孫保營 吳 靜

從百度、騰訊、阿里巴巴、今日頭條、滴滴等互聯(lián)網(wǎng)超級(jí)公司的成長歷程及與大眾生活的關(guān)系來看，公眾的工作和日常生活等各個(gè)方面正在逐步被互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)深度影響和改變。但是，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)在發(fā)展過程中過度追求經(jīng)濟(jì)利益而忽視公共利益，導(dǎo)致公共危機(jī)事件頻發(fā)。不管是2018年3月爆出的 Facebook用戶數(shù)據(jù)泄漏事件，還是我國滴滴出行司機(jī)連續(xù)制造的兩起命案，這些事件的發(fā)生無不在警示互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)，在自身獲得巨大發(fā)展的同時(shí)，不能以損害他人的財(cái)產(chǎn)及生命安全為代價(jià)，而是應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)更大的社會(huì)責(zé)任。

一、公共危機(jī)傳播的概念和特征

（一）相關(guān)概念界定

我國傳播學(xué)者郭慶光認(rèn)為，傳播是社會(huì)信息的共享活動(dòng)，也是一種雙向的社會(huì)互動(dòng)行為，傳播雙方具有共通的意義空間。[1]

在我國，“公共傳播”作為學(xué)科名詞和專業(yè)術(shù)語首先使用于1994年，中國社會(huì)科學(xué)院學(xué)者江小平把公共傳播定義為“說服受眾采取有益于自身健康和生活，有益于社會(huì)和人類的行為；引導(dǎo)他們積極參與公共生活，努力提升社會(huì)道德水平，指導(dǎo)更多的人承擔(dān)并完成推動(dòng)社會(huì)和人類發(fā)展的責(zé)任與使命。”[2]江小平對(duì)公共傳播的定義具有學(xué)術(shù)啟蒙意義，為學(xué)界設(shè)定了一個(gè)新的研究話題，公共傳播由此進(jìn)入國內(nèi)學(xué)者的研究視野并逐漸成為研究熱點(diǎn)。[3]中國人民大學(xué)傳播學(xué)學(xué)者胡百精認(rèn)為：“公共傳播是政府、媒體、公眾等多元主體基于公共性展開的溝通過程和溝通現(xiàn)象，目的在于提高社會(huì)認(rèn)同感并促進(jìn)公共之善。”[4]本研究更傾向于胡百精對(duì)“公共傳播”的定義。

關(guān)于危機(jī)，《韋伯辭典》中的定義為：突然的轉(zhuǎn)好或變壞；關(guān)鍵的時(shí)刻；事情處于不穩(wěn)定的時(shí)刻或狀態(tài),在此狀態(tài)下將產(chǎn)生關(guān)鍵性的變化；達(dá)到關(guān)鍵階段的情形。

借鑒有關(guān)學(xué)者的觀點(diǎn)，結(jié)合自己的理解，筆者認(rèn)為，公共危機(jī)傳播是指政府、組織與社會(huì)、公眾在危機(jī)事件發(fā)生前、發(fā)生過程中、發(fā)生后，通過傳播、交流、共享內(nèi)部信息,以求最大程度地減少損失,提升社會(huì)認(rèn)同感和促進(jìn)公共之善的活動(dòng)。[5]

（二）公共危機(jī)傳播的主要特征

當(dāng)前，崇尚“內(nèi)容為王”的傳統(tǒng)媒體與推崇“用戶至上”的新興媒體開始走向合作，我們已經(jīng)進(jìn)入了媒介融合時(shí)代。在此背景下，公共危機(jī)傳播主要表現(xiàn)為兩大特征：

其一，危機(jī)信息更加透明。[6]隨著現(xiàn)代傳播技術(shù)的迅速發(fā)展，公眾可以通過網(wǎng)絡(luò)第一時(shí)間真實(shí)并且全面地了解公共危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的全過程，并能通過網(wǎng)絡(luò)就危機(jī)的解決發(fā)表意見和建議。同時(shí)，政府也意識(shí)到有效處理公共危機(jī)，不能一味地封鎖消息，信息壁壘可能給危機(jī)的治理帶來更加消極的影響。

