◆韓曉琴

內(nèi)容提要：只有充分發(fā)揮稅收在國家治理中的基礎(chǔ)性、支柱性、保障性作用，才能加快實(shí)現(xiàn)稅收治理體系和治理能力現(xiàn)代化。隨著中國特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代，稅務(wù)部門要不斷豐富和發(fā)展稅收現(xiàn)代化體系，推進(jìn)稅收實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。在當(dāng)前國稅地稅征管體制改革向縱深推進(jìn)的大背景下，研究推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)，具有更重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

習(xí)近平總書記在十八屆中央政治局第三十八次集體學(xué)習(xí)時(shí)講話指出：“發(fā)揮政府作用，不是簡單下達(dá)行政命令，要在尊重市場規(guī)律的基礎(chǔ)上，用改革激發(fā)市場活力，用政策引導(dǎo)市場預(yù)期，用規(guī)劃明確投資方向，用法治規(guī)范市場行為?！眹叶悇?wù)總局在2013年12月召開的全國稅務(wù)工作會(huì)議上提出：稅收改革發(fā)展的總目標(biāo)是，到2020年基本實(shí)現(xiàn)稅收現(xiàn)代化。稅收現(xiàn)代化有六大體系，即“完備規(guī)范的稅法體系、成熟定型的稅制體系、優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體系、科學(xué)嚴(yán)密的征管體系、穩(wěn)固強(qiáng)大的信息體系、高效清廉的組織體系”。近年來，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)不斷加大納稅服務(wù)力度，創(chuàng)新納稅服務(wù)內(nèi)容，完善納稅服務(wù)方式，努力構(gòu)建“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)現(xiàn)代化體系，納稅服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了歷史性跨越，納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平有了明顯提高。2016年國家稅務(wù)總局委托第三方開展全國納稅人滿意度的調(diào)查，其結(jié)果顯示，2016年國稅部門滿意度調(diào)查綜合得分83.69分，與2014年相比增長1.09分；2016年地稅部門滿意度調(diào)查綜合得分83.52分，與2014年相比增長2.00分。但不可否認(rèn)的是，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，伴隨著“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”，納稅人數(shù)量越來越多，納稅人經(jīng)營方式越來越多樣化，組織形式越來越復(fù)雜化，納稅服務(wù)需求越來越多元化與個(gè)性化，在稅務(wù)機(jī)關(guān)征管與納稅服務(wù)資源有限的情況下，納稅服務(wù)的供給和需求存在著結(jié)構(gòu)性失衡，納稅服務(wù)供給的質(zhì)量和水平與納稅人的需求仍不適應(yīng)。

黨的十九大報(bào)告提出，要通過持續(xù)奮斗，到本世紀(jì)中葉，把我國建成富強(qiáng)民主文明和諧美麗的社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國。國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化是社會(huì)主義現(xiàn)代化的應(yīng)有之義。中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《深化國稅、地稅征管體制改革方案》提出，“不斷推進(jìn)稅收征管體制和征管能力現(xiàn)代化，進(jìn)一步增強(qiáng)稅收在國家治理中的基礎(chǔ)性、支柱性、保障性作用?！苯鼛啄辏愂宅F(xiàn)代化的“六大體系”建設(shè)成效明顯：“完備規(guī)范的稅法體系”建設(shè)以落實(shí)“稅收法定原則”為引領(lǐng)，稅法體系不斷完善；“成熟定型的稅制體系”建設(shè)以“營改增”為突破口，稅制改革加快步伐；“優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體系”建設(shè)以“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”為載體，稅收營商環(huán)境加快構(gòu)建；“科學(xué)嚴(yán)密的征管體系”建設(shè)以“風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向”，稅收征管加快科學(xué)化、信息化、國際化進(jìn)程；“穩(wěn)固強(qiáng)大的信息體系”建設(shè)以“金稅三期工程”為標(biāo)志，智慧稅務(wù)生態(tài)系統(tǒng)加快打造；“高效清廉的組織體系”建設(shè)以推進(jìn)“數(shù)字人事”和“績效管理”為核心，推進(jìn)高效廉潔的組織體系建設(shè)。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出，中國特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時(shí)代的基本特征是我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期確定發(fā)展思路、制定經(jīng)濟(jì)政策、實(shí)施宏觀調(diào)控的根本要求。國家稅務(wù)總局在2018年1月召開的全國稅務(wù)工作會(huì)議上提出，稅務(wù)部門不僅要持續(xù)推進(jìn)稅收現(xiàn)代化，而且要高質(zhì)量推進(jìn)新時(shí)代稅收現(xiàn)代化。隨著中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，稅務(wù)部門要不斷豐富和發(fā)展稅收“六大體系”，推進(jìn)稅收高質(zhì)量發(fā)展。而將納稅服務(wù)貫穿稅收工作的全過程，是稅務(wù)機(jī)關(guān)的兩大核心業(yè)務(wù)之一，在國稅地稅征管體制改革向縱深推進(jìn)的大背景下，研究推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)，更具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

