朱嬌 張萍 楊帆

摘 要：移動檔案服務(wù)是增加檔案管理附加價值的新方法和新途徑，是檔案服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。本文對移動檔案服務(wù)模式構(gòu)成要素進(jìn)行了分析，并構(gòu)建了SoLoMo理念導(dǎo)向的HIP模式。

關(guān)鍵詞：移動檔案服務(wù)；服務(wù)模式

從我國基于移動終端的檔案服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研看，以微信公眾號、手機(jī)網(wǎng)站、手機(jī)App和電子雜志等為平臺的移動檔案服務(wù)模式在服務(wù)理念、內(nèi)容上還較為單一，欠缺多元化和人性化。移動檔案服務(wù)是指借助于移動互聯(lián)網(wǎng)，使用移動終端（如手機(jī)、平板電腦等）實(shí)現(xiàn)檔案信息查詢、推送、咨詢、利用的檔案信息服務(wù)模式。它不是對現(xiàn)有“以用戶為中心”檔案信息服務(wù)模式的否定，而是一種漸近式服務(wù)創(chuàng)新，能突破了提供服務(wù)時資源、政策、技術(shù)等因素限制，為用戶提供以前沒能實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新性服務(wù)。服務(wù)理念、用戶接口、服務(wù)傳遞、技術(shù)選擇是服務(wù)創(chuàng)新中涉及的重要因素，通過要素的局部調(diào)整，尊重現(xiàn)代人信息獲取習(xí)慣，提供解決問題的能力，保障用戶精神和心理上的健康，使其得到滿足感和成就感。從移動檔案服務(wù)模式構(gòu)成要素來看，服務(wù)創(chuàng)新涉及各構(gòu)成要素的變革。

1 移動檔案服務(wù)模式構(gòu)成要素

信息服務(wù)活動是以信息用戶為導(dǎo)向、以信息服務(wù)者為紐帶、以信息服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)、以信息服務(wù)策略為保障的活動。而構(gòu)成活動的用戶、服務(wù)者、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)策略等要素及其相互關(guān)系便構(gòu)成了信息服務(wù)模式。四個要素是任何信息服務(wù)活動都存在的組成部分，只是彼此的關(guān)系程度和作用方式不盡相同，它們及其相互關(guān)系是區(qū)別不同信息服務(wù)模式的依據(jù)。

具體到檔案信息服務(wù)活動，由于檔案信息服務(wù)活動的用戶、服務(wù)者具有明確的指向，因而服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)策略就成為不同檔案信息服務(wù)模式區(qū)別的依據(jù)。有學(xué)者將檔案信息服務(wù)模式定義為：在檔案信息服務(wù)理念的支配下，通過制定一系列檔案信息服務(wù)制度，來規(guī)范檔案信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行與檔案信息利用者的行為，使社會檔案信息需求與供給達(dá)到平衡狀態(tài)的一種檔案信息服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作狀態(tài)。在此理解基礎(chǔ)上，筆者提出服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)程序、服務(wù)方式（服務(wù)策略的具體規(guī)定）和服務(wù)內(nèi)容是移動檔案服務(wù)模式的五個主要構(gòu)成要素，服務(wù)理念是核心要素，它直接引導(dǎo)服務(wù)制度、服務(wù)程序、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)建。

2 SoLoMo理念下的HIP模式

服務(wù)理念是檔案信息服務(wù)模式的核心，是檔案信息服務(wù)活動中服務(wù)策略的精神靈魂，是貫穿于檔案管理的指導(dǎo)思想。檔案服務(wù)理念不同于檔案服務(wù)意識，前者屬于管理思想范疇，對于管理的影響是系統(tǒng)的，后者是一種具體意識，對管理的影響是局部的。隨著社會進(jìn)步、技術(shù)發(fā)展和檔案意識提升，檔案服務(wù)理念從原來的“以實(shí)體為中心”轉(zhuǎn)向?yàn)椤耙杂脩魹橹行摹?，且在移動互?lián)網(wǎng)技術(shù)的推動下，圍繞用戶的各種服務(wù)形式、服務(wù)手段不斷推陳出新，本質(zhì)上是對移動檔案服務(wù)模式優(yōu)化，但缺少對移動檔案服務(wù)模式中服務(wù)理念刻畫。具有“互聯(lián)網(wǎng)+”特征的移動檔案服務(wù)模式應(yīng)遵循什么樣的服務(wù)理念？筆者緊扣移動檔案服務(wù)模式構(gòu)建的最終落腳點(diǎn)——檔案利用，在移動互聯(lián)網(wǎng)“SoLoMo”理念指導(dǎo)下，提出了移動檔案服務(wù)模式的服務(wù)理念：人性化（Humanization）、知識化（Intellectualization）和個性化（Personalization），基于此服務(wù)理念而構(gòu)建的移動檔案服務(wù)模式簡稱為“HIP模式”。

