所預(yù)判，充分估計(jì)可能出現(xiàn)的各種狀況，事前進(jìn)行防范與化解。完善獎懲制度，加強(qiáng)工作人員愛崗敬業(yè)教育，實(shí)行責(zé)任制和績效考評，對熱心服務(wù)、積極幫助療養(yǎng)員解決問題的工作人員要大力表彰宣揚(yáng)，兌現(xiàn)各項(xiàng)獎勵措施；對造成療養(yǎng)保障工作失誤的要積極補(bǔ)救。要定期組織工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識，了解掌握療養(yǎng)學(xué)科的前沿知識，不斷更新專業(yè)知識結(jié)構(gòu)并用于指導(dǎo)完善療養(yǎng)保障工作；要積極借鑒兄弟療養(yǎng)院成功的經(jīng)驗(yàn)做法，不斷地改進(jìn)和完善各項(xiàng)療養(yǎng)保障工作。