摘 要：高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)是提升學(xué)生獲得感，推進高校內(nèi)涵式發(fā)展的重要著力點。通過探索大數(shù)據(jù)時代一站式服務(wù)大廳的建設(shè)模式的創(chuàng)新，梳理重構(gòu)辦事流程，繪制大數(shù)據(jù)模型，科學(xué)設(shè)置窗口，進一步提升高校學(xué)生事務(wù)工作科學(xué)化和精準化水平。

關(guān)鍵詞：高校；一站式服務(wù)；大數(shù)據(jù)

一站式服務(wù)大廳的定義及發(fā)展現(xiàn)狀

一站式服務(wù)的理念最早產(chǎn)生于西方國家，源自商務(wù)活動，是指企業(yè)一次性為客戶提供完整的“一條龍”服務(wù)。學(xué)生一站式服務(wù)，是以學(xué)生為中心，根據(jù)學(xué)校發(fā)展、培養(yǎng)目標、學(xué)生群體變化等流程再造的集教育、管理、服務(wù)和發(fā)展于一體的新教育陣地、咨詢窗口和服務(wù)平臺，是基于辦公室組織架構(gòu)轉(zhuǎn)向基于學(xué)生足跡整合的綜合辦公結(jié)構(gòu)，也是從內(nèi)部審視到外部需求視角的整合，從物理視角就是把為學(xué)生提供服務(wù)的相關(guān)職能部門集中在一定區(qū)域，為學(xué)生提供便捷式服務(wù)。近年來，隨著高等教育大眾化進程的不斷推進，大學(xué)生維權(quán)意識和法制觀念的不斷加強，以及行政服務(wù)中心模式的日益成熟，高校學(xué)生一站式研究處于持續(xù)增長的狀態(tài)。20世紀90年代前后，美國高校開始對學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)進行探索，分析了以學(xué)生為中心的客戶關(guān)系管理以及專業(yè)化的跨職能團隊建設(shè)研究，經(jīng)過二十多年的發(fā)展與實踐檢驗，學(xué)生一站式服務(wù)在建設(shè)互動的學(xué)生工作體系、融合線上線下業(yè)務(wù)，促進部門協(xié)同合力育人等方面發(fā)揮了不可替代的作用。

目前，高校內(nèi)學(xué)生事務(wù)服務(wù)部門條塊分割明確，各項服務(wù)相對獨立，由于管理、服務(wù)理念不同，要打破這種傳統(tǒng)模式，在一站式服務(wù)大廳構(gòu)建中整合再造流程是目前存在的主要問題。除此之外，一站式服務(wù)大廳對設(shè)置窗口的科學(xué)化認識不夠，尤其是在大數(shù)據(jù)時代，通過對大數(shù)據(jù)分析獲得有價值的信息，對碎片化信息的捕獲和處理好的共性偏好和習(xí)慣數(shù)據(jù)的分析較少，對學(xué)生事務(wù)工作的科學(xué)決策和精準施策指導(dǎo)幾乎沒有。

學(xué)生一站式服務(wù)大廳建設(shè)的重要意義

1.有助于進一步建立學(xué)生發(fā)展新常態(tài)

高校學(xué)生事務(wù)要樹立“以學(xué)生發(fā)展為中心”的理念，能進一步加快大數(shù)據(jù)建設(shè)進程，為創(chuàng)新運行和管理模式提供理論指導(dǎo)，同時能夠客觀認識學(xué)生成長成才的需求，暢通大學(xué)生與學(xué)校溝通渠道，增強大學(xué)生維權(quán)意識，滿足學(xué)生個性化需求，進一步建立學(xué)生發(fā)展新常態(tài)。

2.有助于進一步認識高校管理服務(wù)的規(guī)律

高校學(xué)生事務(wù)應(yīng)積極實現(xiàn)管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，遵循思政工作規(guī)律，遵循學(xué)生成長規(guī)律，推進融合教育、管理、服務(wù)、信息化為一體的學(xué)生一站式服務(wù)模式，進一步認識高效管理服務(wù)的規(guī)律，使得大學(xué)生思政工作發(fā)展為了學(xué)生，發(fā)展依靠學(xué)生，發(fā)展成果由學(xué)生共享。

