(天津師范大學(xué)管理學(xué)院，天津300387)

一、引言

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，一些需要消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)的高接觸度服務(wù)仍然非常重要，很多虛擬網(wǎng)絡(luò)企業(yè)也在建立線下體驗(yàn)店增加顧客的粘性，打造技術(shù)無(wú)法替代的顧客體驗(yàn)與人際互動(dòng)。然而與其他員工相比，顧客接觸型員工處于連結(jié)組織內(nèi)部與外部的邊界，同時(shí)面對(duì)組織內(nèi)部和外部顧客相矛盾的期望和要求，其跨界工作[1]、情緒勞動(dòng)[2]的工作特點(diǎn)需要通過(guò)大量的互動(dòng)扮演多種角色，因此非常容易受到角色沖突的困擾，導(dǎo)致情緒衰竭，引發(fā)員工對(duì)顧客和組織進(jìn)行報(bào)復(fù)等越軌行為。酒店、餐飲、服裝零售等高接觸度服務(wù)業(yè)屢屢爆發(fā)的員工越軌行為就是現(xiàn)實(shí)中的典型案例。如何減少顧客接觸型員工的角色沖突和越軌行為是管理實(shí)踐者必須要面對(duì)的問(wèn)題。

目前大多數(shù)研究從組織內(nèi)部視角將工作越軌行為分為組織和人際2個(gè)維度[3-5]，但是顧客接觸型員工的跨界工作性質(zhì)決定了其人際環(huán)境必須包括服務(wù)組織外部的顧客，現(xiàn)有工作越軌行為的結(jié)構(gòu)與維度不足以闡釋顧客接觸型服務(wù)員工的越軌行為。大量研究已經(jīng)證明情緒衰竭是導(dǎo)致員工負(fù)面行為的關(guān)鍵因素[6]，引起情緒衰竭的原因也涉及社會(huì)、組織與個(gè)體等多種因素。但是具體到顧客接觸型員工，角色沖突這種不可避免的工作要求如何通過(guò)情緒衰竭對(duì)不同的工作越軌行為產(chǎn)生影響還有待深入探查。

工作要求—資源模型 (Job Demands-Resources model，JD-R)[7]認(rèn)為，內(nèi)部資源(工作自主性、職業(yè)發(fā)展等)與外部資源(福利待遇、組織和領(lǐng)導(dǎo)支持等)可以緩解工作要求產(chǎn)生的壓力，減少負(fù)面組織行為。JD-R模型可以應(yīng)用于營(yíng)銷環(huán)境[8-9]，團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本可以作為一種外部工作資源通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)密度、增加對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事的信任減輕工作壓力引發(fā)的負(fù)面行為。然而在很多銷售性質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)合作與個(gè)體競(jìng)爭(zhēng)共存，那么在高度內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境中，團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任、同事之間的信任是否分別會(huì)起到相應(yīng)的調(diào)節(jié)作用呢？

基于以上分析，本研究根據(jù)顧客接觸員工跨組織邊界工作的特點(diǎn)，以JD-R模型為基礎(chǔ)，主要明確：顧客接觸型員工越軌行為結(jié)構(gòu)是否區(qū)別于已有的越軌行為維度？結(jié)合顧客接觸型員工跨組織邊界、情緒勞動(dòng)的工作特點(diǎn)，驗(yàn)證角色沖突(工作要求，D)、情緒衰竭對(duì)不同工作越軌行為具體的影響如何？對(duì)于高度團(tuán)隊(duì)合作與個(gè)體競(jìng)爭(zhēng)并存的顧客服務(wù)工作，不同的團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本(工作資源，R)對(duì)角色沖突與工作越軌行為之間的具體調(diào)節(jié)效應(yīng)如何？期望通過(guò)以上問(wèn)題的回答可以為工作越軌行為管理提供新的視角，并細(xì)化不同團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本在高度內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中起到的具體作用。

二、 理論與研究假設(shè)

(一)工作場(chǎng)所越軌行為

工作場(chǎng)所越軌行為是組織成員故意針對(duì)其他成員和組織本身而違反、對(duì)抗組織規(guī)范，從而損害組織其他成員或者整個(gè)組織利益的行為，是有目的、有意圖的行為[3]。由于針對(duì)顧客的越軌行為會(huì)直接降低顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，不僅損害顧客利益，更重要的是最終會(huì)有損企業(yè)的整體利益，所以本研究在Robinson和Bennett[3]定義的基礎(chǔ)上，將顧客接觸型員工的工作越軌行為定義為：針對(duì)組織內(nèi)部和組織外部(顧客)、故意違反組織規(guī)范的，一種有意識(shí)、有目的，對(duì)組織績(jī)效、組織成員和外部顧客具有破壞性作用的主觀行為。

Robinson和Bennett對(duì)越軌行為按照破壞程度和行為指向的劃分體系是后續(xù)維度劃分與測(cè)量研究的基礎(chǔ)[10-11]，但是工作越軌行為在獲得普遍關(guān)注的同時(shí)，其測(cè)量維度并沒(méi)有達(dá)成共識(shí)。其中最突出的3種測(cè)量維度是：Robinson等(2000)[12]將工作越軌行為劃分為組織越軌行為(OD，生產(chǎn)型越軌行為與財(cái)產(chǎn)型越軌行為合并)與人際越軌行為(ID，政治型越軌行為與人身攻擊型越軌行為合并)2個(gè)維度；Spector等(2006)[5]學(xué)者的五維模型：濫用，生產(chǎn)偏差，盜竊，破壞和撤銷；Gruys和Sackett(2003)[13]保留嚴(yán)重的行為，基于“內(nèi)容相似性”排序形成11類：盜竊相關(guān)行為、破壞財(cái)產(chǎn)、濫用信息、濫用時(shí)間和資源、不安全行為、出勤率低、工作質(zhì)量差、飲酒、藥物濫用、不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)行為、適當(dāng)?shù)纳眢w動(dòng)作。以上3種維度劃分，Robinson與Spector等人的維度劃分被廣泛用于實(shí)證研究中。

