王曉麗 季淑娟

摘 要：網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)迅速發(fā)展，智能手機等移動終端被廣泛使用，微信公眾服務(wù)成為高校圖書館信息服務(wù)的新途徑。為適應(yīng)用戶需求，高校聯(lián)合信息服務(wù)也需要開展微信公眾服務(wù)。本文介紹了圖書館微信公眾服務(wù)的工作原理和聯(lián)合信息咨詢PC端服務(wù)系統(tǒng)的功能設(shè)計，梳理了圖書館微信公眾服務(wù)的基本內(nèi)容及應(yīng)注意的問題，分析了高校聯(lián)合信息咨詢的特點，提出了聯(lián)合信息咨詢微信公眾服務(wù)的功能需求。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；聯(lián)合信息咨詢；微信公眾服務(wù)

中圖分類號：G252.6 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-0037（2018）5-85-4

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.05.022

Abstract： With the rapid development of network information technology and the widespread use of mobile terminals such as smart phones， WeChat public service has become a new way of information service in university libraries. In order to meet the needs of users， WeChat public service should be carried out in the collaborative information service among universities. The working principle of WeChat public service and the functional design of PC terminal service system of collaborative information consultation were introduced in this paper. The basic contents and the problems that should be paid attention to in WeChat public service of libraries were teased out. The characteristics of collaborative information consultation among universities were analyzed. The functional requirements of WeChat public service in collaborative information consultation were put forward.

Key words： university library； collaborative information consultation； WeChat public service

1 聯(lián)合信息咨詢的發(fā)展需要微信公眾服務(wù)

微信是騰訊公司在2011年推出的免費即時通信服務(wù)應(yīng)用程序，陸續(xù)發(fā)布了覆蓋主流手機端和PC機的各種版本。由于微信具有即時性、互動性、信息多樣性的特點，一經(jīng)推出便深受歡迎，注冊用戶覆蓋了各個年齡段。在校大學(xué)生是微信的活躍用戶，隨時隨地利用微信進行信息交流和獲取，這為高校圖書館通過微信開展信息服務(wù)提供了必備條件。

微信公眾服務(wù)的基本架構(gòu)包括微信用戶、微信公眾平臺服務(wù)器及第三方服務(wù)器，如圖1所示，第三方服務(wù)器用于微信公眾號綁定和公眾號的相關(guān)項目代碼存儲。微信公眾服務(wù)的工作原理是用戶發(fā)送請求，微信公眾平臺服務(wù)器將請求傳遞給第三方服務(wù)器，第三方服務(wù)器通過響應(yīng)回復(fù)封裝的特定數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)給微信公眾平臺服務(wù)器，繼而再傳遞給用戶，從而達到回復(fù)請求的目的。圖書館微信公眾服務(wù)是在微信公眾平臺的開放接口上進行的二次開發(fā)，與圖書館的各種數(shù)字管理系統(tǒng)、移動圖書館平臺對接，使得讀者在移動環(huán)境下更方便地利用圖書館的各種資源。

圖書館聯(lián)合信息服務(wù)是一種多個圖書館基于統(tǒng)一平臺對外開展信息服務(wù)的形式，是單個圖書館面臨有限資源條件下，通過聯(lián)合實現(xiàn)共建、共享、共發(fā)展的有力舉措。筆者所在的北京科技大學(xué)圖書館近年來在聯(lián)合信息服務(wù)方面開展了豐富的理論研究和實踐探索，搭建了基于PC端的BALIS聯(lián)合信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)平臺，可以在科技查新、論文收錄引用、文獻/專題服務(wù)、情報分析、學(xué)科服務(wù)、期刊論文投稿指南、培訓(xùn)服務(wù)、信息咨詢8個方面開展聯(lián)合服務(wù)[1]。PC端聯(lián)合信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)的整體架構(gòu)如圖2所示。

