徐瑛

【摘 要】 本文介紹了蘇州市廣濟醫(yī)院有效開展針對醫(yī)院員工的人文關懷和心理疏導的途徑和方法。一是實施心理云評估，為職工幸福感把脈;二是建立團體工作坊，在體驗演練中成長;三是開展危機心理干預，在聆聽中愈合創(chuàng)傷。這些“職工心理防護項目”的實施，創(chuàng)造了和諧、友好的工作環(huán)境，加強了醫(yī)患溝通，促進了職工心身健康發(fā)展。

【關鍵詞】 醫(yī)院員工;人文關懷;心理疏導;方法

醫(yī)院職工面臨醫(yī)療任務繁重、醫(yī)患關系復雜、工作倒班頻繁等眾多壓力，經(jīng)常容易出現(xiàn)心理高負荷狀態(tài)。為促進本院職工心理健康，維護醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)患關系和諧穩(wěn)定，培養(yǎng)職工健康的心理素養(yǎng)，蘇州市廣濟醫(yī)院結合蘇州市“531”行動計劃中《蘇州市心理健康促進項目實施方案》的實施內(nèi)容，制定了院職工心理防護實施方案。并在此基礎上，成立職工心理健康工作領導小組，小組工作以健康中國2030為指導，發(fā)揮本院專業(yè)力量，整合本院資源，綜合運用心理學的原理，通過心理評估、團體輔導與演練、危機干預等手段，培育自尊自信、理性平和、積極向上的心態(tài)，構建健康心理防線，維護了良好的醫(yī)院環(huán)境。

一、實施心理云評估，為職工幸福感把脈

“職工心理防護項目”的第一步，是利用“心理云醫(yī)院”二期平臺，對本院職工心理健康水平進行持續(xù)、綜合和動態(tài)的評估，了解職工心理健康水平。

評估方式主要是在線問卷調(diào)查和個別訪談法，在線問卷調(diào)查量表包括防御方式問卷、認知偏差量表、MBIT職業(yè)性格測試、總體幸福感量表、身心總體健康評定量表、醫(yī)院心理健康防護調(diào)查問卷。其中，對于新入職員工和新聘用的行政管理人員，在入職前和聘用前進行心理評估;對于在職人員，兩年進行一次心理評估。已婚在職人員還未增加家庭功能評定量表、婚姻質(zhì)量問卷。

在目前的調(diào)查中，有901人參加了醫(yī)院心理健康防護調(diào)查。根據(jù)問卷結果顯示，有26.37%的受訪者認為所在職位的壓力很大，有67.03%的人認為所在職位的壓力適中，6.59%的人認為所在職位的壓力輕松。受訪者面臨的主要問題是：工作壓力或心態(tài)的問題（占30.77%）、個人成長、完善的問題（占24.18%）、家庭教育子女的問題（占20.88%），希望醫(yī)院提供幫助的前三位是工作壓力調(diào)適（38.46%）、健康生活方式（20.88%）和親子關系、子女教育指導（13.19%）。關于心理援助的方式，53.85%的受訪者選擇團體培訓，46.15%的受訪者選擇個別咨詢。

通過調(diào)查問卷可以看出，很多醫(yī)院職工在工作壓力、個人成長和家庭教育方面存在一些困擾，特別希望獲得壓力調(diào)節(jié)、健康生活和親子關系方面的指導。

如：小李由于長期忙于工作，和家人之間溝通較少，彼此之間也出現(xiàn)一些誤解糾紛。其愛人經(jīng)常埋怨她不照顧家庭，對年幼的女兒疏于關心。小李是又委屈又傷心，因為長期的工作壓力和家庭矛盾，她出現(xiàn)了心慌胸悶、失眠多夢、易怒乏力等癥狀，“有段時間，完全沒有力氣，爬不起來床，懷疑自己得了抑郁癥?！彼秊榇诉€到醫(yī)院門診看過。

小李希望員工幫助計劃（以下簡稱EAP）能對員工心理壓力和家庭關系調(diào)節(jié)提供幫助。在個體訪談中發(fā)現(xiàn)，這也是很多醫(yī)院職工的心愿。

