董德坤, 陸亞萍, 張 俐

(青島理工大學(xué) 管理工程學(xué)院, 山東 青島 266520)

物業(yè)管理是房地產(chǎn)建設(shè)完成并投入使用的后續(xù)保障。隨著城鎮(zhèn)化水平的快速提高，居民對(duì)人居環(huán)境質(zhì)量的要求不斷增高，物業(yè)管理的重要性日益凸顯出來(lái)。作為城市管理的一個(gè)子系統(tǒng)，物業(yè)管理受城市區(qū)域街道的創(chuàng)辦與規(guī)范，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)和實(shí)力，基層部門(mén)的整治才略，居委會(huì)和業(yè)委會(huì)的運(yùn)作狀況，業(yè)主自身需求和意識(shí)等多方面影響[1]，其發(fā)展水準(zhǔn)直接浸染社會(huì)、經(jīng)濟(jì)與環(huán)境效益，對(duì)維護(hù)居住社區(qū)穩(wěn)定、提升居民寓居質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會(huì)的意義重大。但是，由于我國(guó)物業(yè)管理體系的不成熟，在其發(fā)展過(guò)程中仍存在不少問(wèn)題。如在常見(jiàn)的物業(yè)管理區(qū)域治安、交通秩序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共區(qū)域及園林綠化養(yǎng)護(hù)以及收費(fèi)等方面，都容易產(chǎn)生相關(guān)問(wèn)題，通常表現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不佳，反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)在規(guī)章制度、人員管理、企業(yè)誠(chéng)信、服務(wù)意識(shí)等方面存在不足[2-6]。

物業(yè)管理地域內(nèi)設(shè)備配置的平安運(yùn)行、社區(qū)秩序井然有序、環(huán)境優(yōu)美宜人、社區(qū)文化生活豐碩的基本保障來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)，這些同時(shí)也是物業(yè)保值增值的主要手段，是提升居民幸福感的重要途徑之一；優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理離不開(kāi)業(yè)主在居處秩序保持和境況維護(hù)、社區(qū)文化創(chuàng)辦等方面的踴躍參與。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的采購(gòu)者與體認(rèn)者，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議擁有很強(qiáng)的客觀性。從有關(guān)探究發(fā)現(xiàn)，目前從業(yè)主視角針對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度及其浸染成分的關(guān)聯(lián)探究仍相對(duì)較少，本文基于對(duì)青島市西海岸新區(qū)長(zhǎng)江路街道普通居住小區(qū)的調(diào)查，利用描述性統(tǒng)計(jì)分析和二元Logistic模型分析，對(duì)業(yè)主物業(yè)服務(wù)滿意度及其浸染成分進(jìn)行剖析和探究，以期研討當(dāng)前普通居住物業(yè)服務(wù)內(nèi)存在的主要弊端，給出相應(yīng)的處理方案，為完善物業(yè)管理機(jī)制、提升物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)、推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健全有序快速發(fā)展提供借鑒。

1 研究區(qū)概況及調(diào)查項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)

1.1 案例區(qū)基本情況

青島市西海岸新區(qū)長(zhǎng)江路街道位于政務(wù)中心地帶，區(qū)域占地面積為41.3萬(wàn)平方公里，總?cè)丝跒?0萬(wàn)人，劃分為7個(gè)物業(yè)管理區(qū)域：阿里山路管區(qū)、江山南路管區(qū)、蓮花山路管區(qū)、齊長(zhǎng)城路管區(qū)、紫金山路管區(qū)、靖江路管區(qū)和峨眉山路管區(qū)。以上街道轄區(qū)內(nèi)的40個(gè)社區(qū)共有住宅小區(qū)242個(gè)，約2230棟樓、82286戶，具備管理資質(zhì)的物業(yè)公司有68家，其中，211個(gè)居住小區(qū)施行物業(yè)服務(wù)管理，31個(gè)居民居住區(qū)沒(méi)有推行。物業(yè)管理覆蓋比率為87.19%，有些居處創(chuàng)立了業(yè)主委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱業(yè)委會(huì))，比例為25.21%。