一、深刻領(lǐng)會(huì)習(xí)近平關(guān)于經(jīng)濟(jì)工作的重要論述

2017年召開的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議的最大亮點(diǎn)就是習(xí)近平關(guān)于經(jīng)濟(jì)工作的重要論述。其主要內(nèi)容就是“一個(gè)理念和七個(gè)堅(jiān)持”?！耙粋€(gè)理念”即新發(fā)展理念即習(xí)近平提出創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念?！捌邆€(gè)堅(jiān)持”即堅(jiān)持加強(qiáng)黨對經(jīng)濟(jì)工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想；堅(jiān)持適應(yīng)把握引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)；堅(jiān)持使市場在資源配置中起決定性作用，更好發(fā)揮政府作用；堅(jiān)持把推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革作為經(jīng)濟(jì)工作的主線；堅(jiān)持問題導(dǎo)向部署經(jīng)濟(jì)發(fā)展新戰(zhàn)略；堅(jiān)持正確工作策略和方法，以穩(wěn)中求進(jìn)為工作總基調(diào)。新時(shí)代做好納稅服務(wù)工作，尤其在當(dāng)前國稅地稅征管體制改革向縱深領(lǐng)域推進(jìn)的大背景下，更需要深刻領(lǐng)會(huì)習(xí)近平關(guān)于經(jīng)濟(jì)工作的重要論述，并在納稅服務(wù)實(shí)踐中推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)。

創(chuàng)新性發(fā)展要注重解決發(fā)展動(dòng)力的問題，即在納稅服務(wù)工作中也需要在納稅服務(wù)制度、納稅服務(wù)平臺(tái)、納稅服務(wù)手段上不斷創(chuàng)新。協(xié)調(diào)發(fā)展注重解決發(fā)展不平衡的問題，在中國由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，各地的納稅服務(wù)水平和信息化程度也有差異，而納稅服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)供給的一項(xiàng)公共產(chǎn)品，在稅制統(tǒng)一的前提下，納稅人理應(yīng)享受一樣的納稅服務(wù)。綠色發(fā)展注重解決人與自然和諧發(fā)展的問題，納稅服務(wù)部門做好環(huán)境保護(hù)稅的申報(bào)與征收，就是助推綠色發(fā)展。開放發(fā)展注重解決發(fā)展內(nèi)外聯(lián)動(dòng)問題，納稅服務(wù)中的“內(nèi)外”的“內(nèi)”主要是指稅務(wù)機(jī)關(guān)，“外”主要是指納稅人和社會(huì)化納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)；在納稅服務(wù)中貫徹開放的理念，即稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、稅務(wù)機(jī)關(guān)和社會(huì)化納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，共同推動(dòng)納稅服務(wù)工作向縱深發(fā)展，最終提高納稅人的遵從度和滿意度。共享發(fā)展注重解決社會(huì)公平正義問題，即將納稅服務(wù)中的公平正義體現(xiàn)為納稅人創(chuàng)造公平的納稅環(huán)境，提高納稅人的“獲得感”。

