C=CBNweekly W=André Witschi

洛桑酒店管理學(xué)院（Ecole h telière de Lausanne）是全球歷史最悠久的酒店管理學(xué)校，它是一家非盈利性質(zhì)的私立學(xué)校，因?yàn)椴灰栏接诮M織，所以能夠?qū)Ｗ⒂诮逃袠I(yè)。但在互聯(lián)網(wǎng)年代，酒店管理行業(yè)也在受到AI和大數(shù)據(jù)的沖擊。酒店行業(yè)仍然以人為基礎(chǔ)。這個(gè)歐洲的老牌酒店管理學(xué)校在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的時(shí)代，又如何堅(jiān)持自己的理念？

C：在AI的時(shí)代，酒店管理行業(yè)有什么是不變的？

W：有些最為基本和傳統(tǒng)的東西是不會(huì)改變的。無論人工智能如何發(fā)展，人們還是需要面對(duì)面的交流。當(dāng)你進(jìn)入到一間高級(jí)酒店時(shí)，前臺(tái)的人會(huì)向你問好，他們記得住你的名字，而經(jīng)濟(jì)酒店會(huì)公事公辦得多。人工智能當(dāng)然能做很多事，比如一些相對(duì)程序化的工作，像在線預(yù)訂等。但是，也有很多東西是它所無法帶來的，比如人性化的服務(wù)和給予客人的歸屬感。當(dāng)然，技術(shù)也會(huì)帶來改變，比如高級(jí)酒店如今在線預(yù)訂會(huì)更加容易和便捷。在歐洲，Airbnb這類互聯(lián)網(wǎng)公司還沒有給高級(jí)酒店帶來多大的沖擊?？赡軞W洲本來就是一個(gè)相對(duì)傳統(tǒng)的地域，加上歐洲都是小國家，大家非常重視人和人之間的交流。這也是高級(jí)酒店至今在歐洲長(zhǎng)盛不衰的原因。EHL這樣的學(xué)校存在也有它的必要性。因?yàn)闊o論社會(huì)如何發(fā)展，人工智能不會(huì)共情，仍然無法代替人類面對(duì)面了解客人的情感并處理情感聯(lián)系上的事務(wù)。

C：對(duì)于高級(jí)酒店來說，又有什么發(fā)生了改變？

W：互聯(lián)網(wǎng)給高級(jí)酒店（luxury hotel）帶來的是開放。過去，人們獲取消息的渠道十分有限，如果在一家酒店的體驗(yàn)不好，客人只能抱怨一下，但也就止步于此了。但是，社交網(wǎng)絡(luò)擁有放大效應(yīng)，可以加速信息的傳播與發(fā)酵。一個(gè)擁有眾多粉絲的KOL很容易就能引導(dǎo)很多人作決策，于是決策機(jī)制發(fā)生了改變。人們可以從多方面獲取信息并了解酒店的評(píng)價(jià)，從而決定是否入住。所以，在當(dāng)下環(huán)境中，一切信息變得更加開放和透明。

C：對(duì)于酒店管理者來說，最為關(guān)鍵的能力是什么？

W：對(duì)于酒店管理行業(yè)來說，發(fā)展這么多年，最重要的一點(diǎn)就是軟實(shí)力。硬實(shí)力是一些能夠在書本上學(xué)到的東西，軟實(shí)力則是指管理者如何和自己的員工和客人之間產(chǎn)生更深刻的聯(lián)系。這也是一家酒店能夠擁有競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵：他們要讓員工真正從心底認(rèn)可公司的文化。一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，需要放下自己的身段，去到一線和很多人聊天，了解他們的工作，了解他們的意見。搜集意見的方式有很多，比如設(shè)立一個(gè)交流的機(jī)制或者平臺(tái)，讓大家能夠暢所欲言。酒店管理尤其需要如此。因?yàn)檎嬲茉炀频昶放频恼且粋€(gè)個(gè)一線員工，他們需要與客人面對(duì)面接觸，而他們的工作態(tài)度決定了顧客的感受。一個(gè)管理者不應(yīng)該只是坐在辦公室里敲鍵盤，只和高層聊天，完全隱居幕后。相反，管理者和底層員工的交流，實(shí)際上能夠塑造一種平等的氛圍和文化，這樣員工才能從內(nèi)心認(rèn)同一家酒店的價(jià)值以及它的管理者，并且認(rèn)為他是一個(gè)有血有肉的好領(lǐng)導(dǎo)。

C：你如何看待中國和新興市場(chǎng)？

W：中國是一個(gè)發(fā)展飛速的市場(chǎng)，中國的管理者們也很年輕。比起他們，EHL集團(tuán)的CEO Michel Rochat先生和我都是60多歲的管理者，這在歐洲很常見。無論新興酒店行業(yè)發(fā)展如何迅速，只要酒店的管理者想要做更多的事，他們就會(huì)想要從傳統(tǒng)的酒店管理學(xué)校取經(jīng)。當(dāng)然，中國和歐洲市場(chǎng)還是有很大的區(qū)別。比如中國的生活節(jié)奏的確非?？欤姨幱诟咚僭鲩L(zhǎng)期，所以酒店行業(yè)也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。雖然歐洲很多人會(huì)常常提到中國，實(shí)際上他們并不知道自己在說什么，他們也并不了解中國市場(chǎng)是怎樣的。所以，當(dāng)我們來到一個(gè)嶄新的充滿機(jī)會(huì)的新市場(chǎng)時(shí)，我們的方式也得發(fā)生相應(yīng)的改變。其實(shí)亞太地區(qū)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)還不少，除了中國，柬埔寨的暹粒這幾年也有很快的發(fā)展，但他們并沒有酒店管理的傳統(tǒng)，所以也非?？是筮@方面的知識(shí)。（采訪：袁斯來）