但是以上分類和衡量只關(guān)注組織內(nèi)部的越軌行為，多數(shù)研究針對(duì)制造業(yè)員工。而顧客接觸型員工具有跨界工作的行為特點(diǎn)，因此有必要基于“內(nèi)部組織——外部顧客”行為對(duì)象重新界定顧客接觸型員工工作越軌行為，并且探究角色沖突分別對(duì)不同越軌行為的具體影響。組織內(nèi)部越軌行為對(duì)象針對(duì)組織內(nèi)部，比如故意遲到、早退，同事間爭(zhēng)權(quán)奪利，故意拖沓工作等。組織外部越軌行為針對(duì)外部顧客：針對(duì)顧客的違反組織規(guī)定與服務(wù)準(zhǔn)則，損害顧客與組織利益的行為，比如與顧客發(fā)生沖突、顧客歧視、服務(wù)態(tài)度惡劣等。

(二)角色沖突與工作越軌行為

顧客接觸型員工位于組織邊界工作，不僅需要與上級(jí)和同事溝通合作，更重要的是必須面對(duì)顧客，平衡組織內(nèi)部與外部的各種要求，當(dāng)他們承受過(guò)多期望、甚至是相互矛盾的要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生角色沖突。角色沖突指多種角色期望不一致的程度[14]，分為角色內(nèi)沖突和角色間沖突。本研究關(guān)注的是顧客接觸型員工的角色間沖突，也就是顧客接觸型員工與組織內(nèi)部管理人員、同事，以及外部顧客互動(dòng)過(guò)程中，無(wú)法滿足所有人的要求和期望產(chǎn)生的角色沖突。

角色沖突會(huì)對(duì)員工的心理和生理產(chǎn)生消極影響，例如角色沖突會(huì)降低工作滿意度[15-16]、預(yù)測(cè)工作倦怠[17]與離職傾向[18-19]。角色沖突對(duì)員工個(gè)體的負(fù)面影響的研究已經(jīng)相對(duì)成熟，但是對(duì)角色沖突與負(fù)面結(jié)果變量之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用還有較大的研究空間，特別是對(duì)于需要高度團(tuán)隊(duì)合作的顧客服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，外部工作資源，如團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通、信任等社會(huì)資本要素的具體調(diào)節(jié)作用有待細(xì)化。

角色沖突會(huì)降低人的主觀幸福感、弱化員工的努力程度與工作績(jī)效[20]、侵蝕員工的內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)與利他動(dòng)機(jī)，與工作疏離感正相關(guān)[21]，幸福感與工作動(dòng)機(jī)的降低都可能會(huì)導(dǎo)致員工越軌行為。特別對(duì)于顧客接觸型員工來(lái)說(shuō)，他們同時(shí)面對(duì)組織內(nèi)部的同事與組織外部顧客，角色沖突源會(huì)比其他員工更加復(fù)雜，因此角色沖突可能會(huì)導(dǎo)致直接針對(duì)組織內(nèi)部的破壞行為，也可能會(huì)引發(fā)與組織外部顧客發(fā)生沖突，發(fā)泄自己的不滿，再或者為了盡快完成個(gè)人績(jī)效任務(wù)，對(duì)顧客采取歧視性行為等等。據(jù)此，提出以下假設(shè)。

H1顧客接觸型服務(wù)員工角色沖突對(duì)工作越軌行為具有正向影響作用，即顧客接觸型服務(wù)員工角色沖突程度越高，更容易產(chǎn)生工作越軌行為。

H1.1顧客接觸型服務(wù)員工角色沖突對(duì)組織內(nèi)部工作越軌行為具有正向影響。

H1.2顧客接觸型服務(wù)員工角色沖突對(duì)組織外部工作越軌行為具有正向影響。

(三)情緒衰竭的中介效應(yīng)

情緒衰竭是由工作導(dǎo)致的情緒資源過(guò)度消耗、內(nèi)心沮喪、心力憔粹等情緒方面的不良反應(yīng)[22-23]，是工作倦怠中最核心的維度，也是導(dǎo)致員工績(jī)效降低與其他負(fù)面結(jié)果的關(guān)鍵因素[24]。情緒衰竭可以阻礙顧客服務(wù)[25]，而顧客接觸型員工是顧客服務(wù)管理最關(guān)鍵的要素，他們的情緒衰竭及其后果是服務(wù)管理人員重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題之一。

角色沖突是預(yù)測(cè)工作倦怠和情緒衰竭的重要變量[26]，也是顧客接觸型員工不可避免的日常工作狀態(tài)。嚴(yán)重的情緒衰竭不僅不利于員工的身心健康[27]，最終也會(huì)損害組織利益。因?yàn)榍榫w衰竭會(huì)讓員工失去工作興趣[28]，進(jìn)而影響工作態(tài)度，最終會(huì)反應(yīng)在員工日常的工作行為上[29]，產(chǎn)生違反組織規(guī)定、有損組織利益和外部顧客利益的越軌行為。