HIP服務(wù)理念依然是“以用戶為中心”的檔案服務(wù)理念，但它更強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的人文關(guān)懷，在服務(wù)程序、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上更加重視用戶的身心體驗(yàn)，使用戶能感受到服務(wù)的溫度?！癝oLoMo”理念中的移動化（Mobile）是HIP模式的重要特征，也是應(yīng)有之義；社交化（Social）在HIP模式中表現(xiàn)為檔案社會化、社會或組織記憶共建、檔案信息傳播中社會公眾的參與。就移動檔案服務(wù)而言，讓用戶參與固然能擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容建設(shè)，但不能成為移動檔案服務(wù)的重點(diǎn)，HIP模落腳點(diǎn)依然是檔案利用，依然是將發(fā)揮和實(shí)現(xiàn)檔案價值作為服務(wù)的指揮棒；本地化（Local）是通過LBS（Location Based Service，基于地理位置信息服務(wù)）將真實(shí)的人類社會活動映射于虛擬網(wǎng)絡(luò)世界，其目標(biāo)是LBS為用戶提供個性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)始終是服務(wù)于現(xiàn)實(shí)的，HIP模式中，“本地化”不只是讓用戶提供自己的地理位置信息（某些時候是用戶隱私）用于記錄，而是將地理位置信息作為移動檔案服務(wù)模式設(shè)計(jì)的依據(jù)之一，從而實(shí)現(xiàn)符合用戶現(xiàn)實(shí)環(huán)境需要的情景式服務(wù)。用戶因?yàn)樘峁┝宋恢眯畔⒍@得了高質(zhì)量服務(wù)的回饋，而不認(rèn)為此舉會引起隱私的泄露，將使得用戶更加樂意提供位置信息，這種良性互動不僅易于建立用戶對移動檔案服務(wù)應(yīng)用平臺的信任，也使人性化、個性化的服務(wù)變得更加容易。

3 移動檔案服務(wù)HIP模式設(shè)計(jì)

檔案服務(wù)理念直接作用于檔案管理部門服務(wù)制度的制定與管理實(shí)踐的開展。移動檔案服務(wù)HIP服務(wù)模式設(shè)計(jì)以人性化、知識化、個性化的HIP服務(wù)理念為核心，對服務(wù)模式的要素組成、模式框架和服務(wù)過程進(jìn)行設(shè)計(jì)。

3.1 HIP模式要素組成

3.1.1 “三位一體”的服務(wù)制度

檔案服務(wù)制度是檔案信息服務(wù)模式形成的關(guān)鍵。移動檔案服務(wù)“三位一體”的服務(wù)制度分為工作規(guī)章、管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)范三個方面，共同組成了HIP服務(wù)模式的制度體系，是信息化背景下的檔案管理制度的有益補(bǔ)充。

3.1.2 “管用”并重的服務(wù)內(nèi)容

檔案服務(wù)內(nèi)容是檔案管理部門以檔案信息資源中心的各種信息服務(wù)，受制于服務(wù)理念和服務(wù)制度?！爸乩谩钡臋n案服務(wù)偏重檔案資源內(nèi)容服務(wù)，“重管理”的檔案服務(wù)強(qiáng)調(diào)檔案管理服務(wù)，HIP模式的移動檔案服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容上不只是關(guān)注外部用戶的身心體驗(yàn)，也重視局內(nèi)用戶在利用與管理兩個維度的需求，在移動APP設(shè)計(jì)中，將能在移動端實(shí)現(xiàn)的檔案管理功能盡可能實(shí)現(xiàn)。

3.1.3 數(shù)據(jù)可視化的服務(wù)方式

檔案服務(wù)方式是為了實(shí)現(xiàn)檔案價值而采用的各種途徑和程序，是檔案信息服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)途徑。HIP模式的武漢國土移動檔案服務(wù)依托“國土規(guī)劃云”和“基于分類主題的國土規(guī)劃數(shù)字檔案資源數(shù)據(jù)挖掘與可視化研究”項(xiàng)目成果，采用數(shù)據(jù)可視化的服務(wù)方式，在線上提供檔案服務(wù)時，實(shí)現(xiàn)了檔案資源的可視化。

3.1.4 “通專”結(jié)合的服務(wù)程序

檔案服務(wù)程序是檔案信息服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)的具體措施，各種服務(wù)程序就構(gòu)成了檔案服務(wù)的基礎(chǔ)平臺，是提供檔案服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。HIP模式的武漢國土規(guī)劃移動檔案服務(wù)根據(jù)用戶類型和所需功能特點(diǎn)，采用專用與通用程序相結(jié)合方式，建立了“一館兩微三推送”框架的服務(wù)平臺。該平臺以騰訊通RTX（Real Time eXchange）為即時通信平臺、微信公眾號為外部用戶的移動檔案服務(wù)客戶端，以自主開發(fā)的移動數(shù)字檔案館App、微門戶、短信通知平臺、RSS消息平臺為內(nèi)部用戶管理與利用端。

