曹燕 陳崧 楊曉斌

摘 要： 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和電力行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的電力企業(yè)營(yíng)銷模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)前用電大客戶的實(shí)際需求。本文從大客戶直購電、大客戶用電結(jié)構(gòu)多樣以及高能源消耗三個(gè)方面入手，對(duì)大客戶供電形勢(shì)展開分析，并在此基礎(chǔ)上，對(duì)大客戶的營(yíng)銷服務(wù)策略提出具體的建議，希望能為電力企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)與經(jīng)濟(jì)效益的提升做出貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞： 用電大客戶；供用電形勢(shì)；營(yíng)銷服務(wù)；能源消耗

前言：

用電大客戶主要是指那些用電量大、電費(fèi)額度高的電力消費(fèi)客戶，這部分客戶直接影響著電力企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)以及經(jīng)濟(jì)效益。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和電力行業(yè)市場(chǎng)的不斷改革，能源市場(chǎng)與電力市場(chǎng)正在不斷發(fā)生變化，用電大客戶的用能結(jié)構(gòu)以及電能采購渠道向著多樣化的方向發(fā)展，因此供電企業(yè)的市場(chǎng)份額受到較大的沖擊，其發(fā)展也面臨著極大的挑戰(zhàn)，如何提升大客戶的營(yíng)銷服務(wù)水平成為關(guān)鍵。

一、關(guān)于大客戶供電形勢(shì)的分析

（一）大客戶直購電

國(guó)發(fā)5號(hào)文件中曾針對(duì)用電大客戶直購電問題作出進(jìn)一步的分析，電監(jiān)輸電17號(hào)文件也對(duì)此展開了深入的研究，并在此基礎(chǔ)上制定了《電力用戶向發(fā)電企業(yè)直接購電試點(diǎn)暫行辦法》。從當(dāng)前供電行業(yè)的發(fā)展情況來看，對(duì)于用電大客戶直接購電的行為逐步開始了試點(diǎn)。與一般的電力供應(yīng)形式相比，大客戶直接購電的方式雖然具有價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)，但是實(shí)際的供電可靠性也受到了一定程度的影響。對(duì)此，有些供電企業(yè)為了保證向大客戶的持續(xù)供電，會(huì)采取擴(kuò)大輸電電容以及加快電網(wǎng)建設(shè)等措施，利用對(duì)用戶大客戶的專線、雙回路供電模式，有效應(yīng)對(duì)供電可靠性低以及供電線路堵塞等問題。

（二）大客戶用電結(jié)構(gòu)多樣

由于大客戶用電結(jié)構(gòu)具有多樣化特征，所以替代能源的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。比如：天然氣生產(chǎn)企業(yè)會(huì)借助環(huán)保概念快速發(fā)展，用電大客戶所用的燃?xì)忮仩t數(shù)量以及燃?xì)饪照{(diào)數(shù)量因此不斷上漲，供熱單位的大客戶集中供熱的范圍會(huì)隨之不斷進(jìn)行擴(kuò)大。這種情況下，供電企業(yè)需要結(jié)合大客戶的實(shí)際需求，利用電能消耗來進(jìn)一步代替其他能源的競(jìng)爭(zhēng)，從而科學(xué)制定出適合供電企業(yè)發(fā)展的替代能源競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展戰(zhàn)略。與其他能源相比，電力能源具有使用方便、安全性高、占地面積小、價(jià)格穩(wěn)定、管理簡(jiǎn)單以及操作便捷等一系列特點(diǎn)，與國(guó)家推行的節(jié)能減排政策高度負(fù)荷，所以針對(duì)大客戶實(shí)施煤炭、燃油的改電工程，是當(dāng)前用電大客戶供用電的基本形勢(shì)。

（三）高能源消耗

從用電大客戶的供用電形勢(shì)分析來看，用電大客戶大多是一些高耗能企業(yè)單位，這部分企業(yè)會(huì)受到國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的影響、相關(guān)管理制度的限制以及環(huán)保要求的約束，如果存在達(dá)不到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的情況，將會(huì)被關(guān)停[1]。針對(duì)這種情況，供電企業(yè)需要充分發(fā)揮出電力行業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過引導(dǎo)和幫助這部分高能源消耗企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及對(duì)節(jié)能技術(shù)的優(yōu)化，在合理分析高能源企業(yè)生產(chǎn)耗電成本的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步控制企業(yè)的能源單耗，最大程度的提升企業(yè)電力使用效率。此外，供電企業(yè)在為用電大客戶提供電能服務(wù)時(shí)，由于大客戶用電維護(hù)人員少以及相關(guān)技術(shù)相對(duì)薄弱，所以用電設(shè)備老舊與高能耗問題逐漸成為用電大客戶供用電服務(wù)的重難點(diǎn)。

