郜俊利，郭偉鋒，羅 平，詹仕貴

（武夷學(xué)院 旅游學(xué)院，福建 武夷山 354300）

隨著旅游大眾化時(shí)代的到來，我國(guó)的酒店業(yè)日漸興盛起來。上海作為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，交通便捷，客流量大，酒店業(yè)發(fā)達(dá)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，酒店服務(wù)質(zhì)量快速提升。顧客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)是對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)，部分消費(fèi)者既注重自己的消費(fèi)權(quán)益，又喜歡在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行“曬單”。從網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中能夠感知一家酒店比較真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理水平，分析酒店服務(wù)在質(zhì)量管理中的潛在危機(jī)。因此，本文選擇網(wǎng)絡(luò)評(píng)論對(duì)上海錦雪苑酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化研究，通過對(duì)錦雪苑服務(wù)質(zhì)量高頻詞統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析，構(gòu)建酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系。

顧客評(píng)論及交互行為直接影響對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)[1]。鐘靜（2011）和艾小艷（2014）以網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)為分析內(nèi)容，以五星級(jí)酒店為研究對(duì)象，分別對(duì)南京市和湖南省星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究[2，3]；網(wǎng)絡(luò)評(píng)論還被用于中外國(guó)際連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量的比較研究（熊偉、吳必虎等；2012）[4]。江雪，馮曉兵（2017）把酒店服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)評(píng)研究概括為勞務(wù)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境、交通地理環(huán)境、早餐質(zhì)量等五個(gè)維度[5]。Atilla（2006）利用SERVQUAL模型測(cè)度每個(gè)維度對(duì)商務(wù)酒店客戶的重要程度[6]。酒店服務(wù)質(zhì)量維度中，“有形性”與“食品質(zhì)量和可靠性”對(duì)客戶滿意度影響最大（I-brahim T.D,Inci V.atel,2013）[7]。酒店服務(wù)人員態(tài)度好、行為得體，專業(yè)知識(shí)豐富，處理問題靈活，對(duì)顧客的購(gòu)后行為能夠產(chǎn)生積極影響[8]，培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)措施，可以提高員工服務(wù)技能和工作熱情，產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)[9]。酒店設(shè)備陳舊、裝修過時(shí)，或者充電器種類不全、Wifi信號(hào)差等酒店環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等服務(wù)質(zhì)量問題，屬于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的熱點(diǎn)問題。根據(jù)顧客評(píng)論，不但可以判斷消費(fèi)者的服務(wù)需求，而且可以提升服務(wù)質(zhì)量。不過，對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量研究而言，學(xué)術(shù)界涉及商務(wù)型酒店的較少，本研究以上海第二軍醫(yī)大學(xué)錦雪苑酒店為研究對(duì)象，通過去哪兒網(wǎng)、攜程等網(wǎng)站搜集該酒店的顧客點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，通過信息清洗，剔除無效評(píng)論，共搜集1766條網(wǎng)絡(luò)評(píng)論。運(yùn)用文本分析法該酒店現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題及服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建進(jìn)行了深入分析，并提出相應(yīng)的管理建議，希冀能夠幫助商務(wù)型酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度。

一、研究設(shè)計(jì)

（一）研究對(duì)象

上海錦雪苑酒店位于上海市楊浦區(qū)，于2009年9月開業(yè)，是一個(gè)醫(yī)療接待、商務(wù)、會(huì)議等多功能的商務(wù)型酒店。它隸屬于中國(guó)人民解放軍第二軍醫(yī)大學(xué)，設(shè)有客房220余間，包括豪華套房、商務(wù)行政房、標(biāo)準(zhǔn)間等房間類型，是一個(gè)頗具代表性的商務(wù)型酒店。其一，主體突出，定位清晰。錦雪苑作為軍醫(yī)大學(xué)的接待型酒店，既展示著的軍隊(duì)形象，又體現(xiàn)出大學(xué)的文化內(nèi)涵。該酒店始終堅(jiān)持“以人為本”，奉行“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，堅(jiān)持“微笑迎嘉賓，服務(wù)樹形象、質(zhì)量創(chuàng)品牌、滿意是準(zhǔn)則”的方針，為顧客提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛為一體的服務(wù)產(chǎn)品。其二，區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯。該區(qū)域?qū)儆谏虾Ｊ写沃行模扰c復(fù)旦、同濟(jì)、財(cái)經(jīng)大學(xué)為鄰，又靠近長(zhǎng)海醫(yī)院、東方肝膽外科醫(yī)院等上海知名醫(yī)院，交通便捷，區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯。其三，個(gè)性化服務(wù)突出。該酒店制定了一系列個(gè)性化服務(wù)的措施，如“用心聆聽顧客的要求”、“主動(dòng)為顧客提供合理的延續(xù)服務(wù)”等，通過服務(wù)補(bǔ)救，及時(shí)化解顧客抱怨，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