3.2 HIP模式框架

HIP模式是基于“人性化”內(nèi)涵的“個性化”表達(dá)的信息服務(wù)模式，核心是“人性化”。服務(wù)制度制定要具備互聯(lián)網(wǎng)思維；服務(wù)方式運(yùn)用要尊重用戶習(xí)慣，滿足用戶需求；服務(wù)內(nèi)容供給要個性化、知識化，加大供給信息價值含量和知識含量；服務(wù)程序開發(fā)要符合互聯(lián)網(wǎng)移動化特征，實(shí)現(xiàn)檔案管理與服務(wù)的雙重功能需求。將信息服務(wù)模式構(gòu)成要素進(jìn)一步具體化后形成了HIP模式的武漢國土移動檔案服務(wù)

框架。

3.2.1 人性化服務(wù)程序

人性化服務(wù)程序?qū)n案服務(wù)形式與用戶生活習(xí)慣緊密聯(lián)結(jié)，以提高檔案服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)為目標(biāo)。伯特·施密特將用戶體驗(yàn)分為感官、情感、思考、行為、關(guān)聯(lián)五大體驗(yàn)體系，人性服務(wù)程序在設(shè)計(jì)與用戶交互時，要注重五大體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)程度。在設(shè)計(jì)HIP模式的武漢國土移動檔案服務(wù)應(yīng)用平臺時，從以下幾方面關(guān)注用戶體驗(yàn)。

1）設(shè)計(jì)具有舒適使用體驗(yàn)、易于交互操作、方便快捷的操作平臺。服務(wù)程序設(shè)計(jì)以“用戶”為中心，貫徹人性化服務(wù)理念。檔案用戶是服務(wù)程序（應(yīng)用平臺）最終服務(wù)對象，是用戶體驗(yàn)的主體，平臺的功能應(yīng)以滿足用戶需求及體驗(yàn)為目標(biāo)，少給用戶造成困擾，保證可用性和可靠性。如使用本地緩存技術(shù)，保存瀏覽記錄，減少用戶輸入量；注重不同系統(tǒng)功能模塊間的融合體驗(yàn)，盡可能在一個頁面中顯示主要的服務(wù)模塊，減少用戶翻頁；能在不同服務(wù)程序中的友好跳轉(zhuǎn)與連接等。

2）提供優(yōu)質(zhì)信息資源。能滿足用戶信息需求是獲得良好用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)，也是服務(wù)的基本價值所在。移動端服務(wù)程序要明確與桌面端平臺的差異，突現(xiàn)自身特色。比如移動端在用戶識別方面更具優(yōu)勢，因而，對武漢國土規(guī)劃數(shù)字檔案館用戶群體進(jìn)行精細(xì)化地分析，關(guān)注用戶行為、態(tài)度、目標(biāo)以及用戶特征記錄，對目標(biāo)群體進(jìn)行研究，建立用戶數(shù)據(jù)庫，可為高用戶體驗(yàn)的服務(wù)程序開發(fā)提供依據(jù)，為個性化服務(wù)內(nèi)容打好基礎(chǔ)。在資源深度上，重視館藏特色資源的挖掘；在資源類型上重視聲像檔案信息資源、精品專題資源的建設(shè)；在資源表現(xiàn)形式上，發(fā)揮移動終端“微閱讀”特點(diǎn)。

3）細(xì)化分類標(biāo)引，提供多元化、精細(xì)化的資源檢索方式。利用移動終端“語音”、“拍照或視頻”等功能，實(shí)現(xiàn)語音識別、照片搜索等功能，提升檢索體驗(yàn)。

4）關(guān)聯(lián)推薦，建立情感聯(lián)系。當(dāng)用戶首次完成服務(wù)程序使用后，應(yīng)根據(jù)用戶查詢的信息數(shù)據(jù)為用戶推薦相關(guān)信息的功能，同時，允許用戶個性化定制感興趣的資源，可根據(jù)用戶喜好進(jìn)行相關(guān)信息資源的推送。

5）設(shè)置服務(wù)反饋模塊。在服務(wù)程序中開發(fā)便捷多化的服務(wù)反饋功能，如在線咨詢、智能應(yīng)答、調(diào)查問卷、在線社區(qū)等，了解用戶需求動向和服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)程序，解決用戶遇到的問題。

3.2.2 知識化服務(wù)內(nèi)容

HIP模式的服務(wù)程序借助數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從資源契合用戶程度、數(shù)據(jù)價值性等角度去開發(fā)適合于移動端的知識服務(wù)引擎，滿足檔案用戶對檔案資源精品化、多元化、知識化需求。設(shè)計(jì)時主要采取下列兩種途徑。