1.2 數(shù)據(jù)來(lái)源與可靠度檢驗(yàn)

思量到現(xiàn)實(shí)調(diào)研工作的阻礙與可行性，此研究選用采樣調(diào)查的舉措。為辨認(rèn)個(gè)體特性，通過(guò)對(duì)調(diào)查目標(biāo)分類來(lái)找到擁有更多共性的個(gè)性作為調(diào)研標(biāo)的，結(jié)合社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)等進(jìn)行隨機(jī)取樣調(diào)查。本次調(diào)研的樣本最初是 200 份，由數(shù)理統(tǒng)計(jì)的基本理論得到的置信度是95%。當(dāng)選取的樣本數(shù)到達(dá)190份時(shí)，采樣數(shù)值的絕對(duì)誤差≤0.10，基本上符合此次調(diào)查的研究要求。為得到有效調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查實(shí)際發(fā)放300 份問(wèn)卷，從而使樣本數(shù)量的有效性得以保證，最終回收273份問(wèn)卷，回收率為91%。

在設(shè)定完調(diào)查問(wèn)卷后和進(jìn)行研究前，通常采用信度分析進(jìn)行有效性和一致性檢驗(yàn)，以保證調(diào)查結(jié)果的可靠性和穩(wěn)定性。此研討選取克倫巴赫ALPHA系數(shù)法，估量方法為：

其中，α即克朗巴哈信度系數(shù)，K即整個(gè)測(cè)試題數(shù)目，即所有被試在j題上的方差，即測(cè)驗(yàn)總分的方差。

根據(jù)相關(guān)研究結(jié)果，Cronbachα系數(shù)小于0.6，表示該調(diào)查問(wèn)卷不具有可信度，應(yīng)當(dāng)放棄；若0.6<α<0.7，表明此問(wèn)卷數(shù)據(jù)的可信度還行；若α>0.7，表示該調(diào)研數(shù)據(jù)具有相當(dāng)高的可靠度。本研究采用BIM公司的SPSS Statistics20，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行Cronbach α系數(shù)的計(jì)算，結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 克朗巴哈系數(shù)輸出結(jié)果

從表1能夠得出：該問(wèn)卷的Cronbach's Alpha系數(shù)各項(xiàng)數(shù)均>0.7，表明此信度分析測(cè)驗(yàn)可靠。

1.3 基本資料描述統(tǒng)計(jì)

在此次調(diào)查中，大部分人員年齡在26到55歲之間，占84.6%；性別分配比較均勻；受教育程度在高中(中專)—本科的占總?cè)藬?shù)的85%；寓居3—10年期間的居民占總調(diào)研人數(shù)的50%；接近50%的住戶認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)與服務(wù)水平具有一定差距；60%以上的居民要求對(duì)保潔、居住境況綠化、居處文化以及交通方面實(shí)行改進(jìn)，詳情見(jiàn)表2。在調(diào)研的有效樣本中，依照受訪居民對(duì)現(xiàn)時(shí)物業(yè)管理滿意度實(shí)行賦值，以5分為滿分，≤3分是一般和不滿意，≥4分是比較滿意和滿意。滿意度得分均數(shù)為2.93，均數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)誤為0.055，其中，一般和不滿意的比重達(dá)73.6%，有72位物業(yè)使用人表示基本滿意和滿意。

表2 業(yè)主基本情況統(tǒng)計(jì)

(1)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)調(diào)查。結(jié)果顯示：75.5%的業(yè)主不清楚物業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成；81%的費(fèi)用公示不會(huì)提供憑證；33.3%的業(yè)主會(huì)拒絕交納物業(yè)費(fèi)； 56%的業(yè)主會(huì)拖延繳納物業(yè)費(fèi)；近50%的住戶認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)與服務(wù)水平存在差距；48.7%的物業(yè)公司沒(méi)有負(fù)責(zé)物業(yè)問(wèn)題的專業(yè)客服人員?？傊犹幘用駥?duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)呈現(xiàn)不滿意。