由于顧客接觸型員工具有更多與顧客接觸的機(jī)會(huì)，如果組織內(nèi)部的工作要求與顧客的需求相互矛盾，會(huì)讓員工產(chǎn)生消極情緒和挫敗感[30]，甚至產(chǎn)生憤怒，進(jìn)而導(dǎo)致針對(duì)組織內(nèi)部、組織外部顧客的報(bào)復(fù)破壞行為。很多高接觸度服務(wù)業(yè)會(huì)通過(guò)對(duì)員工情緒、表情、肢體語(yǔ)言與服務(wù)流程制定硬性標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，例如微笑服務(wù)和規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)、程序化的服務(wù)互動(dòng)與問(wèn)題解決方法，但是這些組織規(guī)定并不能滿足顧客多樣化的要求，也不能及時(shí)應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)狀況，因而經(jīng)常讓員工陷于兩難境地，產(chǎn)生情緒波動(dòng)。一方面，根據(jù)情緒感染理論[27-28]，員工會(huì)將這種負(fù)面情緒傳遞給其他員工、顧客，與同事和顧客之間產(chǎn)生沖突；另一方面，根據(jù)資源保存理論[29]，當(dāng)員工處于情緒衰竭狀態(tài)時(shí)，會(huì)通過(guò)降低努力程度保持自己的情緒資源，更容易出現(xiàn)違背服務(wù)規(guī)定的行為，導(dǎo)致消極怠工、曠工遲到等工作越軌行為。雖然研究已經(jīng)證實(shí)員工的情緒衰竭會(huì)對(duì)組織人際越軌行為產(chǎn)生顯著影響[30-31]，但是情緒衰竭是否會(huì)對(duì)顧客接觸型員工的不同越軌行為具有不同的影響作用，以及情緒衰竭是否會(huì)對(duì)角色沖突與不同的越軌行為具有完全中介作用還有待檢驗(yàn)。因此提出以下假設(shè)。

H2情緒衰竭對(duì)角色沖突與顧客接觸型服務(wù)員工的工作越軌行為之間起中介作用，即角色沖突通過(guò)情緒衰竭對(duì)工作越軌行為起正向影響作用。

H2.1角色沖突通過(guò)情緒衰竭對(duì)組織內(nèi)部工作越軌行為起正向影響作用。

H2.2角色沖突通過(guò)情緒衰竭對(duì)組織外部工作越軌行為起正向影響作用。

(四) 團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本的調(diào)節(jié)效應(yīng)

團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本是團(tuán)隊(duì)成員在組織或團(tuán)隊(duì)中擁有的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以及通過(guò)這些關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以獲得的實(shí)際或潛在的資源[32]。借鑒柯江林等(2007)[33]的定義，將團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本定義為嵌入在團(tuán)隊(duì)成員內(nèi)部社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的一種資源交換能力，特別關(guān)注其中的信任資源。信任是對(duì)他人意圖、行為的正向預(yù)期[34]，即相信其他人會(huì)對(duì)自己表現(xiàn)出善意，不會(huì)侵占自己的利益。柯江林等(2006)[35]在Nahapiet 和Ghoshal(1998)[32]研究的基礎(chǔ)上將團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本劃分為6個(gè)維度：互動(dòng)強(qiáng)度和網(wǎng)絡(luò)密度(結(jié)構(gòu))、同事信任和主管信任(關(guān)系)、共同語(yǔ)言和共同愿景(認(rèn)知)，其中員工之間的信任和溝通是最重要的構(gòu)成要素。

團(tuán)隊(duì)內(nèi)部社會(huì)成本高的組織，成員之間協(xié)作較多，團(tuán)隊(duì)績(jī)效與創(chuàng)新能力較高[36]，而且不同維度的團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本對(duì)團(tuán)隊(duì)效能會(huì)產(chǎn)生不同的正向間接效應(yīng)[37]。因此，對(duì)于服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，其團(tuán)隊(duì)內(nèi)部社會(huì)資本越高，團(tuán)隊(duì)成員的心理安全感越強(qiáng)，成員之間的協(xié)作程度也就越高，不同部門與成員之間的資源交換程度越強(qiáng)。當(dāng)顧客接觸型員工面臨多種不同要求產(chǎn)生角色沖突時(shí)，團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本會(huì)作為一種工作資源促進(jìn)組織內(nèi)部成員之間的溝通協(xié)作，增大組織網(wǎng)絡(luò)密度，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事之間更容易產(chǎn)生信任。根據(jù)社會(huì)交換理論[38]，當(dāng)一方給予另一方的回報(bào)達(dá)到、超過(guò)對(duì)方的預(yù)期，或者受惠于其他成員的時(shí)候，雙方之間的信任就會(huì)強(qiáng)化，員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任、團(tuán)隊(duì)成員之間的信任還會(huì)移情至其他成員與外部成員[37]，角色沖突導(dǎo)致員工針對(duì)組織內(nèi)部、外部的越軌行為的可能性就會(huì)越小。

首先，在網(wǎng)絡(luò)密度較大的組織中，員工經(jīng)常在一起討論問(wèn)題，私人關(guān)系良好，因此即便是在員工面臨角色沖突的情況下，良好的組織氛圍也會(huì)賦予員工安全感，提升員工對(duì)工作的控制感等個(gè)體資源[39]，進(jìn)而可以減少角色沖突對(duì)越軌行為的影響[40]。

其次，在網(wǎng)絡(luò)密度較大的組織中，組織成員之間溝通順暢，高度信任，心理契約較強(qiáng)[41]，員工會(huì)感到強(qiáng)有力的組織支持，有助于形成組織公平和人際公平等工作資源[42]，進(jìn)而減小角色沖突對(duì)組織內(nèi)部、外部的越軌行為的影響。

最后，辱虐管理、破壞性領(lǐng)導(dǎo)會(huì)破壞下屬對(duì)上級(jí)主管的信任，引發(fā)工作越軌行為[43-44]。相反，魅力型領(lǐng)導(dǎo)和倫理型領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓下屬產(chǎn)生信任感，即便員工處于兩難境地、產(chǎn)生角色沖突的時(shí)候，也會(huì)相信領(lǐng)導(dǎo)有能力幫助其解決棘手的難題，因此對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任會(huì)減少角色沖突誘發(fā)越軌行為的可能性。綜上，提出以下假設(shè)。