其二，公眾的參與度和話語權(quán)進(jìn)一步增強(qiáng)。在人人都有麥克風(fēng)的時(shí)代，公眾可以在數(shù)字化技術(shù)建構(gòu)的虛擬交流平臺(tái)上積極交流危機(jī)信息，表達(dá)利益訴求，共同探討危機(jī)治理策略，同時(shí)公眾也可以在虛擬交流平臺(tái)上監(jiān)督政府危機(jī)治理行為，影響政府的危機(jī)治理決策。

二、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)的崛起

平臺(tái)是聯(lián)結(jié)產(chǎn)品（服務(wù)）交易或信息交互的雙方或多方的經(jīng)濟(jì)組織，它具有雙邊或多邊的市場特征。從狹義的角度看，平臺(tái)指的是基于數(shù)字環(huán)境或數(shù)字技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，如B2C平臺(tái)、社交平臺(tái)等。[7]本文主要以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)作為研究對(duì)象。

近年來，國內(nèi)一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)從創(chuàng)立到成長為“獨(dú)角獸”企業(yè)所用的時(shí)間愈來愈短，如滴滴打車僅用兩年時(shí)間就做到了業(yè)界領(lǐng)先。據(jù)滴滴打車數(shù)據(jù)顯示，其順風(fēng)車業(yè)務(wù)已覆蓋國內(nèi)近400座城市，匯集了2300萬車主。[8]這些數(shù)據(jù)還會(huì)繼續(xù)快速增長，然而不可忽視的是，這些不斷增長的數(shù)據(jù)折射出的是隨之增加的安全隱患。采用案例分析法，對(duì)樂清女孩趙某搭乘滴滴順風(fēng)車被害的事件做深入分析，旨在探討在公共危機(jī)傳播中互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。

三、理清“滴滴順風(fēng)車樂清女孩遇害案”的“三條線”

（一）時(shí)間線

2018年8月24日14時(shí)14分，受害人樂清女孩趙某在微信群中發(fā)出“救命”“搶救”等信息；15時(shí)至16時(shí)，趙某的朋友和家屬先后七次聯(lián)系滴滴平臺(tái)，滴滴平臺(tái)表示，會(huì)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)給出回復(fù)。趙某朋友在接下來的一個(gè)小時(shí)里多次通過人工客服向滴滴平臺(tái)確認(rèn)事情進(jìn)展，滴滴客服重復(fù)回復(fù)“一線客服沒有權(quán)限，我們會(huì)為您加急盡快處理”；16時(shí)左右，趙某的朋友和家屬到永嘉上塘派出所報(bào)案，并要求滴滴平臺(tái)給出司機(jī)的具體信息，但滴滴平臺(tái)以有可能泄露用戶隱私為由拒絕該要求；隨后，滴滴平臺(tái)反饋熱線來電稱“已聯(lián)系上司機(jī)，但司機(jī)稱受害人沒有上車”；20時(shí)，滴滴公司回復(fù)稱“他們已經(jīng)給警方提供了司機(jī)的車牌信息”；8月25日上午11時(shí)許，樂清公安發(fā)布通報(bào)：“犯罪嫌疑人鐘某在柳市鎮(zhèn)已被警方抓獲，鐘某交代了強(qiáng)奸、殺害趙某的犯罪事實(shí)?！彪S后，警方將現(xiàn)場抓捕視頻公開。

（二）輿情線

全球知名危機(jī)管理專家、美國學(xué)者斯蒂文·芬克(Stephen Fink)在其著作《危機(jī)管理：為不可避免的災(zāi)難做籌劃》中提出了危機(jī)階段理論[9]，根據(jù)該理論，并結(jié)合樂清女孩遇害事件，其輿情發(fā)展的過程如下：

