歐陽勝

隨著理念的進(jìn)步，人們對(duì)于發(fā)展有了更深的認(rèn)識(shí)，不斷地促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展。旅游業(yè)的發(fā)展對(duì)于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，產(chǎn)業(yè)質(zhì)量水平的提升有著重要的作用。旅游安全與突發(fā)事件危機(jī)管理是針對(duì)近年來旅游業(yè)中一些不確定因素引起的一些行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)而提出的新的理念。不斷地重視旅游突發(fā)實(shí)踐，積極開展危機(jī)管理研究，對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)的正常發(fā)展，旅游秩序的維護(hù)有著十分重要的作用。湘西地區(qū)文化多彩，風(fēng)景優(yōu)美，是許多少數(shù)民族的聚居地，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，為了促進(jìn)湘西地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的有效發(fā)展。本文結(jié)合實(shí)踐，開展旅游突發(fā)事件與危機(jī)管理研究，首先，分析旅游突發(fā)事件主要類型，其次分析突發(fā)事件危機(jī)管理的策略，主要從完善制度規(guī)范、新聞媒體正確引導(dǎo)輿論、突發(fā)事件管理預(yù)案制定方面進(jìn)行研究，為今后湘西地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展提供相應(yīng)的依據(jù)。

旅游突發(fā)事件是影響旅游者對(duì)某一旅游目的地的信心、擾亂旅游業(yè)正常經(jīng)營的各類非預(yù)期性事件，對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著十分嚴(yán)重的影響。所以，不斷地對(duì)于突發(fā)事件進(jìn)行探究分析，進(jìn)行策略層面探究，有著很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義與必要性。湘西地區(qū)民族文化眾多，已經(jīng)形成了相應(yīng)旅游品牌，對(duì)于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展有著重要的促進(jìn)作用。近年來，各地旅游景區(qū)發(fā)生的突發(fā)事件，對(duì)于該地區(qū)旅游業(yè)的影響十分嚴(yán)重。因此，基于湘西旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)踐，進(jìn)行相應(yīng)的分析研究，有著十分顯著的必要性。

一、旅游突發(fā)事件的主要類型分析

突發(fā)事件是一個(gè)十分廣義的概念，簡(jiǎn)單而言就是影響旅游者旅游發(fā)生的不可預(yù)期的實(shí)踐，主要有著以下三個(gè)層面的具體體現(xiàn)。

（一）自然災(zāi)害

旅游突發(fā)事件類型之一就是自然災(zāi)害，簡(jiǎn)單而言就是由于自然方面的問題，使得旅游景區(qū)的部分功能設(shè)施受損，游客難以開展相應(yīng)的旅游，從而對(duì)于旅游景區(qū)造成相應(yīng)影響。例如，2014年，湘西鳳凰古城遇到暴雨洪澇災(zāi)害，19.6萬人受災(zāi)，緊急轉(zhuǎn)移居民和游客12萬余人，受災(zāi)店鋪近4 000家，對(duì)于當(dāng)?shù)氐穆糜伍_展造成成了重大的影響。首先，由于自然災(zāi)害所出現(xiàn)的突發(fā)事件往往都在有很強(qiáng)的不確定性，帶有很強(qiáng)的突然性，能夠多方面地影響旅游景區(qū)的正常的工作開展，因此自然災(zāi)害對(duì)于旅游景區(qū)的影響也是巨大的。湘西地區(qū)地區(qū)水資源豐富，常年濕潤，容易發(fā)生洪澇災(zāi)害。并且湘西地區(qū)是山地，加之近年來開礦，自然環(huán)境惡化，出現(xiàn)滑坡、泥石流的風(fēng)險(xiǎn)也較大，這些自然應(yīng)當(dāng)引起人們的重視。其次，旅游景區(qū)由于自然災(zāi)害所發(fā)生的突發(fā)事件，往往能夠通過長期的水文地質(zhì)資料進(jìn)行預(yù)測(cè)，不斷地進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施加強(qiáng)，做好相應(yīng)的預(yù)案十分關(guān)鍵。值得注意的，不僅僅在湘西地區(qū)，從全國范圍內(nèi)來看，自然災(zāi)害對(duì)于旅游景區(qū)的影響都是廣泛地，因此適應(yīng)性、針對(duì)性地開展旅游景區(qū)對(duì)于自然災(zāi)害的預(yù)