H3團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本對(duì)顧客接觸型員工角色沖突與工作越軌行為之間的正向關(guān)系具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用，即團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本越高，角色沖突對(duì)工作越軌行為之間的正向作用越弱。

H3.1網(wǎng)絡(luò)密度對(duì)角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為之間的正向關(guān)系具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

H3.2同事信任對(duì)角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為之間的正向關(guān)系具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

H3.3領(lǐng)導(dǎo)信任對(duì)角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為之間的正向關(guān)系具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

H3.4網(wǎng)絡(luò)密度對(duì)角色沖突與組織外部工作越軌行為之間的正向關(guān)系具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

H3.5同事信任對(duì)角色沖突與組織外部工作越軌行為之間的正向關(guān)系具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

H3.6領(lǐng)導(dǎo)信任對(duì)角色沖突與組織外部工作越軌行為之間的正向關(guān)系具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

根據(jù)上述推導(dǎo)，提出本文的理論模型(圖1)。

圖1 理論模型

三、 研究設(shè)計(jì)

(一)數(shù)據(jù)收集

正式調(diào)查于2015年12月-2016年1月進(jìn)行，發(fā)放人群均為M企業(yè)武漢分公司旗艦店及多家零售店的顧客接觸型服務(wù)員工，包括：導(dǎo)購(gòu)員、收銀員、店長(zhǎng)、陳列員、理貨員，不包括與顧客接觸較少的員工。M企業(yè)是我國(guó)民營(yíng)服裝品牌的代表性企業(yè)，在利用智慧零售與人工智能的同時(shí)非常重視線下體驗(yàn)，近2年多家線下門店同時(shí)開業(yè)。初期對(duì)企業(yè)內(nèi)部資料、企業(yè)章程的研究與門店觀察顯示，M企業(yè)門店一線員工主要崗位有：導(dǎo)購(gòu)員、收銀員、陳列等特崗人員，店長(zhǎng)也會(huì)與顧客頻繁互動(dòng)，收銀員與陳列還要承擔(dān)部分導(dǎo)購(gòu)、管理工作，多數(shù)員工會(huì)身兼多種角色，容易陷入角色沖突。員工的收入取決于團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效與個(gè)人績(jī)效相結(jié)合，既重視團(tuán)隊(duì)合作，也強(qiáng)調(diào)員工之間的競(jìng)爭(zhēng)。除了日常管理，店長(zhǎng)還要隨時(shí)解決員工之間的沖突，做好團(tuán)隊(duì)激勵(lì)以便完成整體銷售目標(biāo)。但是每名員工也有個(gè)人的考核指標(biāo)，因此員工之間也存在競(jìng)爭(zhēng)，甚至?xí)霈F(xiàn)同事之間惡意攻擊的現(xiàn)象。激烈的競(jìng)爭(zhēng)、工作中的多角色承擔(dān)，以及顧客的各種要求經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致員工情緒波動(dòng)，出現(xiàn)與企業(yè)規(guī)定、服務(wù)準(zhǔn)則相悖的行為，這為研究課題提供了良好的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)與研究條件。

為保證問(wèn)卷質(zhì)量，項(xiàng)目組提前與負(fù)責(zé)武漢地區(qū)的管理人員聯(lián)系，得到了管理人員的重視。店長(zhǎng)組織相關(guān)人員對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行說(shuō)明，并組織本店相關(guān)人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)統(tǒng)一填寫。正式調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷395份，收回365份，問(wèn)卷回收率為92.4%，有效問(wèn)卷350份，有效率為88.6 %。其中，女性占比80.3%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于男性，小于35歲的員工占絕大多數(shù)(98.6%)，年輕員工的文化程度相對(duì)集中(高中及大專以下學(xué)歷占比88.8%)；從工作崗位來(lái)看，導(dǎo)購(gòu)員、收銀員占絕大多數(shù)，比例達(dá)到92.6%，其中導(dǎo)購(gòu)68.6%；這些顧客接觸員工在工作中接觸的同事數(shù)量普遍在30人以內(nèi)(85.7%)，工作年限1年以下占比22%，1-5年占比84%。本次調(diào)查符合高接觸度服務(wù)業(yè)人員年輕化、文化程度相對(duì)較低、女性從業(yè)人員較多、日常工作接觸人員較多、工作流動(dòng)性較大的特點(diǎn)。

(二)測(cè)量工具

由于現(xiàn)有工作越軌行為量表不能完全滿足對(duì)顧客接觸型員工調(diào)查的需要，因此本研究中的工作越軌行為量表在經(jīng)典量表基礎(chǔ)上通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和訪談得出，其他量表均采用權(quán)威研究的修訂量表，用李克特5點(diǎn)量表進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。為了檢測(cè)量表信度，項(xiàng)目組于2015年10—11月在天津多個(gè)商業(yè)區(qū)的連鎖服裝品牌店內(nèi)向?qū)з?gòu)員、店長(zhǎng)和收銀員等顧客接觸型員工進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并以小禮品相贈(zèng)。預(yù)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷73份，當(dāng)場(chǎng)回收有效問(wèn)卷55份。通過(guò)修正條目——總分相關(guān)分析(CITC)、信度分析(Cronbach α系數(shù)法)及探索性因子分析(EFA)對(duì)測(cè)量條目進(jìn)行篩選。