3.有助于塑造最新的學(xué)校學(xué)生關(guān)系、提升學(xué)校的社會聲譽

學(xué)生一站式服務(wù)大廳不是學(xué)生相關(guān)事務(wù)的簡單加總與歸并，其價值鏈整合的意義在于根據(jù)學(xué)校發(fā)展、培養(yǎng)目標、學(xué)生群體變化等不斷發(fā)現(xiàn)價值并再造價值鏈。由此催生的學(xué)生事務(wù)流程再造，對高校帶來的優(yōu)勢不僅表現(xiàn)在學(xué)生事務(wù)工作人員的可持續(xù)專業(yè)化發(fā)展上，而且最重要的是為學(xué)生工作取得很好的營銷與認同，塑造了最新的學(xué)校學(xué)生關(guān)系、間接地提升了學(xué)校的社會聲譽。

4.有助于使學(xué)生在服務(wù)中更具獲得感

一站式服務(wù)大廳通過流程再造及科學(xué)化設(shè)置窗口以及基于大數(shù)據(jù)分析的動態(tài)評價體系的構(gòu)建，細致貼心的一站式服務(wù)將使學(xué)生獲得更為人性化的體驗和難忘的校園記憶，學(xué)生也會在學(xué)校事務(wù)性工作環(huán)節(jié)中獲得潛移默化的責任和職業(yè)教育，并學(xué)會對其他個體的尊重，養(yǎng)成對公共服務(wù)不斷優(yōu)化的認知和自覺，使其更具獲得感。

學(xué)生一站式服務(wù)大廳的建設(shè)模式

1.科學(xué)設(shè)置窗口，優(yōu)化服務(wù)效能

學(xué)生一站式服務(wù)大廳窗口的設(shè)置和窗口人員工作量，是影響學(xué)生滿意度的重要原因。如何讓窗口服務(wù)人員的數(shù)量、質(zhì)量和學(xué)生需求之間達到正向均衡；同時，又解決了窗口人力資源浪費的問題，要進一步通過充分調(diào)研論證以及管理規(guī)章制度科學(xué)優(yōu)化。在窗口的設(shè)計上要堅持“頂層式設(shè)計、統(tǒng)一化建設(shè)、標準化管理，信息化共享、便捷化服務(wù)”的原則，按照“窗口規(guī)劃統(tǒng)一、標識標牌統(tǒng)一、設(shè)施設(shè)備統(tǒng)一、信息系統(tǒng)統(tǒng)一”的要求，全力打造服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)施齊備、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)便捷、全新綜合的一站式服務(wù)平臺。結(jié)合學(xué)生部門面對學(xué)生的特點，全面推行窗口單位“崗位責任制、首問負責制、亮牌服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、AB崗制、一次性告知制、一站式服務(wù)制、離崗告示制、責任追究制”九種制度。

2.精細流程再造，優(yōu)化服務(wù)模式

1993年，邁可·哈默（Michael Hammer）博士和卡尼指數(shù)公司（CSC Index）首席執(zhí)行官詹姆斯·錢皮（James Champy）在其合作的著作《改革公司：企業(yè)革命的宣言書》中提出了流程再造（BPR）的概念：“流程再造是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底的重建，在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，從而最大限度地適應(yīng)顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境?！苯M織各學(xué)生事務(wù)部門開展流程再造：首先，優(yōu)先線上辦理；其次，線上線下辦理相結(jié)合；最后，窗口一站式服務(wù)和自助服務(wù)方式，流程再造最大限度地精簡辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦理時限，提高窗口服務(wù)效能。學(xué)生通過用“腳”投票的方式，動態(tài)調(diào)整，再啟動精細流程。

3.動態(tài)評價體系，優(yōu)化服務(wù)窗口

在一站式服務(wù)大廳服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計上，一是根據(jù)“季節(jié)性”需求的特點，在特殊時期動態(tài)調(diào)整窗口，提供專業(yè)化的服務(wù)。同時，請有關(guān)職能部門進駐學(xué)生一站式服務(wù)大廳提供現(xiàn)場服務(wù)。二是基于大數(shù)據(jù)分析，通過服務(wù)成本、學(xué)生滿意度等評價指標建立動態(tài)評價體系，適時調(diào)整服務(wù)窗口及內(nèi)容。同時，將窗口單位建設(shè)納入動態(tài)管理績效考核評價體系，對窗口單位建設(shè)的考核范圍、考核內(nèi)容、考核指標、考核辦法、考核要求、結(jié)果運用都提出明確要求，建立有效的窗口工作人員履職評價機制。

