■ 李愛芹 曲政海 劉 洋 郭慧玲 宗金寶 閆玉芬 劉廣偉

隨著大型醫(yī)院門診量的激增，超聲檢查面臨的壓力隨之增加。門診檢查預(yù)約是門診服務(wù)的重要內(nèi)容，其提供服務(wù)的質(zhì)量水平直接影響患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。青島大學(xué)附屬醫(yī)院（以下簡稱“我院”）市南院區(qū)年門診量260萬，腹部超聲科空間有限，年檢查總?cè)舜谓?0萬人次，導(dǎo)致預(yù)約和排隊(duì)等候時(shí)間較長，候診區(qū)域擁擠，患者易產(chǎn)生負(fù)面情緒，增加投訴糾紛風(fēng)險(xiǎn)。為解決上述難題，醫(yī)院自2016年8月起開展診間超聲自動(dòng)預(yù)約，并逐步完善其功能配置，建立起一整套醫(yī)技檢查診間自動(dòng)預(yù)約平臺(tái)，圓滿實(shí)現(xiàn)減少患者排隊(duì)次數(shù)及縮短患者等候時(shí)間，提高了醫(yī)技檢查效率，提高了患者滿意度，取得了滿意效果。

1 傳統(tǒng)檢查流程存在的問題

流程改造前，門診醫(yī)師根據(jù)診療情況為患者開具超聲申請(qǐng)單，患者繳費(fèi)后持申請(qǐng)單到超聲科進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)人工預(yù)約，患者按照預(yù)約時(shí)間，檢查當(dāng)日進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)人工登記報(bào)到，按照?qǐng)?bào)到先后順序等待叫號(hào)進(jìn)行檢查。既往檢查流程存在較多缺陷，主要包括：①患者預(yù)約檢查時(shí)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)人工預(yù)約及現(xiàn)場(chǎng)人工報(bào)到，需要往返多次，預(yù)約費(fèi)時(shí)費(fèi)力；②人工預(yù)約及報(bào)到效率低下，患者滯留在候診室，導(dǎo)致?lián)頂D秩序混亂，就醫(yī)環(huán)境較差；③傳統(tǒng)檢查流程中，超聲檢查需要2名專職人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在一定程度上存在人力資源的浪費(fèi)；④實(shí)行手工登記，無法實(shí)現(xiàn)信息共享。

2 診間超聲自動(dòng)預(yù)約平臺(tái)建立

2.1 門診醫(yī)生工作站自動(dòng)預(yù)約模塊

門診醫(yī)師診療后根據(jù)診治需要為患者開具相應(yīng)的檢查醫(yī)囑并填寫檢查申請(qǐng)單。醫(yī)院自2016年起全面實(shí)施門診電子病歷系統(tǒng)，醫(yī)師書寫電子病歷后，檢查申請(qǐng)單自動(dòng)提取門診病歷主訴及現(xiàn)病史信息作為申請(qǐng)單病情簡介內(nèi)容，避免醫(yī)師重復(fù)操作。填寫申請(qǐng)單時(shí)工作站自動(dòng)分配檢查預(yù)約時(shí)間（自動(dòng)默認(rèn)最近的檢查時(shí)段），同時(shí)系統(tǒng)支持自主選擇檢查時(shí)間?？紤]到超聲醫(yī)師的專業(yè)水平差異性，系統(tǒng)支持門診醫(yī)師自主選擇超聲醫(yī)師功能，門診醫(yī)師可為患者選擇合適的超聲醫(yī)師進(jìn)行檢查。如患者就診卡內(nèi)余額充足，醫(yī)師即可進(jìn)行診間扣費(fèi)；如患者就診卡內(nèi)余額不足，患者到就近的自助機(jī)完成繳費(fèi)。預(yù)約完成后診間內(nèi)自動(dòng)打印檢查導(dǎo)診單，詳細(xì)說明預(yù)約候診時(shí)間及檢查注意事項(xiàng)。