征兆期：具有熱源因子的事件在聚集著海量信息的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)里，能很快被抽象化形成議題并形成網(wǎng)絡(luò)輿情。8月25日凌晨2時(shí)左右，受害人趙某的朋友在其微博上曝光該事件，呼吁媒體和公眾的關(guān)注。

爆發(fā)期：公共危機(jī)事件在多元因素的相互影響下形成網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，熱點(diǎn)形成后，由網(wǎng)民群體通過對(duì)事件輿情參與、討論、主導(dǎo)和引導(dǎo)，使事件輿情不斷升溫，在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行爆炸式擴(kuò)散。8月25日凌晨8時(shí)許，溫州草根新聞跟進(jìn)報(bào)道，隨后《人民日?qǐng)?bào)》、《南都周刊》、《華西都市報(bào)》、浙江在線等多家媒體分別通過報(bào)紙、微博、微信等渠道跟進(jìn)此事件。根據(jù)“知微事見”的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，該起事件的輿情在25日下午15時(shí)達(dá)到峰值。

延續(xù)期：隨著事件繼續(xù)向前發(fā)展，新的刺激性信息不斷出現(xiàn)，網(wǎng)民的態(tài)度和行為隨之發(fā)生變化，輿情也呈現(xiàn)出波浪式的發(fā)展軌跡。8月25日至26日，滴滴出行分別發(fā)布“對(duì)于樂清順風(fēng)車乘客遇害案的道歉和聲明”“關(guān)于樂清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展”。然而，滴滴出行對(duì)危機(jī)的處理并沒有消解公眾憤怒和失望的情緒。此外，“雙胞胎青島溺亡”“河南高考答題卡疑被掉包”等同時(shí)期熱點(diǎn)事件也在一定程度上消耗著公眾的注意力，使得樂清女孩趙某搭乘滴滴順風(fēng)車被害的輿情趨勢呈波浪式的發(fā)展軌跡。

痊愈期：這個(gè)時(shí)期，在政府及相關(guān)部門的積極作為下，事件對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)空間的影響力漸漸減弱，輿情進(jìn)入消散期。8月25日上午11時(shí)左右，樂清公安發(fā)布通報(bào)，對(duì)抓捕犯罪嫌疑人及其交代犯罪事實(shí)情況進(jìn)行了詳細(xì)通報(bào)。隨后，警方將現(xiàn)場抓捕視頻公開。同日，人民日?qǐng)?bào)官博也發(fā)布了事件的最新進(jìn)展。在各方的積極回應(yīng)下，該起事件的輿情逐步消散。

（三）各方對(duì)此事的“回應(yīng)線”

1.滴滴出行公司的回應(yīng)。8月25日，事件發(fā)生后，滴滴出行在道歉聲明中承諾，“滴滴出行將參照法律規(guī)定的人身傷害賠償標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)未來平臺(tái)上發(fā)生的所有刑事案件，給予受害人及家屬3倍的補(bǔ)償”。8月26日，滴滴出行在外界輿論聲討和自身產(chǎn)品缺陷的雙重壓力下，發(fā)布對(duì)此事件的“自查進(jìn)展”，表示從27日零時(shí)起，滴滴將在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并責(zé)令兩名高管辭去職務(wù)。

2.家屬的回應(yīng)。案件發(fā)生后，受害人家屬采用法律手段將順風(fēng)車司機(jī)鐘某告上法庭。案件于2019年1月4日上午在溫州市中級(jí)人民法院依法不公開開庭審理，并將定期宣判。

3.溫州警方的回應(yīng)。8月26日凌晨，溫州警方在通報(bào)中對(duì)案件的細(xì)節(jié)進(jìn)行披露，表示曾兩次向滴滴出行索要嫌犯信息，但均被滴滴出行拒絕。

4.浙江相關(guān)管理部門的回應(yīng)。據(jù)錢江晚報(bào)報(bào)道，浙江省道路運(yùn)輸管理局在8月25日下午緊急約談滴滴平臺(tái)浙江區(qū)域負(fù)責(zé)人，要求滴滴平臺(tái)暫停其在浙江區(qū)域的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，立即進(jìn)行整改。

