滕 杰

(天津師范大學(xué) 教育科學(xué)學(xué)院，天津 300387)

隨著以人為本教育理念日益深入，為自主學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)，增強(qiáng)教育者與學(xué)習(xí)者之間的互動交流，為自主學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)支持已經(jīng)成為高等教育自學(xué)考試改革創(chuàng)新的方向，自考學(xué)習(xí)服務(wù)中心正是在這一發(fā)展趨勢下孕育而生。然而，由于自考學(xué)習(xí)服務(wù)中心大多是由原先社會助學(xué)組織發(fā)展而來的，受傳統(tǒng)的校園教育理念、教學(xué)組織和管理方式的影響依舊較大。對開放教育形式下，滿足自主學(xué)習(xí)者個性化學(xué)習(xí)需要的服務(wù)理念、內(nèi)容、規(guī)范和技術(shù)支持、方法等理解和掌握得不夠，急需在現(xiàn)代開放教育理念和理論指導(dǎo)下，提高學(xué)習(xí)服務(wù)中心的服務(wù)能力，為自考學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)過程提供強(qiáng)有力的支持服務(wù)。

一、學(xué)習(xí)服務(wù)中心的功能定位

學(xué)習(xí)服務(wù)中心是社會助學(xué)體系中重要的組成部分，在體系中發(fā)揮著基礎(chǔ)性的作用。對其服務(wù)功能的分析，需從自考整體制度結(jié)構(gòu)和社會助學(xué)體系結(jié)構(gòu)的視角，解構(gòu)、界定學(xué)習(xí)服務(wù)中心的服務(wù)功能和內(nèi)容。

1.從自考制度結(jié)構(gòu)的角度著眼認(rèn)識功能定位

作為開放教育的一種形式，高等教育自學(xué)考試是以激勵學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)行為的產(chǎn)生和發(fā)展為基礎(chǔ)，以人才培養(yǎng)目標(biāo)為導(dǎo)引，在助學(xué)資源支持下，通過學(xué)歷認(rèn)證考試檢驗學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)效果的高等教育人才培養(yǎng)方式。個人自學(xué)、社會助學(xué)和國家考試是高等教育自學(xué)考試人才培養(yǎng)的基本制度，要在基本制度結(jié)構(gòu)內(nèi)，分析社會助學(xué)的功能定位。

一方面，社會助學(xué)和自主學(xué)習(xí)的關(guān)系。在高等教育自學(xué)考試教育制度體系中，社會助學(xué)是自考教育實施的系統(tǒng)，是自學(xué)考試體現(xiàn)教育屬性的載體。把社會助學(xué)定位為“幫助自學(xué)應(yīng)考者學(xué)習(xí)的活動”，表明了社會助學(xué)活動與自主學(xué)習(xí)的關(guān)系，社會助學(xué)對自主學(xué)習(xí)起到支持作用，自主學(xué)習(xí)者是學(xué)習(xí)的主導(dǎo)者，實施助學(xué)活動的教育者對自主學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過程發(fā)揮著引導(dǎo)、支持、輔助的作用。

另一方面，社會助學(xué)和國家考試的關(guān)系。教考分離的教育體制突出了專業(yè)考試計劃、課程考試大綱及教材對國家考試、社會助學(xué)和自主學(xué)習(xí)的統(tǒng)領(lǐng)地位。社會助學(xué)活動需圍繞考試計劃、考試大綱和教材，由助學(xué)教師為自考學(xué)生提供專業(yè)輔導(dǎo)。助學(xué)活動的效果首先受到教師對考綱和教材理解和把握程度的影響，因此，國家考試對社會助學(xué)和自主學(xué)習(xí)同樣具有目標(biāo)引導(dǎo)、效果驗證的作用。

英國開放大學(xué)的《學(xué)習(xí)中心指南》指出，學(xué)習(xí)中心是“一種有效的、廣泛的提供教育機(jī)會、教育資源的方式”。在高等教育自學(xué)考試制度結(jié)構(gòu)中，學(xué)習(xí)服務(wù)中心既發(fā)揮著整合社會教育資源的功能，同時也是向參與自學(xué)考試學(xué)習(xí)者直接提供教學(xué)資源服務(wù)的載體。提供教育資源需滿足自主學(xué)習(xí)者個性化需求的特點(diǎn)，以引導(dǎo)、支持、輔助的形式提供學(xué)習(xí)服務(wù)?？梢?，從教育制度角度看，向自主學(xué)習(xí)者提供滿足個性化學(xué)習(xí)的教育資源，實施教育教學(xué)過程是學(xué)習(xí)服務(wù)中心的核心功能。