對一站式服務(wù)大廳使用效率的理論思考

1.應(yīng)用時間序列分析法預(yù)測學(xué)生需求數(shù)量

根據(jù)多年從事學(xué)生工作的經(jīng)驗，每年的開學(xué)季和畢業(yè)季是服務(wù)需求高峰期，而平時的需求量則明顯低于這兩個時期。研究擬采用時間序列法來進行月需求量預(yù)測，即整個學(xué)年按照10個月計算，每年的9月開學(xué)到次年的1月為第一學(xué)期，次年的3月到7月為第二學(xué)期。由于一站式服務(wù)大廳實際學(xué)生流量數(shù)據(jù)還在試運行中，待一個周期之后，在每個窗口設(shè)置服務(wù)質(zhì)量評價設(shè)備，用于日流量及學(xué)生滿意度等統(tǒng)計信息，提取學(xué)生數(shù)據(jù)進行擬合，在模擬階段采用ARIMA模型來預(yù)測學(xué)生需求數(shù)量（見圖1）。

2.服務(wù)大廳窗口最優(yōu)化研究

從理論情況上看，一站式服務(wù)大廳設(shè)置的窗口越多，學(xué)生排隊的時間越短，學(xué)生滿意度和管理服務(wù)者獲得感就越高。但是，高數(shù)量的窗口會產(chǎn)生高額的管理服務(wù)成本，因此需要均衡多方成本來確定合理優(yōu)化的窗口數(shù)量。根據(jù)之前的理論可以確定，學(xué)生滿意度、管理者獲得感和社會評價與窗口數(shù)量存在正相關(guān)關(guān)系，后續(xù)擬采用線性關(guān)系來進行模擬最優(yōu)化設(shè)置窗口數(shù)量（見圖2）。

綜合模擬數(shù)據(jù)分析，建議高校一站式服務(wù)大廳設(shè)置咨詢接待區(qū)、事務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等待區(qū)四個區(qū)域。咨詢接待區(qū)包括事務(wù)咨詢和自助取號機；事務(wù)辦理區(qū)設(shè)置15個窗口，包括固定崗位和臨時崗位；自助服務(wù)區(qū)設(shè)置成績單打印、一卡通圈存、自助證件照打印、火車票自助購買等。

動態(tài)評價體系構(gòu)建

1.動態(tài)評價方法

高校一站式服務(wù)大廳的動態(tài)評價應(yīng)是貫穿全年的評價，需要事務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)絡(luò)管理各層次人員的持續(xù)參與。在建設(shè)前期，通過大數(shù)據(jù)預(yù)測各個時間段評價指標體系，且評價指標體系不是設(shè)計完備的閉環(huán)體系，在一站式服務(wù)大廳運行過程中，還要針對不同時期對評價指標進行修訂完善。多方反饋信息通過預(yù)選設(shè)定的評價信息處理程序轉(zhuǎn)化為可度量的數(shù)值，決策層在設(shè)定時可接受評價分值區(qū)間內(nèi)權(quán)衡各方利益后作出優(yōu)化窗口的方案。

2.動態(tài)評價流程

動態(tài)評價流程是信息流和大數(shù)據(jù)以及決策流不斷循環(huán)的過程。就開學(xué)季、貸款季、畢業(yè)季等高峰階段的評價為例，階段立項和可行性論證屬于該階段的前期評價，通過學(xué)生、管理者、社會價值和決策層的討論評價后，高峰階段方案投入使用。在服務(wù)過程中，組織人員對各階段實施跟蹤評估，學(xué)生和專家等的跟蹤評估意見通過數(shù)據(jù)處理后及時反饋至決策層，若評價分值在可接受區(qū)間內(nèi)，決策層審慎考慮后作出窗口優(yōu)化和服務(wù)優(yōu)化方案。優(yōu)化方案結(jié)束后，對該階段作出評估，以檢測本階段方案實施效果和為下一年決策提供指導(dǎo)。為了切實保障學(xué)生的利益，在優(yōu)化窗口中，還要預(yù)留出保障機制。

對一站式服務(wù)大廳的網(wǎng)絡(luò)化構(gòu)建思考

《國務(wù)院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》指出，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，把簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革推向縱深的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)效率和透明度，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)，進一步激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力具有重要意義。因此，在一站式服務(wù)大廳的建設(shè)上，除了要在實體建設(shè)上提出優(yōu)化簡從的建設(shè)模式，在互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)上也要提上重要日程，推進實體大廳與網(wǎng)上服務(wù)平臺融合發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)新型運作模式也要實現(xiàn)移動APP、微信平臺、大數(shù)據(jù)分析一體化發(fā)展。在業(yè)務(wù)運行中，要進一步打通數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)各個部門數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通、充分共享，使得學(xué)生思政工作進一步從教育管理型業(yè)務(wù)系統(tǒng)到綜合服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變成為必然。

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（作者單位：陳春躍，北京工業(yè)大學(xué)樊恭烋榮譽學(xué)院；高濛，北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院）

[責任編輯：苑聰雯]