5.檢察機(jī)關(guān)的回應(yīng)。8月25日，人民日?qǐng)?bào)在官方微博表示，樂清市檢察院在獲悉該案后第一時(shí)間指派樂清市公安局介入該案，在各方的相互配合下，犯罪嫌疑人鐘某在25日已被依法刑拘，案件正在進(jìn)一步偵查中。

四、滴滴公司平臺(tái)在樂清女孩遇害案中的問題及責(zé)任

（一）滴滴公司為何沒有將車主信息在第一時(shí)間告知受害人家屬

危機(jī)處理的3T原則是由英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的，包括三個(gè)方面：其一，Tell You Own Tale(以我為主提供情況)；其二，Tell It Fast(盡快提供情況)；其三，Tell It All(提供全部情況)。[10]縱覽樂清女孩遇害的全過程，可以看到，受害人家屬和朋友曾多次向滴滴客服詢問車主信息，均遭拒絕。另外，根據(jù)警方通報(bào)中披露的案情細(xì)節(jié)，可以看出警方曾兩次向滴滴公司索要司機(jī)信息，但仍被拒絕。對(duì)于“為什么沒有將車主信息在第一時(shí)間提供給家屬”的質(zhì)疑，滴滴公司表示，“由于平臺(tái)每天會(huì)接到大量的客服電話，這些電話大部分都是詢問乘客或車主個(gè)人信息的。平臺(tái)基于保護(hù)用戶隱私的原則，無法將乘客和車主任何一方的個(gè)人信息提供給警方之外的人?！?/p>

該起事件應(yīng)負(fù)主要責(zé)任的是網(wǎng)約車駕駛員，但也暴露出滴滴公司在管理上存在的缺失和漏洞。在危機(jī)發(fā)生之前，滴滴公司應(yīng)該積極與家屬和警方保持聯(lián)系，主動(dòng)提供車主信息，從而減少危機(jī)發(fā)生的可能性。這起事件其實(shí)是可以避免的，但卻因?yàn)樾畔l(fā)布不及時(shí)、不全面而使乘客付出了生命的代價(jià)。

（二）滴滴順風(fēng)車案件頻發(fā)，滴滴平臺(tái)為何不肯放手順風(fēng)車業(yè)務(wù)

哈貝馬斯作為法蘭克福學(xué)派第二代旗手、德國社會(huì)學(xué)家和哲學(xué)家。他希望創(chuàng)立一個(gè)基于“理性合意”的新型社會(huì)關(guān)系，而不是通過擴(kuò)大對(duì)自然的支配和操作能力，強(qiáng)化社會(huì)的支配結(jié)構(gòu)和支配關(guān)系，導(dǎo)致人的異化。[11]卡爾伯格認(rèn)為：價(jià)值理性建立在某些價(jià)值信條之上,可以直接指導(dǎo)日常生活行動(dòng)，并以某種特定的終極立場(或方向)為依據(jù)和歸宿。[12]

近年來，順風(fēng)車業(yè)務(wù)隨著“共享經(jīng)濟(jì)”的快速發(fā)展而迅速崛起。2018年5月，濟(jì)南空姐鄭州遇害案發(fā)生后，滴滴公司面臨巨大的輿論壓力，公信力也受到了嚴(yán)重影響，然而滴滴公司為何不肯放手順風(fēng)車業(yè)務(wù)？據(jù)AI財(cái)經(jīng)社報(bào)道，順風(fēng)車或許是滴滴公司目前唯一盈利的業(yè)務(wù)，因此很難讓滴滴放棄這一業(yè)務(wù)。但是，滴滴順風(fēng)車樂清女孩遇害案發(fā)生后，滴滴公司在自身產(chǎn)品缺陷與外界輿論聲討的雙重壓力下，表示從2018年8月27日零時(shí)起，滴滴出行將在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。這個(gè)案件告訴我們，當(dāng)企業(yè)面對(duì)“工具理性”和“價(jià)值理性”的選擇時(shí)，應(yīng)該理智地將自身的發(fā)展建立在“顧客至上”“以人為中心”等價(jià)值理性的基礎(chǔ)上，在企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)責(zé)任之間做好平衡。

