婁 明,張 晴

(安徽工業(yè)大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院,安徽 馬鞍山243002)

伴隨經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,日漸凸顯的交通問題嚴(yán)重影響城市發(fā)展:道路容量嚴(yán)重不足,交通擁堵日漸嚴(yán)重,汽車尾氣排放量增加,交通規(guī)劃與發(fā)展戰(zhàn)略缺乏等等?；诖?在鼓勵(lì)市民廣泛參與公共交通、綠色低碳出行的同時(shí),“拼車”也是被各國(guó)專家認(rèn)可的一種新型解決方法。它從資源整合的角度出發(fā),提升交通出行效率,節(jié)約成本,降低能耗。特別是伴隨新信息技術(shù)的進(jìn)步,為“拼車”提供了新的發(fā)展思路:如借助新信息技術(shù),保障拼車的準(zhǔn)確性、及時(shí)性以及便捷性,并進(jìn)一步提升服務(wù)效果。

一、拼車服務(wù)的現(xiàn)狀與機(jī)遇

“拼車”通常是指相同路線的幾個(gè)人同乘一輛車出行,或者車主在日常出行中捎帶與自己行程相同或相近的乘客,車費(fèi)可由乘客分?jǐn)俒1-2]。拼車可實(shí)現(xiàn)共享車輛資源,降低車輛空駛率,最大程度利用車輛的目的,在一定程度上緩解交通堵塞問題,也可以降低出行成本,節(jié)約能源,有效幫助實(shí)現(xiàn)城市交通的可持續(xù)發(fā)展。在我國(guó),“拼車”發(fā)展迅速,北京、杭州、廣州等五十多個(gè)城市已經(jīng)產(chǎn)生了拼車服務(wù)機(jī)構(gòu)。但目前拼車主要依靠用戶自主服務(wù),發(fā)布拼車需求找“拼友”,在操作過程和拼車時(shí)效性上都存在不同程度的問題:

一是便捷性方面,目前的拼車主要依靠用戶的自主發(fā)布、檢索、聯(lián)系拼友以及配對(duì),拼車網(wǎng)站或者系統(tǒng)很少能在自動(dòng)匹配、路徑規(guī)劃上給予用戶更多的幫助,尤其在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及手持智能終端逐漸普及的背景下,傳統(tǒng)拼車形式已無法適應(yīng)日漸明顯的移動(dòng)服務(wù)需求。

二是時(shí)效性方面,拼車需求信息更新滯后以及系統(tǒng)自動(dòng)匹配性差導(dǎo)致用戶無法得到實(shí)時(shí)拼車服務(wù),因此規(guī)律性、固定性拼車最常見,如上下班、旅游等。用戶經(jīng)常需要線上線下聯(lián)系拼友,確定共同時(shí)間與目的地,從而完成拼車預(yù)約,即時(shí)的拼車需求往往得不到滿足。

三是安全性方面,絕大多數(shù)市民認(rèn)可拼車的可持續(xù)交通建設(shè)思想,也有參與拼車的意愿,但由于目前的拼車市場(chǎng)還存在制度不規(guī)范、法律不健全等問題,如陌生人拼車的信任、“黑車”趁機(jī)撈利、市場(chǎng)監(jiān)管不足等問題都一定程度上影響市民的拼車參與度[3]。

四是用戶體驗(yàn)方面,發(fā)布拼車需求、查詢拼車信息、自主拼車匹配等操作智能系統(tǒng)介入性不強(qiáng),導(dǎo)致用戶使用過程中瀏覽、搜索、匹配等操作時(shí)間增長(zhǎng)。此外,拼車系統(tǒng)的本地化發(fā)展不足,本地化用戶需求適應(yīng)有待進(jìn)一步增強(qiáng)。

當(dāng)前,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能終端等信息技術(shù)發(fā)展迅速,尤其是國(guó)家將其列入“十二五”發(fā)展規(guī)劃后,將極力推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。因此,設(shè)計(jì)師要積極思考,如何整合新信息技術(shù)、用戶需求以及服務(wù)接觸點(diǎn),探尋基于移動(dòng)終端拼車服務(wù)的可能性。

二、新信息技術(shù)的介入

信息時(shí)代,以智能系統(tǒng)建設(shè)以及信息技術(shù)應(yīng)用為特征的先進(jìn)生產(chǎn)力,在滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求基礎(chǔ)上,以社會(huì)資源的優(yōu)化配置為過程,加速傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的發(fā)展深人,社會(huì)分工日趨清晰,數(shù)據(jù)復(fù)雜性處理與即時(shí)分享的能力大大加強(qiáng),這也為智能終端的深化應(yīng)用以及信息交換提供了平臺(tái)與基礎(chǔ)。

