董忱

近日，本刊連續(xù)推送文章《 “流量不限量”：套餐？套路？》《中國(guó)移動(dòng)：“流量不限量”的隱形門(mén)檻》，引起讀者廣泛關(guān)注的同時(shí)，更多的讀者也打來(lái)熱線(xiàn)電話(huà)反映山東移動(dòng)擅自更改套餐等一系列問(wèn)題，這些不合理的問(wèn)題讓用戶(hù)憤怒，甚至有用戶(hù)質(zhì)疑移動(dòng)公司，“我的手機(jī)你憑什么做主給改套餐？”。

擅改套餐：便民？騙人！

作為移動(dòng)用戶(hù)，很多人時(shí)不時(shí)就會(huì)收到“騷擾信息”，“您是老用戶(hù)了，為了回饋您將為您免費(fèi)升級(jí)……”“山東移動(dòng)正在搞活動(dòng)很劃算，開(kāi)通免費(fèi)……”不少移動(dòng)用戶(hù)都接到過(guò)類(lèi)似的“免費(fèi)優(yōu)惠電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”，要么是送流量，要么是送話(huà)費(fèi)，乍一感覺(jué)還挺劃算的，但仔細(xì)想一想就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)都是套路，一些免費(fèi)贈(zèng)送有使用時(shí)限，過(guò)了不提醒你就會(huì)直接開(kāi)始收費(fèi)，用戶(hù)在不知不覺(jué)中就被扣款。

近日，一位淄博移動(dòng)用戶(hù)李先生向記者反映，自己的手機(jī)套餐被人多次修改。據(jù)李先生介紹，移動(dòng)未經(jīng)他同意，在不到兩個(gè)月的時(shí)間里，先后給他修改了四次套餐，每次都是從88元改成188元。今年5月份，移動(dòng)又私自給他開(kāi)通了5元的咪咕業(yè)務(wù)。

“移動(dòng)可以給我推介業(yè)務(wù)，但是怎么能未經(jīng)我同意，擅自篡改我的套餐呢？”李先生說(shuō)，他為了這個(gè)事情曾向山東移動(dòng)公司投訴過(guò)很多次，但是投訴一直沒(méi)有受到重視，近日他打算向工信部直接進(jìn)行投訴。

“王先生，您好，我是山東移動(dòng)客服，現(xiàn)在公司有個(gè)回饋老用戶(hù)的活動(dòng)特別適合您……”。王剛（化名）告訴記者，他八十多歲的父親就是接到這樣一個(gè)電話(huà)后，糊里糊涂地被更改了套餐，每月無(wú)緣無(wú)故地就增加了五十多元的話(huà)費(fèi)。

王剛說(shuō)，“父親本來(lái)耳朵不好使，也聽(tīng)不清客服介紹的什么業(yè)務(wù)，在客服一通啰嗦的介紹后，父親就云里霧里地說(shuō)了句‘那好吧。緊接著，那部只能打電話(huà)發(fā)短信根本無(wú)法上網(wǎng)的老年手機(jī)就接到短信：您的套餐已更改成功。”

手續(xù)這么簡(jiǎn)單，大家都沒(méi)有當(dāng)回事。次月，兒子王剛為父親充話(huà)費(fèi)時(shí)大吃一驚：父親平時(shí)只給我偶爾打個(gè)電話(huà)，平時(shí)每月話(huà)費(fèi)也就10元錢(qián)，怎么上月剛充了100元，轉(zhuǎn)眼就用沒(méi)了。一查就更令王剛生氣了，套餐不但改了，還捆綁了根本用不上的各種上網(wǎng)業(yè)務(wù)。

氣憤的是，當(dāng)王剛到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳要求取消套餐訂制時(shí)，山東移動(dòng)則表示：要取消此業(yè)務(wù)可以，必須用戶(hù)本人帶身份證來(lái)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理。

“移動(dòng)開(kāi)通業(yè)務(wù)的時(shí)候?yàn)槭裁床蛔層脩?hù)到營(yíng)業(yè)廳親自辦理？電話(huà)騙人還百般刁難用戶(hù)?！蓖鮿偖?dāng)晚在貼吧里發(fā)出這樣的質(zhì)問(wèn)：山東移動(dòng)就是這樣服務(wù)消費(fèi)者的嗎？山東移動(dòng)，現(xiàn)在你們已經(jīng)這么缺錢(qián)花了嗎？