（三）鐘某在事發(fā)前一天曾遭乘客舉報(bào)，滴滴公司為何沒有積極處理

危機(jī)是可以被認(rèn)識(shí)的，這是危機(jī)管理的一個(gè)基本前提。任何一個(gè)危機(jī)在發(fā)生之前，各種不利因素已經(jīng)顯露出“蛛絲馬跡”,互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)對(duì)此應(yīng)該建設(shè)一個(gè)“預(yù)警”機(jī)制以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。[13]

8月23日下午，從《溫州都市報(bào)》對(duì)此事的報(bào)道中可以看到，在事發(fā)之前，滴滴客服就曾收到過樂清林女士的投訴，稱司機(jī)鐘某欲行不軌，滴滴客服向林女士做出兩小時(shí)內(nèi)回復(fù)的承諾，但并未做到。林女士的投訴被淹沒在普通投訴的“平庸程序”中。這暴露出滴滴平臺(tái)未能搭建一個(gè)高效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，在公司內(nèi)部管理上也存在嚴(yán)重問題。如果滴滴公司能夠重視用戶的反饋，積極采取措施防控潛在風(fēng)險(xiǎn)，樂清女孩遇害案就有可能不會(huì)發(fā)生。

五、公共危機(jī)事件中互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)及利益相關(guān)方的責(zé)任應(yīng)對(duì)

（一）互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)應(yīng)始終堅(jiān)持“價(jià)值理性”，對(duì)用戶懷有敬畏之心

當(dāng)前，越來越多的人認(rèn)為，這些由用戶筑起的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)在自身快速發(fā)展的過程中失了責(zé)任，丟了初心。內(nèi)容平臺(tái)、短視頻平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)經(jīng)常被推上輿論風(fēng)口，遭到公眾的指責(zé)。然而，最讓人揪心的還是悲劇接連發(fā)生后滴滴等平臺(tái)型企業(yè)在管理上所暴露出的亂象。如果說他們借助互聯(lián)網(wǎng)上半場的東風(fēng)，通過流量之爭，將用戶緊緊套牢；那么互聯(lián)網(wǎng)的下半場，這些企業(yè)在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)該認(rèn)真履行責(zé)任，堅(jiān)持“價(jià)值理性”，做到以人為本。

1.平臺(tái)型企業(yè)在發(fā)展自身的同時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持價(jià)值理性。

危機(jī)公關(guān)的5S原則是指危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)事件的主體為解決危機(jī)所堅(jiān)持的五個(gè)原則，即承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)。事實(shí)上，危機(jī)事件發(fā)生后，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)并不能及時(shí)采取措施、承擔(dān)責(zé)任，而是在急于逃避責(zé)任，在堅(jiān)持著所謂的“平臺(tái)中立”。正如知名傳播學(xué)學(xué)者喻國明所言，平臺(tái)型企業(yè)發(fā)展的規(guī)模大小，與其所需承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任具有正相關(guān)關(guān)系。一個(gè)平臺(tái)型企業(yè)走向成功和成熟的途徑應(yīng)該是積極地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，維護(hù)公眾的利益。2018年，滴滴順風(fēng)車帶走了2條年輕的生命，這些事件的發(fā)生引發(fā)了社會(huì)對(duì)滴滴出行的質(zhì)疑和對(duì)網(wǎng)約車等新生事物的恐慌。然而面對(duì)頻繁發(fā)生的公共危機(jī)事件，這些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)應(yīng)該做的不是急于擺脫責(zé)任，而應(yīng)該停下來認(rèn)真思考，企業(yè)應(yīng)該如何做才能營造出安全的平臺(tái)生態(tài)，堅(jiān)持好企業(yè)的價(jià)值理性導(dǎo)向及以人為本的價(jià)值觀。

