石長(zhǎng)寧 陳德強(qiáng)

摘要：全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)符合當(dāng)前形勢(shì)的需要。本文闡述了建設(shè)全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所必要性，探討了建設(shè)全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的目標(biāo)，提出了新時(shí)期構(gòu)建全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的優(yōu)化途徑。

關(guān)鍵詞：建設(shè)全能型；鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所；必要性；目標(biāo)；優(yōu)化途徑

“全能型”供電所的創(chuàng)建，以客戶需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，以供電所的軟硬件建設(shè)為入手，將管理的末端轉(zhuǎn)換為服務(wù)的前端，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變單一服務(wù)為綜合服務(wù)，為新農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供動(dòng)力與支撐。這是供電企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式和管理方向，應(yīng)對(duì)同業(yè)挑戰(zhàn)和服務(wù)壓力的創(chuàng)新途徑。

1、建設(shè)全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所必要性

1.1建設(shè)全能型供電所有利于增強(qiáng)用電客戶對(duì)供電所全能服務(wù)的意愿。當(dāng)前，隨著光伏發(fā)電、太陽(yáng)能發(fā)電能新能源技術(shù)進(jìn)入電力市場(chǎng)，供電企業(yè)的行業(yè)壟斷式經(jīng)營(yíng)正在逐漸消失。不僅如此，受智能用電、云數(shù)據(jù)管理等供電模式的引導(dǎo)，用電客戶的想法也在不斷地變化。為此，供電所的工作重心應(yīng)該調(diào)整向供電穩(wěn)定、電力質(zhì)量及業(yè)務(wù)服務(wù)等方面，雖然供電企業(yè)在實(shí)行“五集三大”體系構(gòu)建設(shè)，關(guān)于管理模式中的激勵(lì)手段日漸模糊。但借助全能型的先進(jìn)服務(wù)理念，完善現(xiàn)有的供電企業(yè)用人機(jī)制，培養(yǎng)供電所與用戶之間的粘性，使用電客戶主動(dòng)的對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所進(jìn)行關(guān)注。

1.2建設(shè)全能型供電所是農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所內(nèi)部協(xié)調(diào)管理的需要。在“全能型”供電所的背景下，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理服務(wù)要考慮到當(dāng)?shù)氐男枨?，從因地制宜的?shí)際角度出發(fā)，實(shí)行精細(xì)化的經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)智能化的工作管理方式，在提高供電所工作效率的同時(shí)，進(jìn)而破解當(dāng)前農(nóng)村供電所硬件基礎(chǔ)較差，但還得提高服務(wù)及效率的困境。如此看來(lái)，當(dāng)前的農(nóng)村供電所在內(nèi)外共同擠壓的形勢(shì)下，打造“全能型”的供電所實(shí)屬勢(shì)在必行，也更加符合當(dāng)前供電企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要。

2、建設(shè)全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的目標(biāo)

“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所就是“需求快速響應(yīng)、服務(wù)一次到位、員工工作高效”的供電所。具體體現(xiàn)在幾個(gè)方面：①需求快速響應(yīng)。新型的供電服務(wù)必須能夠提供高效的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速的服務(wù)響應(yīng)。對(duì)于客戶訴求能快速答復(fù)并處理，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，通過(guò)內(nèi)部流程梳理，提升業(yè)務(wù)效率，進(jìn)行客戶細(xì)分，提供針對(duì)性服務(wù)側(cè)率，確保服務(wù)響應(yīng)快速。需求快速響應(yīng)的支撐應(yīng)該是完備的網(wǎng)格化建設(shè)，實(shí)行臺(tái)區(qū)經(jīng)理制管理模式，化整體為網(wǎng)格，變“坐等”為“上門(mén)”，強(qiáng)化客戶訴求快速響應(yīng)處理能力，打造一口對(duì)外的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)“零距離”、服務(wù)區(qū)域“全覆蓋”、客戶訴求“全響應(yīng)”。②服務(wù)一次到位。服務(wù)一次到位應(yīng)該是兩方面的一次到位：a.客戶到營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦理業(yè)務(wù)一次到位；b.供電員工到客戶家里上門(mén)服務(wù)的一次到位。供電部門(mén)除了常規(guī)的加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高員工綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一專(zhuān)多能的員工以外，在應(yīng)該建立合理機(jī)制，特別是在建設(shè)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的初期，應(yīng)該建立強(qiáng)大的內(nèi)部“智囊團(tuán)”作為“服務(wù)一次到位”的支撐，依托目前發(fā)達(dá)的通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)視頻等方式給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。③員工工作高效?？梢灶A(yù)見(jiàn)，融合更緊密、業(yè)務(wù)更多樣、管理更科學(xué)、服務(wù)更有效、職能更豐富，將成為“全能型”供電所的最大特色。隨著這種業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專(zhuān)多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的建成，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的發(fā)展將更上一層樓，不僅會(huì)實(shí)現(xiàn)人財(cái)物的高度集約，更能在精益管理、科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)能力，使得服務(wù)方法更有效、服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)、服務(wù)手段更便捷，全天候、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強(qiáng)的服務(wù)能力，創(chuàng)造更大的服務(wù)效益。

3、新時(shí)期構(gòu)建全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的優(yōu)化途徑

