呂璐

摘 要 近年來，高鐵發(fā)展迅速，逐漸成為人們出行的重要選擇。但是高鐵發(fā)展迅速的同時，人們對高鐵乘務(wù)人員的滿意程度卻逐漸降低，這會影響人們對高鐵交通的整體印象?；诖?，文章分析了當(dāng)前高鐵乘務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)，并探究提升高鐵乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的途徑，旨在提升旅客的滿意度，推動高鐵行業(yè)快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞 高鐵 乘務(wù)人員 綜合素質(zhì) 提升路徑

0引言

乘務(wù)工作是高速鐵路直接面對旅客服務(wù)的窗口，乘務(wù)員素質(zhì)的高低直接代表著中國高鐵的綜合服務(wù)水平。在日益激烈的交通運輸行業(yè)，乘務(wù)員的綜合素質(zhì)成為提高高鐵服務(wù)水平的重要因素，對提高高鐵的核心競爭力也具有重要的意義。

1高鐵乘務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1.1良好的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度就是乘務(wù)人員對旅客的行為傾向和情感傾向，職業(yè)色彩較為濃厚。乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度代表著高鐵企業(yè)的形象。因此，乘務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，應(yīng)用良好的服務(wù)態(tài)度對待乘客很重要。良好的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是對待旅客熱情耐心。乘務(wù)員在與旅客服務(wù)的過程中，不管服務(wù)工作多么繁忙和瑣碎，都要真誠熱情地對待客人；

二是真誠微笑。善意的微笑是服務(wù)中與旅客交流、溝通的美好橋梁，也是乘務(wù)員友好誠懇態(tài)度的外化表現(xiàn)，乘務(wù)人員要經(jīng)常微笑；

三是主動周到的服務(wù)。乘務(wù)員在做好本職工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅客的心理需求，積極、主動地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2沉著冷靜的心理素質(zhì)

高鐵運行過程中，難免會出現(xiàn)列車長時間晚點、空調(diào)故障、牽引動力設(shè)備故障、車廂衛(wèi)生、旅客突發(fā)疾病、臨時停車等特殊問題和緊急情況，導(dǎo)致旅客由于情緒焦急，出現(xiàn)沖動的不良情緒，甚至說出、做出較為出格的事情，此時就需要乘務(wù)人員具有良好的涵養(yǎng)，首先要穩(wěn)定自身情緒，然后按照列車相關(guān)制度，安撫旅客，以沉著冷靜的心態(tài)來面對旅客，心平氣和地解決旅客提出的問題，有效地與旅客進(jìn)行溝通，及時消除旅客的不良情緒。

1.3嫻熟的專業(yè)能力

高鐵乘務(wù)人員的主要工作是負(fù)責(zé)列車運行期間旅客的安全，并為旅客提供服務(wù)，要做好這兩點，需要乘務(wù)人員具備嫻熟的專業(yè)能力。乘務(wù)人員應(yīng)熟悉高鐵車廂中的各種設(shè)施，例如廚房設(shè)備、呼叫系統(tǒng)、旅客座位上的服務(wù)設(shè)備、乘務(wù)員控制面板、衛(wèi)生間設(shè)施、影音系統(tǒng)等，乘務(wù)人員應(yīng)該熟悉這些設(shè)施的使用方法，并按照相關(guān)規(guī)定對其進(jìn)行管理，確保這些設(shè)備處于正常使用狀態(tài)。在登車時，乘務(wù)人員要檢驗票證，幫助乘客管理隨身攜帶的物品，引導(dǎo)旅客就座并核對乘客人數(shù)，在旅途中，乘務(wù)人員要整理車廂內(nèi)旅客的行李，觀察車廂內(nèi)動態(tài)，對于不遵守相關(guān)規(guī)定的乘客，乘務(wù)人員有權(quán)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對其進(jìn)行勸阻，以維持車廂秩序。并且，在列車到站之前，應(yīng)及時進(jìn)行通報，通知旅客做好下車準(zhǔn)備。到站后，乘務(wù)人員到指定車廂門邊立崗，協(xié)助旅客下車。