而在移動(dòng)貼吧里，記者也無(wú)意中看到了一位山東臨朐移動(dòng)用戶(hù)描述自己的類(lèi)似遭遇。2016年，他實(shí)名認(rèn)證了一個(gè)移動(dòng)手機(jī)號(hào)，一直給家里老人使用，話(huà)費(fèi)大約每月10多元，今年4月27日，他突然發(fā)現(xiàn)在他不知情的情況下，突然被改成了4G靈活賬期飛享套餐，每月多出了48元資費(fèi)，去營(yíng)業(yè)廳改套餐，被要求機(jī)主本人帶身份證簽字后才能取消該業(yè)務(wù)。該用戶(hù)同時(shí)還留言說(shuō)：今天去營(yíng)業(yè)廳更改套餐，遇到3個(gè)老人子女去找山東移動(dòng)公司，反映客服打個(gè)電話(huà)就給擅自更改套餐的事，感覺(jué)移動(dòng)合作營(yíng)業(yè)廳太無(wú)底線(xiàn)了……

其實(shí)，上當(dāng)?shù)牟粌H是老年人，年輕人也會(huì)稍不留意就上當(dāng)。

新服務(wù)免費(fèi)試用3個(gè)月后，到期要停止使用時(shí)移動(dòng)公司根本不提醒用戶(hù)是否續(xù)費(fèi)，用戶(hù)一旦忘記，就從第4個(gè)月直接正式收費(fèi)；推銷(xiāo)免流量套餐時(shí)說(shuō)得天花亂墜，把優(yōu)點(diǎn)無(wú)限放大，卻對(duì)“自動(dòng)限速”只字不提，夸大宣傳“全國(guó)不限流量”，而實(shí)際卻是限速導(dǎo)致無(wú)法正常上網(wǎng)……

近年來(lái)，用戶(hù)和山東移動(dòng)因隱蔽扣費(fèi)發(fā)生的糾紛一直不斷。中消協(xié)公布的統(tǒng)計(jì)顯示，在具體服務(wù)投訴中，移動(dòng)服務(wù)投訴量位居前五。

記者認(rèn)為，“全心全意為用戶(hù)服務(wù)……”不應(yīng)是句空話(huà)，而是需要山東移動(dòng)用心用實(shí)際行動(dòng)，真正為用戶(hù)所想，為用戶(hù)服好務(wù)，只有這樣才能留住更多的用戶(hù)。

老用戶(hù)：不敢輕易信任移動(dòng)

今年5月人民日?qǐng)?bào)就曾點(diǎn)名批評(píng)中國(guó)移動(dòng)：“流量不限量就是一場(chǎng)咬文嚼字的文字游戲，真的不是很道德的?！?/p>

聊城移動(dòng)用戶(hù)劉先生說(shuō)，“山東移動(dòng)為了能夠吸引更多的新用戶(hù)入駐，留住老用戶(hù)推出的無(wú)限流量套餐實(shí)在太坑人，夸大其詞地宣傳讓人難以接受，如果不是考慮幾年前辦的手機(jī)號(hào)碼有些意義，早就棄之轉(zhuǎn)網(wǎng)了，再等等下一步可以辦攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)就考慮還是轉(zhuǎn)個(gè)網(wǎng)試試吧。”

德州的王女士則明確表示，政策出臺(tái)后一定要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，正式宣布與移動(dòng)再見(jiàn)。“移動(dòng)收費(fèi)貴，服務(wù)不算好，騷擾電話(huà)特別多?！?/p>

“山東移動(dòng)不僅沒(méi)有推出優(yōu)惠政策，反而用各種方式處處限制老用戶(hù)，我很反感，將來(lái)打算攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，因?yàn)橐苿?dòng)已經(jīng)讓我們很多老用戶(hù)不敢輕易信任?！崩钚〗愀嬖V記者。