（二）研究方法

內(nèi)容分析法是通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、定量分析等方法將無序的、定性的文字、圖像等符號(hào)性內(nèi)容轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)性數(shù)據(jù)資料的研究方法（Thomas,2001）[10]。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，部分學(xué)者開始通過微博、網(wǎng)評(píng)、聊天、全網(wǎng)等形式，針對(duì)網(wǎng)站圖片、影像、網(wǎng)絡(luò)文字等質(zhì)性材料，描述、比較和評(píng)價(jià)樣本內(nèi)容（Cheng Bo,2007）[11]。本文利用該方法分析第二軍醫(yī)大學(xué)錦雪苑酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的總體特征。研究中主要采用特征詞詞頻和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析兩個(gè)維度，采用Rost軟件進(jìn)行文本挖掘。通過提取高頻詞、對(duì)過濾后的高頻詞進(jìn)行特征詞統(tǒng)計(jì)，對(duì)特征詞的詞性、詞頻等進(jìn)行分析，挖掘顧客服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知，并通過特征詞的共詞矩陣等服務(wù)質(zhì)量詞匯群之間的數(shù)量關(guān)系，進(jìn)行語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析，構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。詞頻指某個(gè)特征詞在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中出現(xiàn)的頻率，通過特征詞在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論文本中的次數(shù)統(tǒng)計(jì)來實(shí)現(xiàn)，特征詞出現(xiàn)次數(shù)越多，重要性越強(qiáng)。特征詞共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分析法源于文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)的引文耦合與共被引概念，表示各個(gè)特征詞之間的共現(xiàn)關(guān)系。即當(dāng)兩個(gè)表達(dá)某一語(yǔ)義特征詞在同一文獻(xiàn)中出現(xiàn)時(shí)，表明兩個(gè)詞之間存在的相關(guān)關(guān)系，并且相關(guān)文獻(xiàn)中共同出現(xiàn)的次數(shù)越多，表明兩者關(guān)系越密切（殷沈琴，張仕龍等，2011）[12]。本研究采用的文本源于去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)對(duì)第二軍醫(yī)大學(xué)錦雪苑酒店服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，對(duì)該酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行文本挖掘，通過詞頻分析，語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)度分析，進(jìn)一步歸納出測(cè)度服務(wù)質(zhì)量的管理體系。

（三）樣本選取與處理

本文選取去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)售后點(diǎn)評(píng)作為顧客發(fā)布服務(wù)質(zhì)量信息的主要來源。這些網(wǎng)站設(shè)有點(diǎn)評(píng)社區(qū)，可以通過詳細(xì)完整的文字、圖片信息展示軟件服務(wù)及硬件設(shè)施設(shè)備為顧客提供服務(wù)信息，滿足各類顧客的住宿信息需求。網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)以用戶為視角表達(dá)他們的住店感受。點(diǎn)評(píng)內(nèi)容涵蓋“服務(wù)、客房、衛(wèi)生、價(jià)格、餐飲、交通”等方面。選擇去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)酒店服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)評(píng)為樣本，具有數(shù)據(jù)大、信息可靠、內(nèi)容詳實(shí)等特點(diǎn)。人工篩選是對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論內(nèi)容的最后審核，樣本篩選時(shí)間從去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)2013年6月至2017年11月的1798條網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中，剔除與主題無關(guān)、詢問醫(yī)療信息、入住信息和問藥問路等無效點(diǎn)評(píng)32條，得到1766條顧客點(diǎn)評(píng)。

二、研究結(jié)果

（一）錦雪苑酒店服務(wù)質(zhì)量高頻詞統(tǒng)計(jì)