1. 工作越軌行為量表

Bennett與Robinson[3]設(shè)計(jì)的工作越軌行為原始量表分為人際與組織2個(gè)維度，但是由于服裝零售業(yè)顧客接觸型員工跨組織邊界的工作特點(diǎn)，已有量表和維度劃分不能滿足“組織—顧客”視角下的維度。項(xiàng)目前期對(duì)M服裝企業(yè)門店員工的日常工作行為的現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)現(xiàn)，服裝零售業(yè)員工的工作越軌行為存在針對(duì)組織外部(顧客)的越軌行為，具體體現(xiàn)為違反服務(wù)準(zhǔn)則與顧客發(fā)生沖突、歧視性差別銷售、只對(duì)可能購(gòu)買的顧客提供熱情的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。針對(duì)觀察現(xiàn)象進(jìn)行的后續(xù)訪談得知，銷售壓力與內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)會(huì)讓員工產(chǎn)生短時(shí)間內(nèi)快速完成銷售指標(biāo)的動(dòng)機(jī)，因此即便違反組織的服務(wù)準(zhǔn)則，也會(huì)對(duì)一些購(gòu)買能力較低的顧客采取忽視等歧視性服務(wù)行為，甚至頂撞顧客。例如，“有選擇性地服務(wù)顧客”“不可能隨時(shí)對(duì)每個(gè)顧客都保持相同的服務(wù)熱情”“與顧客發(fā)生過(guò)沖突”等。因此，結(jié)合Bennett與Robinson的量表，剔除不適合服裝零售行業(yè)的題項(xiàng)，經(jīng)過(guò)討論后提取顧客接觸型員工越軌行為的具體維度，結(jié)合管理人員和員工的訪談對(duì)原始工作越軌行為量表進(jìn)行修正和補(bǔ)充，最終形成13個(gè)問(wèn)項(xiàng)的量表。各項(xiàng)的CITC值均大于0.30，α系數(shù)為0.899，經(jīng)過(guò)正交旋轉(zhuǎn)后，13個(gè)問(wèn)項(xiàng)形成2個(gè)特征值大于1的公共因子，累計(jì)方差解釋比例為64.498%，超過(guò)50%，暫時(shí)符合研究要求。

2. 角色沖突量表

角色沖突的測(cè)量使用Rizzo等[45]設(shè)計(jì)的RHL量表，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)可其信度和效度。選取RHL量表中因子載荷超過(guò)0.4的9條問(wèn)項(xiàng)做為初試測(cè)量問(wèn)項(xiàng)，運(yùn)用中性詞匯降低可能出現(xiàn)的社會(huì)稱許性偏差，角色沖突所有問(wèn)項(xiàng)CITC值均大于0.30，α系數(shù)為0.748，9個(gè)題項(xiàng)形成兩個(gè)特征值大于1的公共因子，累計(jì)方差解釋比例為54.010%，超過(guò)50%，暫時(shí)符合研究要求。

3. 情緒衰竭量表

情緒衰竭的測(cè)量采用由Singh等[18]修正后的量表進(jìn)行測(cè)量，包括“工作一天以后，感覺(jué)很疲憊”“工作中整天和不同的人打交道，感到精神緊張”“與同事一起工作，具有很大的壓力”“工作讓人有快要崩潰的感覺(jué)”等7個(gè)問(wèn)項(xiàng)，所有問(wèn)項(xiàng)CITC值均大于0.30，α系數(shù)為0.833，7個(gè)問(wèn)項(xiàng)形成一個(gè)特征值大于1的公共因子，累計(jì)方差解釋比例為50.099%，暫時(shí)符合研究要求。

4. 團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本量表

借鑒Nahapiet和Ghosha[32]的經(jīng)典三維框架及國(guó)內(nèi)學(xué)者柯江林[33]的測(cè)量模型。由于關(guān)注點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人際交往情境，因此焦點(diǎn)集中在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部社會(huì)資本，并且特別關(guān)注其中的信任資源。從原始量表中選取團(tuán)隊(duì)內(nèi)部社會(huì)資本的13個(gè)題項(xiàng)，刪除TSC1后，α系數(shù)由0.888增加到0.912，剩余12個(gè)問(wèn)項(xiàng)經(jīng)過(guò)正交旋轉(zhuǎn)形成3個(gè)因子，累計(jì)方差解釋比例為73.552%，超過(guò)50%，暫時(shí)符合研究要求。

四、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

(一)共同方法偏差

通過(guò)Harman單因子檢驗(yàn)與相關(guān)系數(shù)兩種檢驗(yàn)方法避免共同方法偏差，經(jīng)過(guò)Harman單因子檢驗(yàn)，所有題項(xiàng)的探索性因子分析未旋轉(zhuǎn)析出的第一個(gè)主成分解釋的變異為29.055%<50%(表1)，各個(gè)相關(guān)系數(shù)(表2)均小于0.9，因此數(shù)據(jù)效度不受共同方法偏差的影響。

表1 Harman單因子檢驗(yàn)(N=350)

提取方法：主成分分析法。

(二) 信度與效度分析

正式調(diào)查問(wèn)卷包括4個(gè)分量表，共41個(gè)條目，參照小樣本中的CITC和信度分析，4個(gè)量表中所有條目的CITC值均大于0.50，KMO值均超過(guò)0.7，且Bartlett的球形度檢驗(yàn)P值均為0.000。其中，角色沖突(α=0.934)，組織內(nèi)部工作越軌行為(α=0.974)，組織外部工作越軌行為(α=0.926)，“情緒衰竭”(α=0.907)，網(wǎng)絡(luò)密度(α=0.876)，領(lǐng)導(dǎo)信任(α=0.868)，同事信任(α=0.863)均具有較好的信度。