2.從自考助學(xué)服務(wù)體系的角度著眼認(rèn)識功能定位

自考助學(xué)服務(wù)體系是以自考生為服務(wù)對象，以一定的整合機(jī)制將教育考試機(jī)構(gòu)、主考學(xué)校、助學(xué)機(jī)構(gòu)等服務(wù)主體及其提供的助學(xué)服務(wù)納入到統(tǒng)一的系統(tǒng)之中，使分散的社會助學(xué)資源和服務(wù)功能的整合實現(xiàn)系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、機(jī)制化，以此滿足自考生自主學(xué)習(xí)的需要。公共助學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)有兩部分構(gòu)成，一是全國統(tǒng)一性的網(wǎng)絡(luò)助學(xué)服務(wù)平臺；二是規(guī)范的助學(xué)中心。網(wǎng)絡(luò)助學(xué)服務(wù)平臺是以“人—機(jī)”對話形式實現(xiàn)助學(xué)服務(wù)系統(tǒng)與自主學(xué)習(xí)者之間的信息交流，提供以標(biāo)準(zhǔn)化、共性化特征為主的助學(xué)服務(wù)信息。而助學(xué)中心是以“人—人”對話形式，為教師與學(xué)生，學(xué)生與學(xué)生之間開展信息交流、情感互動提供了活動空間。助學(xué)中心是遠(yuǎn)程教育教學(xué)信息服務(wù)鏈條向社區(qū)輻射延伸的節(jié)點(diǎn)和終端，起著整個助學(xué)系統(tǒng)與學(xué)生直接雙向交互通道和教學(xué)資源集散地的作用。把學(xué)習(xí)服務(wù)中心視為遠(yuǎn)程教育服務(wù)體系的“節(jié)點(diǎn)和終端”，是對學(xué)習(xí)服務(wù)中心在助學(xué)體系中的地位和功能定位的強(qiáng)化。

在自考助學(xué)服務(wù)體系中，學(xué)習(xí)服務(wù)中心同樣具有“終端”和“節(jié)點(diǎn)”的結(jié)構(gòu)特征。終端服務(wù)基本包括招生、教學(xué)管理、教學(xué)服務(wù)及教學(xué)評價、先前學(xué)習(xí)初步評價、系統(tǒng)反饋等功能；“節(jié)點(diǎn)”的功能定位，是把服務(wù)中心作為自考教育產(chǎn)品生產(chǎn)流程中的一個環(huán)節(jié)，服務(wù)中心作為助學(xué)服務(wù)體系中的一個構(gòu)成要素。首先，助學(xué)服務(wù)中心需服從體系的總體運(yùn)行規(guī)范；其次，需要為自考助學(xué)服務(wù)體系的內(nèi)部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、學(xué)習(xí)服務(wù)中心發(fā)展面臨的主要問題

1.教育資源的整合能力不足

自考學(xué)習(xí)服務(wù)中心的建立和完善，主要是為強(qiáng)化自學(xué)考試的教育功能，通過完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中給予學(xué)生學(xué)習(xí)和學(xué)業(yè)輔導(dǎo)，滿足個性化指導(dǎo)的需要。法國語言學(xué)教授Holec(霍萊茨，1985)提出自主學(xué)習(xí)中心需具備三個基本條件：一是擁有必備的基礎(chǔ)設(shè)施；二是擁有具備指導(dǎo)自學(xué)者學(xué)習(xí)能力的教師；三是具備提供助學(xué)系統(tǒng)信息的渠道。 目前，自考助學(xué)服務(wù)中心必備的教育資源薄弱。對于由社會助學(xué)機(jī)構(gòu)衍生而來的一部分助學(xué)服務(wù)中心，一般存在必備硬件資源、技術(shù)資源薄弱的問題，主要表現(xiàn)為必備的教學(xué)場地、設(shè)施、實驗設(shè)備、圖書資料普遍不足，較難形成為自主學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)交流、情感互動的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)環(huán)境。更為突出的是具有助學(xué)服務(wù)意識和掌握助學(xué)輔導(dǎo)技術(shù)的教師和管理者缺乏。部分助學(xué)服務(wù)中心的質(zhì)量意識不高，對吸引具有助學(xué)服務(wù)經(jīng)驗的教師和培養(yǎng)自有教師投入嚴(yán)重不足。

