金雨婷

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州121000)

1 概述

2016年，我國國內(nèi)旅游人次達(dá)到44.4億人次，同比增長11%，國內(nèi)旅游總收入3.9萬億元，同比增長14%，入境旅游人數(shù)1.38億人次，國際旅游收入1200億美元，同比增長5.6%。[1]

在這種新的經(jīng)濟(jì)形勢下，中國旅游業(yè)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，酒店作為其下游子行業(yè)在2016年也呈快速增長態(tài)勢，旅游業(yè)的發(fā)展帶動了社會投資，其中旅游業(yè)對住宿業(yè)的貢獻(xiàn)率超過90%。2016年既是“互聯(lián)網(wǎng)+”大放異彩的一年又是反腐敗斗爭取得明顯成效的一年，這兩者都給酒店業(yè)的發(fā)展提出了新的要求。

遼寧，作為中國東北經(jīng)濟(jì)區(qū)和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)區(qū)的重要部分，擁有豐富的旅游資源，旅游業(yè)收入逐年增多。加上在振興東北戰(zhàn)略上政府為培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，大力扶持與發(fā)展旅游業(yè)和酒店業(yè)，吸引了越來越多的國內(nèi)往外知名酒店進(jìn)駐遼寧省。在這種新的經(jīng)濟(jì)型形勢影響和宏觀政策的支持下，既為遼寧省高星級酒店的發(fā)展帶來了機(jī)遇，又因?yàn)樾滦蝿菹孪M(fèi)者需求的變化以及大范圍反腐敗下導(dǎo)致的公務(wù)消費(fèi)減少等等給其帶來了挑戰(zhàn)，遼寧省的高星級酒店需要一個新形勢下的發(fā)展戰(zhàn)略。

2 遼寧省高星級酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與問題分析

2.1 遼寧省高星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀

截止2016年，遼寧省得到國家旅游局認(rèn)定的五星級酒店總共28家[2]，其中國產(chǎn)品牌所占比重較大；如圖1，遼寧省五星級酒店主要分布在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和旅游業(yè)發(fā)展較好的城市如沈陽、大連和營口。其中大連的五星級酒店數(shù)量最多。

遼寧省五星級酒店2010年-2016年第3季度的平均房價(jià)為565元，其中最高為2010年的622元，最低為2016年的475元。從增長率變動分析來看，2010-2011年下降趨勢，2012止跌上升，2013-2014年受國家政策影響，平均房價(jià)增幅呈下降狀態(tài)，下降幅度較大，2015-2016年下降幅度逐漸放緩。

五星級酒店出租率方面，2010年-2016年第3季度的平均出租率為55.8%，其中最高為2010年的63.8%，最低為2014年的50.2%。從增長率變動分析來看，2010-2012年下降狀態(tài)，2013-2014年受國家政策影響，出租率下降較大，2015年止跌上升，2016年增長率上升趨勢明顯，上升幅度較大。[3]

總體上來看，遼寧省高星級酒店發(fā)展受政策性影響較大，近兩年發(fā)展速度較快，總體規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，越來越多的國際品牌選擇進(jìn)駐遼寧省。

2.2 問題與分析

2.2.1 經(jīng)營模式傳統(tǒng)，信息化不足

隨著信息化的不斷深入和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展，酒店業(yè)在經(jīng)營與管理過程中也不斷融入了信息化元素。目前遼寧省的高星級酒店已經(jīng)利用信息化不同程度拓展了網(wǎng)絡(luò)銷售的渠道，但是在經(jīng)營與管理過程中信息化投入程度和涉及層次不夠。

近兩年遼寧省旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速，但是其對遼寧省高星級酒店的拉動作用效果有限，其中一個重要的原因就是遼寧省高星級酒店經(jīng)營管理模式依然為傳統(tǒng)模式，其在線下與上游的旅游產(chǎn)業(yè)合作程度不夠，線上經(jīng)營模式的運(yùn)用也不是十分的成熟，在這種傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式下導(dǎo)致了酒店管理的效率低下，未能與旅游業(yè)等上游產(chǎn)業(yè)形成互補(bǔ)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)鏈，在一定程度上制約了酒店的發(fā)展。[4]

2.2.2 存在資源浪費(fèi)，環(huán)保意識欠缺

酒店業(yè)是能源消耗比較大的行業(yè)，酒店在宣傳、提供服務(wù)的時候會使用大量的水電等能源，有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年我國高星級酒店的能耗成本率平均值為10.16%，比全行業(yè)平均值高出0.16%。