2．平臺(tái)型企業(yè)由用戶筑起，應(yīng)對(duì)用戶懷有敬畏之心。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)的高速增長是互聯(lián)網(wǎng)上半場最明顯的特征之一。從滴滴并購“優(yōu)步”、美團(tuán)與餓了么兩大外賣公司“撒錢大戰(zhàn)”等案例中可以看出，這些在各自領(lǐng)域發(fā)展較好的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)，大多是在前期通過拼命燒錢將競爭對(duì)手擊垮，以此將用戶套牢。[14]可以說，海量的用戶紅利筑起了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)的商業(yè)帝國。

不可否認(rèn)，這些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)的快速發(fā)展極大地方便了我們的生產(chǎn)、生活和學(xué)習(xí)。未來，無論這些適應(yīng)時(shí)代需求的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)怎么發(fā)展，都不能將企業(yè)的商業(yè)利益隨便踐踏在普通個(gè)體的生命之上。正如資深媒體人方軍在《平臺(tái)時(shí)代》中所說：“平臺(tái)當(dāng)然是有價(jià)值觀的，平臺(tái)當(dāng)然是有善惡的。平臺(tái)功能與平臺(tái)規(guī)則體現(xiàn)著平臺(tái)的價(jià)值觀和道德線”。由此看出，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)的最高價(jià)值觀應(yīng)該是始終保有對(duì)用戶的敬畏之心。

（二）媒體應(yīng)注重公眾的利益訴求，扮演好疏導(dǎo)公眾情緒的角色

隨著現(xiàn)代傳播技術(shù)的普及，危機(jī)信息可以在跨越多個(gè)媒介的平臺(tái)上流動(dòng)，公眾可以在由數(shù)字化技術(shù)建立的虛擬交流平臺(tái)上及時(shí)、全面地了解公共危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)展的全過程，也可以在虛擬交流平臺(tái)上就危機(jī)事件的解決提出建議。但是危機(jī)事件關(guān)乎社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展，如果處理不當(dāng)，公眾的不滿情緒很快便會(huì)在虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上蔓延，從而誘發(fā)信息傳播的群體極化效應(yīng)。因此，媒體應(yīng)該更好地表達(dá)公眾的利益訴求，扮演好與公眾之間的“橋梁”角色。

1．牢固樹立用戶為本的理念，注重公眾的利益訴求。

在虛擬交流平臺(tái)上，普通公眾可以對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件進(jìn)行“現(xiàn)場直播”，也可以交流危機(jī)信息和進(jìn)行利益表達(dá)。因此，媒體應(yīng)該堅(jiān)持用戶為本的理念，積極構(gòu)建便捷、開放的虛擬交流平臺(tái)，讓更多的公眾感受到雖“人微”但“言不輕”。此外，公共危機(jī)事件發(fā)生后，由于事件涉及公眾切身利益，公眾參與公共危機(jī)管理的主動(dòng)性和直接程度前所未有[15]，并構(gòu)成了“眾聲喧嘩”、利益對(duì)立的現(xiàn)實(shí)情境。因此，媒體應(yīng)在尊重公眾表達(dá)利益需求的基礎(chǔ)上，科學(xué)引導(dǎo)他們的危機(jī)傳播行為。一方面，應(yīng)在“堅(jiān)持真相”的前提下，對(duì)危機(jī)信息有選擇地和有節(jié)奏地公開；另一方面，應(yīng)對(duì)公眾的參與行為進(jìn)行道德意識(shí)的引導(dǎo)、法律知識(shí)的普及和傳播技能的教育。[16]

