唐超 劉浩瀛

摘 要：我國行政審批事項(xiàng)改革啟動(dòng)近20年，人行行政服務(wù)大廳發(fā)展一直較地方政府政務(wù)中心建設(shè)滯后。本文通過基層人行行政服務(wù)大廳與地方政府政務(wù)中心建設(shè)情況的對比分析，發(fā)現(xiàn)基層人行行政服務(wù)大廳建設(shè)存在與簡政放權(quán)工作要求不協(xié)調(diào)、與“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展模式融合不足、與政務(wù)公開工作發(fā)展不匹配等問題，提出推動(dòng)行政服務(wù)大廳運(yùn)行的虛擬化、加快“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的實(shí)踐融合、提升行政服務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量等政策建議。

關(guān)鍵詞：基層人行 行政服務(wù) 政務(wù)大廳 行政審批

一、基層人行行政服務(wù)大廳的建設(shè)概況

（一）基層人行行政服務(wù)大廳探索建設(shè)階段

自2001年國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于成立國務(wù)院行政審批制度改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組的通知》（國辦發(fā)〔2001〕71號），成立國務(wù)院行政審批制度改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，到國務(wù)院下發(fā)《國務(wù)院批轉(zhuǎn)關(guān)于行政審批制度改革工作實(shí)施意見的通知》（國發(fā)〔2001〕33號），隨后行政審批事項(xiàng)改革全面啟動(dòng)，各級地方政府以政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)為重要抓手推動(dòng)行政審批改革工作?；鶎尤诵辛⒆阈姓徟母铮Y(jié)合工作職能轉(zhuǎn)變，持續(xù)推動(dòng)基層人行行政服務(wù)工作從“官本位、政府本位、權(quán)力本位”向“民本位、社會(huì)本位、權(quán)利本位”轉(zhuǎn)變。

（二）基層人行行政服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化營運(yùn)階段

自2011年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》的通知（中辦發(fā)[2011]22號），到我國制定并發(fā)布了《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T32170-2015）、《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》（GB/T32169-2015）和《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》（GT/T32168-2015），全國各類政務(wù)服務(wù)中心、行政服務(wù)大廳等公共服務(wù)場所均實(shí)現(xiàn)了“有標(biāo)可依”，基層人行結(jié)合政務(wù)公開工作，不斷加強(qiáng)行政服務(wù)大廳的管理規(guī)范，在行政服務(wù)場所開展預(yù)先告知、制度上墻等及時(shí)、高效、便民工作，使基層人行行政服務(wù)大廳營運(yùn)更加規(guī)范。

（三）基層人行行政服務(wù)大廳電子化升級階段

根據(jù)CNNIC發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2017年底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，普及率達(dá)到55.8%，全年共計(jì)新增網(wǎng)民4074萬人，增長率為5.6%，我國網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)保持平穩(wěn)增長。信息化服務(wù)快速普及、網(wǎng)絡(luò)扶貧大力開展、公共服務(wù)水平顯著提升，讓廣大人民群眾在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上擁有了更多獲得感。近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念與技術(shù)帶動(dòng)的社會(huì)變革使“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”在政府治理領(lǐng)[HJ1.8mm]域取得了新突破，中央多次強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務(wù)創(chuàng)新中的重要作用，基層人行也不斷探索行政服務(wù)大廳+互聯(lián)網(wǎng)的新模式。目前，基層人行依托總行指導(dǎo)將行政服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，創(chuàng)建了政務(wù)公開互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、行政審批網(wǎng)上辦理平臺(tái)等多個(gè)工作模式，使行政服務(wù)大廳有力支撐了“互聯(lián)網(wǎng)+行政服務(wù)”。

二、基層人行行政服務(wù)大廳與地方政府政務(wù)中心的比較分析

（一）形式比較分析

基層人行行政服務(wù)大廳與地方政務(wù)中心均立足于“放管服”工作，是新時(shí)期“簡政放權(quán)”的重要場口，同為服務(wù)行政相對人，但兩者區(qū)別較大。一是服務(wù)對象的差異性?；鶎尤诵行姓?wù)對象多為商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)，行業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)規(guī)則統(tǒng)一，而地方政府政務(wù)中心多為一般法人企業(yè)、自然人，跨行業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)規(guī)則多變。二是服務(wù)方式選擇的差異性。基層人行行政服務(wù)方式較為單一，且多以線上輔助、線下面對面服務(wù)為主，而地方政府政務(wù)中心服務(wù)形式多樣，且多為線上主辦、線下咨詢輔助。三是服務(wù)場所組織管理不同?；鶎尤诵行姓?wù)大廳直屬于基層人行，人員基本由基層人行各業(yè)務(wù)部門直接選派，一般為公職人員，專業(yè)性強(qiáng)、綜合素質(zhì)整體較高，而地方政府服務(wù)中心一般由多個(gè)行政部門以窗口形式進(jìn)駐，各部門對自己的窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理，同時(shí)服務(wù)人員多為合同聘用制或勞務(wù)派遣人員，一般為非公職人員，人員素質(zhì)參差不齊。