(一)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的介人

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是移動(dòng)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合,也是目前信息產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最激烈、發(fā)展最迅速的領(lǐng)域[4],以傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的移動(dòng)化應(yīng)用為基礎(chǔ),通過移動(dòng)終端接入網(wǎng)絡(luò)為手段,為用戶提供各種新業(yè)務(wù)與新服務(wù),例如移動(dòng)搜索、手機(jī)游戲、手機(jī)社交、電子商務(wù)、移動(dòng)支付等等。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn),改變了用戶的傳統(tǒng)需求,以手機(jī)為代表的移動(dòng)終端提供高效、便捷、體驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù),令用戶獲取信息不受時(shí)間與空間的限制。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)與體驗(yàn)依然是核心。設(shè)計(jì)師應(yīng)該積極思考,如何以手機(jī)等移動(dòng)終端為載體,通過APP應(yīng)用程序,借助扁平化界面形式,為用戶提供移動(dòng)服務(wù)。尤其是在用戶拼車過程中,為用戶搭建合適的使用情景,明確用戶需求與功能定位,完善服務(wù)系統(tǒng)的流程,形成易用性與可用性較高的服務(wù)。

(二)新型定位技術(shù)的應(yīng)用

拼車服務(wù)以電子地圖為支撐,以移動(dòng)通信技術(shù)為手段,完成位置間的匹配與傳遞任務(wù),特別是移動(dòng)化拼車服務(wù)日趨普及的背景下,基于位置的即時(shí)拼車將成為拼車過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),因此位置定位的快速準(zhǔn)確將很大程度上決定良好的拼車體驗(yàn)。目前,GPS定位是最普及的定位方式,在GPS衛(wèi)星定位后,終端接收GPS信號(hào)便能夠得到用戶定位的相關(guān)位置信息[5]。但是這種定位方式對(duì)GSM或CDMA網(wǎng)絡(luò)依賴較強(qiáng),終端響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng),對(duì)服務(wù)所要求的及時(shí)性有一定影響。在新信息技術(shù)條件下,隨著定位技術(shù)的進(jìn)步,智能終端使用的擴(kuò)展,產(chǎn)品定位已經(jīng)不拘泥于傳統(tǒng)的GPS或混合定位,用戶可以通過NFC、WIFI、RFID等快速完成定位。如NFC依靠終端內(nèi)置NFC芯片,通過芯片10cm以內(nèi)接近或相碰,完成信息交換,同時(shí)自動(dòng)定位;WIFI依靠日漸普及的無線局域網(wǎng),設(shè)備與終端的相對(duì)位置判定可以快速確定位置。這些新型定位方式,響應(yīng)速度快,形式新穎,無疑能夠在保證準(zhǔn)確性與時(shí)效性的基礎(chǔ)上,幫助用戶獲得更加豐富的操作體驗(yàn)。

(三)大數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)性管理

大數(shù)據(jù)一般指由數(shù)字、符號(hào)等組成的可供計(jì)算、儲(chǔ)存以及分享的海量信息,包括用戶活動(dòng)過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù),如信息推送、簽到定位、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等,都能以數(shù)據(jù)的形式被創(chuàng)建或上傳。這些數(shù)據(jù)是研究用戶行為、習(xí)慣以及心理的基礎(chǔ)與保障,通過信息的收集、分析與總結(jié),可以形成強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù),為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)和發(fā)展使得云存儲(chǔ)、云計(jì)算、終端以及寬帶共同組成一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)鏈,每一個(gè)產(chǎn)業(yè)都會(huì)通過不同形式的收集、分析、整理、計(jì)算、存儲(chǔ),最終形成相關(guān)產(chǎn)業(yè)的核心數(shù)據(jù)[6]。

當(dāng)大數(shù)據(jù)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的時(shí)候,對(duì)大數(shù)據(jù)的及時(shí)處理、傳遞與分享提出了更高的要求,如淘寶“雙十一”的購(gòu)買信息和數(shù)據(jù)可以在大屏幕上及時(shí)顯示,這種數(shù)據(jù)的聯(lián)動(dòng)可以更加快速幫助用戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析。拼車服務(wù)借助大數(shù)據(jù)的大容量信息處理能力,可以在短時(shí)間內(nèi),完成用戶匹配、目的地匹配、乘客司機(jī)信息傳遞、位置實(shí)時(shí)定位、網(wǎng)絡(luò)支付等操作,幫助用戶在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,快速獲取拼車信息,提高拼車成功率,提升服務(wù)體驗(yàn)。