二、建立團體工作坊，在體驗演練中成長

在醫(yī)院教室的講臺上，學員們正在上演一場情景劇。一位扮演精靈古怪的青春期少女，一位扮演為孩子成長焦頭爛額的家長。兩人針對該不該玩手游“王者榮耀”展開唇槍舌戰(zhàn)。臺下的學員觀眾聚精會神地看著，不時為劇中的精彩臺詞發(fā)出掌聲和笑聲。

這是一次團體工作坊，主題是關于孩子的正面管教。工作坊帶領者薛老師介紹：“正面管教”體系是在心理學研究基礎上廣為驗證的兒童教導模型，為家長和老師提供長期、有效而實用的方法，解決家庭和教室里的挑戰(zhàn)。

這只是EAP團體工作坊的一種。通過問卷調(diào)查了解職工的心理困擾和項目需求后。職工心理防護項目小組開展了豐富多樣的團體輔導和演練：

1、巧用心理學技巧，破解管理難題

醫(yī)院日常管理中，如何了解下屬的心聲？如何激發(fā)團隊凝聚力，促進更好的團體氛圍？這是很多醫(yī)院中層領導干部的煩惱。管理心理學工作坊將心理學知識穿插于日常管理工作中，讓學員學會在識人、用人、管人中靈活運用心理學的方法，從心理層面去影響他人。參加工作坊的員工紛紛感嘆，表示受益匪淺。

2、讀懂人格測試，完善自我與職業(yè)規(guī)劃

很多新員工對未來職業(yè)發(fā)展充滿憧憬和困惑。一些老員工也在職業(yè)中遇到不少瓶頸。而自我發(fā)展與職業(yè)規(guī)范工作坊可以更好的指導員工的職業(yè)規(guī)劃。在工作坊中，老師首先介紹了人格、職業(yè)測試。通過人格、職業(yè)測試可以清晰了解：職業(yè)問題的癥結在哪里？為什么會有這些職業(yè)問題，阻礙職業(yè)發(fā)展的根本原因是什么？性格與天賦特征是什么？學員們一邊學習人格和職業(yè)發(fā)展理論，一邊借助科學的人格和職業(yè)測試全面深刻地認識自己，了解從事哪些類型的工作。

3、學會覺察情緒，做好壓力管理

工作壓力或心態(tài)問題是醫(yī)院職工面臨的主要問題。壓力管理工作坊強調(diào)這樣一個理念：以壓力和情緒為觸動點，從自我覺察到自我完善，最終實現(xiàn)自我超越。它主張?zhí)嵘晕矣X察能力，將情緒的負能量化解于毫末，工作坊讓學員了解負面思維形成的根源，提升正面思維能力，轉(zhuǎn)化內(nèi)心積怨，釋放壓力，增強正能量。

此外，職工心理防護項目小組還建立了“人際溝通與影響技術”工作坊和“親密、婚姻與性”工作坊。前者通過團體內(nèi)人際交互作用，促使個體在交往中觀察、學習、體驗，認識自我、探索自我、調(diào)整改善與他人的關系，學習新的態(tài)度與行為方式，以促進良好的適應與發(fā)展的助人過程。后者通過輔導演練重新認識親密關系，打破對性和親密關系的誤解，以便更好的應對感情問題。

三、開展危機心理干預，在聆聽中愈合創(chuàng)傷

人類基本需求中，某方面滿足的喪失，例如親人或重要他人的死亡或離去、本人重病或身體完整性的喪失、婚姻變故、失業(yè)失學、遭受重大處罰等，這些突發(fā)重大生活變故會對個體造成重大心理影響，可能會引起急性情緒擾亂或認知、軀體和行為等方面的改變，當事人用平常解決問題的手段暫不能應付或應付無效，這就需要危機干預。

作為服務人民群眾生命健康的白衣天使，醫(yī)護人員也會出現(xiàn)心理危機。有時發(fā)生在工作場所，比如醫(yī)患關系糾紛帶來的心理應激;有時也會發(fā)生在家庭生活中，比如親人重病、去世等生活變故等。在目前的經(jīng)濟和社會狀況下，醫(yī)務人員目前承擔的責任壓力越發(fā)突出，心理危機和風險日益增加。針對醫(yī)院職工相關危機事件， EAP小組開展了以下危機干預工作：