表2顯示，觀測(cè)數(shù)據(jù)與假設(shè)模型(七因子模型)之間的擬合度較好(χ2/df=1.558，RMSEA=0.040，CFI=0.962，TLI=0.959，SRMR=0.052)，優(yōu)于其他幾種替代模型。

表2 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

注：?jiǎn)我蜃幽Ｐ停航巧珱_突+情緒衰竭+組織內(nèi)越軌行為+組織外越軌行為+網(wǎng)絡(luò)密度+同事信任+領(lǐng)導(dǎo)信任；二因子模型：角色沖突+情緒衰竭+組織內(nèi)越軌行為+組織外越軌行為，網(wǎng)絡(luò)密度+同事信任+領(lǐng)導(dǎo)信任；三因子模型：角色沖突，情緒衰竭+組織內(nèi)越軌行為+組織外越軌行為，網(wǎng)絡(luò)密度+同事信任+領(lǐng)導(dǎo)信任；四因子模型：角色沖突，情緒衰竭，組織內(nèi)越軌行為+組織外越軌行為，網(wǎng)絡(luò)密度+同事信任+領(lǐng)導(dǎo)信任；五因子模型：角色沖突，情緒衰竭，組織內(nèi)越軌行為，組織外越軌行為，網(wǎng)絡(luò)密度+同事信任+領(lǐng)導(dǎo)信任；七因子模型：角色沖突，情緒衰竭，組織內(nèi)越軌行為，組織外越軌行為，網(wǎng)絡(luò)密度，同事信任，領(lǐng)導(dǎo)信任。

表3中所有測(cè)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷在0.720與0.906之間，AVE值大于0.5，組合信度CR大于0.7，符合標(biāo)準(zhǔn)。說(shuō)明量表有較好的收斂效度。

表3 七因子模型內(nèi)在質(zhì)量檢驗(yàn)

表4中對(duì)角線括號(hào)內(nèi)AVE的平方根均大于各個(gè)潛變量相關(guān)系數(shù)，測(cè)量模型的判別效度符合要求。相關(guān)分析表明，角色沖突與情緒衰竭(r=0.316，p<0.01)、組織內(nèi)部越軌行為(r=0.245，p<0.01)、組織外部越軌行為(r=0.239，p<0.01)均顯著正相關(guān)，情緒衰竭與組織內(nèi)部越軌行為(r=0.337，p<0.01)、組織外部越軌行為(r=0.317，p<0.01)顯著正相關(guān)，初步符合研究假設(shè)的前提。

表4 判別效度檢驗(yàn)

注：**p<0.01,*p<0.05(雙尾)；對(duì)角線括號(hào)內(nèi)數(shù)字為AVE的平方根，對(duì)角線下方為各潛變量之間的相關(guān)系數(shù)。

(三)直接效應(yīng)與中介效應(yīng)檢驗(yàn)

用Mplus 7.0 的路徑分析、采用Bootstrap法檢驗(yàn)中介路徑的顯著性，即角色沖突通過(guò)情緒衰竭對(duì)組織內(nèi)越軌行為、組織外越軌行為的間接效應(yīng)(a×b)是否顯著異于零，依次檢驗(yàn)結(jié)果和Bootstrap法置信區(qū)間是否包含0，對(duì)相關(guān)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量進(jìn)行控制。如表5所示，角色沖突對(duì)組織內(nèi)越軌行為的直接效應(yīng)為0.149(P<0.05)，置信區(qū)間[0.046，0.257]；對(duì)組織外越軌行為的直接效應(yīng)為0.160(P<0.05)，置信區(qū)間[0.048，0.278]，直接效應(yīng)的置信區(qū)間均不包含0，因此直接效應(yīng)顯著，且對(duì)組織外越軌行為的直接影響較大，H1.1與H1.2成立。角色沖突通過(guò)情緒衰竭對(duì)組織內(nèi)越軌行為的間接效應(yīng)為0.103(P<0.05)，置信區(qū)間[0.054，0.164]，通過(guò)情緒衰竭對(duì)組織外越軌行為的間接效應(yīng)為0.099(P<0.05)，置信區(qū)間[0.052，0.163]，間接效應(yīng)的置信區(qū)間均不包含0，間接效應(yīng)系數(shù)顯著，情緒衰竭在角色沖突與組織內(nèi)越軌行為、組織外越軌行為具有部分中介作用，H2.1與H2.2成立。而且在角色沖突對(duì)組織內(nèi)部越軌行為影響中，有40.9%(0.103/0.103+0.149)可以通過(guò)情緒衰竭的中介效應(yīng)解釋；角色沖突對(duì)組織外部越軌行為的影響中，38.2%(0.099/0.099+0.160)可以通過(guò)情緒衰竭的中介效應(yīng)解釋。

表5 路徑系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果

(四) 團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

采用多元層次回歸法分別檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本3個(gè)維度的調(diào)節(jié)效應(yīng)：角色沖突作為自變量，組織內(nèi)部越軌行為與組織外部越軌行為作為因變量，人口統(tǒng)計(jì)變量為控制變量。將角色沖突、團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本的3個(gè)維度中心化處理，并得出相應(yīng)的乘積項(xiàng)。預(yù)測(cè)變量VIF值均小于2，不存在多重共線性；DW值接近于2，不存在嚴(yán)重的自相關(guān)問(wèn)題。

表6 網(wǎng)絡(luò)密度調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

注：表中系數(shù)已做標(biāo)準(zhǔn)化處理，*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001，以下同。

1. 網(wǎng)絡(luò)密度的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

先將控制變量性別、婚姻狀況、年齡、最高學(xué)歷和工作年限等帶入回歸方程得到模型1，然后將自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“網(wǎng)絡(luò)密度”帶入回歸方程得到模型2，最后將“角色沖突”與“網(wǎng)絡(luò)密度”的交互項(xiàng)“角色沖突×網(wǎng)絡(luò)密度”帶入方程得到模型3(表6)。