在納稅服務(wù)工作中踐行“七個(gè)堅(jiān)持”，尤其要加強(qiáng)黨對納稅服務(wù)工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持以納稅人為中心的發(fā)展思想，把推進(jìn)納稅服務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革作為推進(jìn)納稅服務(wù)工作的主線。納稅服務(wù)的需求方是納稅人，供給方主要是稅務(wù)機(jī)關(guān)。在當(dāng)前稅制改革步伐加快的形勢下，隨著個(gè)人所得稅改革和房地產(chǎn)稅立法的加快，社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)和非稅收入改由稅務(wù)部門統(tǒng)一征收，納稅人和繳費(fèi)人數(shù)量越來越多，其中自然人數(shù)量大增，在稅務(wù)機(jī)關(guān)征管和服務(wù)資源有限的情況下，更需要加強(qiáng)納稅服務(wù)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。從國稅地稅從過去的合作到現(xiàn)在的合并就是納稅服務(wù)中供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的結(jié)果，稅務(wù)機(jī)構(gòu)合并有利于整合稅收征管與服務(wù)資源，提高資源配置效率，也有利于降低稅收征納成本，提高納稅人的獲得感，推進(jìn)國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，特別是“一廳通辦”“一鍵咨詢”“一網(wǎng)辦理”更是大大方便了納稅人和繳費(fèi)人，增強(qiáng)了辦稅和繳費(fèi)的便利性。

二、推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)的重要標(biāo)志

在納稅服務(wù)工作中學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平關(guān)于經(jīng)濟(jì)工作的重要論述，目的是為了在實(shí)踐中更好地推動(dòng)納稅服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)。筆者認(rèn)為，推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)的重要標(biāo)志主要有以下幾點(diǎn)：

1.服務(wù)理念的科學(xué)化。只有科學(xué)的納稅服務(wù)理念才能構(gòu)建現(xiàn)代化的納稅服務(wù)體系。習(xí)近平關(guān)于經(jīng)濟(jì)工作的重要論述中的“七個(gè)堅(jiān)持”之一就是堅(jiān)持以人民為中心。在納稅服務(wù)工作中的“人民”就是稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)對象，即納稅人和繳費(fèi)人。服務(wù)納稅人和繳費(fèi)人，應(yīng)順應(yīng)納稅人和繳費(fèi)人對美好生活的需要，做到納稅服務(wù)為了納稅人和繳費(fèi)人，納稅服務(wù)的發(fā)展也要依靠納稅人和繳費(fèi)人，納稅服務(wù)成果由納稅人和繳費(fèi)人共享，讓納稅人和繳費(fèi)人有更多的獲得感。當(dāng)然，一切為了納稅人和繳費(fèi)人，并不是說服務(wù)無邊界，而是在堅(jiān)持以納稅人和繳費(fèi)人為中心的前提下，也要樹立征納雙方平等的理念。征納雙方均有各自的權(quán)利和義務(wù)，在納稅服務(wù)工作中要還責(zé)還權(quán)于納稅人和繳費(fèi)人，厘清納稅服務(wù)邊界。一方面，可以降低稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政成本，提高行政效率，解決納稅服務(wù)供給與需求失衡的問題，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，提高納稅服務(wù)專業(yè)化水平；另一方面，可將釋放出來的稅務(wù)資源流向稅收征管和稅務(wù)稽查領(lǐng)域，使稅務(wù)機(jī)關(guān)更有精力進(jìn)行中、高等稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對管理，從而不斷提升稅收治理現(xiàn)代化水平。

《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》中提出“兩個(gè)最大限度”：即“最大限度方便納稅人、最大限度規(guī)范稅務(wù)人”。在國稅地稅征管體制改革向縱深推進(jìn)的背景下，最大限度方便納稅人，同時(shí)也要最大限度方便繳費(fèi)人。“最大限度”是有限度而非無限度。限度即是邊界，否則，邊界不清就會(huì)影響納稅人和繳費(fèi)人的合法權(quán)益。

