■ 俞曉利 邵盛歡 陸明鳳

“最多跑一次”改革是浙江省委省政府的重大改革事項，而深化衛(wèi)生健康行業(yè)“最多跑一次”改革則是2018年浙江省改革的重心，是當前民生領(lǐng)域的一項重要工作[1]。浙江普陀醫(yī)院地處海島，是一家綜合性公立醫(yī)院，受交通等因素影響，患者就醫(yī)相對不便?！翱床‰y、看病煩”是海島患者在醫(yī)院就診中常常抱怨的問題[2]。從2018年年初開始，我院在“最多跑一次”改革實踐中積極探索，讓百姓少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路[3]，采取了一系列舉措，贏得了患者的滿意。

1 措施及效果

1.1 實名制預(yù)約診療及多種付費方式讓門診更順暢，付費更便捷，檢查少跑腿

醫(yī)院實行門診全號段預(yù)約掛號，全面推行實名制預(yù)約診療。信息系統(tǒng)支持診間、電話、現(xiàn)場、自助、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等多途徑預(yù)約掛號。各門診號源實現(xiàn)分時段預(yù)約，精確到30分鐘內(nèi)。掛號系統(tǒng)支持身份證、舟山市市民卡、群島通卡實名掛號，并對患者建有實名主索引。醫(yī)院設(shè)置老年人、殘疾人、軍人等特殊人群的服務(wù)專窗，提供多元人性化服務(wù)。建立退號與爽約管理機制，現(xiàn)場排隊時間小于10分鐘。群眾足不出戶，在家就能輕松預(yù)約，根據(jù)預(yù)約的時間踩點就醫(yī)，非本島患者能做到朝發(fā)夕返，大大節(jié)省了患者的就醫(yī)時間和費用。

為方便患者付費，醫(yī)院在門診各樓層均配備自助繳費設(shè)備，落實專人維護，確?；颊咴谧灾O(shè)備可完成掛號、繳費、預(yù)約功能，醫(yī)院門診提供多種結(jié)算方法可供患者選擇，如自助結(jié)算、窗口結(jié)算、診間結(jié)算等。病房則可選擇床邊移動結(jié)算、窗口結(jié)算及病區(qū)護士站結(jié)算。以上結(jié)算支持現(xiàn)金、支票、銀行卡、支付寶、微信、社?？ǖ榷嗤緩街Ц斗绞健?/p>

為使患者檢查少跑腿，醫(yī)院提供分時段預(yù)約檢查，檢驗檢查報告實現(xiàn)電子化，患者取得紙質(zhì)診斷報告的同時，也能夠獲取電子化的報告，只要下載醫(yī)院的APP，在手機上即可查看報告結(jié)果。同時，所有的檢驗檢查報告實現(xiàn)全市聯(lián)網(wǎng)查看，不再像以往需要患者到原住院醫(yī)院借閱病歷并復(fù)印，既幫患者節(jié)省了往返車船費，也減少了等待治療的時間。

1.2 “一站式”服務(wù)更貼心，醫(yī)患溝通更順暢

門診綜合服務(wù)中心不斷完善服務(wù)內(nèi)容，為患者提供貼心服務(wù)。中心配備專職人員負責醫(yī)療咨詢、導(dǎo)診和分診工作。提供醫(yī)療咨詢、雙向轉(zhuǎn)診接待、門診病歷打印、外配處方打印、醫(yī)療疾病審核蓋章、外送化驗單領(lǐng)取等各種服務(wù)，接待門診患者投訴，做到投訴有登記，事后有反饋。

醫(yī)院成立入院準備中心，一站式地完成床位預(yù)約、入院繳費等相關(guān)的手續(xù)辦理。

進一步健全醫(yī)患溝通機制，提供電話、手機APP、網(wǎng)絡(luò)、意見箱等多種投訴途徑。制定和完善醫(yī)患溝通相關(guān)制度，并在醫(yī)院12樓行政辦公區(qū)設(shè)立了醫(yī)患溝通辦公室，配備了相應(yīng)的錄音、錄像等設(shè)備，由具有一定醫(yī)療背景的專業(yè)人員提供醫(yī)患溝通、解讀醫(yī)學法律法規(guī)、患方權(quán)利和義務(wù)等服務(wù)。