2.2 超聲檢查預(yù)約資源管理

超聲科配置預(yù)約資源管理權(quán)限，以既往超聲科工作量為配置依據(jù)，設(shè)定超聲人力資源配置及分時(shí)段預(yù)約配置等相關(guān)信息，生成具體時(shí)間的預(yù)約資源排班模版。超聲科可根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)調(diào)整預(yù)約資源數(shù)量。診間預(yù)約時(shí)已實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，每半小時(shí)為一個(gè)時(shí)間段，每時(shí)間段設(shè)置最大自動(dòng)預(yù)約數(shù)為12個(gè)，最大限度縮短患者預(yù)約時(shí)間。如患者預(yù)約后需要修改預(yù)約時(shí)間，患者可持預(yù)約單到服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)修改預(yù)約時(shí)間。

2.3 檢查當(dāng)日自助報(bào)到

醫(yī)院采用壁掛式自助機(jī)進(jìn)行自助報(bào)到，檢查當(dāng)日患者按照預(yù)約時(shí)間持就診卡提前半小時(shí)進(jìn)行自助報(bào)到。自助報(bào)到的實(shí)施進(jìn)一步提高了醫(yī)技檢查報(bào)到的效率，加快患者流轉(zhuǎn)，省去了原有的人工報(bào)到環(huán)節(jié)。同時(shí)，超聲科可按照?qǐng)?bào)到情況準(zhǔn)確掌握爽約情況，隨時(shí)調(diào)整預(yù)約限額，保證了檢查效率。

3 成效

3.1 減少患者排隊(duì)等候次數(shù)

從開具檢查申請(qǐng)到檢查結(jié)束，流程改造前患者要排隊(duì)進(jìn)行繳費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、檢查當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)報(bào)到及等候檢查，共需排隊(duì)4次；流程改造后僅需繳費(fèi)及檢查排隊(duì)，如余額充足可進(jìn)行診間扣費(fèi)，僅需檢查排隊(duì)即可，明顯減少排隊(duì)次數(shù)。診間自動(dòng)預(yù)約避免了檢查預(yù)約和檢查確認(rèn)冗余無序排隊(duì)，解決了檢查科室排隊(duì)擁擠的問題，促進(jìn)了各種檢查資源的統(tǒng)一調(diào)配。

3.2 減少預(yù)約服務(wù)人員

流程改造前超聲科設(shè)置2名護(hù)理人員專職負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，工作效率低下，患者排隊(duì)等候時(shí)間較長。因超聲科空間有限，流程改造前現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約患者、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)到患者及等候檢查患者均在候診廳內(nèi)排隊(duì)，患者流轉(zhuǎn)速度較慢，導(dǎo)致就診秩序較亂，為保證就診秩序?qū)ｉT配置2名導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)。

流程改造后實(shí)行診間自動(dòng)預(yù)約，預(yù)約患者無需再到超聲科進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，同時(shí)實(shí)行自助報(bào)到后患者流轉(zhuǎn)速度大幅提高，就診秩序大幅改善。流程改造后僅設(shè)置1名工作人員負(fù)責(zé)修改預(yù)約時(shí)間，設(shè)置1名導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)診及自助服務(wù)指導(dǎo)，減少工作人員2名，提高了醫(yī)院人力資源的使用效率。

3.3 縮短患者排隊(duì)時(shí)間

應(yīng)用診間自動(dòng)預(yù)約后，預(yù)約排隊(duì)等候時(shí)間明顯縮短，改造前為(26.1±15.4)分鐘，改造后為(1.3±0.8)分鐘，預(yù)約等候時(shí)間平均縮短24.8分鐘，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。醫(yī)院自2015年起構(gòu)建起多功能自助服務(wù)平臺(tái)，醫(yī)院配備多功能自助機(jī)260臺(tái)，繳費(fèi)全部在自助機(jī)完成，繳費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間已得到明顯縮短，繳費(fèi)效率較高。診間自動(dòng)預(yù)約僅改造預(yù)約流程，檢查等候時(shí)間無明顯變化。

3.4 提升了患者滿意度及臨床科室對(duì)醫(yī)技科室滿意度

流程改造后，患者滿意度及臨床科室對(duì)醫(yī)技科室滿意度均得到明顯升高，患者滿意度由改造前的68.5%升高至改造后的86.7%，臨床對(duì)醫(yī)技科室滿意度由原來的82%升高至95%。

4 討論

醫(yī)院作為人類健康維護(hù)必備的機(jī)構(gòu)，面對(duì)患者對(duì)醫(yī)療需求的日益增長，必須想方設(shè)法為患者提供更加人性化、更加合理的就醫(yī)流程和便捷服務(wù)，更加溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境，才能滿足患者的就醫(yī)需求。醫(yī)院管理理念逐漸從醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行腫1]。