由圖2可知，聯(lián)合信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)由服務(wù)門戶接受咨詢委托，具體業(yè)務(wù)處理由接受任務(wù)的圖書館完成相關(guān)服務(wù)，后臺管理實現(xiàn)人員、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的管理與統(tǒng)計。整個聯(lián)合信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)主要包括4個部分：服務(wù)對象、服務(wù)門戶、業(yè)務(wù)處理及后臺管理。服務(wù)對象就是需求委托人，委托人是系統(tǒng)的最終用戶，委托人向系統(tǒng)發(fā)送服務(wù)委托要求，并根據(jù)系統(tǒng)流程獲取服務(wù)成果。目前，通過聯(lián)合信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)開展服務(wù)的高校圖書館40余家，既有教育部直屬院校圖書館，也有中央其他部委所屬院校圖書館，還有北京市屬本科院校圖書館、高職高專院校圖書館，構(gòu)成了層次豐富、強弱互濟的成員館格局。各館依據(jù)自身的服務(wù)能力和實際情況在服務(wù)系統(tǒng)中選擇開通相應(yīng)的服務(wù)類別，接受校內(nèi)外用戶提出的信息服務(wù)委托申請。自2011年聯(lián)合信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)投入使用以來，累計提供科技查新、論文收錄引用檢索等信息服務(wù)23 000余項。服務(wù)對象不僅有分布在京津冀地區(qū)的高校、科研院所、大中小各類企業(yè)，還有黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古、河南、山西、陜西、山東、江蘇等省區(qū)市的高校及企事業(yè)單位。

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展與智能手機等移動終端設(shè)備廣泛應(yīng)用的大背景下，微信公眾服務(wù)已在圖書館獲得廣泛應(yīng)用，成為繼移動圖書館后又一方便讀者的有利舉措。聯(lián)合信息咨詢也應(yīng)積極采用微信公眾服務(wù)，為讀者提供便捷的信息咨詢服務(wù)方式[2-3]。

2 圖書館微信公眾服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1 圖書館微信公眾服務(wù)的基本內(nèi)容

2.1.1 館藏查詢及數(shù)字資源在線瀏覽。讀者關(guān)注圖書館微信公眾服務(wù)號后，利用微信公眾號菜單即可進入館藏查詢、數(shù)字資源瀏覽等功能模塊進行資源查詢和閱讀操作。

2.1.2 推薦新書。利用微信的群發(fā)功能，圖書館可以定期向讀者推薦新書，同時對接移動圖書館的在線閱讀功能，讀者可以在微信窗口直接閱讀新書。

2.1.3 服務(wù)指南。在服務(wù)指南模塊一般提供包括開放時間、館藏分布、聯(lián)系我們等讀者使用圖書館過程中可能需要的幫助信息。

2.1.4 咨詢解答。讀者在使用圖書館過程中遇到困難，或有意見和建議，可以通過微信公眾平臺的實時在線咨詢功能進行咨詢并得到解答。

2.1.5 設(shè)備管理。將微信公眾服務(wù)平臺與圖書館的設(shè)備管理系統(tǒng)進行對接，可以實現(xiàn)對閱覽室座位、研究學(xué)習(xí)空間、存包柜等圖書館設(shè)備的有序管理，提高設(shè)備的利用率。

2.2 圖書館微信公眾服務(wù)需要關(guān)注的問題

①開展微信公眾服務(wù)首先要重點關(guān)注服務(wù)的穩(wěn)定性，同時要做好移動端的調(diào)試，增加使用體驗測試和服務(wù)運營檢測。有必要對嵌入微信中的鏈接網(wǎng)頁進行移動端優(yōu)化，使之適應(yīng)手機屏幕顯示，提高讀者的閱讀體驗。

②圖書館要根據(jù)本館的服務(wù)定位和實際需要選擇微信公眾號的賬號類型。訂閱號側(cè)重消息主動推送，適于打造資訊型的圖書館公眾號；服務(wù)號則可調(diào)用更高級的API接口，實現(xiàn)更高級的服務(wù)功能，但可以進行推送的頻次較低。

③在現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，圖書館微信公眾號要結(jié)合PC端的服務(wù)功能，適應(yīng)用戶不斷增長的信息服務(wù)便利化的要求，拓展微信公眾號信息服務(wù)的內(nèi)容，提供更多更深層次的信息服務(wù)。