表7 同事信任調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

表6中的組織內(nèi)部越軌行為方程模型中，模型2中自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“網(wǎng)絡(luò)密度”帶入方程后，回歸模型顯著(△R2=0.099，p<0.001)，角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為顯著正相關(guān)(β=0.228，p<0.001)，H1.1再次得到證實(shí)。將交互項(xiàng)“角色沖突×網(wǎng)絡(luò)密度”帶入方程，回歸模型3依然顯著(△R2=0.161，p<0.001)，網(wǎng)絡(luò)密度負(fù)向調(diào)節(jié)角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為之間的關(guān)系(交互系數(shù)為=-0.256，p<0.001)，H3.1得到驗(yàn)證。

表8 領(lǐng)導(dǎo)信任調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

表6中的組織外部越軌行為方程模型中，自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“網(wǎng)絡(luò)密度”帶入方程后，回歸模型顯著(△R2=0.101，p<0.001)，角色沖突與組織外部工作越軌行為之間顯著正相關(guān)(β=0.219，p<0.001)，再次驗(yàn)證了H1.2。模型3將交互項(xiàng)“角色沖突×網(wǎng)絡(luò)密度”帶入方程，回歸模型依然顯著(△R2=0.138，p<0.000)，且網(wǎng)絡(luò)密度負(fù)向調(diào)節(jié)角色沖突與組織外部工作越軌行為之間的關(guān)系(交互系數(shù)=-0.198，p<0.001)，H3.4得到支持。并且網(wǎng)絡(luò)密度對(duì)組織內(nèi)部越軌行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)更大。

2. 同事信任的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

表7的組織內(nèi)部越軌行為方程模型中的模型2顯示，自變量“角色沖突”和調(diào)節(jié)變量“同事信任”帶入方程后，回歸模型顯著(△R2=0.084，p<0.001)，角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為顯著正相關(guān)(β=0.248，p<0.001)，將交互項(xiàng)“角色沖突×同事信任”帶入方程，模型3依然顯著(△R2=0.118，p<0.000)，同事信任負(fù)向調(diào)節(jié)角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為之間的關(guān)系(交互系數(shù)=-0.194，p<0.001)，H3.2得到驗(yàn)證。

表7的組織外部越軌行為方程模型中的模型3顯示，同事信任的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著(△R2=0.122，p<0.001)，同事信任負(fù)向調(diào)節(jié)角色沖突與組織外部工作越軌行為之間的正向關(guān)系(交互系數(shù)=-0.222，p<0.001)，H3.5得到驗(yàn)證，并且同事信任對(duì)組織外部越軌行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)更大。

3. 領(lǐng)導(dǎo)信任的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

表8的組織內(nèi)部越軌行為方程中，模型3顯示領(lǐng)導(dǎo)信任調(diào)節(jié)作用顯著(△R2=0.179 ，p<0.001)，且領(lǐng)導(dǎo)信任負(fù)向調(diào)節(jié)角色沖突與組織內(nèi)部工作越軌行為之間的關(guān)系(交互系數(shù)=-0.303，p<0.001)，H3.3得到驗(yàn)證。

表8的組織外部越軌行為方程中，將交互項(xiàng)帶入方程，模型3顯示領(lǐng)導(dǎo)信任的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著(△R2=0.166，p<0.001)，領(lǐng)導(dǎo)信任負(fù)向調(diào)節(jié)角色沖突與組織外部工作越軌行為之間的關(guān)系(交互系數(shù)=-0.302，p<0.001)，H3.6得到驗(yàn)證，并且領(lǐng)導(dǎo)信任對(duì)組織內(nèi)部越軌行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)略大。

五、 研究結(jié)論與討論

(一)研究結(jié)論

第一，顧客接觸型員工越軌行為區(qū)別于已有的構(gòu)成[3-5]，分為組織內(nèi)越軌與組織外越軌；并且角色沖突(工作需求，D)通過(guò)情緒衰竭分別對(duì)兩種越軌行為具有部分中介作用(H1、H2成立)；角色沖突對(duì)組織外部越軌行為的直接影響更大。這可能是因?yàn)?，相?duì)于針對(duì)顧客的外部越軌行為，員工針對(duì)組織內(nèi)部的越軌行為會(huì)更為隱秘，也進(jìn)一步證明從組織內(nèi)部、外部視角審視工作越軌行為的必要性。

第二，團(tuán)隊(duì)社會(huì)成本3個(gè)維度對(duì)角色沖突與兩種越軌行為均具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用(H3成立)，但是網(wǎng)絡(luò)密度、領(lǐng)導(dǎo)信任對(duì)組織內(nèi)部越軌行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)較強(qiáng)，而同事信任對(duì)組織外部越軌行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)更大。這可能是因?yàn)椋瑘F(tuán)隊(duì)內(nèi)部的非正式溝通、高威信的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓員工產(chǎn)生信任感與支持感，會(huì)增強(qiáng)組織內(nèi)部的凝聚力，也有利于企業(yè)資源在內(nèi)部的有效利用與合理配置，因此對(duì)角色沖突與組織內(nèi)部越軌行為之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)更強(qiáng)一些；而員工之間的正式討論會(huì)促進(jìn)知識(shí)、信息的深入交流[46]，同事之間的信任與互相幫助會(huì)促進(jìn)知識(shí)共享，有利于員工解決棘手問(wèn)題以及顧客的各種要求，調(diào)節(jié)由角色沖突引起的針對(duì)顧客的外部越軌行為。