防同樣關(guān)鍵。

（二）事故事件

旅游景區(qū)中事故事件的發(fā)生，同樣對(duì)于旅游景區(qū)的開展有著十分嚴(yán)重的影響。首先，事故事件，簡(jiǎn)單而言就是由于旅游景區(qū)發(fā)生了相應(yīng)的事故，從而對(duì)于旅游景區(qū)正常的經(jīng)營開展或者對(duì)于旅游品牌產(chǎn)生較大的影響。事故事件主要有著以下層面的類型，其一，重大安全事故的發(fā)生，會(huì)嚴(yán)重影響旅游景區(qū)的品牌，影響大量游客開展相應(yīng)的旅游。例如，由于旅游景區(qū)山路崎嶇，出現(xiàn)嚴(yán)重的交通事故，對(duì)于旅游景區(qū)的影響十分嚴(yán)重，再例如，火災(zāi)的發(fā)生同樣是安全事故的重要體現(xiàn)。其二，事故事件還有一個(gè)重要的類型，即景區(qū)的某一服務(wù)質(zhì)量問題被發(fā)現(xiàn)，例如，出現(xiàn)相應(yīng)的宰客現(xiàn)象，對(duì)于旅游景區(qū)的影響也是巨大的。其次，事故事件的主要特征是有著很強(qiáng)的獨(dú)立性，即單獨(dú)地暴露出旅游景區(qū)某一方面的問題，其對(duì)于旅游景區(qū)品牌的傷害是最為嚴(yán)重的。但是事故事件，往往能夠較為真實(shí)地反映旅游景區(qū)的不足，在對(duì)于旅游景區(qū)發(fā)展產(chǎn)生影響的同時(shí)，能夠促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展。總的來說，不斷地提升旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，有效地降低事故事件的發(fā)展，對(duì)于旅游景區(qū)品牌的打造十分必要。

（三）社會(huì)不安定事件

旅游景區(qū)中突發(fā)事件，還有一個(gè)重要的組成，就是社會(huì)不安定事件。社會(huì)不安定事件，簡(jiǎn)單而言就是發(fā)生在旅游景區(qū)的事故，輿論不斷發(fā)酵，從而造成具有較大影響的事故，對(duì)于旅游景區(qū)的發(fā)展十分不利。首先，社會(huì)不安定事件中，事件本身相對(duì)而言不具有較大的影響，但是由于有著諸多敏感因素在里面，加之新聞媒體的不正常報(bào)道，形成了影響較大的事件。例如，2011年10月19日，19名游客因一起超車事故，與當(dāng)?shù)刂邪退緳C(jī)發(fā)生沖突，隨后發(fā)生毆打事件。這件事情，對(duì)媒體迅速報(bào)道，引起了全國的關(guān)注和熱議，輿論一片嘩然。由于引起了極大的關(guān)注度，尤其是兩地民眾的唇槍舌戰(zhàn)，無疑給旅游景區(qū)和人民生活造成了極其不良的影響。這個(gè)事件涉及了地域這一焦點(diǎn)，被迅速發(fā)酵，影響較大。其次，旅游景區(qū)中社會(huì)不安定事件的發(fā)生，往往有兩個(gè)要素，其一，即敏感性因素，如，民族、宗教、地域等。其二，就是媒體廣泛地進(jìn)行報(bào)道，引起了社會(huì)層面的極大關(guān)注?？偟膩碚f，社會(huì)不安定事件的本身的影響是較小的，影響也是有限的，但是后期的發(fā)展往往會(huì)對(duì)于旅游景區(qū)造成不可預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)和災(zāi)難，因此重視對(duì)于突發(fā)事件的處理，積極進(jìn)行媒體公關(guān)工作開展，引導(dǎo)正確的輿論方向，意義十分深遠(yuǎn)。

二、湘西地區(qū)旅游突發(fā)事件危機(jī)管理策略分析

上文中結(jié)合湘西地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)踐，分析了湘西地區(qū)主要的旅游突發(fā)事件類型。結(jié)合突發(fā)事件發(fā)生的主要類型，如何避免突發(fā)事件發(fā)生，或者最大程度地降低突發(fā)事件發(fā)生后的影響，成為了旅游行業(yè)工作者需要思考的問題。結(jié)合湘西旅游開展實(shí)踐，主要從以下方面分析危機(jī)管理策略。

（一）完善制度規(guī)范

隨著人們對(duì)于突發(fā)事件認(rèn)識(shí)的明確，人們清楚地認(rèn)識(shí)到了突發(fā)事件出現(xiàn)的主要原因還是旅游景區(qū)自身層面問題的存在，因此科學(xué)合理地制定相應(yīng)的規(guī)范，促進(jìn)景區(qū)管理制度化，規(guī)范化十分關(guān)鍵。首先，針對(duì)湘西地區(qū)特有的地理環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)于自然災(zāi)害的預(yù)測(cè)與巡查。例如，在汛期制定相應(yīng)的水位巡查制度，對(duì)于建筑文物進(jìn)行安全巡查，對(duì)于滑坡泥石流等自然隱患進(jìn)行有效的監(jiān)控。通過制度層面的規(guī)范，有效地降低自然災(zāi)害對(duì)于旅游景區(qū)的影響。其次，旅游景區(qū)自然制度的完善，還應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)安全，即不斷地對(duì)景區(qū)的消防設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)載運(yùn)工具等交通設(shè)施進(jìn)行定期地巡查，建立相應(yīng)的制度，保證規(guī)范性，能夠有效地減少事故事件的出現(xiàn)。值得注意的是，每個(gè)旅游景區(qū)有著不同的情況，因此在制度規(guī)范完善方面一定要有針對(duì)性，即結(jié)合旅游景區(qū)自身的情況，針對(duì)性地形成相應(yīng)的規(guī)范制度，定期對(duì)規(guī)范制度進(jìn)行優(yōu)化，全面保證旅游景區(qū)正常的運(yùn)營。在制度規(guī)范完善方面，有效地加強(qiáng)監(jiān)管，使得各項(xiàng)規(guī)范制度，能夠落到實(shí)處也是必要的?？偟膩碚f，要注意降低突發(fā)事件出現(xiàn)的概率。旅游景區(qū)就應(yīng)當(dāng)不斷地完善自身層面的規(guī)范制度，促進(jìn)景區(qū)規(guī)范化、專業(yè)化的發(fā)展，這是危機(jī)管理策略實(shí)施的重要路徑。

