繆學(xué)田，董孩所，貢瀟雨

（中國(guó)建設(shè)銀行泰州市分行，江蘇 泰州 225300）

近年來，銀行業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，轉(zhuǎn)型步伐加快，在為客戶帶來便利的同時(shí)，也存在著金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)不規(guī)范、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力亟待提高以及金融消費(fèi)糾紛頻發(fā)等問題，消費(fèi)者對(duì)銀行金融服務(wù)和產(chǎn)品的投訴越來越多。這些問題如不能得到解決，將直接影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，甚至威脅到商業(yè)銀行的聲譽(yù)。

針對(duì)銀行投訴的管理，銀監(jiān)會(huì)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)完善客戶投訴處理機(jī)制，有效做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作，實(shí)行客戶投訴源頭治理，標(biāo)本兼治，深入總結(jié)分析客戶投訴咨詢的熱點(diǎn)問題，認(rèn)真查找自身存在的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，努力從制度、機(jī)制、流程等方面入手加強(qiáng)管理。人民銀行在《銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號(hào)）中也提到金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度，包括金融消費(fèi)者投訴受理、處理機(jī)制。

1 投訴處理管理中存在的問題

1.1 投訴處理路徑不暢通

目前銀行業(yè)將投訴熱線納入在客戶服務(wù)熱線之中，投訴渠道主要體現(xiàn)在此熱線中，客服人員記錄并盡量解決客戶的投訴，對(duì)處理不了的問題通過工單形式反饋給職能部門，職能部門逐級(jí)落實(shí)解決事項(xiàng)，最后大部分投訴仍回到原點(diǎn)進(jìn)行解決。這種機(jī)制下，由于不少客服人員不熟悉業(yè)務(wù)流程，對(duì)客戶的機(jī)械解釋、安撫不到位，有時(shí)激化了客戶矛盾；流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)過多容易造成對(duì)客戶投訴處理不及時(shí)、持續(xù)跟蹤不夠、補(bǔ)救措施不落實(shí)、基層處理機(jī)構(gòu)人員虛假回復(fù)等弊端，可能引發(fā)反復(fù)投訴或升級(jí)投訴。曾有客戶投訴到監(jiān)管部門后，工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)該客戶曾向銀行客服中心反映過該問題，經(jīng)銀行調(diào)單后顯示基層機(jī)構(gòu)已經(jīng)答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容為“已與客戶聯(lián)系，客戶滿意”，但事實(shí)上客戶未收到任何答復(fù)。

1.2 投訴管理機(jī)制不健全

投訴處理管理涉及銀行業(yè)的方方面面，一個(gè)部門不能獨(dú)立承擔(dān)。但目前銀行機(jī)構(gòu)大部分是由一個(gè)部門牽頭、組建若干相關(guān)部門參與的工作小組來處理投訴，其中牽頭的部門主要是制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)則，只協(xié)調(diào)、督促，并不直接處理具體問題；而參與部門既直接研究、設(shè)計(jì)、制定或?qū)嶋H執(zhí)行金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，又直接處理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體問題，這種既當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”又當(dāng)“裁判員”的做法，會(huì)由于職責(zé)不清或利益的驅(qū)動(dòng)，而不能客觀地解決或處理問題，缺乏投訴處理的時(shí)限承諾。

1.3 投訴層級(jí)責(zé)任落實(shí)不到位

銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部基本由上級(jí)部門負(fù)責(zé)總體工作，具體工作需各層級(jí)落實(shí)，但往往存在歸口部門不能有效指導(dǎo)、監(jiān)督各層級(jí)消保工作的落實(shí)情況，層級(jí)間上傳下達(dá)不到位等問題導(dǎo)致各層級(jí)主體責(zé)任不明確，造成直接接觸消費(fèi)者的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員未能真正學(xué)習(xí)、落實(shí)上級(jí)部門要求，缺乏消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，引發(fā)相關(guān)問題。

1.4 業(yè)績(jī)考核與投訴事件發(fā)生不同步

目前，各銀行機(jī)構(gòu)考核導(dǎo)向是以業(yè)績(jī)發(fā)展為主要目標(biāo)，大部分實(shí)行買單制，造成員工只關(guān)注業(yè)務(wù)指標(biāo)，缺乏主動(dòng)維護(hù)客戶權(quán)益和提示風(fēng)險(xiǎn)的自覺性。業(yè)績(jī)考核不涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體事項(xiàng)，僅在投訴發(fā)生時(shí)關(guān)注單一事件，且部分產(chǎn)品因銷售時(shí)間過長(zhǎng)，投訴發(fā)生后無(wú)法找到對(duì)應(yīng)銷售人員，處罰機(jī)制不到位，不足以引導(dǎo)員工增強(qiáng)消保意識(shí)，消保工作難以融入業(yè)務(wù)發(fā)展。

