王冠群

摘 要：對青島海爾洲際酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析討論，發(fā)現(xiàn)其存在的問題有硬件設(shè)施部分陳舊、客房和前臺缺乏有效溝通、餐飲菜品更新慢、服務(wù)態(tài)度較松懈、酒店營銷渠道偏少等。究其原因，主要有酒店建立時間較長，未及時翻新建設(shè)、季節(jié)性原因、管理者忽視服務(wù)質(zhì)量管理、員工缺乏專業(yè)性培訓(xùn)以及缺乏對酒店營銷的關(guān)注。因此，提出改善其服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)策略，即更新酒店的硬件設(shè)施，合理規(guī)劃員工薪酬和職業(yè)發(fā)展，強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)顧客管理，強(qiáng)化酒店營銷策略。

關(guān)鍵詞：星級酒店;服務(wù)質(zhì)量;問題;原因;對策

中圖分類號：F719.2? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）34-0172-02

我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，旅游業(yè)的快速發(fā)展帶動酒店業(yè)的迅速崛起，無論是數(shù)量上還是規(guī)模上，星級酒店發(fā)展都呈現(xiàn)出迅猛之勢，各星級酒店之間的競爭亦愈演愈烈。由此，服務(wù)質(zhì)量逐漸為各星級酒店所關(guān)注，成為這場博弈的的焦點(diǎn)和關(guān)鍵。青島海爾洲際酒店作為五星級酒店，其服務(wù)質(zhì)量有優(yōu)亦有劣。基于本文的分析討論，期望在競爭日益激烈的酒店行業(yè)中，改善該酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升其為消費(fèi)者的服務(wù)水平，為該酒店的未來發(fā)展做出有益貢獻(xiàn)。

一、青島海爾洲際酒店簡介

青島海爾洲際酒店是青島市投資建設(shè)集團(tuán)和海爾集團(tuán)共同投資成立的山東省首家五星級酒店，是為2008年北京奧運(yùn)會而建，接待過參加奧運(yùn)會帆船比賽的運(yùn)動員。酒店地理位置十分優(yōu)越，位于奧運(yùn)帆船中心，交通便利，周邊有五四廣場、八大關(guān)、情人壩、商務(wù)中心、購物廣場等地標(biāo)性建筑。酒店占地面積10萬平方米，共有468間客房，位于奧運(yùn)帆船賽區(qū)北部，地上17層，地下2層。該酒店的愿景是創(chuàng)立“客人摯愛的杰出酒店”，成為世界上最好的企業(yè)之一。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1.硬件設(shè)施部分陳舊。青島海爾洲際酒店于2008年建立，硬件設(shè)施部分陳舊，整體的裝潢設(shè)計同新建立的一些星級酒店相比，處于較為劣勢的位置?；镜姆?wù)設(shè)施設(shè)備是星級酒店為消費(fèi)者提供服務(wù)的基礎(chǔ)，無論是客房內(nèi)的設(shè)施還是餐飲中的餐桌亦或是娛樂休閑設(shè)備，都存在部分硬件設(shè)施老化陳舊的問題。

2.客房和前臺缺乏有效溝通。顧客在酒店的消費(fèi)大部分是住宿消費(fèi)，客房衛(wèi)生安全是顧客甚為關(guān)心的一個問題。該酒店的客房衛(wèi)生保持較好，顧客體驗(yàn)感較佳。在前臺接待方面，顧客等待時間略長、不夠簡便快捷等問題時有發(fā)生。前臺與客房之間也存在配合不夠密切、溝通協(xié)調(diào)不暢等問題。星級酒店從業(yè)人員服務(wù)水平落后，消費(fèi)者人流量大都會對客房和前臺的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響[1]。