1.3 志愿者服務(wù)全面推開，藥事服務(wù)面廣質(zhì)優(yōu)

開展醫(yī)務(wù)社工或志愿者服務(wù)，加強志愿者崗前及日常培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括志愿者服務(wù)規(guī)范和服務(wù)內(nèi)容、醫(yī)院各部門分布、手衛(wèi)生、醫(yī)院感染控制、心肺復(fù)蘇和消防安全等。根據(jù)醫(yī)院特色和需求設(shè)立志愿者專業(yè)化崗位。開展導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護送患者、發(fā)放醫(yī)院宣傳資料、醫(yī)院自助設(shè)備使用輔導(dǎo)等便民服務(wù)。

提供多層面的優(yōu)質(zhì)藥事服務(wù)。一是統(tǒng)一藥品供應(yīng)目錄、統(tǒng)一采購。制定以我院為醫(yī)療服務(wù)共同體（以下簡稱醫(yī)共體）牽頭單位的醫(yī)共體藥品供應(yīng)目錄，我院與基層衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）藥品供應(yīng)目錄基本保持一致，統(tǒng)一醫(yī)共體內(nèi)藥品供應(yīng)。醫(yī)共體實行統(tǒng)一采購和配送，使慢性病患者能在基層衛(wèi)生院配到所需藥品。二是開展慢性病患者長處方配藥服務(wù)。建立《醫(yī)共體慢性病長處方管理制度》，按照慢性病長處方管理有關(guān)要求，醫(yī)生對申請的慢性病患者進行評估確認，每次可開具12周以內(nèi)相關(guān)藥品。首次連續(xù)處方必須在實體醫(yī)療機構(gòu)門診診間開具，續(xù)方申請須在藥品剩余量不超過7天時提出申請。明確告知申請患者藥品儲存、病情監(jiān)測和不適隨診提醒，并發(fā)放“慢性病連續(xù)處方安全告知書”。三是開展中藥飲片代煎、藥物配送到家等服務(wù)。醫(yī)院根據(jù)患者提出的代煎、配送等服務(wù)需求，開展患者信息核對、費用結(jié)算、信息告知等，由醫(yī)院代煎，患者或家屬簽署《中藥代送知會函》，由第三方機構(gòu)(順豐速運）負責配送，高溫季節(jié)采用冷藏配送，確保中藥不變質(zhì)，醫(yī)院與第三方機構(gòu)簽訂《中藥代送服務(wù)協(xié)議》。

1.4 全員培訓(xùn)、精準救治、流程合理讓急救更快速，生命有保障

急救實行精準救治，綠色通道暢通無阻，流程合理快捷，形成一體化綜合急救模式。全院上至院長，下至保潔員，全員根據(jù)崗位接受高級心臟生命支持或基礎(chǔ)生命支持（basic life support，BLS）或心肺復(fù)蘇等培訓(xùn)并取得合格證書。各醫(yī)共體成員單位選派代表參加BLS培訓(xùn)并取得合格證書。設(shè)立卒中中心、胸痛中心、創(chuàng)傷中心，保證第一時間收治患者。按照相關(guān)國家標準和技術(shù)規(guī)范完善相關(guān)制度規(guī)定，急診科實行24小時連續(xù)應(yīng)診制和首診負責制?；颊哌M入綠色通道由急診科值班醫(yī)生決定實施，進入“綠色通道”的患者，先治療，后付費。建立院內(nèi)多學科分工協(xié)作及診療機制，牽頭部門（急診科）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)科室，加強各科室間的溝通合作，實現(xiàn)急診患者全程管理及有效救治、快速會診和迅速轉(zhuǎn)運。