(2)業(yè)主規(guī)約調(diào)查。44.3%的業(yè)主對(duì)業(yè)主規(guī)約處于模糊狀態(tài)，業(yè)主規(guī)約的條款不為人知。由此可以看出，業(yè)主對(duì)物業(yè)相關(guān)合同文件的忽視程度，對(duì)自身所要遵守的相關(guān)責(zé)任與義務(wù)以及所享有的權(quán)利并不明確。

(3)物業(yè)企業(yè)選聘調(diào)查。結(jié)果顯示：79.5%的業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的選聘流程一無(wú)所知；89.4%的業(yè)主不清楚招標(biāo)書(shū)與投標(biāo)書(shū)的內(nèi)容，更不了解物業(yè)前期服務(wù)合同的內(nèi)容；57.1%的住宅小區(qū)沒(méi)有換過(guò)物業(yè)公司，也沒(méi)有重新簽訂合同；30%以上的物業(yè)使用人和業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司發(fā)生過(guò)紛爭(zhēng)。由調(diào)研數(shù)據(jù)得知，居民對(duì)物業(yè)公司的抉擇和物業(yè)公司服務(wù)條約的了解相當(dāng)少。

2 建立模型

2.1 模型建立

Logistic回歸是國(guó)內(nèi)外應(yīng)用最廣泛和最成熟的分類模型，它主要用于計(jì)量離散因變量與一組解釋變量之間的關(guān)系。本文選用曲線增長(zhǎng)模型中的Logistic二元回歸分析，探討各個(gè)自變量(影響滿意度的多種因素)對(duì)因變量Y(居民物業(yè)滿意度)的影響因子，其中的因變量分為“不滿意”和“比較滿意”。通過(guò)數(shù)據(jù)抽樣，確定每個(gè)自變量的回歸系數(shù)。因變量Y為取0和1的隨機(jī)變量，Y取值為1時(shí)，代表比較滿意；取值為0時(shí)，代表不滿意。自變量為Xi(i=1,2,3,...,i)，回歸模型為：

logit(P)=ln(odds)=b0+b1X1+b2X2+…biXi(2)

2.2 回歸變量設(shè)定

基于業(yè)主角度進(jìn)行物業(yè)服務(wù)滿意度分析，通過(guò)上述基本調(diào)查，得出業(yè)主多數(shù)對(duì)物業(yè)基本服務(wù)內(nèi)容滿意度較低的結(jié)論。通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，后期業(yè)主滿意度較低的部分原因與前期物業(yè)企業(yè)選聘有關(guān)，因而本文探討選取物業(yè)公司的過(guò)程，自物業(yè)承接查驗(yàn)開(kāi)始，前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開(kāi)發(fā)商合同的簽署、業(yè)主進(jìn)駐小區(qū)后業(yè)主規(guī)約的簽署、后續(xù)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)等，設(shè)置物業(yè)收費(fèi)、業(yè)主規(guī)約、物業(yè)糾紛、物業(yè)招標(biāo)及合同和其他5個(gè)自變量，因變量Y定為業(yè)主滿意度。

3 實(shí)證結(jié)果分析

利用統(tǒng)計(jì)軟件Spss20.0對(duì)所設(shè)立的變量實(shí)行回歸措置，得出表3。在模型匯總中，Cox&Snell R2和NagelkerkeR2統(tǒng)計(jì)值分別為0.787和0.844，數(shù)值靠近于1， Hosmer和Lemeshow檢驗(yàn)中的P值=0.218，大于顯著性水平，說(shuō)明該探究擬合優(yōu)度較好，可以運(yùn)用二元Logistic回歸分析方程。