1.5 投訴分析不到位，對(duì)突出投訴問題預(yù)案制定不夠

2016 年全年，江蘇銀監(jiān)局共受理消費(fèi)者投訴968件，其中代理保險(xiǎn)投訴127件，代理基金投訴68 件。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的大環(huán)境下，金融市場(chǎng)發(fā)展低迷、持續(xù)波動(dòng)，如何應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)、基金等產(chǎn)品收益率明顯低于預(yù)期導(dǎo)致的投訴增多問題，如何應(yīng)對(duì)因前期銀行部分業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛、放松標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致問題暴露所引發(fā)的投訴，是當(dāng)前銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的重大挑戰(zhàn)。

1.6 客戶過度維權(quán)現(xiàn)象有所突出

首先從消費(fèi)者方面來說，與維權(quán)意識(shí)不斷上升成對(duì)比的是，消費(fèi)者的金融知識(shí)水平仍有待提升。一方面，銀行新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)層出不窮，消費(fèi)者往往目不暇接、很難把握；另一方面，消費(fèi)者對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、收益不甚了解，缺乏防范意識(shí)，因自身認(rèn)知不足、操作失誤等引發(fā)的權(quán)益受損事件進(jìn)行維權(quán)，存在一定的盲目性和偏執(zhí)性。其次，從外部環(huán)境方面來說，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使得消費(fèi)者表達(dá)訴求的渠道增多，信息傳播開放、實(shí)時(shí)，短時(shí)間內(nèi)即可引發(fā)廣泛關(guān)注，正面或負(fù)面的事件都易被擴(kuò)大。同時(shí)，消費(fèi)者的訴求與媒體交織，形成道德壓迫，加之部分投訴人夸大事實(shí)，媒體報(bào)導(dǎo)片面、缺乏客觀性，使銀行業(yè)客戶投訴處理工作陷入被動(dòng)局面。

2 對(duì)策建議

2.1 前移消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)口

一方面要前移消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任，明確落實(shí)各層級(jí)主體責(zé)任，同時(shí)強(qiáng)化監(jiān)督管理，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，尤其在網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)將責(zé)任落實(shí)到人，加大對(duì)行為監(jiān)管的力度，培養(yǎng)員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)自覺樹立消保意識(shí)。另一方面要將關(guān)口前移到產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，充分考慮消保相關(guān)內(nèi)容，注重保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益，減少可能產(chǎn)生的投訴事件，真正做到未雨綢繆。

2.2 提升一線員工消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)融入業(yè)務(wù)開展中，不僅僅是在網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、服務(wù)宣傳月等單方面體現(xiàn)，還應(yīng)納入綜合業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，讓員工自覺形成消保意識(shí)，強(qiáng)化監(jiān)督引導(dǎo)，樹立“賣者有責(zé)”理念。

2.3 加強(qiáng)投訴分析

客觀上，客戶投訴既有對(duì)銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)和服務(wù)的不滿，也有對(duì)銀行服務(wù)的期待。通過加強(qiáng)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的整理和分析利用，對(duì)完善服務(wù)和產(chǎn)品、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大有助益。對(duì)投訴涉及業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，業(yè)務(wù)條線應(yīng)建立有效分析和復(fù)用的機(jī)制。管理部門應(yīng)對(duì)客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，針對(duì)投訴的集中問題，從管理層面采取有效的改進(jìn)措施，從而提高客戶服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)。銀行部門應(yīng)該及時(shí)整理分析投訴信息，努力從服務(wù)源頭上管控投訴。對(duì)于普遍性投訴，要深入剖析原因，從機(jī)制流程入手進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化；對(duì)于特殊性和重要投訴，要“一訴一策”、對(duì)癥下藥，精準(zhǔn)分析問題、解決問題。

2.4 廣泛利用新媒體

媒體的發(fā)展對(duì)銀行來說是雙刃劍，在承受負(fù)面事件被放大、影響聲譽(yù)的同時(shí)，要積極利用新媒體為銀行做宣傳，加大金融知識(shí)普及力度，營(yíng)造“買者自負(fù)”的氛圍和理念，利用新媒體的特點(diǎn)為銀行擴(kuò)大正面影響。