在遼寧省高星級酒店的運(yùn)營中，資源浪費(fèi)情況嚴(yán)重。目前遼寧省通過《綠色飯店》國家標(biāo)準(zhǔn)評定的酒店數(shù)量還不夠多，一個重要的客觀原因是目前相關(guān)節(jié)能減排的綠色環(huán)保設(shè)施普及度還不夠，價(jià)格也不夠優(yōu)惠，而其主要原因是有些酒店的管理者缺乏對長遠(yuǎn)利益的認(rèn)識，一味地為了經(jīng)濟(jì)效益，缺乏環(huán)保意識和管理措施，不愿投入資金到能源的節(jié)約上面來，對員工的節(jié)能減排理念的培養(yǎng)也比較少，沒能在經(jīng)營過程中不加節(jié)制的用水用電。因此排放了大量廢水、廢氣和固體廢棄物，造成了不同程度的空氣污染、水體污染以及噪音污染。在資源緊張的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，酒店不應(yīng)只注重經(jīng)濟(jì)效益更應(yīng)該注意減少能源的消耗，還需做到可持續(xù)發(fā)展。

2.2.3 員工流失率高，缺乏高素質(zhì)人才

據(jù)遼寧省旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，近幾年遼寧省大部分星級酒店的員工流失率都高于23%，并且酒店星級越高員工流失率越高，四星級以上的酒店員工流失率更是接近27%。員工流失呈現(xiàn)出一種集體化傾向，當(dāng)高層管理者離職時其下層管理者和員工會隨之跳槽。酒店員工的流失或者轉(zhuǎn)入其他行業(yè)的一個很重要的原因就是酒店沒能提供令員工滿意的薪酬，據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示2016年我國全部人員就業(yè)工資為57394元，而餐飲服務(wù)業(yè)僅為全國平均水平的81%(34712元)，在2016年上半年，全國高星級酒店的員工薪酬為2716元(月薪)。[5]

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示2014年遼寧省星級酒店員工中具有碩士學(xué)歷及以上的人數(shù)占總數(shù)的4.03%；具有本科學(xué)歷的酒店員工數(shù)量占總數(shù)的12.03%；大專學(xué)歷員工達(dá)人數(shù)占總工作人數(shù)的39.62%；獲得高中文憑人數(shù)占總工作人數(shù)的41.41%；未達(dá)到高中學(xué)歷的人數(shù)占總工作人數(shù)的2.89%，根據(jù)上述數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)：遼寧省星級酒店工作人員主要以高中和大專學(xué)歷為主，加上近些年遼寧省酒店業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)張，十分缺乏高素質(zhì)人才并且高學(xué)歷員工的流失情況比較嚴(yán)重，越來越多高素質(zhì)員工離開酒店行業(yè)。[6]

2.2.4 客源市場范圍小，“八規(guī)六禁”下收入增幅驟降

遼寧省高星級酒店主要定位高端人群，提供高端服務(wù)，采用高消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，正是由于這種高消費(fèi)使得一般大眾普通消費(fèi)者不會來此消費(fèi)。所以遼寧省高星級酒店的客源構(gòu)成主要為政務(wù)客人、商務(wù)客人和會議客人。其中政務(wù)客人占了很大一部分。

為解決國內(nèi)公款消費(fèi)浪費(fèi)嚴(yán)重的問題，中央在2012年出臺了“八項(xiàng)規(guī)定”和“六項(xiàng)禁令”，明確限定了公款消費(fèi)。隨著文件的下達(dá)，幾年來反腐敗效果顯著，遼寧省內(nèi)以政務(wù)接待為主的高星級酒店的訂單量大量減少，用餐費(fèi)用也大幅度的下降，政府的會議消費(fèi)額出現(xiàn)了明顯的下降。[7]

隨著政務(wù)客人比例的大幅度縮減，遼寧省高星級酒店便把商務(wù)客人作為主要目標(biāo)客源群體，但是畢竟高端商務(wù)客源市場的數(shù)量有限，所以各大酒店之間的競爭非常激烈，導(dǎo)致客源市場變得很單一，范圍縮小。

3 新形勢下遼寧省高星級酒店發(fā)展戰(zhàn)略的選擇

3.1 創(chuàng)新經(jīng)營模式，完善信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧酒店

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，遼寧省高星級酒店為了長遠(yuǎn)發(fā)展必須依托互聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)，進(jìn)行經(jīng)營模式的創(chuàng)新，逐漸完善信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用信息化提高與顧客的交互性體驗(yàn)，可以在智慧營銷、智慧管理、智慧服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新打造圍繞客戶體驗(yàn)和提高管理效率兩大方面的智慧酒店。

為了實(shí)現(xiàn)更好的信息化經(jīng)營，首先酒店必須樹立信息化的理念，利用互聯(lián)網(wǎng)資源對酒店品牌和文化進(jìn)行解讀和宣傳，并要對現(xiàn)有的軟件、硬件進(jìn)行升級。只有在軟、硬件的支持下酒店才能推出更好的具有信息化的服務(wù)以滿足顧客的多樣化需求。