2.尚未形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式

通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。[1]首先，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。對于學(xué)習(xí)中心的學(xué)生提供助學(xué)服務(wù)應(yīng)貫穿學(xué)生學(xué)習(xí)的全過程，包括，入學(xué)前的專業(yè)學(xué)習(xí)介紹和學(xué)生個人學(xué)習(xí)能力的評價；課程學(xué)習(xí)輔導(dǎo)和學(xué)業(yè)發(fā)展指導(dǎo)；考籍、考務(wù)管理；面授課程和考試安排；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)指導(dǎo)；職業(yè)發(fā)展和就業(yè)指導(dǎo)；畢業(yè)論文和畢業(yè)手續(xù)辦理指導(dǎo)等主要環(huán)節(jié)。目前，由于學(xué)習(xí)服務(wù)中心大多仍沿襲學(xué)校式的教學(xué)管理模式，依然偏重課堂教學(xué)、教務(wù)管理，對學(xué)生學(xué)習(xí)實施輔助和指導(dǎo)不夠重視，對所應(yīng)提供服務(wù)的內(nèi)容、要求也不是很清晰。其次，服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化。助學(xué)服務(wù)中心的教師和管理人員的角色定位應(yīng)為指導(dǎo)者和輔導(dǎo)員，需要更加關(guān)注學(xué)習(xí)者的個性差異，利用學(xué)習(xí)服務(wù)中心所具有的情景資源，引導(dǎo)、激勵學(xué)生自主學(xué)習(xí)行為。目前，大多數(shù)學(xué)習(xí)服務(wù)中心的教師和管理人員尚未認(rèn)識到自身角色定位的改變，師生間缺乏平等、合作的關(guān)系意識，仍然是教與學(xué)、管理與服從的關(guān)系，對學(xué)生個性差異關(guān)注不夠，不能提供有針對性的輔導(dǎo)和指導(dǎo)。

3.助學(xué)服務(wù)方法落后

為自主學(xué)習(xí)者提供全過程的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，一方面是導(dǎo)學(xué)支持服務(wù)，另一方面是助學(xué)支持服務(wù)。目前大部分自考服務(wù)中心尚未形成良好實施導(dǎo)學(xué)和助學(xué)的能力，助學(xué)服務(wù)仍以教學(xué)服務(wù)和管理為主要內(nèi)容，沒有形成導(dǎo)學(xué)規(guī)范，滿足個性化學(xué)習(xí)需要的導(dǎo)學(xué)與助學(xué)服務(wù)相差一定距離。助學(xué)的教學(xué)資源比較單一，基本仍是以課堂教學(xué)的形式呈現(xiàn)，教學(xué)資源信息化程度較低。

三、面向功能定位的發(fā)展策略

在清晰自身功能定位的基礎(chǔ)上，以助學(xué)服務(wù)體系整體服務(wù)資源為依托，規(guī)范服務(wù)行為，是自考助學(xué)服務(wù)中心發(fā)展的方向。

1.構(gòu)建終端服務(wù)的文化理念

終端客戶服務(wù)是為客戶提供產(chǎn)品、咨詢、指導(dǎo)、幫助、問題解答等，旨在使客戶獲得更大的利益，與客戶建立良好協(xié)作關(guān)系，到雙方都滿意的效果。[2]學(xué)習(xí)服務(wù)中心是自考教育產(chǎn)品消費(fèi)者和生產(chǎn)者之間完成交換的環(huán)節(jié)，是教育產(chǎn)品實現(xiàn)價值的最終環(huán)節(jié)，起著落實自學(xué)考試制度和提供助學(xué)服務(wù)體系終端服務(wù)的作用。

