提高醫(yī)療照護(hù)質(zhì)量需要團(tuán)隊(duì)的努力1，當(dāng)團(tuán)隊(duì)中包括服務(wù)使用者及其照護(hù)者、家人和倡導(dǎo)者時(shí)，效果最佳。團(tuán)隊(duì)中的這些人員可根據(jù)個(gè)人應(yīng)對疾病的經(jīng)驗(yàn)，提供有利于健康的一手建議，或是提供醫(yī)療照護(hù)系統(tǒng)以外的相關(guān)生活技巧。

無可否認(rèn)，醫(yī)療照護(hù)的某些方面需要改進(jìn)，但質(zhì)量缺陷需要從各個(gè)角度清楚地描述。我們可以把同樣的事情做得更好，或者做更好的事情，但兩者通常都意味著作出改變?；颊?、照護(hù)者及其倡導(dǎo)者是提供不同視角的重要來源。

在醫(yī)療照護(hù)改進(jìn)上，我們要求患者扮演一系列角色，從自己疾病故事的講述者，到更廣泛的患者群體的代表，再到照護(hù)者的合作伙伴，而且并未為他們提供劇本。

患者參與程度會根據(jù)具體情況和個(gè)人偏好有所不同。但是，從任何層面上看，參與的質(zhì)量比數(shù)量更重要?；颊吆驼兆o(hù)者已經(jīng)主動分享或配合反映了對醫(yī)療照護(hù)體驗(yàn)的感受，如果請求其提供進(jìn)一步反饋時(shí)，不交待清楚目的，就會導(dǎo)致“反饋疲勞”。

關(guān)注言語質(zhì)量是成功對話和日常協(xié)作的基礎(chǔ)。許多患者和照護(hù)者都有在接受治療時(shí)受到言語傷害的經(jīng)歷。我們尤其應(yīng)當(dāng)慎用新詞，使用標(biāo)簽性詞語時(shí)，要注意尊重患者。

近年來，我們看到傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系邊界產(chǎn)生了質(zhì)的變化4?；挤脚c臨床醫(yī)生和研究人員就病癥交換意見時(shí)，變得更加自信，并會引用醫(yī)療領(lǐng)域以外的知識。醫(yī)療照護(hù)得到改進(jìn)的表現(xiàn)之一，就是我們不再聽到患者、照護(hù)者或醫(yī)療專業(yè)人員說，“我不敢問，不敢說……”但是，不是所有臨床醫(yī)生都?xì)g迎每位患者在看病時(shí)或討論服務(wù)改進(jìn)時(shí)的積極參與，要達(dá)成這一目標(biāo)，我們?nèi)皂毰Α?/p>

除了改善個(gè)人體驗(yàn)之外，患者對醫(yī)療照護(hù)系統(tǒng)性改進(jìn)也有極其重要的作用。速度、數(shù)量、整合和?？苹扔绊懸蛩赜袝r(shí)會互相沖突，這些因素的微妙平衡直接影響到醫(yī)療照護(hù)的使用人群，因此，使用者的意見須體現(xiàn)在醫(yī)療照護(hù)的整體規(guī)劃之中。邀請患者及其照護(hù)者、家人和倡導(dǎo)者參與組織各方面改進(jìn)的模式已經(jīng)存在5。這些模式的共同之處是及時(shí)性——患方越早參與越好。

任何單向度的質(zhì)量改進(jìn)措施都可能對患者產(chǎn)生意外的連帶傷害。如果在改進(jìn)過程中較早接洽，通力協(xié)作，就可以暴露潛在的不良后果，并設(shè)法避免這些后果。協(xié)作是雙向的。醫(yī)方也好，患方也好，都受到機(jī)構(gòu)、臨床實(shí)踐、個(gè)人的一系列約束，在決策時(shí)，也會根據(jù)上述三方面情況綜合判斷。通過加深醫(yī)患關(guān)系，加深對決策依據(jù)的理解和尊重，醫(yī)患雙方可以共同學(xué)習(xí)。而且這樣做往往能帶來更好的結(jié)果。

對于使用服務(wù)的人來說，什么樣的醫(yī)療照護(hù)才算好，要靠個(gè)人的判斷，因?yàn)槲覀冊趹?yīng)對疾病的同時(shí)，還要處理日常生活中的柴米油鹽等雜事。但是通常情況下，“更好的”實(shí)際上意味著“數(shù)害相權(quán)取其輕”。要從患者的角度判斷什么更好，我們必須記住，患者的出發(fā)點(diǎn)是疾病擾亂和破壞了其日常生活。帶病生存，與病同行，這讓患者能深刻理解質(zhì)量改進(jìn)工作的巨大價(jià)值。在質(zhì)量改進(jìn)工作中，我們必須認(rèn)識到患者體驗(yàn)可帶來的定性作用，并將其與提供臨床照護(hù)的醫(yī)療專業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)同等重視。這兩個(gè)要素一個(gè)是表，一個(gè)是里，表里一致至關(guān)重要，我們的話語和制度往往忽視這一點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)詳見網(wǎng)站bmj.com或bmj.yiigle.com

BMJ 2018;361:k1877