酒店可以與相關(guān)OTA平臺(Online Travel Agent，指網(wǎng)絡(luò)平臺與旅行社相互融合的在線旅行社)進(jìn)行深度化合作，拓展網(wǎng)絡(luò)營銷渠道。酒店可以利用OTA平臺的大數(shù)據(jù)對顧客的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，以此來了解不同客戶的需求及喜好，提供個性化和細(xì)分化的服務(wù)，使用AR(增強(qiáng)現(xiàn)實(shí))技術(shù)等新技術(shù)著力改善顧客的入住體驗(yàn)，提升酒店的入住率。

管理軟件對于酒店的信息化建設(shè)具有重要作用。由于酒店員工流動性比較大和客人具有多樣化的特點(diǎn)，導(dǎo)致酒店在經(jīng)營與管理過程中會產(chǎn)生許多不可預(yù)測性因素，各酒店的應(yīng)根據(jù)自身不同特點(diǎn)選擇合適的酒店管理軟件引進(jìn)智能化系統(tǒng)。

加強(qiáng)信息化是酒店提高競爭力的有力手段，因此酒店也需要加大信息化人才的培養(yǎng)和儲備；在酒店的組織結(jié)構(gòu)上應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的信息化職位，提高對線上部門的支持力度；并要在崗前培訓(xùn)時加強(qiáng)對員工信息化方面的培訓(xùn)。[8]

3.2 打造綠色酒店，從酒店、員工、客人三方面實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

隨著可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的不斷深入，遼寧省高星級酒店應(yīng)該不斷加強(qiáng)低碳性建設(shè)，采取綠色經(jīng)營理念，不僅能為酒店節(jié)省經(jīng)營成本，還有利于酒店的宣傳和增加經(jīng)濟(jì)效益從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

著力打造綠色酒店(指為旅客提供的產(chǎn)品與服務(wù)既符合充分利用資源、又保護(hù)生態(tài)環(huán)境的要求和有益于顧客身體健康的酒店)，綠色酒店的建設(shè)也響應(yīng)了綠色時代的發(fā)展要求。

酒店在建設(shè)和裝潢的過程中應(yīng)使用環(huán)保材料、采用節(jié)能技術(shù)；在管理過程中應(yīng)培養(yǎng)員工形成綠色觀念，因?yàn)轭櫩椭苯咏佑|酒店的員工，所以酒店員工的綠色觀念的形成很重要，可以通過對員工的進(jìn)行綠色觀念的培訓(xùn)，通過舉辦一系列活動把綠色經(jīng)營理念融入到企業(yè)文化建設(shè)中去：[9]在日常經(jīng)營過程中，酒店可采用綠色技術(shù)，科學(xué)的進(jìn)行節(jié)能減排，如采用空調(diào)限溫技術(shù)、智能化控制技術(shù)和光感等感應(yīng)系統(tǒng)來節(jié)約電力和水的使用；在為顧客服務(wù)的過程中，給顧客提供綠色食品，盡量征求顧客的同意減少一次性用品的使用和被單的換洗次數(shù)并給予顧客一定的補(bǔ)償，可以向顧客介紹酒店的綠色經(jīng)營理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)觀念，適當(dāng)可以提供一些優(yōu)惠使顧客樂意接受綠色服務(wù)。[10]

3.3 減少員工流失，加強(qiáng)與高校合作，培養(yǎng)高素質(zhì)人才

如問題分析所示，遼寧省星級酒店的員工流失率高于23%，并且星級越高流失率越大，在員工構(gòu)成中本科以上學(xué)歷的員工所占比例不足20%，在未來的發(fā)展趨勢中，星級酒店尤其是高星級酒店對高素質(zhì)員工的需求會越來越大，如何減少員工流失、加強(qiáng)高素質(zhì)人才的引進(jìn)是目前遼寧省高星級酒店的發(fā)展所要面對的一個重要問題。

酒店應(yīng)提高對一線員工的重視程度，適當(dāng)提高酒店員工的薪酬水準(zhǔn)，增加一線員工的基本工資和夜班補(bǔ)貼以提高激勵效果。在員工的福利方面，應(yīng)注意提供給員工的住房補(bǔ)貼、食物補(bǔ)貼、旺季獎金以及上下班免費(fèi)巴士等，增加員工的歸屬感，激發(fā)他們的工作熱情。在有些五星級酒店的一線員工構(gòu)成中，實(shí)習(xí)生占到了約25%，他們的工資較低，雖然為酒店節(jié)約了人力資源成本，但是卻大大挫傷了實(shí)習(xí)生的工作熱情，導(dǎo)致這些學(xué)歷較高的人才不愿意留在酒店，因此酒店應(yīng)注重對實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)，公平對待，適當(dāng)提高他們的工資水準(zhǔn)，為他們配備經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工來指導(dǎo)工作，在日常工作中多些關(guān)懷和慰問讓他們感受酒店的文化，同時還要注重考評審查，在實(shí)習(xí)結(jié)束時留住有能力的高素質(zhì)人才。[11]