三、拼車服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)與探析

新信息技術(shù)改變了我們對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與理解,以移動(dòng)化互動(dòng)服務(wù)為新特征,帶來服務(wù)模式與商業(yè)模式創(chuàng)新的機(jī)遇。拼車服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新中,不僅僅關(guān)注技術(shù)創(chuàng)新,更要洞察用戶潛在需求,把信息技術(shù)當(dāng)做實(shí)現(xiàn)需求的手段。除此之外,要培養(yǎng)設(shè)計(jì)師的“本地化設(shè)計(jì)思維”,避免照搬西方設(shè)計(jì)成果,忽略國(guó)內(nèi)用戶的真實(shí)特點(diǎn)和真實(shí)需求,充分理解產(chǎn)品本地化發(fā)展的策略重點(diǎn)。

(一)拼車整合設(shè)計(jì)的重新認(rèn)識(shí)

整合創(chuàng)新設(shè)計(jì)要從系統(tǒng)服務(wù)的整體角度出發(fā),全面考慮服務(wù)過程中用戶的各項(xiàng)需求,綜合研究拼車服務(wù)過程中各服務(wù)模塊或服務(wù)接觸點(diǎn)的創(chuàng)新方式與結(jié)合模式,尤其是在強(qiáng)調(diào)“綠色出行”的可持續(xù)公共交通建設(shè)大背景下,充分考慮用戶在拼車服務(wù)過程中不同的場(chǎng)景使用需求,完善不同使用場(chǎng)景下的服務(wù)體驗(yàn),全方位進(jìn)行拼車服務(wù)以及拼車系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。拼車服務(wù)系統(tǒng)包含人、對(duì)象、過程和環(huán)境四大因素,設(shè)計(jì)過程中,要始終貫徹整合設(shè)計(jì)思想,明確各服務(wù)子系統(tǒng)的功能,合理建設(shè)拼車服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)架,使各部分的功能最大化。具體的設(shè)計(jì)過程包含:明確目標(biāo)、確定子系統(tǒng)相互關(guān)系、建立系統(tǒng)模型、原型設(shè)計(jì)、方案迭代評(píng)估與設(shè)計(jì)等。與此同時(shí),重新審視拼車服務(wù)過程中的每一個(gè)接觸點(diǎn):(1)拼車過程中,出發(fā)地輸入、目的地輸入、拼車請(qǐng)求發(fā)起、加入他人拼車團(tuán)隊(duì)等;(2)拼車完成時(shí),手機(jī)支付、拼車記錄、拼車評(píng)價(jià)、拼車故事等;(3)即時(shí)拼車時(shí),位置定位、地圖查詢、拼車要求、語音輸入、拼車列表等。針對(duì)這些接觸點(diǎn)展開分析,總結(jié)包括位置定位不準(zhǔn)確、拼車匹配不及時(shí)、過程體驗(yàn)不徹底等問題,展開切人點(diǎn)分析,進(jìn)而形成新的服務(wù)構(gòu)想。

(二)多維度用戶需求研究

拼車服務(wù)設(shè)計(jì)中,用戶的需求是創(chuàng)新設(shè)計(jì)的基礎(chǔ),將有助于直接確定產(chǎn)品的功能形態(tài)與服務(wù)方式。借助觀察法、問卷法以及訪談法等,設(shè)計(jì)師可以清晰地獲得調(diào)研結(jié)果,并展開針對(duì)性的量化分析,從而得到用戶需求。除此以外,伴隨設(shè)計(jì)學(xué)科的發(fā)展,新型研究方法的出現(xiàn),也給予用戶研究多種途徑,例如移情設(shè)計(jì)就是建立設(shè)計(jì)師與用戶深層次關(guān)系,更好地發(fā)現(xiàn)用戶需求的新方式,通過觀察用戶在生活與工作中體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)過程中產(chǎn)生的行為、動(dòng)作以及表情,實(shí)境體驗(yàn)用戶的行為和認(rèn)知感受,進(jìn)而關(guān)注用戶的情感,獲得其他觀察方法所不能獲得的大量信息[7]。