3.餐飲菜品更新慢，服務(wù)態(tài)度較松懈。該酒店在餐飲菜品和服務(wù)態(tài)度兩方面需要投入更多的關(guān)注。酒店行業(yè)有著明顯的淡旺季之分[2]。該酒店在旺季時提供的餐飲菜品種類較少，同淡季區(qū)別較小，只是量的多少。在服務(wù)態(tài)度方面，對個性化服務(wù)認(rèn)識不足，存在認(rèn)識誤區(qū)，千篇一律，沒有特色[3]。酒店客流量大時，員工多會出現(xiàn)不耐心、不細(xì)心等態(tài)度，服務(wù)態(tài)度松懈，讓顧客產(chǎn)生怠慢之感。

4.酒店營銷渠道偏少。營銷在很大程度上決定著一個企業(yè)的成功與否，由此可見，星級酒店善于利用營銷手段去宣傳自己的品牌與服務(wù)，能夠有效地吸引消費(fèi)者的目光。網(wǎng)絡(luò)宣傳、消費(fèi)者推薦和酒店廣告這三個方式是本酒店的主要營銷渠道，酒店的營銷渠道偏少，不利于宣傳酒店品牌。在此基礎(chǔ)上，可拓寬營銷渠道，增加多樣的營銷方式來達(dá)到宣傳酒店品牌的目的。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析

1.酒店建立時間較長，未及時翻新建設(shè)。酒店于2008年奧帆會時建立，建立至今，酒店內(nèi)外部建筑、設(shè)施設(shè)備陳舊，沒有及時翻新建設(shè)，僅靠優(yōu)越的地理位置難以促進(jìn)酒店的發(fā)展，消費(fèi)者的體驗(yàn)質(zhì)量欠佳，服務(wù)質(zhì)量下滑。

2.季節(jié)性原因。星級酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的銷售存在明顯的季節(jié)性周期規(guī)律，尤其是客房的銷售情況，前來青島海爾洲際酒店住宿的消費(fèi)者出行目的是游覽奧帆中心及海邊的風(fēng)景，在夏季前來消費(fèi)的可能性較大，相對的，冬季則成為該酒店的客房銷售淡季。雖然酒店管理者會考慮到這一情況，但無可避免的，淡季時人力資源冗余，在旺季，員工求量而非質(zhì)，造成服務(wù)質(zhì)量的下滑。

3.管理者忽視服務(wù)質(zhì)量管理。打造“客人摯愛的杰出酒店”一直都是青島海爾洲際酒店奉行的美好，然而在具體的操作管理實(shí)踐中，酒店的管理者對服務(wù)質(zhì)量的管理并沒有給予足夠的重視，未能完全按照酒店的規(guī)章制度執(zhí)行，傳達(dá)力度不夠，忽視對服務(wù)質(zhì)量的管理，缺少一個長久之策對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格管理。

4.員工缺乏專業(yè)性培訓(xùn)。該酒店對員工的培訓(xùn)，包括員工的入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，入職培訓(xùn)是讓員工了解酒店的企業(yè)文化，業(yè)務(wù)培訓(xùn)是在員工入崗后，各個部門經(jīng)理對員工進(jìn)行針對性的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其他的知識素養(yǎng)等培訓(xùn)較少。因此，缺乏培訓(xùn)的員工在處理諸多復(fù)雜的服務(wù)問題時則會缺乏應(yīng)變能力。消費(fèi)者的喜好也在逐漸變化，酒店管理者如果沒有對員工進(jìn)行及時的培訓(xùn)，則會造成服務(wù)質(zhì)量的下滑，影響顧客對酒店的信賴。

5.缺乏對酒店營銷的關(guān)注。該酒店對于營銷宣傳多傾向于顧客宣傳和網(wǎng)絡(luò)廣告，對于旅行社、書刊雜志或其他方式的關(guān)注較少，整體對于酒店的營銷方式不夠關(guān)注。酒店的營銷渠道略顯狹窄，未能多渠道推廣酒店品牌。如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，各星級酒店的營銷渠道各不相同，拓寬營銷渠道迫在眉睫。