二、大客戶用電營(yíng)銷服務(wù)策略

（一）樹立正確的營(yíng)銷服務(wù)觀念

在電力行業(yè)不斷深化改革的背景下，用電大客戶直購電相關(guān)問題逐漸引起有關(guān)部門的高度重視。用電大客戶由于用電量大、用電容量大以及用電負(fù)荷高等一系列特征，逐漸成為供電企業(yè)增加營(yíng)銷業(yè)績(jī)和提高經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。通過對(duì)用電大客戶當(dāng)前供用電形勢(shì)的分析，想要進(jìn)一步優(yōu)化用電大客戶的營(yíng)銷服務(wù)模式，可以從樹立正確的營(yíng)銷服務(wù)觀念這一角度出發(fā)。在電力行業(yè)的發(fā)展過程中，由于長(zhǎng)期受到行業(yè)壟斷以及電力市場(chǎng)供不應(yīng)求的影響，導(dǎo)致傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式主要是以客戶上門求助供電的形式為主，而作為坐等客戶上門的供電企業(yè)，往往不需要考慮營(yíng)銷服務(wù)的問題。但是隨著電力行業(yè)改革的持續(xù)深入，電力市場(chǎng)與能源市場(chǎng)逐漸發(fā)生變化，供電企業(yè)想要保證較高的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，就必須對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷思維與服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新。比如：將用電大客戶作為供電企業(yè)生存與發(fā)展的支柱，在充分掌握用電大客戶供用電需求的基礎(chǔ)上，樹立正確的營(yíng)銷服務(wù)理念，以用電大客戶為中心指定科學(xué)的營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，從而與用電大客戶建立和諧、友好的服務(wù)關(guān)系，促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。

（二）提高對(duì)大客戶用電營(yíng)銷服務(wù)的重視

用電大客戶具有用電量大以及用電潛力大等特征，用電大客戶也因此成為眾多供電企業(yè)相繼追逐的對(duì)象。如果供電企業(yè)對(duì)于用電大客戶的實(shí)際需求以及對(duì)用電大客戶重要性的認(rèn)識(shí)不足，則無法根據(jù)用電大客戶自身對(duì)于供電企業(yè)發(fā)展的影響作出科學(xué)的分析，進(jìn)而影響到供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的合理性與適用性。從用電大客戶供用電形勢(shì)來看，用電大客戶的購電渠道不斷增多，其選擇機(jī)會(huì)的不斷增加直接導(dǎo)致了供電企業(yè)用電大客戶的不斷流失。面對(duì)可能失去大部分市場(chǎng)份額的壓力，供電企業(yè)應(yīng)該切實(shí)加強(qiáng)對(duì)用電大客戶需求的分析力度，通過科學(xué)制定與實(shí)施用電大客戶營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略的方式，在最大程度上搶占用電大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

（三）建立健全大客戶用電營(yíng)銷服務(wù)體系

從供電企業(yè)的管理與發(fā)展現(xiàn)狀來看，大多數(shù)供電企業(yè)依舊沿用著傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)模式，在面對(duì)用電大客戶實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)的過程中，始終沒有形成一個(gè)相對(duì)系統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)體系，這種情況對(duì)于提高用電大客戶電力營(yíng)銷業(yè)績(jī)是非常不利的。對(duì)此，供電企業(yè)想要進(jìn)一步提升自身在用電大客戶市場(chǎng)中的主動(dòng)性與核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要以用電大客戶的市場(chǎng)需求作為基本導(dǎo)向，將用電大客戶的需求滿足作為企業(yè)發(fā)展以及營(yíng)銷服務(wù)的最終目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上建立健全用電大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系。比如：在實(shí)際的電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作中，可以從用電大客戶營(yíng)銷服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，通過合理調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)模式、完善供用電故障搶修流程、擴(kuò)大用電大客戶服務(wù)范圍等行為，強(qiáng)化對(duì)用電大客戶市場(chǎng)的開發(fā)[2]。

（四）提供有針對(duì)性的服務(wù)

提供有針對(duì)性的服務(wù)，是當(dāng)前優(yōu)化用電大客戶營(yíng)銷服務(wù)模式的有效策略之一，對(duì)于促進(jìn)供電企業(yè)在用電大客戶營(yíng)銷服務(wù)水平提升方面發(fā)揮著積極的作用。面對(duì)用電大客戶需求的多樣化，對(duì)其提供有針對(duì)性的服務(wù)可以靈活的借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過借助現(xiàn)代化先進(jìn)的計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，建立完善的供電企業(yè)與用電大客戶營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)。一般情況下，用電大客戶營(yíng)銷服務(wù)主要包括客戶業(yè)務(wù)受理、客戶信息咨詢、電力故障維修、電力繳費(fèi)以及客戶反饋等方面。結(jié)合用電大客戶的實(shí)際需求，為其提供有針對(duì)性的服務(wù)，可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與用電大客戶之間的無間斷連接，從而保證用電大客戶營(yíng)銷服務(wù)的滿意度。

總結(jié)：

綜上所述，改變供電企業(yè)長(zhǎng)期行業(yè)壟斷背景下的營(yíng)銷觀念與管理意識(shí)，對(duì)于提升電力在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)有著重要意義。為了進(jìn)一步優(yōu)化電力企業(yè)在大客戶供用電方面的營(yíng)銷服務(wù)模式，可以從樹立正確的營(yíng)銷服務(wù)觀念、提高對(duì)大客戶用電營(yíng)銷服務(wù)的重視、建立健全大客戶用電營(yíng)銷服務(wù)體系以及提供有針對(duì)性的服務(wù)幾個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮。只有真正掌握了大客戶供用電的主要特點(diǎn)，才能在提升營(yíng)銷服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]秦琴.電力市場(chǎng)基于用電大客戶的分析預(yù)測(cè)方法分析[J].山東工業(yè)技術(shù)，2015（24）：173.

[2]許欣欣.用電大客戶服務(wù)管理思考[J].廣東科技，2014，23（24）：43+35.