此外,其他方法的應(yīng)用,如生活場(chǎng)景探析可以幫助用戶假設(shè)某種現(xiàn)象或趨勢(shì)將持續(xù)到未來,對(duì)用戶可能出現(xiàn)的情況或引起的后果做出預(yù)測(cè)[8],描繪自己期待的產(chǎn)品使用場(chǎng)景;通過行為追蹤調(diào)查和靜態(tài)照片分析,一方面記錄用戶在外出過程中的行為表現(xiàn),另一方面聚焦某一特定的行為特征,分析其使用順暢度與潛在需求。深人發(fā)現(xiàn)并區(qū)分用戶的需求層次,并利用這些深刻的意見了解或洞察用戶痛點(diǎn)及期待點(diǎn),借助大數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)需改進(jìn)的問題點(diǎn)[9],發(fā)現(xiàn)不同情境下用戶體驗(yàn)的反饋結(jié)果,結(jié)合設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行梳理與總結(jié),將這種多維度研究結(jié)果應(yīng)用于產(chǎn)品,將大大提升用戶在使用和情感上的滿足。

(三)服務(wù)創(chuàng)新中的移動(dòng)端應(yīng)用

伴隨人類逐步邁入“拇指時(shí)代”,手持移動(dòng)設(shè)備(主要是智能手機(jī)和平板電腦)將基于移動(dòng)平臺(tái),為個(gè)人及家庭用戶專業(yè)領(lǐng)域用戶提供更加細(xì)分和精準(zhǔn)的人性化設(shè)計(jì)[10]。從可用性角度出發(fā),移動(dòng)端產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須要時(shí)刻以用戶的認(rèn)知心理和使用習(xí)慣為核心,運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)和可用性設(shè)計(jì)的相關(guān)理論,建立以用戶為中心的系統(tǒng)構(gòu)架和模型,通過用戶研究和迭代設(shè)計(jì),為用戶提供可用、易用以及好用的用戶體驗(yàn)。

一方面,可以設(shè)計(jì)開發(fā)移動(dòng)端APP產(chǎn)品,包含完成的服務(wù)流程與體驗(yàn)項(xiàng)目,如我要拼車、我的拼車、評(píng)價(jià)、拼車故事、設(shè)置等一級(jí)功能界面,同時(shí)完善其內(nèi)部功能布局,簡(jiǎn)單化、視覺化展示拼車位置、車輛位置、路線形成等;另一方面,將產(chǎn)品內(nèi)置于其他應(yīng)用,如支付寶、微信等,可以更加方便用戶的使用、支付、互動(dòng)等;此外,針對(duì)學(xué)生使用,除常規(guī)的身份證驗(yàn)證外,與學(xué)校相關(guān)職能部門合作,通過增加學(xué)生證的認(rèn)證,進(jìn)一步提高學(xué)生團(tuán)體使用的真實(shí)性與安全性。

因此,移動(dòng)端產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì),要充分考慮用戶對(duì)于設(shè)備的操作能力以及使用情境的適應(yīng),在設(shè)計(jì)過程中不斷轉(zhuǎn)化顯性與隱性要素,融合對(duì)象、需求、功能、內(nèi)容等元素,通過產(chǎn)品原型與交互界面設(shè)計(jì),形成界面隱喻,并影響用戶的操作行為與使用體驗(yàn)。此外,移動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新也要結(jié)合本地化用戶習(xí)慣,深人研究國(guó)內(nèi)用戶的使用需求,了解服務(wù)本地化用戶的產(chǎn)品模式,提出適合的服務(wù)模式與商業(yè)模式。

四、結(jié)語

拼車作為解決城市公共交通問題、緩解交通壓力、提升綠色出行率的一項(xiàng)重要舉措,應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到以數(shù)據(jù)優(yōu)化處理速度快、信息分享即時(shí)程度高等為代表的新型信息技術(shù)為拼車服務(wù)發(fā)展帶來的機(jī)遇:(1)關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)過程中的“人、對(duì)象、過程、環(huán)境”等關(guān)鍵要素,探究用戶多層次需求,洞察設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn),整合并重新定義服務(wù)接觸點(diǎn),形成服務(wù)本地化發(fā)展的系統(tǒng)構(gòu)架;(2)協(xié)同大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、信息分享等社會(huì)分工,完成拼車過程中復(fù)雜數(shù)據(jù)關(guān)系的快速處理與分析,提高服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用效率;(3)充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,在明晰用戶需求與習(xí)慣的基礎(chǔ)上,結(jié)合移動(dòng)終端的APP應(yīng)用程序開發(fā),為用戶提供快捷舒適的服務(wù)體驗(yàn)。