郝靜文 李婷婷 梁潔

【摘 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果。方法：選取我院接收的480例門診患者，納入時(shí)間為2015年6月至2017年6月。將其隨機(jī)分成2組：常規(guī)護(hù)理240例作為對照組，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)240例作為試驗(yàn)組，評定護(hù)理效果。結(jié)果：試驗(yàn)組護(hù)理滿意率為98.3%，高于對照組的94.6%；患者掛號等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間均短于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：門診患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有積極意義，能縮短門診等候時(shí)間、提高護(hù)理滿意度，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】門診護(hù)理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；等候時(shí)間；滿意率

【中圖分類號】R181.3+2 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）10-112-01

隨著醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步，患者對護(hù)理服務(wù)的需求不斷提高，門診是醫(yī)院接觸患者的第一場所，具有人數(shù)多、病情多樣、流動性強(qiáng)的特點(diǎn)[1]。尋找一種安全有效的護(hù)理方案，避免出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，成為護(hù)理人員的重要研究課題?；诖?，本文對我院480例患者進(jìn)行研究，探討了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的應(yīng)用效果，具體報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院接收的門診患者480例，時(shí)間段為2015年6月至2017年6月。將其隨機(jī)分為2組：對照組240例，包括男性136例（56.7%），女性104例（43.3%）；年齡位于20-76歲，平均（45.8±4.7）歲。試驗(yàn)組240例，包括男性142例（59.2%），女性98例（40.8%）；年齡位于19-78歲，平均（44.3±5.2）歲。兩組性別、年齡無明顯差異（P>0.05），可進(jìn)行比較。

1.2 納入和排除標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)《內(nèi)科疾病護(hù)理》[2]，納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）年齡18-80歲；（2）具有清晰意識。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）精神病史患者；（2）嚴(yán)重肢體疾病患者。

1.3 方法

1.3.1 對照組 采用常規(guī)護(hù)理，按照規(guī)范流程開展門診護(hù)理工作。

1.3.2 試驗(yàn)組 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體如下：（1）一站式服務(wù)。根據(jù)醫(yī)院門診患者的實(shí)際情況，設(shè)置門診服務(wù)中心和咨詢處，安排導(dǎo)診員負(fù)責(zé)患者的接待、引導(dǎo)、分流。患者在排隊(duì)等候時(shí)，為其提供飲水；針對老弱病殘患者，就近安排座位；在患者允許下，陪同患者完成診斷和檢查。（2）改善就診環(huán)境。為了提高就診效率，對候診室和就診室進(jìn)行改建，在候診室設(shè)置分診臺，并使用叫號系統(tǒng)。一名醫(yī)師安排一個(gè)診室，能保護(hù)患者的隱私，提供安靜舒適的就診環(huán)境。在候診室外墻，張貼醫(yī)師簡介、就診流程、規(guī)章制度等，增強(qiáng)患者的疾病認(rèn)識。（3）優(yōu)化服務(wù)流程。其一，將掛號窗口、收費(fèi)窗口分散到各個(gè)樓層，改善患者長時(shí)間排隊(duì)的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)分流目標(biāo)。其二，實(shí)行預(yù)約門診制，醫(yī)師可將信息公示在網(wǎng)上，患者通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行預(yù)約。（4）落實(shí)護(hù)理細(xì)節(jié)。保持門診環(huán)境安靜整潔，導(dǎo)診員應(yīng)該提前30min到崗，做好充分的準(zhǔn)備工作。當(dāng)患者人數(shù)較多時(shí)，安排專人維持秩序，避免加塞和糾紛。采用首問負(fù)責(zé)制，解答患者提出的疑惑，使用通俗易懂的語言，保持積極熱情的態(tài)度。

1.4 觀察指標(biāo) （1）采用自制調(diào)查量表，評估患者的護(hù)理服務(wù)滿意度[3]，分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)層級。（2）比較兩組患者的門診等候時(shí)間。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 利用SPSS18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，滿意率屬于計(jì)數(shù)資料，用（n，%）表示、x2檢驗(yàn)；等候時(shí)間屬于計(jì)量資料，用（x±s）表示、t檢驗(yàn)。P<0.05，代表有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理滿意程度比較 試驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意率為98.3%，高于對照組的94.6%，對比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 門診等候時(shí)間比較 試驗(yàn)組患者的掛號等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間均短于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

門診是醫(yī)院的對外窗口，直接代表醫(yī)院形象，由于患者人數(shù)多，就診流程復(fù)雜，因此醫(yī)患矛盾頻發(fā)。結(jié)合實(shí)踐工作，患者門診包括掛號、檢查、繳費(fèi)、取藥、治療、健康宣教等環(huán)節(jié)，考慮到患者不熟悉醫(yī)院環(huán)境，在等待和奔波中會浪費(fèi)治療時(shí)間，容易產(chǎn)生急躁、不滿等情緒。而門診護(hù)理人員最早接觸患者，服務(wù)態(tài)度和護(hù)理水平，直接影響患者的就診滿意度，影響醫(yī)院的形象塑造。

隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，近年來護(hù)理模式不斷增多，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為例，護(hù)理核心從患者疾病轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊咦陨恚怀鲆匀藶楸镜睦砟?；從被動護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幼o(hù)理，為患者提供全面的護(hù)理工作[4]。相比于常規(guī)護(hù)理，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的應(yīng)用優(yōu)勢如下：①增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任意識，主動和患者溝通交流，了解患者的需求并解決實(shí)際問題；②通過優(yōu)化就診流程，避免來回奔波，縮短患者的等待時(shí)間；③改善就診環(huán)境，落實(shí)宣傳教育，提高患者的疾病認(rèn)知，為治療和恢復(fù)創(chuàng)造有利條件。

本次研究中，選取480例門診患者分組對照，其中對照組采用常規(guī)護(hù)理，試驗(yàn)組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，結(jié)果顯示試驗(yàn)組患者的護(hù)理滿意率高于對照組（98.3%vs94.6%），患者掛號等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，和楊昌容等人的研究報(bào)道一致[5]。綜上，門診患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有積極意義，能縮短門診等候時(shí)間、提高護(hù)理滿意度，值得推廣。

參考文獻(xiàn)

[1] 郝丹丹.探究優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥指南，2018，（2）：221-222.

[2] 王冉，趙建芬，耿春紅.內(nèi)科疾病護(hù)理[M].北京：科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2008，05（11）：112-113.

[3] 劉琳，喻娟.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在外科門診患者中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2018，（4）：16-17.

[4] 楊雪芬.實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程的效果觀察[J].中國保健營養(yǎng)，2018，（16）：176-177.