國家衛(wèi)生計(jì)生委和國家中醫(yī)藥管理局決定自2015年起，利用3年的時(shí)間在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，該計(jì)劃以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)[2]。建立基于信息化的門診醫(yī)技平臺(tái)不但能使患者在醫(yī)院就診更加便捷，也能使就診過程的信息更加公開透明，便于科室統(tǒng)一管理，從而改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，有效避免因此而產(chǎn)生的醫(yī)患矛盾，提高患者滿意度[3]。

醫(yī)院通過診間自動(dòng)預(yù)約，將超聲檢查的預(yù)約等候時(shí)間由原來的接近半小時(shí)縮短為1分鐘左右，效果立竿見影。通過信息化實(shí)現(xiàn)的診間自動(dòng)預(yù)約改變了原有依靠人工現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的模式，完全實(shí)現(xiàn)后臺(tái)自動(dòng)化運(yùn)行，減少了患者排隊(duì)次數(shù)，極大地縮短了患者的等候時(shí)間，改善了就醫(yī)體驗(yàn)[4]。同時(shí)通過系統(tǒng)的自動(dòng)管理，大幅減少了超聲科工作人員的工作負(fù)荷，減輕了科室的負(fù)擔(dān)，通過預(yù)約平臺(tái)可以了解預(yù)約人次和實(shí)際檢查人次等合理調(diào)配科室人力物力資源[5]。

2015年，國家衛(wèi)生計(jì)生委要求公立醫(yī)院全面推行分時(shí)段預(yù)約，并提出具體要求，至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%[6]。

我院超聲預(yù)約服務(wù)平臺(tái)分時(shí)段預(yù)約設(shè)置每半小時(shí)為一時(shí)間段，患者檢查時(shí)間更加精準(zhǔn)。門診和住院患者實(shí)行分時(shí)段檢查，用時(shí)較長的檢查預(yù)約在低人流量時(shí)段，使高峰期患者得到分流，減少了高峰時(shí)期患者聚集，有效控制了門診和住院患者就診分布時(shí)間，改善了候診區(qū)擁擠情況和候診環(huán)境，提高了患者滿意度[7]。在醫(yī)院人力資源管理方面，我院通過建立基于信息化的超聲檢查診間自動(dòng)預(yù)約平臺(tái)，在節(jié)省人力資源及提高工作效率方面效果顯著。在醫(yī)療人力資源日益緊張的前提下，通過本平臺(tái)的建立，我院將節(jié)省下來的人力資源轉(zhuǎn)移到新開展的超聲介入輔助工作，使超聲介入得到了快速發(fā)展。同時(shí)患者有秩序就診可減輕醫(yī)務(wù)人員的疲勞，對(duì)其權(quán)益具有保障作用，減少醫(yī)患糾紛，可提高其工作積極性和工作效率[8]。

近年來，隨著醫(yī)療領(lǐng)域的信息技術(shù)迅速發(fā)展，醫(yī)院開展的自助服務(wù)將是醫(yī)療服務(wù)的必然趨勢(shì)。我院自2015年起構(gòu)建起多功能自助服務(wù)平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約、取號(hào)、退號(hào)、查詢、病歷及報(bào)告打印及自助報(bào)到等功能。在本項(xiàng)目中，醫(yī)院采用自助機(jī)實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)及報(bào)到的自助服務(wù)，省去了原有的人工環(huán)節(jié)，大幅提升了服務(wù)效率。

綜上所述，醫(yī)技檢查預(yù)約信息共享平臺(tái)的建立，實(shí)現(xiàn)了以患者為中心，以信息技術(shù)平臺(tái)為支撐，優(yōu)化和再造醫(yī)技檢查分時(shí)段預(yù)約流程，提高了醫(yī)院醫(yī)技檢查的工作效率，提高了患者滿意度，是積極推進(jìn)我院“無障礙就醫(yī)工程”及“人文建設(shè)”的重要舉措。下一步，醫(yī)院將對(duì)本系統(tǒng)進(jìn)行深入應(yīng)用研究，不斷擴(kuò)大不同業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍，進(jìn)一步創(chuàng)新預(yù)約模式，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。