在人才的引進(jìn)方面，遼寧省的高星級酒店可以與相關(guān)高校進(jìn)行深度合作，采取校企合作模式，保證高校人才的直接輸送，比如目前的萬豪國際酒店集團(tuán)與中國有關(guān)高校進(jìn)行校企合作的“萬豪實(shí)習(xí)生項(xiàng)目”，這種模式可以幫助酒店和實(shí)習(xí)生最大實(shí)習(xí)功效，讓實(shí)習(xí)生在一種環(huán)境中了解酒店的特點(diǎn)和文化更好的接收系統(tǒng)化的培訓(xùn)，為酒店帶來大量高素質(zhì)人才。遼寧省的高星級酒店尤其是本土的高星級酒店可以借鑒此模式。

3.4 加緊市場轉(zhuǎn)型，尋求多方位發(fā)展

因?yàn)檎?wù)客源市場的大幅度縮減、商務(wù)客源市場的數(shù)量有限，所以遼寧省高星級酒店需要進(jìn)行市場轉(zhuǎn)型。

首先要加大對會議市場進(jìn)行開發(fā)，如某些公司的洽談會、新品發(fā)布會、招商會以及年會等等會議都是酒店的潛在客源市場，并且這些會議市場相對的穩(wěn)定，能持續(xù)地為酒店帶來經(jīng)濟(jì)收益，為此酒店應(yīng)該加強(qiáng)會議室等相關(guān)活動場所硬件的支持，并建設(shè)具有多樣性，能適用各種類型會議的會議室。在工作日之外，遼寧省高星級酒店還可根據(jù)不同的節(jié)假日設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，采用不同的營銷策略，創(chuàng)辦一些節(jié)假日活動來吸引顧客，形成特色化。酒店應(yīng)積極開發(fā)大眾人群市場，不定期推出特價(jià)宴席、特價(jià)客房或者將一些包間的進(jìn)行改造，形成價(jià)格優(yōu)惠面向大眾人群的客房，來吸引大眾人群消費(fèi)。酒店對于閑置或者使用頻率較低的場地和物品可以合理地對外出租，以此來增加酒店的額外收入。[12]

酒店可以在線上和線下與上游產(chǎn)業(yè)—旅游業(yè)的相關(guān)企業(yè)進(jìn)行深度合作，共享市場數(shù)據(jù)，合作推出具有鮮明特色的“旅游+住宿”形式的組合式產(chǎn)品和服務(wù)，從而開拓客源市場

4 結(jié)束語

隨著遼寧省旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也為遼寧省高星級酒店的發(fā)展帶來了契機(jī)。但是在帶來契機(jī)的同時，遼寧省高星級酒店也面臨著信息化不足、能源消耗嚴(yán)重、人才流失和客源市場范圍較小等問題。

在新形勢下，遼寧省的高星級酒店發(fā)展需要加大信息化投入，利用新技術(shù)、新理念，與上游旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)企業(yè)和OTA平臺進(jìn)行深入合作，努力打造“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧酒店。同時要綠色經(jīng)營，注重節(jié)能減排，控制成本，構(gòu)建“綠色酒店”。在酒店管理過程中，要注意人才流失問題，重視提高酒店員工尤其是一線員工和實(shí)習(xí)生的薪酬水準(zhǔn)以及福利待遇，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)和企業(yè)文化的宣傳，通過與高校深度化合作，保證人才的輸送。在酒店經(jīng)營的過程中，要著重發(fā)展會議市場、假日市場等來拓展客源市場，并積極開發(fā)大眾人群客源市場，增加經(jīng)濟(jì)收入。

新形勢下的新要求對遼寧省高星級酒店來說既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇，選擇何種新形勢下的發(fā)展戰(zhàn)略是重中之重，適合的戰(zhàn)略一定會帶領(lǐng)遼寧省高星級酒店又好又快地發(fā)展。

[1]朱英.2016年國內(nèi)旅游總收入3.9萬億元[EB/OL].2017-01-09.

[2]中商產(chǎn)業(yè)研究院.2016年遼寧28家五星級酒店名單一覽[EB/OL].(2016-10-08).[2017-07-30].http：//www.askci.com/news/dxf/20161008/09504067555.shtml.

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