劉晶晶 魏忠 劉前鋒

摘要：以任務(wù)-技術(shù)匹配（TTF）模型和技術(shù)接受（TAM）模型為基礎(chǔ)，從客戶需求與企業(yè)實現(xiàn)能力匹配度的角度。探討匹配度對IT項目成敗影響的關(guān)鍵因素。引入項目情況與客戶情況作為調(diào)節(jié)變量，最終從項目的感知有用性和感知易用性來評價項目運行績效。結(jié)合IT項目管理的特征，總結(jié)國內(nèi)外相關(guān)文獻。構(gòu)建出高?？蛻粜枨笈c企業(yè)能力匹配度對項目成敗影響的研究模型，歸納概括出影響項目成敗的因素，并分析各因素之間的關(guān)系，提出相應(yīng)的假說為后續(xù)學(xué)者的研究提供理論參考。

關(guān)鍵詞：客戶需求 企業(yè)能力 匹配度 項目績效

一、引言

信息技術(shù)（IT）在我國高等教育的教學(xué)、研究和管理中也起著越來越重要的作用。大學(xué)信息技術(shù)影響高校的教師、學(xué)生、流程、信息等關(guān)鍵要素，通過與這些要素的結(jié)合，共同推動高校各項事業(yè)的發(fā)展，促進高校高校組織績效。事實上信息技術(shù)已經(jīng)成為教學(xué)管理與科學(xué)研究的重要組成部分。IT項目建設(shè)在我國高校目前創(chuàng)建“雙一流”學(xué)科建設(shè)過程中，必將愈來愈受到重視。

盡管IT項目管理水平是在不斷提高，實際上IT項目實施的成功率還是比較低的。Standish Group在2015年“Chaos”研究中的最新數(shù)據(jù)顯示：在調(diào)查的50000個IT項目中，其中成功的只有29%，竟然有19%的項目是完全失敗，還有52%的項目仍舊存在缺陷，或者尚未滿足用戶的需求。在最近的調(diào)查中，持續(xù)的趨勢是：較小的項目比大項目有更大的成功可能性。因此，如何通過有效的方式采取適當(dāng)?shù)姆绞教岣逫T項目的成功率，已經(jīng)成為當(dāng)前國內(nèi)外研究與實踐的熱點問題。本文通過分析影響客戶價值需求與企業(yè)實現(xiàn)能力匹配度的關(guān)鍵因素并提出匹配度對項目運行績效的影響假說，為企業(yè)對高校IT項目的實施提供基于理論基礎(chǔ)的建議，并為后續(xù)學(xué)者的研究提供理論與參考模型。

二、文獻調(diào)查與研究發(fā)展

（一）客戶需求

客戶需求是客戶在有能力購買的基礎(chǔ)上，為滿足自己愿望而對產(chǎn)品的特征、功能屬性等提出的要求?？蛻粜枨笮畔⑹瞧髽I(yè)開展產(chǎn)品配置、提供服務(wù)的基礎(chǔ)，并且是直接影響產(chǎn)品市場需求量的關(guān)鍵因素。

李英俠認為IT項目需求分析就是IT項目經(jīng)理或商務(wù)經(jīng)理與項目發(fā)起人和項目最終用戶確定項目需求，最終，形成項目需求文檔的過程。呂凌認為一個完整的IT項目需求管理一般包括業(yè)務(wù)需求、用戶需求、功能需求、非功能性需求和需求分析報告等5個主要內(nèi)容。許菱在對我國項目發(fā)展情況的研究中發(fā)現(xiàn)真正實現(xiàn)項目目標的投資項目占比很小，大多數(shù)項目都以失敗告終，分析原因主要歸結(jié)于需求問題。

關(guān)于需求變更，田輝認為IT項目需求變更這種情況的出現(xiàn)幾乎是必然的，因此如何解決需求管控，并對其進行有效處理就變成了IT項目經(jīng)理的必修課。馬文萍認為IT項目需求變更也不是風(fēng)險，這也是確定會發(fā)生的事情，幾乎沒有任何IT項目需求是一成不變的。