首先，必須厘清稅務(wù)機(jī)關(guān)與涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的納稅服務(wù)邊界。納稅服務(wù)有廣義和狹義之分。狹義的納稅服務(wù)指稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)，廣義的納稅服務(wù)除了稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)之外，還包括社會(huì)中介機(jī)構(gòu)等為納稅人提供的服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)與涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的納稅服務(wù)相比，共同點(diǎn)即：服務(wù)的對象都是納稅人；服務(wù)的目的都是為了提高納稅人的稅法遵從度。兩者的不同點(diǎn)即：服務(wù)的主體不一樣，一個(gè)是稅務(wù)機(jī)關(guān)，另一個(gè)是中介機(jī)構(gòu)；服務(wù)的方式不一樣，稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)是無償?shù)?，而涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的納稅服務(wù)是有償?shù)?；服?wù)的依據(jù)不一樣，稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅服務(wù)是依據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定依法服務(wù)的，而涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的納稅服務(wù)是接受納稅人的委托；服務(wù)的內(nèi)容也不同，納稅人（繳費(fèi)人）普遍需要的基礎(chǔ)性涉稅服務(wù)（涉費(fèi)服務(wù)）屬于基本公共服務(wù)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)的范疇，而高端的專業(yè)化涉稅服務(wù)（涉費(fèi)服務(wù)）應(yīng)由市場來滿足，這就決定了兩者之間的服務(wù)應(yīng)劃清各自的邊界。納稅服務(wù)（涉費(fèi)服務(wù)）是稅務(wù)機(jī)關(guān)法定的行政行為，法律視角下稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)（涉費(fèi)服務(wù)）的邊界就是根據(jù)法律、法規(guī)及其相關(guān)規(guī)定，為納稅人提供納稅服務(wù)（涉費(fèi)服務(wù)）的可能范圍。如《征管法》第七條規(guī)定：“稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識(shí)，無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)?！贝艘?guī)定從法律層面確定了稅法宣傳、稅法普及、納稅咨詢屬于稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的基本內(nèi)容。涉稅中介服務(wù)作為納稅服務(wù)體系的重要組成部分，為維護(hù)國家稅收利益和納稅人（繳費(fèi)人）合法權(quán)益起到了積極作用。建立稅務(wù)機(jī)關(guān)專門服務(wù)與社會(huì)化服務(wù)相結(jié)合的稅收服務(wù)體系，是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迫切需要。所以，既要規(guī)范和界定稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)行為，給涉稅中介專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)以生存和發(fā)展的空間，也要按照《征管法》及其實(shí)施細(xì)則以及相關(guān)制度的規(guī)定，統(tǒng)一制定和落實(shí)對涉稅中介專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政管理制度，引導(dǎo)涉稅中介專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)健康發(fā)展?！渡娑悓I(yè)服務(wù)監(jiān)管辦法(試行)》（國家稅務(wù)總局公告2017年第13號(hào)）第五條規(guī)定，涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以從事納稅申報(bào)代理、一般稅務(wù)咨詢、專業(yè)稅務(wù)顧問、稅收策劃、涉稅鑒證、納稅情況審查、其他稅務(wù)事項(xiàng)代理、其他涉稅服務(wù)，這就明確界定了涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的納稅服務(wù)邊界。目前，在稅務(wù)機(jī)關(guān)與涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的納稅服務(wù)邊界方面，我國應(yīng)加快社會(huì)化納稅服務(wù)體系建設(shè)，引導(dǎo)涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)健康發(fā)展，進(jìn)一步發(fā)揮涉稅專業(yè)服務(wù)社會(huì)組織在納稅服務(wù)中的積極作用。