④為使微信公眾服務(wù)操作更方便快捷，建議進行圖書館公眾號認證，申請自定義菜單，避免輸入復(fù)雜的操作指令。目前自定義菜單最多包括3個一級菜單，每個一級菜單最多有5個二級菜單。例如，筆者所在的北京科技大學(xué)圖書館微信公眾號的自定義菜單包括“我的圖書館”“數(shù)字資源”“常用服務(wù)”3個大項，共下設(shè)了“我要找書”“借閱/續(xù)借”“綁定/解綁”“座位&研修間”等15個小項，用戶僅需點擊相應(yīng)的按鈕即可隨時隨地獲取服務(wù)。

3 聯(lián)合信息咨詢服務(wù)的特征分析

聯(lián)合信息咨詢服務(wù)是多個圖書館聯(lián)合起來，基于分布式的各自館藏和數(shù)字化資源，依托互聯(lián)網(wǎng)，以各圖書館的專業(yè)館員、專家為后盾，遵循一定的規(guī)范和協(xié)議，借助網(wǎng)絡(luò)平臺或其他方式為在任何時間、任何地點提出信息服務(wù)需求的用戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，是一種基于多館合作的服務(wù)模式，具有如下特征。

3.1 多機構(gòu)協(xié)作性

聯(lián)合信息咨詢服務(wù)可以是某一區(qū)域、某一行業(yè)或是跨區(qū)域、跨行業(yè)的不同類型或同類型機構(gòu)聯(lián)合，是多個機構(gòu)之間的聯(lián)合協(xié)作，服務(wù)主體是由多個圖書館構(gòu)成的多元化主體，不僅需要成員館內(nèi)部的管理，也需要成員館之間的相互協(xié)調(diào)配合。因此，機構(gòu)之間合作的復(fù)雜性和協(xié)作性是其一個顯著的特征。在聯(lián)合信息咨詢條件下，由于圖書館聯(lián)合主體的多元化，不可避免地存在圖書館主體之間的眾多差異。例如，服務(wù)實力和服務(wù)定位方面的差異，參與聯(lián)合服務(wù)的真實需求多樣化，聯(lián)合信息咨詢內(nèi)部成員館對微信服務(wù)公眾號更多地發(fā)揮訂閱號功能還是服務(wù)號的功能也存在明顯差異[4]。

3.2 多資源共享性

由于是多機構(gòu)在自愿、平等、互惠的基礎(chǔ)上，通過機構(gòu)之間的各種合作、協(xié)作，相互協(xié)調(diào)關(guān)系，利用各種技術(shù)、方法和途徑，實現(xiàn)的資源共建共享，那么共享的資源不再僅僅局限于文獻信息資源，可以擴展到機構(gòu)之間咨詢的人力資源、技術(shù)資源、學(xué)科專家資源以及相關(guān)學(xué)術(shù)成果等的共享，泛指在咨詢服務(wù)過程中需要利用的各類資源。如此多主體的、多樣化的資源如何在聯(lián)合信息咨詢微信公眾服務(wù)平臺中得以有效的整合與展示是一個不容忽視的問題。

3.3 多學(xué)科廣泛性

由于聯(lián)合信息咨詢?nèi)藛T是由多個高校圖書館專業(yè)咨詢?nèi)藛T組成，各學(xué)校的咨詢?nèi)藛T具有本校優(yōu)勢學(xué)科專業(yè)背景，學(xué)科覆蓋面大，咨詢?nèi)藛T隊伍結(jié)構(gòu)合理，數(shù)量多，具有網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)的優(yōu)勢，尤其是可以依托各高校的專業(yè)研究人員，開展有針對性的各學(xué)科專業(yè)咨詢，具有專業(yè)咨詢的廣泛性。