根據(jù)上海錦雪苑酒店的網(wǎng)上評(píng)論，經(jīng)過內(nèi)容分析得到對(duì)酒店各方面評(píng)價(jià)的詞匯選擇。如表1所示，評(píng)論中共有50個(gè)特征詞出現(xiàn)6次以上。頻次排名前10位的特征詞中，7個(gè)屬于酒店環(huán)境名詞和區(qū)位優(yōu)勢(shì)名詞，其中酒店環(huán)境名詞 5個(gè)，累計(jì)出現(xiàn)424次，占前10位特征詞累計(jì)總次數(shù)的 65%以上，區(qū)位名詞2個(gè)，累計(jì)出現(xiàn)78次，占前 10位特征詞累計(jì)總次數(shù)的12%。同時(shí)，在頻次超過100次的特征詞中，酒店與環(huán)境位于前列。頻次排名11～50位的特征詞以設(shè)施設(shè)備和區(qū)位為主，酒店環(huán)境緊隨其后，設(shè)施設(shè)備特征詞共12個(gè)，累計(jì)頻次138次，占后40位排名比重34.7%。區(qū)位特征詞共13個(gè)，累計(jì)頻次113，占后40位排名比重28.4%。其中在后40位特征詞中共出現(xiàn)9個(gè)對(duì)酒店形象認(rèn)知的形容詞，累計(jì)頻次98次。從累積次數(shù)和詞頻兩個(gè)指標(biāo)看，酒店環(huán)境特征詞累積出現(xiàn)330次，累積詞頻達(dá)到0.1992。酒店服務(wù)特征詞累計(jì)出現(xiàn)293次，累計(jì)詞頻達(dá)到0.1769，設(shè)施設(shè)備特征詞累計(jì)出現(xiàn)261次，累計(jì)詞頻為0.1595。區(qū)位優(yōu)勢(shì)特征詞累計(jì)出現(xiàn)158次，累計(jì)詞頻為0.1116。以上經(jīng)過分析統(tǒng)計(jì)特征詞類型結(jié)構(gòu)說明，酒店服務(wù)與設(shè)施設(shè)備認(rèn)知相差不大，可見顧客在應(yīng)用各類詞匯評(píng)論過程中，豐富的形容詞用于描述顧客的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知，酒店環(huán)境和酒店服務(wù)特征詞起到了結(jié)構(gòu)組織作用。并且酒店環(huán)境在各個(gè)環(huán)節(jié)較為突出。因此，酒店環(huán)境對(duì)于準(zhǔn)確解析文本蘊(yùn)含的住宿行為具有重要意義。結(jié)合評(píng)論以及特征詞統(tǒng)計(jì)特征，為把握研究的核心問題，文本分析不僅要關(guān)注酒店環(huán)境的總體特征和結(jié)構(gòu)，還應(yīng)關(guān)注環(huán)境和服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、區(qū)位優(yōu)勢(shì)之間的關(guān)系，以進(jìn)一步改善酒店的內(nèi)部差異和外部相互關(guān)系。

（二）錦雪苑酒店服務(wù)質(zhì)量語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析

表1 錦雪苑酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中的特征詞頻分布情況Tab.1 Distribution of feature words frequency within Web review about Jin-Xueyuan Hotel

服務(wù)質(zhì)量語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)是指服務(wù)質(zhì)量要素及各要素關(guān)系的集合，主要由多個(gè)點(diǎn)（服務(wù)質(zhì)量要素）和各點(diǎn)之間的連線（要素之間的關(guān)系）組成。在酒店服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中，醫(yī)院、酒店、交通、方便等要素高頻特征詞之間形成了層次分明的共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。其中服務(wù)、環(huán)境、設(shè)施、方便等服務(wù)質(zhì)量影響因素構(gòu)成了共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的核心，它們之間不僅有較強(qiáng)的共現(xiàn)關(guān)系，而且兩兩之間也存在著較強(qiáng)的共現(xiàn)度。如環(huán)境與服務(wù)共現(xiàn)48次，是關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中最強(qiáng)的依賴關(guān)系，表明對(duì)于酒店而言，環(huán)境與服務(wù)的關(guān)系最為重要，環(huán)境營(yíng)造一種氛圍，服務(wù)為環(huán)境增添人文氣息。同時(shí)，環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、區(qū)位也有較強(qiáng)的共現(xiàn)關(guān)系。例如，環(huán)境與交通共現(xiàn)18次、環(huán)境和房間共現(xiàn)13次、環(huán)境和醫(yī)院共現(xiàn)11次，可見，對(duì)于錦雪苑酒店來說，醫(yī)院、交通、房間、環(huán)境是顧客質(zhì)量關(guān)注的關(guān)鍵要素，這些要素通過環(huán)境建立起共在關(guān)系，因此，環(huán)境是網(wǎng)絡(luò)的核心，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生著積極的影響。