其次，必須劃清稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人的邊界。按照公共產(chǎn)品理論，納稅服務(wù)也是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供的一項(xiàng)公共產(chǎn)品。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的權(quán)利和義務(wù)是對應(yīng)的。納稅人的義務(wù)之一是依法納稅，納稅人的權(quán)利之一是享受公共產(chǎn)品，包括稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)的權(quán)利是征稅，稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)之一是提供納稅服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)應(yīng)該圍繞保障納稅人的權(quán)利而展開。國家稅務(wù)總局印發(fā)的《關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》(國家稅務(wù)總局公告2009年第1號(hào))規(guī)定了納稅人14項(xiàng)權(quán)利，包括知情權(quán)、保密權(quán)、稅收監(jiān)督權(quán)、納稅申報(bào)方式選擇權(quán)、申請延期申報(bào)權(quán)、申請延期繳納稅款權(quán)、申請退還多繳稅款權(quán)、依法享受稅收優(yōu)惠權(quán)、委托稅務(wù)代理權(quán)、陳述與申辯權(quán)、對未出示稅務(wù)檢查證和稅務(wù)檢查通知書的拒絕檢查權(quán)、稅收法律救濟(jì)權(quán)、依法要求聽證的權(quán)利、索取有關(guān)稅收憑證的權(quán)利等等。圍繞納稅人享受的14項(xiàng)權(quán)利而提供的納稅服務(wù)就是稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的邊界。而納稅人也有10項(xiàng)義務(wù)，如依法進(jìn)行稅務(wù)登記的義務(wù)、按時(shí)如實(shí)申報(bào)的義務(wù)、按時(shí)繳納稅款的義務(wù)、接受依法檢查的義務(wù)、及時(shí)提供信息的義務(wù)等等。納稅人及時(shí)履行納稅義務(wù)就是納稅人的邊界。納稅人圍繞履行納稅義務(wù)和行使納稅人的權(quán)利而提出的正當(dāng)需求，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)給予響應(yīng)，否則就超越了納稅服務(wù)的邊界，就是過度服務(wù)。筆者認(rèn)為，在稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人的邊界上，可能不同程度地存在著過分強(qiáng)調(diào)納稅人的權(quán)利而忽視納稅人義務(wù)的行為。所以，《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》（3.0版）增加了“納稅人注意事項(xiàng)”，在“納稅人注意事項(xiàng)”中統(tǒng)一增加了“納稅人對報(bào)送資料的真實(shí)性和合法性承擔(dān)責(zé)任”的表述，這就是強(qiáng)調(diào)納稅人的法律義務(wù)，保障稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作人員的正當(dāng)合法權(quán)益。

2.辦稅和繳費(fèi)的便捷化和信息化。亞當(dāng)·斯密的曾經(jīng)提出稅收四原則即“平等、確實(shí)、便利、最少征收費(fèi)用”?！捌降取奔垂?，包括橫向公平與縱向公平；“確實(shí)”即征稅的時(shí)間、地點(diǎn)、范圍等應(yīng)該是確定的；“便利”是指征稅的時(shí)間、地點(diǎn)、流程等應(yīng)該最大限度地方便納稅人和繳費(fèi)人；最少征收費(fèi)用即稅務(wù)機(jī)關(guān)征稅的成本應(yīng)該最小化。美國聯(lián)邦稅務(wù)局每征收100美元稅款，僅花費(fèi)35美分的成本。①[美]約翰·科斯基寧：《聯(lián)邦稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)?shù)玫缴鐣?huì)各界更多的理解和支持》，IRS，2016。要增加辦稅和繳費(fèi)的便捷化就需要發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”和現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”提升辦稅服務(wù)質(zhì)效，如現(xiàn)在的稅銀庫電子支付平臺(tái)系統(tǒng)就免去了納稅人的多頭跑，讓納稅人和繳費(fèi)人辦稅和繳費(fèi)更加便捷化。