表3 業(yè)主滿意度影響因素Logistic估計(jì)結(jié)果

從表3可以得出，業(yè)主對(duì)物業(yè)滿意度的打分和物業(yè)公司能否及時(shí)妥善解決住戶反映的問(wèn)題、物業(yè)消費(fèi)者對(duì)物業(yè)招標(biāo)投標(biāo)程序的通曉、業(yè)委會(huì)是否參與物業(yè)公司的選取、產(chǎn)業(yè)所有權(quán)人對(duì)物業(yè)公司投標(biāo)書(shū)內(nèi)容的了解、物業(yè)費(fèi)用構(gòu)成情況、業(yè)主是否拖延或拒絕交納物業(yè)費(fèi)用、物業(yè)收費(fèi)與實(shí)際服務(wù)水平的差距以及業(yè)主是否與物業(yè)公司發(fā)生糾紛等，都呈顯著性影響；而對(duì)規(guī)范業(yè)主相關(guān)行為的業(yè)主規(guī)約、業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司是否發(fā)生糾紛及公共面積的收益等，均無(wú)顯著影響。這些表明，業(yè)主的自身維權(quán)意識(shí)在不斷提高，且對(duì)物業(yè)管理的各個(gè)方面有更加深入的了解。同時(shí)，業(yè)主對(duì)直接關(guān)乎自身利益的方面(如物業(yè)費(fèi)或房屋維修等)更加關(guān)注，甚至更多地關(guān)注物業(yè)企業(yè)的職責(zé)而忽略自身的職責(zé)與義務(wù)。

(1)物業(yè)費(fèi)用方面。業(yè)主拖延和拒絕繳納物業(yè)費(fèi)用問(wèn)題的回歸系數(shù)為-2.5、-1.922，兩者與業(yè)主滿意度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。產(chǎn)業(yè)所有權(quán)人和使用權(quán)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)價(jià)值不相符時(shí)，通過(guò)拒交物業(yè)管理費(fèi)、投訴等手段，表達(dá)對(duì)物業(yè)服務(wù)的不滿意。業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成情況及公開(kāi)程度，物業(yè)服務(wù)水平與物業(yè)收費(fèi)是否存在差距，均在1%的水平上對(duì)滿意度的影響顯著。其中，回歸系數(shù)依次為2.152、1.383、-1.518，可以看出物業(yè)服務(wù)水平與物業(yè)收費(fèi)是否存在差距與業(yè)主滿意度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的不健全、從業(yè)人員素質(zhì)的參差不齊[7]，導(dǎo)致其對(duì)物業(yè)公司規(guī)定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不理解，加之服務(wù)理念落后、服務(wù)態(tài)度散漫，使得物業(yè)從業(yè)人員和物業(yè)企業(yè)遇到問(wèn)題時(shí)，便延遲處理，甚至推卸責(zé)任。

(2)物業(yè)糾紛方面。業(yè)主和物業(yè)公司發(fā)生糾紛與居民滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。我國(guó)多數(shù)物業(yè)公司是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商自己組建或委托的，尤其是當(dāng)屋宇出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，大多業(yè)主會(huì)找物業(yè)公司來(lái)處理，給物業(yè)公司與業(yè)主和業(yè)委會(huì)處理關(guān)系留下了隱患。

(3)物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)選聘方面。物業(yè)招投標(biāo)相關(guān)變量中，業(yè)主是否知道招投標(biāo)選聘物業(yè)公司的流程、評(píng)標(biāo)過(guò)程是否有業(yè)委會(huì)的參與、對(duì)物業(yè)公司投標(biāo)書(shū)內(nèi)容是否了解，分別在1%、5%、5%的水平上顯著，說(shuō)明目前的業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)企業(yè)選聘的過(guò)程和投標(biāo)書(shū)的內(nèi)容越來(lái)越重視。源于在物業(yè)前期選取中，開(kāi)發(fā)商作為招標(biāo)方，物業(yè)公司作為投標(biāo)方，最終簽訂早期合約的主體是物業(yè)企業(yè)和開(kāi)發(fā)商，而物業(yè)真正的使用者并未參與物業(yè)招投標(biāo)，且不了解前期物業(yè)合同約定的基本內(nèi)容，當(dāng)所選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)不到業(yè)主的要求時(shí)，會(huì)使得業(yè)主滿意度相對(duì)較低，因而前期物業(yè)合同也并未達(dá)到顯著相關(guān)。