（二）企業(yè)能力

C.K.P rahalad和Gary Hamel在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表《The Core Competenceof the corporation》一文，指出企業(yè)的核心競爭力是知識的積累，尤其是怎樣有效的融合多樣的技能生產(chǎn)力與多種的技術(shù)流。Araujo，Dubois&Gadde;認為公司能力包括公司管理特定伙伴所使用的間接能力、互補能力，并提出了互補間接能力的概念。時運濤等認為如果企業(yè)實際能力與當(dāng)前戰(zhàn)略目標不匹配，即使實際能力很好也可能出現(xiàn)達不到目標的情況，即存在能力與戰(zhàn)略不匹配。谷奇峰在理論和實踐的基礎(chǔ)上將企業(yè)能力理論分為四個部分，即資源基礎(chǔ)論、核心能力論、知識基礎(chǔ)論和動態(tài)能力論。郭亞軍認為對于軟件企業(yè)，有知識、受過教育和培訓(xùn)的員工在一定程度上有利于企業(yè)利潤率和經(jīng)營效率的提高。

（三）IT項目的成功標準

雷杰認為IT項目因風(fēng)險而失敗有3種原因：產(chǎn)品低于既定的性能水平、項目實施過程中費成本過高、驗收期拉長導(dǎo)致在項目的進程中所出現(xiàn)的不可控因素。Andesen&Jesson;認為項目的成功應(yīng)該滿足兩種成功標準，即面向任務(wù)的和面向人的標準，黃存權(quán)提出了IT項目成功標準應(yīng)包括以下7個因子：IT系統(tǒng)、鐵三角、客戶滿意、項目成員、高層管理者、項目組織、外部利益相關(guān)者。

據(jù)劉朝華學(xué)者調(diào)查，2/3的客戶離開企業(yè)是因為客戶關(guān)注不夠在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)利潤加倍。The Standish Group（2015）每年都公布CHAOS關(guān)于IT項目的研究成果，其中2015年的項目成功因素分析中，10個要素中，執(zhí)行贊助、用戶參與、情感成熟和優(yōu)化并列最重要的前4個因素，占60%的權(quán)重。

三、模型的理論框架

（一）TTF模型基本邏輯

TTF理論基于匹配的角度對用戶使用信息系統(tǒng)的行為因素進行研討探究，通過用戶運用信息系統(tǒng)完成的工作能否與信息系統(tǒng)的技能之間獲得高效可靠的匹配，從而可以判定用戶熟悉、認可與應(yīng)用信息系統(tǒng)的情況。TTF的理論模型的核心構(gòu)成分為四個部分，主要劃分為任務(wù)特征、技術(shù)特征、用戶特征以及任務(wù)技術(shù)匹配。圖1為Goodhue的TTF原始模型：

任務(wù)技術(shù)匹配模型就可以擴展到IT項目的客戶需求與實現(xiàn)能力匹配對項目使用的影響的研究模型，如圖2：圖2客戶需求與實現(xiàn)能力匹配對績效的影響

（二）TAM模型擴展

TAM模型一般是通過感知有用性和感知易用性這影響信息系統(tǒng)使用的兩個核心因素，研究影響用戶對信息技術(shù)的滿意程度和使用動機進而影響其行為。

（1）感知有用性。感知有用性，是指使用者以為應(yīng)用一項具體信息技術(shù)可以增強本身任務(wù)績效的程度（Davis，1989：Daviset al，1989）。對IT項目而言，用戶對項目系統(tǒng)的感知滿意，能滿足客戶提高業(yè)績、提高效率的目的，能達到預(yù)期的效果。

（2）感知易用性。感知易用性，指的是使用者認為應(yīng)用一種具體信息技術(shù)的難易水平（Davis，1989；davis et al，1989）。

張李義將計算機OA系統(tǒng)發(fā)展到信息系統(tǒng)行業(yè)的技能，擴展的TAM影響邏輯過程如圖3；

對于具體的IT項目，將外部變量取為客戶需求與企業(yè)能力的匹配度，項目績效由客戶對項目使用過程的感知有用性和感知易用性作為績效反饋。

改進模型為如圖4：

（三）研究模型框架

在前文對文獻的調(diào)查中總結(jié)定義客戶需求的兩個關(guān)鍵因素：需求明確和需求變更。其中一方面是指不完全的、概念不清的和不能明確預(yù)期目標的需求；另一方面是指頻繁變動的需求。企業(yè)實現(xiàn)能力的關(guān)鍵因素為：技術(shù)能力、項目團隊、服務(wù)能力。即企業(yè)技術(shù)研發(fā)部門能力的支持、人力資源部對團隊成員配置的支持、企業(yè)是否服務(wù)于項目以及服務(wù)于這個項目的能力的支持。