從圖1來看，在酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，服務(wù)、環(huán)境、交通和設(shè)施分別與其他質(zhì)量要素連接，凝聚為關(guān)系小團(tuán)體，共同組成網(wǎng)絡(luò)中核心派系的中心節(jié)點(diǎn)，直觀分析出該網(wǎng)絡(luò)中的派系結(jié)構(gòu)，從而有利于厘清酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中的核心要素。首先，“服務(wù)”至上，服務(wù)與態(tài)度、性價(jià)比等共構(gòu)質(zhì)量管理局部派系網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)除了與交通、環(huán)境和設(shè)施等要素關(guān)系度之外，與態(tài)度、性價(jià)比、周到、干凈、方便、早餐等有較強(qiáng)的共現(xiàn)關(guān)系，形成以服務(wù)為中心的派系網(wǎng)絡(luò)。其次，“環(huán)境”優(yōu)先，環(huán)境與干凈、房間、衛(wèi)生等存在著較強(qiáng)共現(xiàn)關(guān)系，這說明酒店檔次越高，對(duì)酒店環(huán)境的要求就越高。再次，“交通”便利，與方便、地鐵口、房間、醫(yī)院等要素存在著共現(xiàn)關(guān)系，表明錦雪苑作為軍醫(yī)大學(xué)接待型的高端酒店，交通條件是顧客關(guān)注的關(guān)鍵要素。最后，“設(shè)施”先進(jìn)，與房間、干凈、方便、早餐等構(gòu)建局部網(wǎng)絡(luò)，表明酒店基礎(chǔ)設(shè)施的嶄新程度會(huì)對(duì)人們選擇酒店產(chǎn)生積極的影響。

圖1 錦雪苑酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中的特征詞共現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)Fig.1 Words co-occurence of feature words within Web review about Jin-Xueyuan Hotel

（三）商務(wù)型酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建

在酒店顧客評(píng)論內(nèi)容高頻特征詞和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖分析的基礎(chǔ)上，參考酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度研究的相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合對(duì)酒店顧客在線評(píng)論的實(shí)際考量和分析，建立酒店服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)體系（如表2所示）。其步驟如下：（1）提取顧客有效評(píng)論內(nèi)容中具有研究意義的語(yǔ)義片段，逐一篩選、整理，歸納出服務(wù)質(zhì)量感知的相關(guān)概念，如房間、大堂、滿意、周到、干凈、整潔、地鐵口、方便等概念。接著，對(duì)相似主題或意思相近的概念進(jìn)行歸類，建立初級(jí)范疇（即三級(jí)范疇），分別為性價(jià)比、服務(wù)水平、酒店質(zhì)級(jí)、環(huán)境條件、入住設(shè)施、交通設(shè)施等；（2）在所建立范疇的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行主題歸納，探析范疇與范疇之間的關(guān)聯(lián)，得到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主范疇（二級(jí)范疇）；（3）將所得到的主范疇進(jìn)行分類整理，提煉出服務(wù)尺度、環(huán)境要素、設(shè)施設(shè)備、區(qū)位優(yōu)勢(shì)四個(gè)核心范疇（即一級(jí)范疇），構(gòu)建一個(gè)完整的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

總體上看，顧客滿意度、酒店軟硬件環(huán)境、酒店內(nèi)外設(shè)施、酒店住宿與出行便利程度等對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的相關(guān)性較為顯著。