2提升高鐵乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的策略

2.1加強(qiáng)培訓(xùn)

受我國傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響以及以往由于受社會發(fā)展條件的限制，高鐵培訓(xùn)模式比較單一，對于新型培訓(xùn)教學(xué)手段也不能及時更新，這讓很多乘務(wù)人員失去了學(xué)習(xí)的興趣。因此高鐵企業(yè)對乘務(wù)人員的培訓(xùn)，應(yīng)積極引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，讓乘務(wù)人員感覺到新穎，進(jìn)而激發(fā)乘務(wù)人員的學(xué)習(xí)興趣，讓乘務(wù)人員在培訓(xùn)過程中提升自己，感受到學(xué)習(xí)的樂趣。培訓(xùn)教師通過采取形式多樣的教學(xué)方法，漸漸引導(dǎo)乘務(wù)人員理解所參與培訓(xùn)項目的內(nèi)涵以及重要性，實現(xiàn)“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的華麗轉(zhuǎn)變。

2.2加強(qiáng)健康指標(biāo)檢查

“身體是革命的本錢?！币磺谢顒拥拈_展都需要健康的身體做保障。因此，高鐵企業(yè)應(yīng)重視乘務(wù)人員的身體素質(zhì)情況，招聘的時候可以將其作為招聘的一個方面。同時要加強(qiáng)健康指標(biāo)檢查，其中不僅要關(guān)注乘務(wù)人員的身體健康，也要關(guān)注乘務(wù)人員的心理健康。高鐵乘務(wù)人員長期面對超負(fù)荷工作，需要健康的心理和強(qiáng)健的體魄。作為鐵路用人部門必須要做好新入職員工和在崗員工健康檢查的組織工作，對于新入職的員工，應(yīng)該對身體健康狀況進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決健康問題，從源頭上切斷不健康投入高負(fù)荷工作而造成嚴(yán)重后果的隱患，積極組織員工做好入職體檢和心理測試。對于在崗的乘務(wù)人員，應(yīng)定期開展健康檢查，避免出現(xiàn)帶病上崗的情況，對乘務(wù)人員負(fù)責(zé)，同時對高鐵乘客負(fù)責(zé)。

2.3加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)

乘務(wù)人員自己要加強(qiáng)理論知識學(xué)習(xí)，學(xué)會自省。一是道德修養(yǎng)要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。乘務(wù)人員在閑暇時間，可以多看一些關(guān)于服務(wù)的書籍，不斷提升自身的服務(wù)意識和服務(wù)能力；二，要學(xué)會自省，乘務(wù)人員應(yīng)該時常反省自身行為，發(fā)現(xiàn)自身的不足并及時改正，做到全心全意為人們服務(wù)。

2.4關(guān)心、改善乘務(wù)員的生活、工作條件

高鐵客運公司派班部門要全面掌握綜合路況信息和乘務(wù)員配給情況，依據(jù)高鐵班次，科學(xué)、合理的安排乘務(wù)人員，降低高鐵乘務(wù)人員異地值乘次數(shù)，為乘務(wù)人員提供更多的休息時間。另外，高鐵企業(yè)還可以根據(jù)自身實際情況，制定以人為本的管理制度，可以組織“讀書月”活動，每月組織乘務(wù)員進(jìn)行讀書讀報活動，并以“沙龍”的形式分享讀書感想。

3結(jié)語

總而言之，高鐵乘務(wù)人員綜合素質(zhì)水平會直接影響人們對高鐵出行的滿意度，因此，高鐵相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)高鐵乘務(wù)人員的準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)對乘務(wù)人員監(jiān)控的檢查，同時加強(qiáng)對乘務(wù)人員的培訓(xùn)，不斷提升乘務(wù)人員綜合素質(zhì)，確保乘務(wù)人員能夠滿足日常工作的要求。

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