3.1積極開(kāi)拓新興供電市場(chǎng)。①要積極推行“互聯(lián)網(wǎng)+”便捷服務(wù)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展，供電所可以將部分線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，如“手機(jī)APP、支付寶、自助繳費(fèi)客戶端”等方式，用來(lái)減輕供電所的營(yíng)業(yè)窗口壓力，并調(diào)動(dòng)剩余資源來(lái)拓展其他服務(wù)功能。②通過(guò)對(duì)電網(wǎng)系統(tǒng)的升級(jí)改造，如電動(dòng)汽車(chē)充電樁、智能用電服務(wù)、分布式電源代理維護(hù)等新業(yè)務(wù)?？梢哉f(shuō)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)，供電所具有向電力能源綜合服務(wù)站發(fā)展的趨勢(shì)。

3.2優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理方案?！叭苄汀编l(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)是提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展能力的重要舉措。供電所是供電企業(yè)直接與客戶面對(duì)、交流的窗口，要想做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的建設(shè)與管理工作就應(yīng)該將現(xiàn)有的供電業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展，保證供電所抄表收費(fèi)、故障報(bào)修等各項(xiàng)工作可以順利進(jìn)行下去。另外，公司在發(fā)展過(guò)程中還應(yīng)該根據(jù)自身發(fā)展現(xiàn)狀，優(yōu)化管理方案實(shí)現(xiàn)“兩抓頭、帶中間、爭(zhēng)星級(jí)”活動(dòng)，并根據(jù)員工工作現(xiàn)狀進(jìn)行崗位分配，只有這樣才能提升員工的工作積極性，提升工作質(zhì)量與效率，為供電企業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展提供良好的保障基礎(chǔ)。

3.3加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所安全管理建設(shè)。安全管理建設(shè)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理工作中的重要內(nèi)容。①管理人員要可以舉辦各類(lèi)比賽活動(dòng)，使得職工具備應(yīng)對(duì)緊急事件的能力，從而提升解決突發(fā)事件的水平。②管理人員要加大預(yù)警平臺(tái)的構(gòu)建力度，增強(qiáng)安全防范意識(shí)，使得及時(shí)預(yù)測(cè)各種故障，而且需要與供電所的其他部門(mén)職工同時(shí)進(jìn)行安全知識(shí)的培訓(xùn)，構(gòu)建出供電新型安全文化。③強(qiáng)化為家庭用電安全提供檢查服務(wù)，能夠定期檢查當(dāng)?shù)鼐用窦彝ビ秒姷陌踩珷顩r，向居民普及安全用電的知識(shí)，并且做好記錄與完善用戶的檔案工作，奠定鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所安全管理服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)。

3.4構(gòu)建供電所服務(wù)調(diào)度中心。集中地級(jí)市電力公司的配置資源，建立起相應(yīng)的服務(wù)信息咨詢機(jī)構(gòu)，為“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所提供后方指導(dǎo)。在實(shí)際過(guò)程中，信息咨詢機(jī)構(gòu)會(huì)按不同專(zhuān)業(yè)對(duì)供電所員工進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)員工在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，通過(guò)微信群等線上手段進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)。推進(jìn)供電服務(wù)調(diào)度中心建設(shè)，將供電服務(wù)調(diào)度中心建設(shè)與“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)相結(jié)合，充分發(fā)揮供電服務(wù)調(diào)度中心的“指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測(cè)、分析”職能，對(duì)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)過(guò)程及運(yùn)行過(guò)程中存在的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行分析研究。

3.5 科學(xué)應(yīng)用一體管控創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)于一些遠(yuǎn)程工作站的功能，要充分發(fā)揮管控創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深化營(yíng)配的協(xié)同服務(wù)，而且在供電所的日常運(yùn)營(yíng)中，需要不斷加大監(jiān)督管理力度，保證相關(guān)工作人員之間的協(xié)同能力、質(zhì)量的檢查力度與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的力度。在有效監(jiān)督前提下，管理人員能將進(jìn)一步開(kāi)展供電所的各項(xiàng)資源調(diào)度，協(xié)同閉環(huán)管理與供電所運(yùn)行全過(guò)程專(zhuān)業(yè)工作，使得供電所能面向廣大人民群眾進(jìn)行高效、有針對(duì)的服務(wù)，并做出更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承諾。同時(shí)，在進(jìn)行一體管控時(shí)，供電企業(yè)要充分掌握當(dāng)?shù)氐蛪河脩舻那闆r，構(gòu)建出有針對(duì)性的供電服務(wù)包保體系，科學(xué)合理分配各個(gè)用戶，進(jìn)一步提升供電所管理效率，從而促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的健康持續(xù)發(fā)展。

4、結(jié)束語(yǔ)

高效快速的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的意識(shí)形態(tài)基礎(chǔ)。新時(shí)期，供電企業(yè)通過(guò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的制度，對(duì)用電客戶的實(shí)際需求進(jìn)行分類(lèi)，從而提供具有針對(duì)性的快速服務(wù)，既有助于提升用戶的體驗(yàn)，又能保證業(yè)務(wù)流程的正常有序開(kāi)展。同時(shí)，強(qiáng)化精益管理，改善工作模式，采取切實(shí)可行的措施，不斷滿足廣大電力客戶的不同需求，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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[2]汪泉，汪明濤.“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)淺析[J].低碳世界，2017（19）

作者簡(jiǎn)介：石長(zhǎng)寧（1977-）男，漢族，大學(xué)本科，年出生，高級(jí)工程師，現(xiàn)從事供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作.

陳德強(qiáng)（1971-）男，漢族，大學(xué)本科，年出生，高級(jí)工程師，現(xiàn)從事供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作.