（二）實(shí)質(zhì)比較分析

基層人行行政服務(wù)大廳與地方政務(wù)中心均源于行政審批事項(xiàng)改革工作，但實(shí)際上營運(yùn)的基礎(chǔ)差異較大。近年來，隨全國“簡政放權(quán)”工作的深入，2014年底人民銀行取消貸款卡發(fā)放核準(zhǔn)，核發(fā)“基本存款賬戶開戶許可證”工作成為了基層人行業(yè)務(wù)量最大的行政審批工作，而2018年5月23日，中國人民銀行發(fā)布《關(guān)于試點(diǎn)取消企業(yè)銀行賬戶開戶許可證核發(fā)的通知》預(yù)示著基層人行行政服務(wù)大廳開展的行政審批工作將越來越少，進(jìn)一步推動(dòng)基層人行行政服務(wù)大廳功能轉(zhuǎn)變，如查詢征信報(bào)告，根據(jù)征信業(yè)管理?xiàng)l例第十七條，基層人行負(fù)有向信息主體免費(fèi)提供信用報(bào)告的義務(wù)。但是，地方政府政務(wù)中心以行政審批服務(wù)工作為主，通過并聯(lián)審批等方式行使行政許可權(quán)，以提高權(quán)力運(yùn)行效率來實(shí)現(xiàn)服務(wù)便民?？梢姡鶎尤诵行姓?wù)大廳與地方政府政務(wù)中心的權(quán)責(zé)分配存在不同。

三、基層人行行政服務(wù)大廳的建設(shè)問題

（一）與簡政放權(quán)工作要求不協(xié)調(diào)

2018年1月15日，人行林芝中支行政服務(wù)大廳投入使用三日，共辦理會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)12筆、受理基本存款賬戶開戶許可證核發(fā)業(yè)務(wù)80筆、辦理征信查詢業(yè)務(wù)15筆、辦理國庫清算業(yè)務(wù)900余筆、存取款業(yè)務(wù)13筆。其中，典型的行政審批業(yè)務(wù)占比很小，基于公共職責(zé)劃分發(fā)生的純服務(wù)類業(yè)務(wù)占比高。

（二）與“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展模式融合不足

基層人行行政服務(wù)大廳雖然引入了“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，但融合程度不高，推廣應(yīng)用面相對較窄。中國人民銀行行政審批網(wǎng)上辦理平臺(tái)自上線以來，西藏轄區(qū)除測試數(shù)據(jù)外，實(shí)際未發(fā)生一筆業(yè)務(wù)。

（三）與政務(wù)公開工作發(fā)展不匹配

基層人行政務(wù)公開工作基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)全覆蓋，實(shí)體化的行政服務(wù)大廳雖然是最大的對外窗口，但受限于基層人行的行政服務(wù)種類，導(dǎo)致服務(wù)場所人員單一、人流量小、普通公眾少，難以匹配政務(wù)公開工作的廣泛性要求，即實(shí)現(xiàn)基層人行的政務(wù)信息能夠被社會(huì)公眾廣泛知曉。

四、完善基層人行行政服務(wù)大廳建設(shè)的對策建議

（一）不斷推動(dòng)行政服務(wù)大廳運(yùn)行的虛擬化

在行政審批工作業(yè)務(wù)不斷減少的趨勢下，基層人行行政服務(wù)大廳建設(shè)應(yīng)當(dāng)立足便民服務(wù)等公共目的，借助人民銀行系統(tǒng)政務(wù)公開工作平臺(tái)，通過不斷擴(kuò)大基層人行政務(wù)公開的范圍，特別是對外履職情況的公開范圍，擴(kuò)大行政服務(wù)大廳的影響力。同時(shí)，借助金融機(jī)構(gòu)營業(yè)場所人流大、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全的優(yōu)勢，前移服務(wù)窗口，布局智能終端，建立以行政服務(wù)大廳為后勤保障中心的“前臺(tái)—后臺(tái)—窗口”的服務(wù)模式。

（二）不斷加快“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的實(shí)踐融合

結(jié)合CNNIC發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2017年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群的占比由2016年的95.1%提升至97.5%，臺(tái)式電腦、筆記本電腦、平板電腦的使用率均出現(xiàn)下降，手機(jī)不斷擠占其他個(gè)人上網(wǎng)設(shè)備的使用。以手機(jī)為中心的智能設(shè)備，成為“萬物互聯(lián)”的基礎(chǔ)，基層人行行政服務(wù)大廳可以選擇“移動(dòng)互聯(lián)+”的通道實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的互聯(lián)互通。

（三）不斷提升行政服務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量

以利企便民為導(dǎo)向，探索啟動(dòng)《基層人行行政服務(wù)大廳工作手冊》的編制準(zhǔn)備工作，著手建立統(tǒng)一化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范人員禮儀。同時(shí)，推進(jìn)行政服務(wù)大廳辦事系統(tǒng)和網(wǎng)上系統(tǒng)一體化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)系統(tǒng)支撐、一套人馬辦事”的陽光服務(wù)，通過視頻監(jiān)控、網(wǎng)上投訴等方式加強(qiáng)對辦事人員、辦事過程的公開監(jiān)督，依托電子監(jiān)察系統(tǒng)對全部事項(xiàng)進(jìn)行全流程動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

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