陳玉歡　趙永鋒

現(xiàn)代學(xué)徒制試點是深化產(chǎn)教融合、完善職業(yè)教育和培訓(xùn)體系，推動職業(yè)教育高質(zhì)量發(fā)展的重要實現(xiàn)形式。廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院面向呼叫中心行業(yè)開展現(xiàn)代學(xué)徒制，通過行業(yè)、企業(yè)、高職學(xué)院、中職學(xué)校四方協(xié)同，在搭建校企合作平臺、優(yōu)選合作企業(yè)、發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)、創(chuàng)新崗位實踐教學(xué)、實現(xiàn)中高職連貫培養(yǎng)等方面進(jìn)行了探索實踐，初步形成了現(xiàn)代學(xué)徒制“4+”模式，為高職院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制提供借鑒和參考。

一、呼叫中心行業(yè)發(fā)展與人才需求

《“十三五”現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技創(chuàng)新專項規(guī)劃》提出：必須堅持創(chuàng)新發(fā)展，推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價值鏈高端延伸、生活性服務(wù)業(yè)向精細(xì)和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)服務(wù)業(yè)優(yōu)勢高效發(fā)展，不斷釋放經(jīng)濟(jì)增長新動能。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最具規(guī)模、成長最好、應(yīng)用最廣、兼具技術(shù)密集型與勞動資源密集型的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，已成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要引擎。據(jù)《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書（2014年）》顯示，截至2014年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已滲透至56個行業(yè)，共有企業(yè)近1700家，總坐席數(shù)超過120萬個，直接從業(yè)人數(shù)超過300萬人，累計投資規(guī)模超過1150億元，全國以呼叫中心為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)超過60個。隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，預(yù)計到2020年，我國呼叫中心坐席人員缺口將達(dá)到約139萬人，如何為呼叫中心產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)更多專業(yè)人才已成為我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點和職業(yè)院校責(zé)無旁貸的重要使命。

二、面向呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)實踐

廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱學(xué)院）是全國首批現(xiàn)代學(xué)徒制試點院校，為助力國家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展，學(xué)院通過 “行企院?！保ㄐ袠I(yè)、企業(yè)、高職學(xué)院、中職學(xué)校）四方協(xié)同，以“二級學(xué)院+特色學(xué)院及人才培養(yǎng)基地”實現(xiàn)多主體聯(lián)合培養(yǎng)，以“升學(xué)+就業(yè)”實現(xiàn)工學(xué)結(jié)合和產(chǎn)教結(jié)合，以“中職+高職”拓展職業(yè)教育“承上啟下”的功能，以“素質(zhì)提升+技能提升”培養(yǎng)“服務(wù)工匠”和實現(xiàn)在崗成才，在呼叫中心行業(yè)探索和實踐了“學(xué)徒制4+”模式。學(xué)院與中國電信廣東公司10000號運(yùn)營中心等大型企業(yè)共同開展全媒體運(yùn)營管理和技術(shù)運(yùn)維人才培養(yǎng)，通過同步招工招生和先招工后招生方式錄取了298名現(xiàn)代學(xué)徒制學(xué)生，100%簽訂勞動合同和享有企業(yè)正式員工待遇，多方參與培養(yǎng)取得了顯著成效。

（一）成立二級學(xué)院，破解協(xié)同育人難題

根據(jù)《教育部關(guān)于開展現(xiàn)代學(xué)徒制試點工作的意見》等文件精神，為了有效解決校企協(xié)同育人過程中資源分散、目標(biāo)不一、互不融合等難題，學(xué)院成立了全國首家專職開展現(xiàn)代學(xué)徒制的二級學(xué)院——現(xiàn)代學(xué)徒制教育學(xué)院，設(shè)立校企合作拓展崗、專業(yè)建設(shè)崗、教務(wù)管理崗、學(xué)生管理崗等崗位，選聘具有豐富的校企合作經(jīng)驗、教學(xué)管理經(jīng)驗、學(xué)生管理經(jīng)驗的人員擔(dān)任相關(guān)職務(wù)；建立了《現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)流程》，明確了從學(xué)生招生到畢業(yè)全過程中學(xué)校和企業(yè)的職責(zé)分工及校內(nèi)各部門的職責(zé)分工，配套相應(yīng)的管理、考核及激勵辦法，有效對接企業(yè)開展一體化的現(xiàn)代學(xué)徒制合作辦學(xué)，逐步形成了“內(nèi)生外延”的可持續(xù)發(fā)展模式。

（二）建立準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，擇優(yōu)選擇合作企業(yè)