(4)其他方面。物業(yè)企業(yè)能否及時(shí)妥善地解決住戶反映的問(wèn)題，回歸系數(shù)為1.068，與物業(yè)使用人的滿意度呈顯著正相關(guān)關(guān)系。

4 結(jié)論與建議

從描述性統(tǒng)計(jì)和二元Logistic回歸分析模型相結(jié)合的分析可知:第一，在本次訪談及調(diào)查過(guò)程中，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司還存在著較多的意見(jiàn)與不滿，業(yè)主對(duì)目前物業(yè)情況總體滿意度較低；第二，本案例中業(yè)委會(huì)成立比率低，導(dǎo)致即使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司處于不滿狀態(tài)，卻無(wú)法解雇物業(yè)公司，增加了物業(yè)公司不作為現(xiàn)象發(fā)生的幾率；第三，業(yè)主對(duì)物業(yè)法律法規(guī)及自身權(quán)利義務(wù)的了解甚少，對(duì)自身責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，使得出現(xiàn)任何問(wèn)題都?xì)w咎于物業(yè)公司；第四，業(yè)主把物業(yè)公司編制投標(biāo)書(shū)內(nèi)容作為物業(yè)合同的一部分，而物業(yè)公司并未按照標(biāo)書(shū)內(nèi)容履行承諾，從而導(dǎo)致物業(yè)糾紛層出不窮。物業(yè)企業(yè)若想提高業(yè)主滿意度，獲得住戶的肯定，進(jìn)而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須從對(duì)滿意度的緊要要素起作用的方面入手，逐步改進(jìn)次要成分，從而獲得物業(yè)使用人的認(rèn)可。

針對(duì)調(diào)研過(guò)程中業(yè)主所反映的意見(jiàn)及影響滿意度的主要因素，為使物業(yè)管理行業(yè)更好地發(fā)展，本文提出以下幾點(diǎn)建議：

(1)物業(yè)企業(yè)需要提升任職質(zhì)量，增多與物業(yè)消費(fèi)者的溝通，從本質(zhì)上使物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)得以提高。在確切提升服務(wù)效能、遵循諾言標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)準(zhǔn)則的同時(shí)，增強(qiáng)與物業(yè)消費(fèi)者的商議,創(chuàng)立定期登門(mén)回訪機(jī)制，征詢業(yè)主的主張和見(jiàn)解，加速業(yè)主投訴處理，確保維修服務(wù)的實(shí)時(shí)性和有效性。物業(yè)公司理當(dāng)實(shí)施服務(wù)允諾機(jī)制，重視守信服務(wù)，履行契合實(shí)際、給予合乎企業(yè)本身水準(zhǔn)的服務(wù)保障。

(2)完善與物業(yè)合約的關(guān)聯(lián)實(shí)質(zhì)內(nèi)容，使物業(yè)收費(fèi)行為逐漸趨向規(guī)范化。明晰物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的準(zhǔn)則、物業(yè)費(fèi)用組成和收費(fèi)經(jīng)管模式，將相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用實(shí)施展示或公示。對(duì)物業(yè)服務(wù)合約中兩方的職責(zé)權(quán)力、違約職守等首要條款限定分明，中標(biāo)書(shū)作為物業(yè)合約的一部分，應(yīng)描述清楚，還應(yīng)細(xì)化解除合約的條件和物業(yè)管理?xiàng)l約標(biāo)準(zhǔn)。

(3)完竣物業(yè)招投標(biāo)流程，引入物業(yè)使用者旁聽(tīng)或參與評(píng)分政策。業(yè)主身為物業(yè)服務(wù)最終的使用者應(yīng)有權(quán)了解中標(biāo)企業(yè)、后期物業(yè)企業(yè)履行承諾的監(jiān)督以及基本物業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成情況。通過(guò)旁聽(tīng)或直接參與物業(yè)公司的選取，可增強(qiáng)物業(yè)使用人信任度，更加通曉物業(yè)服務(wù)內(nèi)容等，減少物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)職責(zé)時(shí)的“偷工減料”行為，從而減少后期物業(yè)企業(yè)糾紛的發(fā)生，提高物業(yè)使用人的滿意度。