1）特色專題服務(wù)

特色數(shù)據(jù)庫能將檔案的專有價值充分體現(xiàn)出來，形成知識密集型的服務(wù)內(nèi)容。特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)應(yīng)根據(jù)館藏特色、地域特色、用戶分類的不同，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)自動整序和知識重組。

（1）業(yè)務(wù)專題數(shù)據(jù)庫：如一書三證、規(guī)劃公示信息、重大項(xiàng)目檔案資源、房屋征收專題資源、軌道交通及橋梁建設(shè)資源、標(biāo)志性建筑檔案資源以及保障性住房項(xiàng)目資源等。

（2）時事專題數(shù)據(jù)庫：緊跟時代發(fā)展步伐，及時為公眾提供熱點(diǎn)信息，如不動產(chǎn)登記信息、長江新城規(guī)劃信息、漢馬路線設(shè)計(jì)信

息等。

（3）武漢記憶專題：根據(jù)館藏特色，將有特殊意義的武漢歷史名勝景區(qū)相關(guān)檔案編撰成為知識性強(qiáng)的旅游檔案專題，提高市民對城市建設(shè)的熱情，也有利于城市旅游品牌的打造。

2）參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)主要包含信息服務(wù)和知識服務(wù)兩個層次。信息服務(wù)主要是依靠檔案顯性知識的組織，如設(shè)計(jì)“檔小助”智能語音助手，提供館內(nèi)基本信息、檔案政策法規(guī)及生活便民服務(wù)等檔案查詢服務(wù)；知識服務(wù)則是在對檔案中所含隱性知識的提煉和組織，需要多學(xué)科成員組成的參考咨詢團(tuán)隊(duì)利用可視化數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將隱含知識顯性化，在服務(wù)中不斷挖掘知識單元，改善知識結(jié)構(gòu)模型，向知識管理邁進(jìn)。

3.2.3 個性化服務(wù)內(nèi)容

移動端在身份鑒識別上較桌面端有明顯優(yōu)勢，籍此將用戶對象與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行關(guān)聯(lián)，主動提供個性化服務(wù)內(nèi)容。如檔案管理中，為檔案管理員顯示職權(quán)相符的管理界面、推送相關(guān)信息、完成單點(diǎn)身份驗(yàn)證等；而在檔案利用中，以檔案資源可視化挖掘系統(tǒng)為基礎(chǔ)，為檔案用戶提供個性化資源。個性化的資源不僅來自于檔案部門依據(jù)用戶特征進(jìn)行的專業(yè)性資源推送，也可來自于用戶的非專業(yè)資源。讓用戶參與資源建設(shè)，能使用戶在能讀到多數(shù)自己感興趣的信息時，也能不停地接觸新的內(nèi)容，將一些檔案的潛在用戶發(fā)展成為現(xiàn)實(shí)用戶。

3.3 HIP模式服務(wù)過程

HIP模式的服務(wù)過程是由用戶問題驅(qū)動的，以解決用戶問題為中心的信息服務(wù)過程：當(dāng)檔案用戶有待解決問題提出后，檔案服務(wù)人員便針對該特定用戶，圍繞問題準(zhǔn)備服務(wù)內(nèi)容，然后向檔案用戶提供

服務(wù)。

用戶的問題一般都是關(guān)于檔案利用方面的問題，可能有部分也涉及較專業(yè)的業(yè)務(wù)問題，作為檔案服務(wù)人員，有時不能單獨(dú)完成服務(wù)，需要業(yè)務(wù)人員也參與服務(wù)，這就需要在消息平臺、服務(wù)制度上有所要求和設(shè)計(jì)。為解決用戶的問題，在提供的服務(wù)內(nèi)容上要圍繞用戶問題而展開，除用戶主動查詢檢索信息外，還需根據(jù)用戶的歷史訪問記錄、用戶特征為用戶推送個性化的服務(wù)內(nèi)容，并圍繞用戶問題進(jìn)行自動知識挖掘，將有關(guān)聯(lián)的信息也呈現(xiàn)給用戶，提高用戶解決問題的概率。服務(wù)方式可以是基于消息平臺的文字交流，也可以語音、視頻等溝通。

移動檔案服務(wù)模式的構(gòu)建直接決定了移動檔案服務(wù)應(yīng)用平臺建設(shè)方向，在實(shí)踐中，只有確立科學(xué)合理的檔案信息服務(wù)模式，才能將檔案管理效果最優(yōu)化。本文提出的人性化、知識化、個性化服務(wù)理念的HIP模式，在武漢國土規(guī)劃移動檔案服務(wù)應(yīng)用平臺建設(shè)中發(fā)揮了指導(dǎo)作用，取得了良好效果。

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