1.5 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康服務(wù)”更普及，醫(yī)療可及性進一步提升

全面構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+海島醫(yī)療”模式，推進網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院建設(shè)，打通遠程醫(yī)療主脈絡(luò)。通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)上聯(lián)下通，向上可以連接全國優(yōu)秀的三甲醫(yī)院，實現(xiàn)遠程會診，真正讓海島群眾不出遠門就能得到上級專家的診治；向下連接各海島醫(yī)共體成員單位，打造海島群眾“家門口”就醫(yī)模式，采用數(shù)據(jù)實時傳輸，配合視頻、音頻同步的方式，為患者完成檢查診斷、病情分析、確定治療方案的醫(yī)療咨詢及授課等服務(wù)。成立遠程急重病例會診中心及醫(yī)學影像（心電）會診中心，隨時接受基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)會診，遠程會診在全區(qū)基層醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)全覆蓋?；鶎俞t(yī)院影像數(shù)據(jù)與我院實時互動，放射、心電15分鐘，CT檢查30分鐘反饋診斷結(jié)果。進一步落實“第一院長”“下派院長”工作機制，推進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉。全面開展海島支醫(yī)，“1+X”（朱家尖、登步、螞蟻和東極）實體門診，完善雙向轉(zhuǎn)診工作機制，落實具體部門和經(jīng)辦人員，使轉(zhuǎn)診更加順暢，促進形成小病在社區(qū)、大病轉(zhuǎn)醫(yī)院、康復(fù)到社區(qū)的就醫(yī)新秩序。

1.6 疾病預(yù)防及健康教育更加重視，不斷提升群眾健康素質(zhì)

醫(yī)院根據(jù)各科特點，結(jié)合各類宣傳日開展團體健康教育，如呼吸科的“關(guān)愛你的肺”，內(nèi)分泌科的糖尿病友會，產(chǎn)科的合理母乳喂養(yǎng)等，通過發(fā)放健康教育資料，PPT授課，實操指導(dǎo)等多種方式，給廣大居民提供如何提升全民健康水平，提高生活質(zhì)量的知識。在患者住院過程中，利用紙質(zhì)資料、口頭指導(dǎo)、微視頻等多種形式開展用藥知識、術(shù)前術(shù)后護理、日常飲食、活動等知識的健康教育，促使患者早日康復(fù)?；颊叱鲈阂院?，由患者電話回訪中心及各科根據(jù)情況，提供電話、微信群、上門指導(dǎo)等多種形式的回訪及健康教育指導(dǎo)，減少患者的無計劃再住院及患病概率。

2 結(jié)語

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的“最多跑一次”改革，一定要堅持“以病人為中心”的發(fā)展思想，實現(xiàn)看病就醫(yī)“少跑腿”“不跑腿”“就近跑”的目標，提升患者的就醫(yī)獲得感[4]。我院的“最多跑一次”改革取得了一定成效，但未來仍有許多待完善、待提高、待落實之處。一是住院患者多學科診療還有待完善，方可不斷提高住院患者的診療效果，加速患者的康復(fù)，同時不斷完善多學科診療門診；二是出院患者出院帶藥用藥知識指導(dǎo)由藥師轉(zhuǎn)接至護士指導(dǎo)，專業(yè)性有所下降，應(yīng)理順流程，繼續(xù)由藥師接棒服務(wù)，以提供更專業(yè)的服務(wù)；三是可開通住院患者自助每日清單打印、費用查詢、自主繳費等項目，既低碳環(huán)保又方便患者；四是亟待完成母子健康手冊電子化，提供“互聯(lián)網(wǎng)+母子健康服務(wù)”；五是可開展日間手術(shù)病房和完善全病程服務(wù)?？傊?，群眾的需求就是醫(yī)院工作的最大動力，我院將繼續(xù)多措并舉，真正讓老百姓在深化“最多跑一次”改革當中得到更多的實惠。