（1）需求變更。實際工作IT項目的需求必然會改變，也可以認為IT項目需求的改變也不一定是一種存在風(fēng)險的事件，相反這一事件是一個必然事件。（2）需求明確。朱敏提出明確的需求一直是IT項目管理和風(fēng)險管理的要素之一，即需求明確，定義合理，需求完成。（3）技術(shù)能力。IT企業(yè)一般都是高新技術(shù)企業(yè)，技術(shù)能力是企業(yè)的核心競爭力，也體現(xiàn)在其擁有的技術(shù)、知識產(chǎn)權(quán)和專利等方面。（4）項目團隊。Wallace對技術(shù)人才的支持即穩(wěn)定項目人員等、專業(yè)性、團隊的溝通交流能力、與項目任務(wù)的匹配的專業(yè)知識等。（5）服務(wù)能力。從企業(yè)來講公司組織制度對服務(wù)體系的支持，服務(wù)隊伍的專業(yè)性。（6）客戶情況。比如用戶的崗位，自身技術(shù)水平、用戶使用信息系統(tǒng)服務(wù)的對象及受眾等因素。（7）項目情況。區(qū)域、規(guī)模、用戶情況、項目所屬部門等因素；結(jié)合情況如公司是否有相關(guān)技術(shù)資源，項目組成員是否有相關(guān)資源等與項目需求匹配。綜合2.1和2.2對TTF模型與TAM模型的擴展得出本研究的模型框架如圖5，

一方面，行動意愿由主觀感覺、感知行為控制和應(yīng)用態(tài)度協(xié)同決定，另一方面，應(yīng)用行為由感知行為控制和行為動向兩者協(xié)同決定Pavlou&Fygenson;，2006）。因此，提出：

假說1：項目使用狀況即感知有用性與感知易用性對項目運行效果有正向影響。當(dāng)企業(yè)能力與項目需求匹配度越高時，可以增加使用者通過使用模型取得績效的概率，而且可直接影響項目的運行績效。因此，提出：

假說2：需求能力匹配對項目運行績效有正向影響。IT項目中，需求變更是必然存在的，做好變更控制是項目管理的重要環(huán)節(jié)。需求明確程度通常取決于與客戶的溝通效率，明確的需求便于企業(yè)對項目進行資源配置。因此，提出：

假說3：客戶需求對需求能力匹配度有正向影響。企業(yè)具備完善的技術(shù)研發(fā)能力，提供項目需求技術(shù)支持，有效地配置項目團隊成員從而達成對資源合理分配的最優(yōu)化，并具備良好的項目服務(wù)能力，保證及時性、有效性、可靠性的服務(wù)水平而更加匹配項目需求。因此，提出：

假說4：企業(yè)能力對需求能力匹配度有正向影響。

四、總結(jié)及未來研究

在需求與能力匹配理論視角下整合TTF、TAM模型，形成了基于需求能力匹配理論的綜合性模型。研究模型統(tǒng)一了交叉重疊的概念，抽取了客戶需求與企業(yè)實現(xiàn)能力的關(guān)鍵影響因素，并且納入了需求特征和能力特征這些關(guān)鍵情境變量的調(diào)節(jié)影響，模型簡潔，能更好地幫助研究者和實踐者分析IT項目運行績效的關(guān)鍵因素。

在下一步的研究中將會對模型進行實證分析。對模型變量進行更細致的定義，設(shè)計調(diào)查問卷，選擇合適的中小企業(yè)，抽取其與高校的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行分析以驗證和優(yōu)化模型，并找出模型各個變量之間的關(guān)聯(lián)度，為以后其它學(xué)者對項目管理調(diào)查研究提供理論參考，為企業(yè)管理者如何配置企業(yè)資源以匹配項目需求提供支持條件，為高校決策者如何選取合適合作企業(yè)提供意見支撐。