（二）新聞媒體正確引導(dǎo)輿論

通過上文的分析可知，突發(fā)事件不斷地被媒體放大，能夠引起十分廣泛的影響，對(duì)于旅游景區(qū)的發(fā)展是十分不利的，因此在危機(jī)管理策略中應(yīng)重視新聞媒體層面的工作開展，進(jìn)行正確的輿論導(dǎo)向，降低不利影響，這樣做不僅僅對(duì)于媒體環(huán)境，而且對(duì)于旅游景區(qū)的發(fā)展均有積極意義，主要開展可以下策略。首先，旅游景區(qū)自身應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)于新聞媒體的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到新聞媒體以及輿論的重要性。其次，在突發(fā)事件發(fā)生后，旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)及時(shí)地對(duì)事件進(jìn)行通報(bào)。例如，可以召開新聞發(fā)布會(huì)，通過新媒體等渠道進(jìn)行實(shí)踐通報(bào)。及時(shí)的通報(bào)能夠有效地披露事件，防止事件進(jìn)一步地發(fā)酵，引起社會(huì)大眾的猜測(cè)。此外，在進(jìn)行事件通報(bào)的過程中，旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)從自身層面出發(fā)，進(jìn)行問題自查，從而取得較好的社會(huì)影響，降低突發(fā)事件對(duì)于景區(qū)旅游開展的影響。值得注意的是，信息技術(shù)的發(fā)展，新媒體的出現(xiàn)，使得旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)不斷地利用新媒體進(jìn)行旅游宣傳和危機(jī)公關(guān)。例如，微博客戶端、微信公眾號(hào)是宣傳旅游景區(qū)的平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)積極有效地進(jìn)行利用，在突發(fā)事件出現(xiàn)的過程中，進(jìn)行輿論層面的正確引導(dǎo)。總的來說，利用新聞媒體正確引導(dǎo)輿論，是一種危機(jī)管理策略的重要思路。

（三）突發(fā)事件管理預(yù)案制定

突發(fā)事件危機(jī)管理中，不斷地對(duì)突發(fā)事件的出現(xiàn)進(jìn)預(yù)案制定也是十分必要的。突發(fā)事件有著發(fā)展傳播迅速、影響較大的特點(diǎn)，這就要求旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)較快地做出相應(yīng)的反應(yīng)，所以旅游景區(qū)進(jìn)行突發(fā)事件預(yù)案制定十分必要。首先，預(yù)案制定應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游景區(qū)自身的特點(diǎn)，進(jìn)行突發(fā)事件發(fā)生的可能性評(píng)定，參考其他旅游景區(qū)發(fā)生的突發(fā)事件，對(duì)于可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行評(píng)估，然后按照發(fā)生的可能性進(jìn)行預(yù)案制定。其次，預(yù)案制定應(yīng)當(dāng)較為完善，即對(duì)于突發(fā)事件處理的思路、處理的方式、處理失誤后的對(duì)策進(jìn)行制定，即預(yù)案應(yīng)當(dāng)全面、完善并且不斷被優(yōu)化更新。此外，突發(fā)事件預(yù)案制定之后，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)演練，例如，旅游景區(qū)開展相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案演練活動(dòng)，模擬相應(yīng)突發(fā)事件發(fā)生，進(jìn)行相應(yīng)的策略應(yīng)對(duì)，提升旅游景區(qū)對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力。總的來說，進(jìn)行突發(fā)事件管理預(yù)案制定，體現(xiàn)了一種主動(dòng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的意識(shí)，而不是被動(dòng)地進(jìn)行防范，是一種理念層面的轉(zhuǎn)變，因此在湘西旅游景區(qū)今后的突發(fā)事件危機(jī)管理過程中，不斷地提升預(yù)案的質(zhì)量水平，不斷地促進(jìn)預(yù)案的科學(xué)化、合理化發(fā)展尤為必要。

三、結(jié)語

本文探究湘西地區(qū)旅游突發(fā)事件與危機(jī)管理，主要結(jié)合湘西地區(qū)旅游開展實(shí)踐，分析了突發(fā)事件的主要類型，針對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的類型、危機(jī)管理策略進(jìn)行了分析。旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展十分重要，意義深遠(yuǎn)，所以不斷地降低突發(fā)事件對(duì)于旅游景區(qū)的影響是必要的。突發(fā)事件帶有很大的不確定性，因此提升意識(shí)，不斷地引入新理念，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)旅游景區(qū)自身層面的問題，提升旅游景區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)質(zhì)量，是今后旅游景區(qū)重要的發(fā)展方向。

（作者單位：吉首大學(xué)）