首先，顧客滿意度主要通過酒店服務(wù)的性價(jià)比和服務(wù)水平來體現(xiàn)。員工的服務(wù)態(tài)度影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，如顧客辦理入住時(shí)對(duì)待客戶語(yǔ)氣強(qiáng)硬，對(duì)工作內(nèi)容的了解不夠全面，服務(wù)過程中缺乏主動(dòng)、熱情、微笑等禮儀要求。酒店的餐飲服務(wù)也是衡量酒店性價(jià)比的重要指標(biāo)。如錦雪苑酒店顧客評(píng)論“老鴨湯不錯(cuò)”“飯菜味道好”“早餐豐富”等，這些評(píng)論是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，同時(shí)，也影響著其他顧客的消費(fèi)需求。

其次，酒店軟硬件環(huán)境通常由酒店質(zhì)級(jí)、環(huán)境條件及服務(wù)內(nèi)容來決定。首先，裝修風(fēng)格是服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)?，F(xiàn)代人住宿酒店，不但有現(xiàn)代的美學(xué)氣息，而且有自己的獨(dú)特風(fēng)格。錦雪苑“內(nèi)部裝修整潔優(yōu)美，顯得比較有檔次”，顧客對(duì)裝修風(fēng)格的好評(píng)是服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)。其次，住宿環(huán)境是服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)?，F(xiàn)代顧客對(duì)環(huán)境要求越來越高，房間要求干凈、整潔、舒適、安全；環(huán)境要求安靜、優(yōu)雅。環(huán)境要素能提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感，提升顧客滿意度。最后，衛(wèi)生條件是服務(wù)質(zhì)量的基本要求，干凈的衛(wèi)生條件讓顧客感受到一種舒適、放心的氛圍。

再次，顧客較為關(guān)注酒店的內(nèi)部設(shè)施和外部的交通設(shè)施。前臺(tái)、大堂、房間等設(shè)施設(shè)備對(duì)顧客的影響較大，尤其是酒店的衛(wèi)生設(shè)施，洗手間、馬桶、衛(wèi)浴設(shè)施是顧客能親身使用和體驗(yàn)的，這些設(shè)施的現(xiàn)代化、衛(wèi)生條件達(dá)不到，容易遭到抱怨或投訴。如某顧客評(píng)論道：“房間里有股霉味，衛(wèi)生間的潔具很差，洗澡水很小，浴巾黑乎乎的，又小又薄，放洗漱用品的盒子生銹了”。酒店基本設(shè)備用具的狀況直接影響著顧客的服務(wù)感知。同時(shí)，交通設(shè)施也影響顧客的服務(wù)期望。錦雪苑酒店附件有地鐵站，毗鄰交通要道，交通設(shè)施較為完善，為顧客提供了便利的出行條件。

最后，區(qū)位條件是反映酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。其一，酒店選址往往定位于政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中心，醫(yī)院、政府、商務(wù)中心附近，或者是車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等人流量大的區(qū)域。這些區(qū)域既能夠?yàn)榫频晏峁┏渑娴目驮词袌?chǎng)，又可以為各企事業(yè)單位舉辦的會(huì)議展覽、文化活動(dòng)、經(jīng)濟(jì)交往、政治協(xié)商等活動(dòng)提供場(chǎng)所。其二，交通的便利程度直接影響著酒店的入住比例。如顧客所說，錦雪苑“位置很好，離地鐵站很近，附近有長(zhǎng)海醫(yī)院和東方肝膽醫(yī)院”，易進(jìn)易出，出行方便的酒店是顧客的首選。因此，酒店通常在交通便利的位置進(jìn)行選址。城市要道旁、高鐵站口等，位置好找，交通便捷，約車方便?？梢姡瑓^(qū)域優(yōu)勢(shì)影響著顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

表2 錦雪苑酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系Tab.2 Theservicequalitymanagementsystemof Jin-xueyuan Hotel

三、研究結(jié)論

通過顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，采用Rost文本分析軟件對(duì)上海錦雪苑酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)容分析，把酒店服務(wù)質(zhì)量概括為服務(wù)尺度、環(huán)境要素、設(shè)施設(shè)備和區(qū)位條件等四個(gè)維度，星級(jí)酒店應(yīng)據(jù)此進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升。

（一）建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，提升酒店員工服務(wù)水平

服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制是促進(jìn)酒店員工服務(wù)水平的有效途徑。酒店的服務(wù)水平是衡量酒店質(zhì)量的核心要素，當(dāng)前酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈，建立酒店服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，以游客評(píng)價(jià)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改革和優(yōu)化，不斷提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

