文 | 王 玉

消費是刺激出來的，很多時候消費者其實不是不買，而是想不起買。

你以為，與顧客順利談判成交收款后，工作就結(jié)束了？做生意可不是一錘子買賣。尤其是零售，做的就是回頭客！顧客的價值體現(xiàn)在其終生購買所帶來的利潤總和。

正所謂開發(fā)10個新客戶，不如維護1個老客戶，一個滿意的客戶=8個潛在客戶。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在營銷過程中拓展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3～10倍，向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%，而60%的新客戶來自現(xiàn)有老客戶的推薦。

所以，與顧客達(dá)成初始交易，僅僅是這場長久買賣的開始。能否讓顧客回頭購買，提高復(fù)購率，充分挖掘出顧客的終生價值，是一個合格零售店老板的必殺技！

那么，到底有哪些讓顧客回頭的“殺手锏”呢？

萬變不離其宗的“產(chǎn)品為王”

一項“最吸引人的店鋪商品類型”的調(diào)研顯示，消費者對有魅力的店鋪商品往往有以下描述：①有自己想要的商品；②商品好用、好吃、好看；③每次去都能發(fā)現(xiàn)不同的商品；④能在眾多的商品中挑選出自己喜愛的商品；⑤有新穎的商品或者話題性商品；⑥商品周轉(zhuǎn)度高，新鮮度高；⑦價格合理并且明確；⑧不缺貨。

沒錯，消費者就是這么任性！商品必須有顏值、有內(nèi)在、有話題性，還要新鮮度高、價格合理、不缺貨，具備這些要素，你才有了培育顧客忠誠度的基本內(nèi)涵。因為零售的本質(zhì)是站在顧客的立場上，為顧客提供好的商品和商品組合，在顧客有需要的時候，將商品提供給他們，并且超越他們對商品品質(zhì)和價格的期望。

2012年，借著P2P和互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)用“美女老板娘開奔馳送煎餅果子”“外星人講課”等手段在微博上進行宣傳，黃太吉一炮打響。但當(dāng)價格貴和味道差變成了黃太吉的代名詞，它也就沒有后來了。

也許門店一時的折扣會吸引顧客，也許門店有郵件、短信、微信會精準(zhǔn)地推送顧客所需要的商品信息，但是商家給顧客提供什么品質(zhì)、類型、設(shè)計、功能、口味的商品，才是一開始最為重要的。

在你和顧客的零售買賣關(guān)系中，最本質(zhì)的原點始終是產(chǎn)品。如果你的產(chǎn)品不能達(dá)到預(yù)期，令顧客失望，那你后面做什么樣的動作都不會讓顧客回頭。

必須有人格魅力

2014年，鐵板神社總店僅憑24張餐臺月營業(yè)額就突破了1800萬日元，創(chuàng)下了單座營業(yè)額日本第一的經(jīng)營奇跡。其創(chuàng)始人田中壽幸先生在《鐵板燒神話》中指出：那個時候，我們能夠創(chuàng)造出如此高的回頭客率，我想除了人格魅力之外別無其他。我總是想讓每一個來店里的顧客都能在這里度過一段愉快的時光，乘興而來滿意而去。經(jīng)常有顧客對我說“小兄弟你真有意思”或是“我是來看看小兄弟你的”。我想，正是因為他們在這里覺得開心，才會再來第二次、第三次，成為我們的回頭客。

做生意必須有人格魅力，這個魅力來源于你的服務(wù)，真誠的朋友般的服務(wù)。

會員卡捆綁優(yōu)先消費

會員卡或者積分卡真的很重要！

不要小看這張小小的卡片，在這個線上線下零售無處不在的時代，有了它，你就多了一個顧客優(yōu)先選你的理由。會員卡或積分卡的魅力在于，它不僅會讓顧客感覺自己占了便宜，還體會到一家正規(guī)品牌店鋪的尊重，那就是尊寵感。

對于商家來說，會員卡的目的不僅僅是讓顧客充值，還要收集顧客資料，方便以后的顧客管理。顧客初次購買時，零售店不妨贈送顧客一張積分卡或者會員卡，表明積夠多少分可以兌換禮物，每個月的會員日還能來門店免費領(lǐng)走價值幾十塊錢的贈品等。

當(dāng)然，顧客的錢包夾層是有限的，為了不讓你的會員卡被扔進垃圾桶或者“冷宮”，你需要在幫顧客辦卡時耍點“小心機”：

1.部分產(chǎn)品要明顯標(biāo)示出會員價跟非會員價，體現(xiàn)出價格的差異。這樣即使你不說，很多顧客也會主動要求辦理會員卡的。這也是很多大型超市常用的“伎倆”，沃爾瑪、家樂福、丹尼斯都百試不爽。

2.結(jié)賬的時候，收銀員一定要提醒大家，辦理會員卡可以立馬享受幾折優(yōu)惠（樹一個醒目的牌子標(biāo)注也可以），這樣又有一部分顧客會立刻辦理會員卡。

3.首次辦卡優(yōu)惠力度一定要大，比如充100元，送一個價值30元的芝士蛋糕，多充多送，只要卡里有錢，消費者就會不斷來消費。當(dāng)然前提是你的產(chǎn)品和服務(wù)要同步跟上，否則一味讓顧客充值只會引起反感和不信任。

一定要跟單，激活需求

消費是刺激出來的。很多時候消費者其實不是不買，而是想不起買。在這個動動手指就可以買來日常所需的時代，如果你不能喚醒顧客的消費欲望，那么新顧客遺忘你是大概率事件。

如何讓重復(fù)購買成為水到渠成的事呢？最好的方法是經(jīng)常與顧客互動。

現(xiàn)在一些店老板已經(jīng)開始主動添加顧客微信了，時間長了積累起來的粉絲會很多。老板可以把顧客拉進“XX超市群”，定期在群里發(fā)紅包，推送一些新品圖片、保養(yǎng)小技能或者促銷活動來吸引顧客。顧客只要憑信息進店購物再拍照留念，積累幾次就可以從群主（店老板）那里領(lǐng)到紅包，積累的次數(shù)越多，獎品也就越多?？傊?，充分利用互聯(lián)網(wǎng)讓頭回客變成了回頭客，并成為長期的客源。

有時候還要電話回訪老顧客，具體的話題可以從產(chǎn)品的使用情況開始。通過產(chǎn)品使用反饋、使用建議、積分兌換、店面服務(wù)升級等話題讓老顧客感到被關(guān)心，再“伺機”引出最新促銷活動。這時顧客會很容易接受。

其實給顧客再次返店購買的理由，無非是讓顧客買到好東西，感受好服務(wù)，得到真實惠。做到了這幾點，不需要單純的促銷和拉動便能培養(yǎng)出顧客的回頭率，甚至成為競爭對手搶不走的忠實粉絲！