圖1 國際通行的辦稅渠道

3.辦稅和繳費(fèi)渠道的多樣化和品牌化。當(dāng)前國際通行的服務(wù)渠道選擇除了非接觸以外有五種方式，如圖1所示，按照層級(jí)自上而下依次為：非接觸；提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；提供電話語音服務(wù)；提供電子郵件服務(wù)；提供信函服務(wù)；提供面對面服務(wù)。這些不同的服務(wù)渠道各有各的優(yōu)勢、劣勢和受眾特點(diǎn)。如辦稅服務(wù)廳就屬于面對面的服務(wù)，電子稅務(wù)局就屬于非接觸的服務(wù)。面對面服務(wù)的優(yōu)勢在于直觀與互動(dòng)性強(qiáng)，但劣勢在于受時(shí)間和空間的限制，成本比較高，年齡較大、文化水平較低的辦稅人員更愿意到辦稅服務(wù)廳。而電子稅務(wù)局劣勢在于互動(dòng)性差，優(yōu)勢在于不受時(shí)間和空間的限制，成本比較低，電子稅務(wù)局更適合那些文化水平和信息化水平較高的納稅人。美國聯(lián)邦稅務(wù)局做過測算：為一位納稅人提供面對面服務(wù)的成本約40美元到60美元，而提供網(wǎng)上服務(wù)的成本還不到1美元。①[美]約翰·科斯基寧：《聯(lián)邦稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)?shù)玫缴鐣?huì)各界更多的理解和支持》，IRS，2016。所以，不僅要為納稅人和繳費(fèi)人提供多樣化的辦稅和繳費(fèi)渠道，更要打造品牌化的納稅服務(wù)平臺(tái)體系，這幾年通過打造標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)體辦稅服務(wù)廳、專業(yè)化的12366納稅服務(wù)熱線、規(guī)范化的電子稅務(wù)局，電子稅務(wù)局是未來納稅服務(wù)的發(fā)展方向，納稅服務(wù)平臺(tái)品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。

4.稅收營商環(huán)境的優(yōu)化。世界銀行于2001年成立營商環(huán)境小組并構(gòu)建營商環(huán)境指標(biāo)體系,2003年發(fā)布第一份《全球營商環(huán)境報(bào)告》,到2017年已經(jīng)發(fā)布了15份評(píng)估報(bào)告。評(píng)估指標(biāo)體系也從最初5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、20項(xiàng)2級(jí)指標(biāo)逐步完善到現(xiàn)在的11項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、43項(xiàng)2級(jí)指標(biāo)（實(shí)際適用41項(xiàng)指標(biāo)，其中“勞動(dòng)力市場監(jiān)管”未引入評(píng)價(jià)系統(tǒng)）。實(shí)際納入評(píng)價(jià)的10項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)包括開辦企業(yè)、辦理施工許可、獲得電力、產(chǎn)權(quán)登記、納稅、跨境貿(mào)易、獲得信貸、保護(hù)少數(shù)投資者、合同執(zhí)行、破產(chǎn)辦理。一級(jí)指標(biāo)“納稅”含4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，包括公司納稅次數(shù)、公司納稅所需時(shí)間、總稅率、稅后實(shí)務(wù)流程指數(shù)。世界銀行營商環(huán)境模型測度的核心是反映保障私營企業(yè)建立、運(yùn)營和發(fā)展壯大的制度環(huán)境和法制環(huán)境，重點(diǎn)是營商的便利性、效率、成本和公平的市場環(huán)境。從表1可以看出,2008—2017年這十年間中國的營商環(huán)境總體排名、納稅排名、納稅次數(shù)、納稅時(shí)間、稅率都呈現(xiàn)下降態(tài)勢，其中，2017年世界銀行發(fā)布的營商環(huán)境中國排在第78位，其中納稅這一指標(biāo)在全球190多個(gè)經(jīng)濟(jì)體中排在第131位，不僅低于很多發(fā)達(dá)國家，也低于很多發(fā)展中國家。2017年7月17日，習(xí)近平總書記主持召開中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第十六次會(huì)議，提出要“營造穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的營商環(huán)境”。對于稅務(wù)部門來說，就是要營造穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的稅收營商環(huán)境，

增強(qiáng)納稅人和繳費(fèi)人辦稅繳費(fèi)的便利性，降低征納雙方的成本，從而提高納稅人和繳費(fèi)人的遵從度、滿意度和獲得感。

表1 2008—2017年世界銀行營商環(huán)境報(bào)告中國總排名及納稅指標(biāo)②數(shù)據(jù)來源于2008—2017年世界銀行發(fā)布的歷年《營商環(huán)境報(bào)告》。