在現(xiàn)代學(xué)徒制試點工作中，企業(yè)是雙主體的其中一個主體。企業(yè)自身的發(fā)展情況、合作意愿和參與程度，直接影響著人才培養(yǎng)的成敗和質(zhì)量。學(xué)院在試點實踐中，不斷探索企業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，從基本條件、培養(yǎng)能力、管理能力、崗位待遇、合作基礎(chǔ)五個維度制定了具體的評價體系。

根據(jù)上述評價體系，學(xué)院立足通信行業(yè)，優(yōu)選國內(nèi)、省內(nèi)優(yōu)秀的國有企業(yè)、上市公司進(jìn)行合作，其中合作最緊密、學(xué)生人數(shù)最多的企業(yè)是中國電信廣東公司10000號運(yùn)營中心。中國電信廣東公司10000號運(yùn)營中心下轄廣州、深圳、汕頭、梅州、韶關(guān)五大區(qū)域中心，服務(wù)廣東21個地市超過5000萬客戶，為客戶提供咨詢、受理、投訴、故障申告、回訪等一站式服務(wù)，擁有坐席超過5000個，員工超過5500人，年服務(wù)客戶數(shù)超過1億人次，是國內(nèi)最早一批通過國際呼叫中心COPC高績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的呼叫中心，曾榮獲 “中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最優(yōu)雇主”，具有完善的員工培訓(xùn)體系和專業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)講師隊伍，工作環(huán)境和培養(yǎng)條件優(yōu)越，薪酬待遇在同行業(yè)具有競爭力，為校企合作開展現(xiàn)代學(xué)徒制提供了良好的基礎(chǔ)。為了創(chuàng)造更好的培養(yǎng)環(huán)境，中國電信廣東公司10000號運(yùn)營中心在學(xué)院和清遠(yuǎn)工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)校投資近80萬元共建2個生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，有效開展校企雙場所實踐教學(xué)。

（三）共建特色學(xué)院，發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用

為了發(fā)揮行業(yè)的引領(lǐng)作用，整合行業(yè)資源共同開展現(xiàn)代學(xué)徒制，學(xué)院與廣州服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會共建“新媒體運(yùn)營人才學(xué)院”，搭建行業(yè)、企業(yè)、學(xué)校三方共同開展現(xiàn)代學(xué)徒制的合作平臺，廣州服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會于2011年1月成立，接受廣州市民政局的監(jiān)督管理和廣州市商務(wù)委員會、科技創(chuàng)新委員會的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，下設(shè)“呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會”，所屬會員單位主要為廣東省各大呼叫中心企業(yè)。“新媒體運(yùn)營人才學(xué)院”實行理事會領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制，由協(xié)會、學(xué)院、企業(yè)等選派人員組成，主要職責(zé)包括合作辦學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)研制、課程與教材開發(fā)、培訓(xùn)認(rèn)證、產(chǎn)學(xué)研合作等。通過“新媒體運(yùn)營人才學(xué)院”，與10家呼叫中心重點企業(yè)簽訂了《現(xiàn)代學(xué)徒制合作辦學(xué)協(xié)議》，完成了廣東省呼叫中心行業(yè)人才需求調(diào)研，組織開展了呼叫中心行業(yè)現(xiàn)代學(xué)徒制專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)研制。通過共建“新媒體運(yùn)營人才學(xué)院”，調(diào)動了行業(yè)和企業(yè)合作辦學(xué)的積極性，形成了行業(yè)、企業(yè)、學(xué)校共同開展現(xiàn)代學(xué)徒制的特色學(xué)院模式。

（四）開展師傅培養(yǎng)，創(chuàng)新崗位實踐教學(xué)