四、酒店服務(wù)質(zhì)量提升的策略

1.更新酒店的硬件設(shè)施。青島海爾洲際酒店成立時間長，酒店內(nèi)部很多設(shè)備需要升級換代，對于整個酒店的裝修也略顯陳舊。旁觀諸多后起之秀，僅是外觀設(shè)計就足以吸引眾多消費(fèi)者，所謂門面就是如此。星級酒店在提供服務(wù)時留給消費(fèi)者的第一印象，往往就決定了消費(fèi)者是否前來消費(fèi)，硬件設(shè)施的及時更新有助于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.合理規(guī)劃員工薪酬和職業(yè)發(fā)展。星級酒店人才流失現(xiàn)象明顯，酒店只有滿足了員工的收入需求，員工工作時才會有動力和熱情。從實(shí)際出發(fā)，提高員工的薪酬福利待遇，保障薪酬是星級酒店留住人才的基本措施[4]。另一方面，人往高處走，為滿足員工對于職位的期待，星級酒店要及時給出一個合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工明確知道自己在本酒店未來的發(fā)展方向。

3.強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效途徑，也有利于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識[5]。在培訓(xùn)中，要消除員工自身對于酒店服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識偏見與誤區(qū)。讓員工意識到自己所處的位置是幫助別人的。逐步讓員工在心底建立起服務(wù)意識。員工要有積極的質(zhì)量觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識，學(xué)會換位思考，多站在顧客的立場上去思考，充分了解客人的需要，時刻準(zhǔn)備著服務(wù)客人[6]。

4.加強(qiáng)顧客管理。如若不加強(qiáng)對眾多前來消費(fèi)的顧客的管理，難免造成服務(wù)效率低下，產(chǎn)生不良影響。酒店要提供符合酒店星級的服務(wù)，滿足顧客前來消費(fèi)、希望受尊重的心理[7]。對于前來消費(fèi)的顧客要做好信息管理，保證顧客下次來消費(fèi)時，能夠掌握個人的就餐喜好等相關(guān)事宜，使顧客感受到酒店的誠意。同時，要及時向客人介紹一些酒店的規(guī)章制度，如禁止在非吸煙區(qū)吸煙。

5.強(qiáng)化酒店營銷策略。國內(nèi)外成功酒店的經(jīng)營，其成功的經(jīng)驗(yàn)都是一樣的，其精準(zhǔn)的市場定位和科學(xué)的營銷管理是酒店成功的共同基礎(chǔ)[8]。酒店顧客多是通過網(wǎng)絡(luò)、親朋好友和酒店廣告來了解該酒店的，所以該酒店要加強(qiáng)酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷和關(guān)系營銷方面的策略，同時尋找更多的營銷渠道來推廣自己的酒店，注意各種營銷策略的結(jié)合，提高酒店在行業(yè)的知名度，以促進(jìn)酒店的服務(wù)的提升。

五、結(jié)語

對于星級酒店來說，服務(wù)質(zhì)量的重要性已然是不言而喻。本文通過對青島海爾洲際酒店服務(wù)質(zhì)量的存在問題及其原因的討論分析，提出更新酒店的硬件設(shè)施、合理規(guī)劃員工薪酬和職業(yè)發(fā)展、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)顧客管理、強(qiáng)化酒店營銷策略等措施。希望以上提出的幾點(diǎn)措施，可以對該酒店服務(wù)質(zhì)量的提升有一定的積極作用，使該酒店成為消費(fèi)者信賴的優(yōu)質(zhì)酒店，從而獲得更多的社會經(jīng)濟(jì)效益，對酒店未來發(fā)展產(chǎn)生一定助力。

參考文獻(xiàn)：

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[7]? 施偉君.國際品牌酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究[D].上海：華東師范大學(xué)，2011.

[8]? 左靜.JY城市酒店發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].南京：南京理工大學(xué)，2009.