3.4 多服務(wù)綜合性

與單館相比，高校聯(lián)合信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容側(cè)重也有所變化，不再以書刊查詢、證件管理、空間利用等為主，轉(zhuǎn)為深層次的信息服務(wù)。聯(lián)合信息咨詢服務(wù)是依托各高校圖書館的信息咨詢服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)實時或?qū)嵉亻_展服務(wù)，目前各高校的服務(wù)類型和服務(wù)產(chǎn)品均具有多樣性。諸如：以專業(yè)文獻咨詢?yōu)橹鞯奈墨I檢索、定題文獻綜述、原文傳遞等和以專業(yè)知識服務(wù)為特征的學(xué)科導(dǎo)航、收錄引用報告、科技查新服務(wù)、學(xué)科分析報告、專利信息咨詢等。咨詢方式由單館一對一咨詢發(fā)展到多館聯(lián)合的多對多網(wǎng)絡(luò)虛擬咨詢，實現(xiàn)多館服務(wù)項目的有效互補和服務(wù)項目的全面性與綜合性。

3.5 多用戶社會性

聯(lián)合信息咨詢通常有服務(wù)的網(wǎng)站或平臺，實現(xiàn)對社會機構(gòu)和人員的開放服務(wù)，服務(wù)對象不再局限于傳統(tǒng)概念的圖書館讀者，任何機構(gòu)和個人都是被服務(wù)的對象，服務(wù)面向所有社會大眾，用戶具有社會廣泛性。單個圖書館的信息服務(wù)對象往往以本校師生為主，為師生提供書刊查詢、借閱、問題咨詢等服務(wù)內(nèi)容。單館微信認證可以通過學(xué)號或者工號進行認證，通過工號/學(xué)號的綁定/解綁，進一步實現(xiàn)基于OPAC的移動端服務(wù)。由于聯(lián)合信息服務(wù)的服務(wù)對象跨越了本校師生的范疇，可以為外校師生服務(wù)，甚至為高校以外的社會用戶服務(wù)，而無論外校用戶還是社會用戶都不能以內(nèi)部工號/學(xué)號為服務(wù)認證手段，只能通過常規(guī)的微信認證進行。

3.6 多技術(shù)集成性

聯(lián)合信息咨詢是一種信息與知識的交流，其服務(wù)過程涉及檢索豐富的文獻資源、利用各種分析工具和專業(yè)的服務(wù)技能、不同咨詢項目的復(fù)雜流程、大數(shù)據(jù)的專業(yè)數(shù)據(jù)管理等，因此要實現(xiàn)聯(lián)合信息咨詢必須實現(xiàn)各種技術(shù)和服務(wù)功能的集成，滿足系統(tǒng)整體的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一服務(wù)的需求。

4 聯(lián)合信息咨詢微信服務(wù)公眾號的功能設(shè)計

由于聯(lián)合信息咨詢服務(wù)與單館信息服務(wù)存在諸多差異，微信公眾服務(wù)平臺在聯(lián)合信息服務(wù)中應(yīng)用可能會出現(xiàn)諸如：平臺功能設(shè)計不適度、服務(wù)對象管理難度大、運營維護成本評估及運營協(xié)調(diào)等方面的新問題。聯(lián)合信息咨詢微信公眾服務(wù)號的根本目的在于加強現(xiàn)有PC端服務(wù)功能，通過強連接的微信公眾服務(wù)號來延伸現(xiàn)有服務(wù)，提供移動服務(wù)和服務(wù)活動支持。當(dāng)前使用的PC端聯(lián)合信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)是集業(yè)務(wù)管理、用戶管理、統(tǒng)計分析在內(nèi)的綜合服務(wù)管理平臺，而微信平臺是一套自媒體平臺，功能設(shè)計上要保證用戶通過微信平臺順利提交服務(wù)委托、服務(wù)跟蹤及獲取服務(wù)結(jié)果等主要功能，保障與已有的服務(wù)管理平臺的用戶同步，實現(xiàn)用戶統(tǒng)一認證，同時需要注意微信社區(qū)活動、營銷等微網(wǎng)站的管理等。具體功能可以分為如下兩個方面[5-7]。

4.1 基礎(chǔ)微信服務(wù)功能

4.1.1 基本圖文消息群發(fā)、圖文消息回復(fù)。聯(lián)合信息咨詢服務(wù)信息推送或成員館的特色服務(wù)或者活動推送，可以與PC主頁的簡報一致，也可以單獨做資訊進行推送。