首先，誠信服務(wù)，品牌意識是學(xué)習(xí)服務(wù)中心首要秉承的文化理念。作為一種教育制度，與其他高等教育形式比較，它仍處在不甚成熟，需要不斷完善的發(fā)展階段。實際運(yùn)行中，政策指導(dǎo)性比較強(qiáng)，變化性比較大。學(xué)習(xí)服務(wù)中心發(fā)揮著對自學(xué)考試制度的傳播、宣傳、執(zhí)行功能。宣傳要“誠”，如實介紹自考教育制度的特點(diǎn)。在服務(wù)過程中，需履行服務(wù)中心應(yīng)有的助學(xué)服務(wù)承諾，這就是講“信”。 誠信服務(wù)的水平對自考對教育產(chǎn)品“品牌”的競爭力產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。其次，以自主學(xué)習(xí)者為本的持續(xù)關(guān)注觀。英國開放大學(xué)的大衛(wèi)·西沃特(David Sewart)提出，提供對學(xué)生的連續(xù)關(guān)注，應(yīng)是一個系統(tǒng)中能適應(yīng)學(xué)生個人獨(dú)立學(xué)習(xí)需要的一部分，也是保證教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。[3]持續(xù)關(guān)注需通過師生間直接互動或基礎(chǔ)技術(shù)平臺，向自主學(xué)習(xí)者提供滿足個性化需要的信息或教育資源。

2.整合教育資源增強(qiáng)助學(xué)服務(wù)能力

自主學(xué)習(xí)是自學(xué)考試的學(xué)習(xí)特征，學(xué)習(xí)者不僅具有個性特點(diǎn)，而且在學(xué)習(xí)時間、內(nèi)容、進(jìn)程、學(xué)習(xí)習(xí)慣等方面也具有差異。滿足個性化需要，提供具有選擇性的助學(xué)服務(wù)是學(xué)習(xí)服務(wù)中心的價值追求。

一是充分利用自考助學(xué)公共信息平臺的資源。公共助學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)要為分散的社會助學(xué)單位提供優(yōu)質(zhì)教育資源共享服務(wù)、統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)和跨單位跨地區(qū)的助學(xué)服務(wù)。[4]目前，自考助學(xué)公共信息平臺正處于建設(shè)發(fā)展之中，助學(xué)服務(wù)中心的助學(xué)活動應(yīng)是公共助學(xué)信息平臺的補(bǔ)充和服務(wù)功能的延伸。要有專門的師資對公共助學(xué)教育資源有專門的研究，為個性化服務(wù)提供基礎(chǔ)保障。而且，作為助學(xué)服務(wù)系統(tǒng)的一個節(jié)點(diǎn)，還要對公共助學(xué)資源建設(shè)的質(zhì)量和效果進(jìn)行分析、反饋。

二是組織以師生及同伴人際交互為核心和基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，這是助學(xué)服務(wù)中心自身價值所在。轉(zhuǎn)變以課堂控制學(xué)習(xí)的助學(xué)模式，為自主學(xué)習(xí)者提供可選擇的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。提升導(dǎo)學(xué)能力建設(shè)，是助學(xué)服務(wù)能力建設(shè)的關(guān)鍵。配備有經(jīng)驗的導(dǎo)學(xué)師資，提供師生、生生的學(xué)習(xí)互動空間，建立具有互動功能的導(dǎo)學(xué)信息交流平臺。

3.強(qiáng)化助學(xué)服務(wù)隊伍建設(shè)和教師培訓(xùn)

從教學(xué)到助學(xué)，從管理到服務(wù)，是學(xué)習(xí)服務(wù)中心運(yùn)行模式的根本轉(zhuǎn)變。助學(xué)師資隊伍理念和能力的轉(zhuǎn)變、提升是運(yùn)行模式轉(zhuǎn)變的重要支持。從助學(xué)服務(wù)內(nèi)容角度看，服務(wù)中心學(xué)習(xí)支持的重點(diǎn)需放在自主學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)情感培養(yǎng)，學(xué)生自我發(fā)展、學(xué)業(yè)發(fā)展，學(xué)習(xí)互動、學(xué)習(xí)策略選擇、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源應(yīng)用等能力的培養(yǎng)方面。助學(xué)服務(wù)師資隊伍結(jié)構(gòu)需多元化、專業(yè)化。助學(xué)服務(wù)教師需具備助學(xué)服務(wù)的基本能力，包括學(xué)科專業(yè)知識、多媒體信息交流能力、導(dǎo)學(xué)指導(dǎo)能力等。助學(xué)服務(wù)教師的培養(yǎng)，一方面要發(fā)揮助學(xué)服務(wù)公共信息平臺的作用，把師資培訓(xùn)納入到公共助學(xué)服務(wù)體系之中，進(jìn)行集中的、有計劃的培訓(xùn)；另一方面，根據(jù)學(xué)習(xí)服務(wù)中心師資狀況，開展有針對性的培訓(xùn)。

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