讓李小姐對(duì)山東移動(dòng)產(chǎn)生反感的是：前段時(shí)間山東移動(dòng)推出了一款月租為8元的套餐，于是很多一機(jī)雙號(hào)用戶(hù)選擇更改此套餐，用每個(gè)月8塊錢(qián)來(lái)保住自己的移動(dòng)優(yōu)選號(hào)碼。山東移動(dòng)發(fā)現(xiàn)這種”苗頭不對(duì)“后，不是真誠(chéng)地從用戶(hù)角度考慮如何挽留用戶(hù)，而是選擇在一些地市出臺(tái)新規(guī)，不讓老用戶(hù)辦理此業(yè)務(wù)。許多老用戶(hù)怒了！向工信部投訴，日前，記者發(fā)現(xiàn)，山東移動(dòng)又悄然將8元套餐換成了18元業(yè)務(wù)，算是對(duì)放開(kāi)用戶(hù)辦理保號(hào)業(yè)務(wù)的限制妥協(xié)。

再談?wù)勔苿?dòng)令用戶(hù)反感的另一個(gè)套餐。中國(guó)移動(dòng)也與騰訊達(dá)成合作，推出騰訊不限流量Wesim卡，第一個(gè)月免費(fèi)使用，之后每月資費(fèi)58元，但是卻沿用了移動(dòng)一貫的套路，使用每月向用戶(hù)返還20元的模式，連續(xù)5個(gè)月?？偟挠?jì)算下來(lái)相當(dāng)于每月38元的套餐費(fèi)用。

但是細(xì)心的用戶(hù)用過(guò)一段時(shí)間卻發(fā)現(xiàn)，這次無(wú)疑又是移動(dòng)給用戶(hù)挖的一個(gè)大坑，根據(jù)移動(dòng)不限流量Wesim卡的開(kāi)卡要求，在開(kāi)卡后第7-12個(gè)月的套餐資費(fèi)將變?yōu)?8元每月，而且使用時(shí)間必須為24個(gè)月，也就是2年，不僅如此，套餐資費(fèi)在第二年將恢復(fù)原價(jià)98元每月。如果用戶(hù)辦了此套餐，也就表示，2年別想轉(zhuǎn)網(wǎng)，對(duì)此也引起廣大用戶(hù)強(qiáng)烈不滿(mǎn)，紛紛表示，移動(dòng)能不能真誠(chéng)點(diǎn)，不要給用戶(hù)一次次挖坑，我們被移動(dòng)坑怕了，很多移動(dòng)老用戶(hù)說(shuō)：移動(dòng)套路太深，盡早說(shuō)再見(jiàn)吧。

在山東電信運(yùn)營(yíng)商中，山東移動(dòng)的用戶(hù)數(shù)量號(hào)稱(chēng)是比較多的，服務(wù)差，資費(fèi)貴等等，是用戶(hù)給移動(dòng)貼上的標(biāo)簽，尤其近一兩年山東移動(dòng)推出的一系列套餐，更讓用戶(hù)感受到一個(gè)個(gè)“坑”，也因此一次次傷害了它的忠實(shí)用戶(hù)。

前段時(shí)間，在一開(kāi)始攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的消息傳出來(lái)之后，很多移動(dòng)的用戶(hù)就紛紛表示，要放棄移動(dòng)，遺憾的是“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”一直沒(méi)能全面實(shí)現(xiàn)，但是記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，眾多移動(dòng)用戶(hù)同時(shí)也辦理了其他運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)卡，將移動(dòng)號(hào)碼改辦成了18元保號(hào)套餐。目的就是等待攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)全面落實(shí)的那天可以保住當(dāng)前使用的號(hào)碼，但是選擇不再繼續(xù)使用移動(dòng)網(wǎng)。

很多仍然選擇使用移動(dòng)號(hào)碼的用戶(hù)表示，想轉(zhuǎn)網(wǎng)，但是又舍不得放棄用了許久的號(hào)碼，重要的是手機(jī)號(hào)綁定了各種賬號(hào)，解綁也是很麻煩。希望“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策早日落地，到時(shí)就可以自由切換運(yùn)營(yíng)商了。