2．監(jiān)督政府的危機(jī)治理行為，發(fā)揮好與公眾之間的“橋梁”作用。

媒體應(yīng)定期向社會(huì)公布政府的危機(jī)治理行為，并就公眾關(guān)心的公共問題從客觀、公正的角度進(jìn)行釋疑解惑。[17]2019年1月4日上午，《人民日?qǐng)?bào)》等多家權(quán)威媒體報(bào)道了“滴滴順風(fēng)車司機(jī)殺人案”的最新進(jìn)展情況，向公眾傳達(dá)了“檢察機(jī)關(guān)還在關(guān)注該事件”“該事件沒有成為‘爛尾新聞’”等諸如此類信息。在政府和媒體的積極配合下，公眾得以有效監(jiān)督政府的危機(jī)治理行為。此外，媒體應(yīng)該扮演好與公眾之間的橋梁角色，利用現(xiàn)代傳播體系及時(shí)向公眾傳遞政府的態(tài)度、決策和措施，引導(dǎo)公眾對(duì)政府決策的支持和配合；與此同時(shí),媒體也應(yīng)該充分利用微博、微信等，廣泛征集公眾的建議和意見，并將與公眾相關(guān)的態(tài)度、建議等信息傳遞給政府，以便為政府決策提供依據(jù)。[18]

（三）政府應(yīng)重視媒體的作用，構(gòu)建權(quán)責(zé)一致的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)監(jiān)管機(jī)制

我國公共危機(jī)傳播的分水嶺是2003年的“非典事件”?！胺堑涫录焙?，我國政府開始重視并加速建立應(yīng)對(duì)各種突發(fā)公共危機(jī)事件的應(yīng)急措施。如中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳在2003年8月發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)國內(nèi)突發(fā)事件新聞報(bào)道的通知》等。[19]然而近幾年，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)迅速崛起，由于這些企業(yè)擁有龐大的用戶基數(shù)，企業(yè)微小的失誤就會(huì)給公眾利益帶來巨大的損害。因此，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)頻發(fā)的公共危機(jī)事件，政府應(yīng)該積極發(fā)揮作用，維護(hù)人民的利益，提升政府的公信力。

1．發(fā)揮媒體在公共危機(jī)傳播中的核心作用。

公共危機(jī)傳播的主體包括三個(gè)要素，即政府、公眾和媒體，其中媒體是核心要素。因此，政府應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)自己與媒體的關(guān)系，充分發(fā)揮媒體在公共危機(jī)傳播中的作用。[20]一方面，政府要盡快完善以新聞發(fā)言人制度為主要形式的政府信息公開制度，正確認(rèn)識(shí)到政府在危機(jī)發(fā)生后快速、準(zhǔn)確地向媒體和公眾發(fā)布信息的重要性；同時(shí)，通過媒體全面、深入了解公眾對(duì)危機(jī)事件的態(tài)度和建議，為制定解決措施提供依據(jù)。另一方面，政府應(yīng)該讓媒體在危機(jī)周期的每一個(gè)階段都能發(fā)揮能動(dòng)性，應(yīng)該相信危機(jī)事件通過媒體的報(bào)道也能達(dá)到正面宣傳的效果。

2．搭建權(quán)責(zé)一致的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)監(jiān)管機(jī)制。

以滴滴為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)的迅速發(fā)展給平臺(tái)帶來了巨大經(jīng)濟(jì)利益，同時(shí)也產(chǎn)生了巨大的社會(huì)效益，但這些企業(yè)在經(jīng)過瘋狂的原始增長后，自身的發(fā)展也出現(xiàn)許多問題，嚴(yán)重?fù)p害了公共利益?！盁o規(guī)矩不成方圓”，對(duì)于發(fā)展迅猛的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)，政府應(yīng)以法律為準(zhǔn)繩，迅速搭建權(quán)責(zé)一致的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)監(jiān)管機(jī)制，針對(duì)企業(yè)的違法違規(guī)行為，依照相關(guān)法律法規(guī)，及時(shí)嚴(yán)肅處置，避免事態(tài)擴(kuò)大及損害公眾利益。

總的來說，以滴滴為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)作為一種新的商業(yè)模式和經(jīng)濟(jì)形態(tài)，在其發(fā)展過程中難免會(huì)遇到各種問題和挑戰(zhàn)。但不能以此作為逃避社會(huì)責(zé)任的借口，更不能以犧牲他人的生命財(cái)產(chǎn)安全為代價(jià)。[21]未來，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)要主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)新經(jīng)營模式，以創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。