首先，建立微笑服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。主動(dòng)熱情、禮貌周到的服務(wù)態(tài)度是贏得游客好評(píng)的關(guān)鍵因素。酒店通過分級(jí)評(píng)價(jià)制度衡量每位員工的服務(wù)水平，而且，服務(wù)水平與崗位升遷，年終獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，通過科學(xué)的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量整體提升。

其次，建立投訴解決機(jī)制。遇到顧客的不滿意或投訴時(shí)，員工必須做到主動(dòng)解決，虛心接受，耐心解釋，真情致歉，盡量滿足顧客的正當(dāng)需求。

最后，加強(qiáng)酒店崗位管理，實(shí)行問責(zé)機(jī)制。崗位管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制。在其位，謀其職，員工面對(duì)問題，不能推脫責(zé)任，對(duì)待顧客問題，主動(dòng)負(fù)責(zé)承擔(dān)。酒店可將“責(zé)任、規(guī)范、監(jiān)督”引入服務(wù)流程，作為崗位績(jī)效考核的重要指標(biāo)。

（二）充實(shí)酒店環(huán)境要素，提升酒店服務(wù)質(zhì)量

酒店的環(huán)境要素是衡量酒店質(zhì)量的基本因素，做好優(yōu)化酒店環(huán)境的工作，才能更加受到顧客的青睞。在酒店服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中，環(huán)境的頻次是處于首位的，說明游客非常關(guān)注酒店的環(huán)境要素。充實(shí)酒店環(huán)境要素，需要從顧客的“需”和酒店的“供”這一市場(chǎng)邏輯展開。

首先，從網(wǎng)絡(luò)評(píng)論可以看出，現(xiàn)代顧客入住前，選擇酒店環(huán)境的需求動(dòng)機(jī)傾向于“三高”，即高檔次、高品質(zhì)、高人氣；入住酒店后，顧客心理需求傾向于“三靜”，即干凈、安靜、心靜。

其次，酒店作為供給方，所提供的“軟”環(huán)境必須達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。從網(wǎng)絡(luò)評(píng)議中可以看出，“早餐”與“態(tài)度”的頻次分別位于第八和第九，這兩個(gè)條件是“軟”環(huán)境的主要內(nèi)容，是提升酒店環(huán)境氛圍的重要因素，早餐要做到衛(wèi)生可口，態(tài)度要熱情主動(dòng)，酒店只有從供給側(cè)優(yōu)化酒店環(huán)境，才能更佳的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（三）增加設(shè)施設(shè)備的投資建設(shè)，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力

設(shè)施設(shè)備衡量酒店質(zhì)量的基礎(chǔ)要素，同時(shí)也是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的前提。從網(wǎng)絡(luò)評(píng)議中可以看出，設(shè)備設(shè)施主要由“內(nèi)”和“外”兩部分組成。

首先，及時(shí)更新酒店的內(nèi)部設(shè)施。酒店的房間、前臺(tái)、大堂等服務(wù)設(shè)施需及時(shí)更新，使其擁有現(xiàn)代美學(xué)氣息，對(duì)水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)備應(yīng)定期檢查，確保設(shè)備能安全使用，對(duì)于有故障的設(shè)備設(shè)施應(yīng)及時(shí)更換。

其次，充分利用高鐵、機(jī)場(chǎng)、地鐵站等外部公共服務(wù)設(shè)施，結(jié)合酒店的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，完善外部交通設(shè)施，建立“一站接待，全程服務(wù)”的功能，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）充分利用酒店區(qū)位優(yōu)勢(shì)，提升品牌影響力

酒店區(qū)位優(yōu)勢(shì)是衡量酒店質(zhì)量的前提要素，酒店的區(qū)位優(yōu)勢(shì)可以提升酒店的品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。從網(wǎng)絡(luò)評(píng)議中可以得出，“交通”和“醫(yī)院”是區(qū)位優(yōu)勢(shì)主要組成部分，所以需要從這兩部分的區(qū)位優(yōu)勢(shì)條件展開。交通便捷，時(shí)間距離縮短，易住易行，酒店知名度提升。距離醫(yī)院近，就醫(yī)方便，將顧客的目標(biāo)市場(chǎng)擴(kuò)大，憑借“第二軍醫(yī)大學(xué)”的知名度進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)，提升品牌的影響力。