本研究以JD-R模型為基礎(chǔ)，結(jié)合顧客接觸型員工工作特點(diǎn)，將越軌行為重新劃分為組織內(nèi)與組織外越軌行為，探查角色沖突(D)通過(guò)情緒衰竭分別對(duì)不同越軌行為的影響作用，并細(xì)化團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本中網(wǎng)絡(luò)密度、領(lǐng)導(dǎo)信任與同事信任對(duì)角色沖突與不同越軌行為的具體調(diào)節(jié)作用，對(duì)顧客接觸型員工越軌行為管理具有理論與實(shí)踐意義。

(二)理論意義

(1)將工作越軌行為關(guān)注視角延伸至組織外部，細(xì)化了角色沖突、情緒衰竭對(duì)不同工作越軌行為的影響。這與其他只關(guān)注針對(duì)組織內(nèi)部行為對(duì)象的研究視角有所不同[3-5]，將工作越軌行為延伸至組織外部——顧客。這與“跨界行為”[47]、“組織公民行為”[48]也并不相同，跨界行為與組織公民行為都是主動(dòng)、自發(fā)的行為，而這種組織要求的多角色行為勢(shì)必會(huì)增加員工的角色沖突。

(2)細(xì)化了不同團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本對(duì)不同工作越軌行為的調(diào)節(jié)作用。作為工作資源(R)，團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)密度、領(lǐng)導(dǎo)信任與同事信任的重要作用已經(jīng)得到證明。但是，本研究證明對(duì)于成員內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)同樣激烈的銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本各維度對(duì)組織內(nèi)部與組織外部越軌行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)強(qiáng)度并不一致。

(三)管理啟示

(1)顧客接觸員工的角色沖突會(huì)更傾向引發(fā)針對(duì)顧客的組織外部越軌行為，影響顧客對(duì)服務(wù)和企業(yè)的評(píng)價(jià)。這就要求企業(yè)特別關(guān)注針對(duì)顧客的組織外部越軌行為，因?yàn)檫@會(huì)直接影響顧客對(duì)服務(wù)的感知。首先要結(jié)合員工的日常工作流程制定一致的工作要求與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，明確劃分崗位的工作職責(zé)，避免服務(wù)過(guò)程中因?yàn)槁氊?zé)不清、任務(wù)不明產(chǎn)生的困惑；其次，為員工提供工作中必須的物質(zhì)資源保障，讓員工可以快速回應(yīng)顧客的各種需求和突發(fā)情況，避免因?yàn)閷ふ抑С趾唾Y源而耗費(fèi)精力；最后，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)致的角色混亂。

(2)做好企業(yè)一線員工的心理疏導(dǎo)與情緒管理。角色沖突對(duì)工作越軌行為的部分作用通過(guò)“情緒衰竭”實(shí)現(xiàn)，而且對(duì)組織內(nèi)部越軌行為的影響更大，員工容易產(chǎn)生遲到早退、消極怠工、爭(zhēng)權(quán)奪利、惡意攻擊主管與同事的越軌行為。顧客接觸型員工的工作是一種情緒勞動(dòng)，不可能完全沒(méi)有情緒波動(dòng)，這就需要企業(yè)密切關(guān)注員工的情緒變化，及時(shí)采取補(bǔ)救措施與心理疏導(dǎo)，幫助員工迅速調(diào)節(jié)自己的情緒，從而減少員工產(chǎn)生針對(duì)組織內(nèi)部、外部的工作越軌行為傾向。

(3)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本建設(shè)。具體來(lái)講，企業(yè)可以通過(guò)定期的正式討論會(huì)，讓員工分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)的員工之間信任減少角色沖突引發(fā)的外部越軌行為；通過(guò)聯(lián)誼聚餐、拓展訓(xùn)練等非正式的溝通方式加大團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)密度，選擇業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工擔(dān)任團(tuán)隊(duì)主管，增強(qiáng)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任與團(tuán)隊(duì)聚力，這會(huì)更有利于減少由角色沖突導(dǎo)致的組織內(nèi)部越軌行為。

(四)局限性和未來(lái)研究展望

首先，本研究只針對(duì)服裝零售業(yè)調(diào)查，其他行業(yè)的顧客接觸型員工的工作越軌行為是否也可以從組織內(nèi)部越軌行為、組織外部越軌行為2個(gè)維度進(jìn)行考量還有待繼續(xù)進(jìn)行普適性檢驗(yàn)。

其次，只采用了自評(píng)法，由于負(fù)面行為一般會(huì)有意避開他人，不容易被直接觀察，因此多采用自評(píng)法采集數(shù)據(jù)[49-50]，本研究也沿用了這種做法，但是不能完全避免同源誤差風(fēng)險(xiǎn)。在后續(xù)的研究中可以采用他評(píng)法，綜合問(wèn)卷與實(shí)驗(yàn)方法進(jìn)行交互印證，檢驗(yàn)結(jié)果的穩(wěn)健性。

最后，研究只根據(jù)橫截面數(shù)據(jù)檢驗(yàn)了團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本對(duì)直接效應(yīng)的調(diào)節(jié)作用，未來(lái)研究還需要在不同時(shí)間點(diǎn)分別對(duì)角色沖突、情緒衰竭、團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本以及越軌行為進(jìn)行追蹤調(diào)查得出較為準(zhǔn)確的因果關(guān)系，并且進(jìn)一步驗(yàn)證團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本對(duì)中介效用的調(diào)節(jié)作用。此外，團(tuán)隊(duì)社會(huì)資本高的組織更容易激發(fā)組織成員的利他動(dòng)機(jī)，這種組織中的員工是否會(huì)更容易產(chǎn)生利他性的建設(shè)性越軌行為也是有待檢驗(yàn)的一個(gè)研究問(wèn)題。