4.1.2 自定義接口回復(fù)。自定義設(shè)置自動回復(fù)字段。例如，用戶在微信公眾號回復(fù)“咨詢或與咨詢相關(guān)字樣”，系統(tǒng)自動回復(fù)“表單咨詢的申請單”或者“參考咨詢問題統(tǒng)計鏈接”；用戶在微信填寫“查新或與查新相關(guān)字樣”，系統(tǒng)自動回復(fù)“科技查新的委托單”或者“查新相關(guān)咨詢問題統(tǒng)計鏈接”等。

4.1.3 自定義菜單配置管理。增加菜單管理功能，以及各個成員館權(quán)限設(shè)置功能，該權(quán)限開放給公眾號的維護人員。自定義菜單的設(shè)計要注意取舍，突出重點，避免功能堆砌，以用戶喜歡和便捷為主。

4.1.4 二維碼管理。增加平臺二維碼以及成員館二維碼管理功能，包括增加、刪除、修改等，以及各個二維碼權(quán)限設(shè)置功能，該權(quán)限開放給公眾號的維護人員。

4.1.5 數(shù)據(jù)統(tǒng)計。統(tǒng)計微信端的信息營銷數(shù)據(jù)、參考咨詢數(shù)據(jù)，以及與平臺對應(yīng)的訂單提交的數(shù)據(jù)等。

4.2 營銷互動管理服務(wù)功能

4.2.1 前端用戶功能。①微信綁定，用戶將自己的微信號與PC端的用戶號進行綁定；設(shè)立微信個人中心與平臺端個人中心綁定。②提交服務(wù)委托，用戶可以在微信端進行各個服務(wù)委托單的提交，所有委托單及可選項與PC端委托單一致。在微信端個人中心可以查詢和取消訂單。③服務(wù)進度跟蹤，用戶可以對所提交的服務(wù)申請的受理進度情況進行跟蹤，PC端會像郵箱提醒一樣設(shè)置微信提醒，出現(xiàn)在客戶微信端的用戶中心。④服務(wù)結(jié)果查詢及下載，用戶可以在自己的用戶中心收到反饋的服務(wù)結(jié)果或者報告，并且微信端支持查看、下載操作[8]。

4.2.2 后臺管理功能。①機構(gòu)用戶以及服務(wù)館員將自己的微信號綁定平臺用戶中心，提供用戶管理功能及訂單查詢功能，用戶作為聯(lián)合信息咨詢服務(wù)公眾號的粉絲，后臺可以對粉絲進行分組管理。②如果有新訂單提交，系統(tǒng)會即時通知成員館微信端的機構(gòu)用戶，將接收到的訂單通知發(fā)送到個人中心。接收委托訂單及處理訂單等依然是在PC端的聯(lián)合信息咨詢平臺。③多客服接入：多客服功能可以同時為用戶提供參考咨詢的答復(fù)以及回復(fù)信息功能。統(tǒng)計結(jié)果的查看在PC端實現(xiàn)。④將微信端的服務(wù)與平臺的服務(wù)綁定，在微信端接入信息咨詢的申請入口，接收申請后傳到PC端的后臺，進行訂單的分配及處理以及收費等[9-10]。

5 展望

通過移動端開展信息服務(wù)是圖書館為適應(yīng)讀者閱讀習(xí)慣而采取的積極舉措，多館合作的聯(lián)合信息咨詢服務(wù)同樣要采取多樣的服務(wù)形式為讀者使用圖書館提供便利。在已有的基于PC端頁面服務(wù)模式的聯(lián)合信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，開發(fā)與PC端聯(lián)合信息服務(wù)系統(tǒng)相適應(yīng)的微信公眾平臺，實現(xiàn)聯(lián)合信息服務(wù)模式向移動終端延伸，以更個性化的多媒體展現(xiàn)方式向用戶提供服務(wù)，滿足廣大用戶越來越高的多終端體驗需求，改善讀者利用聯(lián)合信息咨詢服務(wù)的體驗，并利用微信平臺進一步提升讀者對聯(lián)合信息服務(wù)的關(guān)注度。

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