5.納稅服務(wù)制度的系統(tǒng)化、法制化、規(guī)范化、高端化?，F(xiàn)代化的納稅服務(wù)在服務(wù)制度方面必須是系統(tǒng)化、法制化、規(guī)范化、高端化。系統(tǒng)化體現(xiàn)的納稅服務(wù)制度涵蓋稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理和社會(huì)協(xié)作的各方面；法制化體現(xiàn)在稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)涵蓋依法和依規(guī)服務(wù)；規(guī)范化體現(xiàn)在全國稅務(wù)系統(tǒng)要做到服務(wù)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、征管一個(gè)流程、執(zhí)法一把尺子，真正實(shí)現(xiàn)稅法宣傳更加精細(xì)深入、納稅咨詢更加準(zhǔn)確及時(shí)、辦稅服務(wù)更加快捷節(jié)省、權(quán)益保護(hù)更加公正合理、信用管理更加客觀可信、社會(huì)協(xié)作更加專業(yè)廣泛的工作目標(biāo)；高端化體現(xiàn)在納稅服務(wù)人員需具有一定的經(jīng)濟(jì)學(xué)和稅收學(xué)的知識(shí)背景，了解納稅服務(wù)禮儀，善于納稅服務(wù)溝通，熟悉納稅服務(wù)制度，掌握辦稅和繳費(fèi)操作流程。

三、推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)的有效路徑

推動(dòng)納稅服務(wù)現(xiàn)代化，應(yīng)站在國家治理層面，從稅收治理現(xiàn)代化入手，借鑒發(fā)達(dá)國家管理和服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)立足我國國情，從以下幾個(gè)方面推進(jìn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化的建設(shè)。

1.以黨的十九大精神為引領(lǐng)，推動(dòng)納稅服務(wù)理念的科學(xué)化。黨的十九大報(bào)告提出，我國社會(huì)主要矛盾的變化對黨和國家的工作提出了更高要求。在納稅服務(wù)工作中就需要以十九大精神為引領(lǐng)，堅(jiān)持以人民為中心的理念，把納稅人和繳費(fèi)人辦稅繳費(fèi)的方便和快捷作為滿足人民的美好生活重要舉措之一，推動(dòng)納稅服務(wù)理念的創(chuàng)新和科學(xué)化。

2.以金稅三期工程為依托，促進(jìn)辦稅和繳費(fèi)的便捷化和信息化。金稅三期工程在2016年10月完成在全國范圍內(nèi)的上線運(yùn)行。金稅三期按照標(biāo)準(zhǔn)化操作界面、標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，形成了涵蓋辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站、納稅服務(wù)熱線、自助辦稅終端等一體化的納稅服務(wù)平臺(tái)。當(dāng)前為納稅人服務(wù)的平臺(tái)很多，要以金稅三期工程為依托，整合服務(wù)資源和服務(wù)平臺(tái)，使納稅人和繳費(fèi)人辦稅和繳費(fèi)更加便捷。

3.以“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”為載體，推進(jìn)辦稅和繳費(fèi)渠道的多樣化和品牌化。從2014年到2017年，連續(xù)4年開展的“春風(fēng)行動(dòng)”相繼推出了26類90項(xiàng)系列創(chuàng)新服務(wù)舉措。2018年，國家稅務(wù)總局以“新時(shí)代·新稅貌”為主題繼續(xù)深入開展“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，全年又推出5類20項(xiàng)便民辦稅措施，這些便民措施切實(shí)從增強(qiáng)政策確定性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、管理規(guī)范性、辦稅便利性、環(huán)境友好性等方面持續(xù)提升納稅人稅法稅制認(rèn)同感、依法納稅公平感、辦稅渠道暢通感、申報(bào)繳稅便捷感、稅法遵從獲得感，推進(jìn)了辦稅和繳費(fèi)渠道的多樣化，也使“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”逐步成為稅務(wù)系統(tǒng)特色鮮明的納稅服務(wù)品牌。