崗位實踐教學(xué)是現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)的核心環(huán)節(jié)之一，也是傳統(tǒng)職業(yè)教育改革創(chuàng)新的薄弱環(huán)節(jié)。在崗位實踐教學(xué)過程中，企業(yè)師傅的崗位帶教能力是關(guān)鍵。學(xué)院通過開展企業(yè)師傅培訓(xùn)認(rèn)證、開發(fā)崗位實踐教學(xué)指導(dǎo)手冊、開發(fā)崗位實踐平臺等，實現(xiàn)了崗位實踐教學(xué)的創(chuàng)新。在企業(yè)師傅培訓(xùn)認(rèn)證方面，學(xué)院開發(fā)了專業(yè)的企業(yè)師傅培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括在崗培訓(xùn)認(rèn)知、在崗培訓(xùn)技巧、目標(biāo)輔導(dǎo)技巧、輔導(dǎo)溝通技巧、教練式輔導(dǎo)技巧等，組織所有企業(yè)師傅參與培訓(xùn)和認(rèn)證，實現(xiàn)企業(yè)師傅持證上崗；在開發(fā)崗位實踐教學(xué)指導(dǎo)手冊方面，學(xué)院運(yùn)用S-0JT結(jié)構(gòu)化在崗培訓(xùn)理論，在企業(yè)現(xiàn)有崗位培訓(xùn)課程基礎(chǔ)上，通過萃取崗位最佳實踐，形成和完善崗位實踐教學(xué)指導(dǎo)手冊，實現(xiàn)崗位實踐教學(xué)規(guī)范化、流程化、顯性化；為了解決崗位實踐教學(xué)難記錄、難評估、難管理的問題，學(xué)院組織開發(fā)了崗位實踐平臺APP，利用先進(jìn)的信息化技術(shù)實現(xiàn)崗位實踐教學(xué)全流程信息化，有效提升了崗位實踐教學(xué)的效率。

（五）共建人才基地，實現(xiàn)中高職連貫培養(yǎng)

為了滿足呼叫中心行業(yè)發(fā)展對人才的需求，學(xué)院與中國電信廣東公司10000號運(yùn)營中心聯(lián)合，面向中職學(xué)校開展中高職銜接的現(xiàn)代學(xué)徒制，通過“中職訂單班+高職現(xiàn)代學(xué)徒制”的有效銜接，為中職學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的“就業(yè)+升學(xué)”服務(wù)，學(xué)生在獲得優(yōu)質(zhì)就業(yè)機(jī)會的同時，還可以參與學(xué)院與企業(yè)為其打造的現(xiàn)代學(xué)徒制項目，實現(xiàn)學(xué)歷提升和在崗成才。

學(xué)院中高職銜接的現(xiàn)代學(xué)徒制項目合作學(xué)校包括廣州市司法學(xué)校、佛山南海第一職業(yè)學(xué)校、廣州天河職業(yè)高級中學(xué)、清遠(yuǎn)工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)校、廣州黃埔職業(yè)技術(shù)學(xué)校等，通過共建人才培養(yǎng)基地開展“中職訂單班+高職現(xiàn)代學(xué)徒制”，2016-2018年共招收253名學(xué)生，完成1年的訂單培養(yǎng)和頂崗實習(xí)，通過企業(yè)考核后正式上崗，100%簽訂正式的勞動合同，進(jìn)入現(xiàn)代學(xué)徒制項目學(xué)習(xí)，獲得了企業(yè)、學(xué)生、家長和中職學(xué)校的歡迎和好評。實踐證明，中高職銜接現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式有效拓展了現(xiàn)代學(xué)徒制在職業(yè)教育“承上啟下”的功能，有效整合企業(yè)和學(xué)校的資源，實現(xiàn)人才培養(yǎng)、供需的有機(jī)結(jié)合。

三、總結(jié)與展望

學(xué)院通過“行企院校”四方協(xié)同，面向呼叫中心行業(yè)開展現(xiàn)代學(xué)徒制，在現(xiàn)代學(xué)徒制教育學(xué)院（二級學(xué)院）建設(shè)、特色學(xué)院建設(shè)、企業(yè)師傅培養(yǎng)、中高職連貫培養(yǎng)等方面進(jìn)行了實踐探索，初步形成了現(xiàn)代學(xué)徒制“4+”模式，在破解校企協(xié)同育人難題、優(yōu)選合作企業(yè)、發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用、創(chuàng)新崗位實踐教學(xué)、實現(xiàn)中高職連貫培養(yǎng)等方面取得了較好的效果，為中職學(xué)生提供了優(yōu)質(zhì)的“就業(yè)+升學(xué)”服務(wù)，有效滿足了呼叫中心專業(yè)技能人才招聘和培養(yǎng)需求，實現(xiàn)工學(xué)結(jié)合、在崗成才，為呼叫中心行業(yè)培養(yǎng)“服務(wù)工匠”。

展望未來，學(xué)院將繼續(xù)以服務(wù)呼叫中心行業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，通過“行企院?！彼姆絽f(xié)同，建立和完善專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)專業(yè)教材，開展企業(yè)師傅培訓(xùn)和認(rèn)證，推行結(jié)構(gòu)化崗位實踐教學(xué)，完善多方參與的考核評價機(jī)制，聯(lián)合全國其他職業(yè)院校共同面向呼叫中心行業(yè)開展現(xiàn)代學(xué)徒制和人才培養(yǎng)，助力現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

責(zé)任編輯 陳春陽