蔣麗媛 肖云珍

（福建省婦幼保健院急診科，福建 福州 350001）

急診科是醫(yī)院的窗口部門(mén)，承擔(dān)著一線急救的工作，病情多變、事發(fā)突然的特點(diǎn)決定了急診科的護(hù)患關(guān)系處于復(fù)雜多變的狀況。因缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化及相應(yīng)的考核，已經(jīng)滿意滿足一線臨床的需求，本次研究以常規(guī)溝通模式為參照，分析CICARE溝通模式的臨床應(yīng)用價(jià)值。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取我院2017年12月至2018年12月期間急診科自愿接受治療的120例患者為觀察對(duì)象，開(kāi)展CICARE溝通模式，將其列為觀察組，將2016年12月至2017年12月期間實(shí)行常規(guī)溝通模式的患者為對(duì)照組；各占120例，觀察組中女性86例，男34例，年齡22～58歲，平均（39.5±4.8）歲；對(duì)照組中女性87例，男性33例，年齡19～56歲，平均（36.5±4.9）歲。本次研究已經(jīng)我院倫理委員會(huì)監(jiān)督、核實(shí)、批準(zhǔn)，征得所有患者及家屬同意，兩組一般資料比較，無(wú)明顯差異（P＞0.05）。

1.2 方法：對(duì)照組患者開(kāi)展急診科常規(guī)溝通模式，由護(hù)理人員接受咨詢，解答患者疑問(wèn)，在常規(guī)工作模式的流程下開(kāi)展相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容[1]；給予觀察組患者CICARE溝通模式，優(yōu)先建立專項(xiàng)溝通小組，根據(jù)相關(guān)規(guī)定制定CICARE溝通模式的基礎(chǔ)內(nèi)容，隨即對(duì)護(hù)理人員開(kāi)展綜合培訓(xùn)，圍繞情境模擬培訓(xùn)方式，促進(jìn)護(hù)患溝通的練習(xí)，運(yùn)用心理學(xué)特點(diǎn)，提升護(hù)理人員的綜合認(rèn)知，鍛煉其應(yīng)對(duì)急診患者的情緒控制能力與語(yǔ)言把控能力，從而提升其面對(duì)危機(jī)的應(yīng)急處理能力[2-3]。

1.3 觀察指標(biāo)：觀察兩組患者護(hù)理期間的患者滿意度，觀察指標(biāo)包括非常滿意、滿意、不滿意，調(diào)查問(wèn)卷表分值共100分，0～59分為不滿意，60～89分為滿意，90～100分為非常滿意[4]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0處理數(shù)據(jù)，平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差和率（%）分別表示計(jì)量資料和計(jì)數(shù)資料，t和χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者綜合滿意度為97.50%，其中非常滿意80例，滿意35例，不滿意3例，對(duì)照組患者綜合滿意度為93.33%，其中非常滿意76例，滿意34例，不滿意10例，組間對(duì)比，觀察組患者綜合滿意度顯著高于對(duì)照組，P＜0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討 論

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，大眾生活水平日益提升，同時(shí)在醫(yī)療行業(yè)不斷完善的趨勢(shì)下，人們對(duì)于臨床護(hù)理的要求正呈現(xiàn)出與日俱增的趨勢(shì)，為適應(yīng)不斷上升的患者需求，近年來(lái)臨床醫(yī)療模式正在逐漸發(fā)生變化[5]。

本次研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)CICARE溝通模式能夠有效優(yōu)化急診科護(hù)理內(nèi)容，其通過(guò)接觸環(huán)節(jié)、介紹環(huán)節(jié)、溝通環(huán)節(jié)、詢問(wèn)環(huán)節(jié)、回答環(huán)節(jié)及離開(kāi)環(huán)節(jié)等內(nèi)容，合理引導(dǎo)患者接受就診服務(wù)，其秉持“以患者為中心”的理念，為急診護(hù)理內(nèi)容提供標(biāo)準(zhǔn)化的行動(dòng)指南[6]。在接觸環(huán)節(jié)中，護(hù)理人員能夠在見(jiàn)到患者或家屬時(shí)，使用恰如其分的稱呼和問(wèn)候語(yǔ)，禮貌問(wèn)候患者；在介紹環(huán)節(jié)，能夠明晰患者的角色定位，明確自身在護(hù)理治療過(guò)程中需承擔(dān)的責(zé)任；在溝通環(huán)節(jié)中，能夠建立友善、和諧的護(hù)患溝通渠道，與患者或家屬溝通是要闡明將要做的事情，促使其了解需要耗費(fèi)時(shí)間、可能出現(xiàn)的負(fù)面影響等問(wèn)題，促使其做好相應(yīng)的心理準(zhǔn)備；在詢問(wèn)環(huán)節(jié)中，護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，在進(jìn)行體檢前，需要先征得同意，充分尊重患者個(gè)人意愿；在回答環(huán)節(jié)中，耐心解答患者或家屬疑問(wèn)，若患者或家屬提出詢問(wèn)或要求，或流露出疑惑的表情，護(hù)理人員可及時(shí)給予恰當(dāng)?shù)姆答?，從而避免患者或家屬出現(xiàn)負(fù)面情緒；在離開(kāi)環(huán)節(jié)中，能夠充分解釋下一步的護(hù)理安排，有禮貌地離開(kāi)，保障護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)，提升患者及家屬的滿意度。

同時(shí)可促進(jìn)護(hù)患溝通，引導(dǎo)患者熟悉急診科就診流程，每月召開(kāi)總結(jié)會(huì)議，不斷調(diào)整并優(yōu)化CICARE溝通模式的內(nèi)容，并在總結(jié)會(huì)議上，設(shè)置合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)突出的護(hù)理人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，充分激發(fā)其自信心。改善護(hù)患關(guān)系，營(yíng)造和諧、友善的醫(yī)療環(huán)境，從而達(dá)到提升整體醫(yī)療質(zhì)量的目的。

綜上所述，通過(guò)CICARE溝通模式能夠有效提升急診科的臨床護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系，消除醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)療環(huán)境，值得推廣。