4.以“放管服”改革為核心，打造優(yōu)良的稅收營商環(huán)境。國務(wù)院總理李克強(qiáng)在去年全國深化“放管服”改革電視電話會(huì)議上強(qiáng)調(diào)“五個(gè)為”，在今年全國“兩會(huì)”上又提出“六個(gè)一”①“五個(gè)為”即為促進(jìn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)降門檻、為各類市場主體減負(fù)擔(dān)、為激發(fā)有效投資拓空間、為公平營商創(chuàng)條件、為群眾辦事生活增便利?！傲鶄€(gè)一”即企業(yè)開辦時(shí)間再減一半，項(xiàng)目審批時(shí)間再砍一半，政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦，企業(yè)和群眾辦事力爭只進(jìn)一扇門、最多跑一次，凡是沒有法律法規(guī)依據(jù)的證明一律取消。?！拔鍌€(gè)為”和“六個(gè)一”構(gòu)成“放管服”改革的主要內(nèi)容?！胺殴芊备母锏那疤崾恰胺拧?基礎(chǔ)是“管”,“服”是目的。2017年，國家稅務(wù)總局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化稅務(wù)系統(tǒng)“放管服”改革優(yōu)化稅收環(huán)境的若干意見》（稅總發(fā)〔2017〕101號(hào)），提出了稅務(wù)系統(tǒng)“放管服”改革5大類30項(xiàng)具體的舉措?！胺殴芊备母锏哪康脑谟趦?yōu)化營商環(huán)境，切實(shí)減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)，降低納稅人辦稅成本，激發(fā)市場主體創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活力，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

5.以國稅地稅征管體制改革為動(dòng)力，加速服務(wù)制度的系統(tǒng)化、法制化和規(guī)范化進(jìn)程。2015年中辦國辦印發(fā)了《深化國稅、地稅征管體制改革方案》，2018年7月，中辦國辦又印發(fā)了《國稅地稅征管體制改革方案》，強(qiáng)調(diào)“合并省級(jí)和省級(jí)以下國稅地稅機(jī)構(gòu)，劃轉(zhuǎn)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)和非稅收入征管職責(zé)，構(gòu)建優(yōu)化高效統(tǒng)一的稅收征管體系”，并“要求整合納稅服務(wù)和稅收征管等方面業(yè)務(wù)，優(yōu)化完善稅收和繳費(fèi)管理信息系統(tǒng)，更好便利納稅人和繳費(fèi)人”。當(dāng)前要以國稅地稅征管體制改革為動(dòng)力，遵循“機(jī)構(gòu)改革，服務(wù)先行”的理念，對已經(jīng)制定頒布的稅務(wù)部門規(guī)章和規(guī)范性文件或者流程進(jìn)行清理，升級(jí)納稅服務(wù)規(guī)范和稅收征管規(guī)范，實(shí)現(xiàn)“一廳通辦”“一鍵咨詢”“一網(wǎng)辦理”等一系列便民舉措，加速納稅服務(wù)制度的系統(tǒng)化、法制化和規(guī)范化進(jìn)程，從而更好地服務(wù)納稅人和繳費(fèi)人。

6.以稅務(wù)機(jī)構(gòu)合并為契機(jī)，加快納稅服務(wù)領(lǐng)域高端人才的培養(yǎng)。人才是納稅服務(wù)第一資源。稅務(wù)系統(tǒng)雖然隊(duì)伍龐大，但普遍面臨人員年齡老化、專業(yè)知識(shí)和結(jié)構(gòu)老化等問題。以國地稅機(jī)構(gòu)合并為契機(jī)，整合稅務(wù)系統(tǒng)的納稅服務(wù)資源，加快納稅服務(wù)高端人才的培養(yǎng)。一是要加大培訓(xùn)力度，尤其在國稅地稅合并的前提下，原國稅的人員要學(xué)習(xí)地稅的業(yè)務(wù)和流程，原地稅的人員要學(xué)習(xí)國稅的業(yè)務(wù)和流程；二是要加大納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入力度，包括提供一些重要的納稅服務(wù)產(chǎn)品、組織開展一些創(chuàng)新型的服務(wù)項(xiàng)目，以及投資一些方便納稅人辦稅的新技術(shù)，從而更好幫助納稅人遵從稅法。三是對納稅服務(wù)一線人員要有良好的激勵(lì)機(jī)制和足夠的人文關(guān)懷，由于辦稅服務(wù)廳工作時(shí)間長、工作壓力和工作強(qiáng)度均較大，要建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)高端人才進(jìn)辦稅服務(wù)廳，只有納稅服務(wù)人力資源水平提高了，才能提高納稅服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的現(xiàn)代化。