1、醫(yī)療不良事件后的巴林特小組

說到那一次醫(yī)療糾紛，戴醫(yī)生還是心有余悸。

那天上午，他按照正常流程開展門診工作。一位疑似躁狂患者進入診室。因為當時正處在情緒高漲期，加上家屬未能做好安撫工作，患者一度情緒非常激動，大吵大嚷甚至肢體威脅醫(yī)生。好在保安及時趕到，阻止了一場沖突。但戴醫(yī)生心里卻留下了陰影，一人時總會回想那段緊張場景。

在同事的推薦下，戴醫(yī)生加入了巴林特小組。巴林特小組最初是一種訓練全科醫(yī)師處理醫(yī)患關系的方法，體現(xiàn)的是“醫(yī)師本身就是治療藥物”這一特點，也體現(xiàn)了“以患者為中心”的醫(yī)療模式。巴林特小組通過心理治療中的移情和反移情等基本技術，提高醫(yī)師識別這些自身和患者的情緒反應，使醫(yī)師更好地理解和幫助患者。巴林特小組主要針對患者和家屬的心理問題及醫(yī)患關系，為醫(yī)師提供處理職業(yè)困惑的機會，幫助其獲得有效的應對策略。

2、突發(fā)重大生活變故的危機晤談

秦醫(yī)生長期忙于工作，沒有太多時間去照顧母親。特別是母親病危那幾天，她因為病房事務繁瑣，未能即時前往醫(yī)院照顧。母親去世那晚，她才匆匆趕往醫(yī)院，母親已經(jīng)昏迷不醒。這讓她內(nèi)心產(chǎn)生強烈的愧疚和悔恨，談及母親總是流淚不止。這段時間她和丈夫產(chǎn)生矛盾，總會埋怨老公之前不關心母親和自己。秦醫(yī)生的女兒正在上高中，也因為家里氣氛變得孤僻和冷漠。整個家庭成員關系都受到嚴重影響。

針對秦醫(yī)生的心理危機反應，EAP小組及時開展危機心理干預工作。在工作中通過充分的理解和共情，心理咨詢師和秦醫(yī)生建立良好的咨詢關系。隨著融洽深入的交談，心理咨詢師意識到，無法接受母親去世的喪失反應，是秦醫(yī)生情緒應激反應后的心理原因。她通過介紹情緒疏導和宣泄方式，讓秦醫(yī)生和假想母親對話，充分表達淤積在心中的悲傷和失落。

四、總結與展望

開展職工人文關懷和心理疏導的一年來，醫(yī)院通過開展“職工心理防護項目”，創(chuàng)造了和諧、友好的工作環(huán)境，加強了醫(yī)患溝通，促進了職工心身健康發(fā)展。根據(jù)項目調(diào)查問卷，職工滿意度從85.3%提高到96.1%，心理壓力指數(shù)從7.8下降為4.5，團隊協(xié)作效能指數(shù)從6.3提高到9.1。這些調(diào)查數(shù)據(jù)證明了EAP工作的成效。大家在訪談中也表示，開展EAP工作之后，上班感覺輕松了，團隊氛圍更好了，工作效率也更高了。

展望未來，“職工心理防護項目”還將進一步拓寬拓實，建立動態(tài)全面精確的心理云檔案，涉及更多新穎、生動的團體工作坊，吸引更多企事業(yè)單位職工參加團體和個體心理輔導，爭取有更多人力積極應對職工危機干預事件，組成有效運作團隊的每個小小“細胞”，建設溫暖而明媚的心靈小屋，打造溫馨舒適的心理健康大廈。

【參考文獻】

[1] 劉燕輝.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務工作充分結合人文關懷的實踐研究[J].檢驗醫(yī)學與臨床，2019.16（13）1886-1888.

【作者簡介】

徐 瑛（1970.2—）女，蘇州人，本科，高級政工師，研究方向：行政管理.