張玉華，王 炎，張 欣

作者單位：710075 西安，陜西省西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司醫(yī)療辦公室

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，民航事業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，國(guó)內(nèi)外乘機(jī)旅客數(shù)量迅速上升。但由于承運(yùn)人對(duì)旅客乘機(jī)時(shí)自身狀況的評(píng)估不足，導(dǎo)致近年來乘機(jī)旅客發(fā)生醫(yī)療突發(fā)事件并引起醫(yī)療糾紛和矛盾激化不斷發(fā)生。日益頻繁的機(jī)場(chǎng)醫(yī)患糾紛事件引起了社會(huì)各界的高度關(guān)注，負(fù)面社會(huì)輿情對(duì)航空事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了不利影響，使民航醫(yī)療救護(hù)工作和正常工作秩序受到極大干擾，不利于樹立民航優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好社會(huì)形象，更不利于民航醫(yī)療應(yīng)急救護(hù)工作的發(fā)展。本文通過回顧近年來發(fā)生的5個(gè)典型案例，分析了乘機(jī)旅客發(fā)生的各種突發(fā)醫(yī)療意外原因，進(jìn)而提出合理可行的防范措施和處置原則，對(duì)提高機(jī)場(chǎng)應(yīng)對(duì)各類醫(yī)療糾紛事件具有重要指導(dǎo)意義。

1 典型案例

1.1 案例一 2005-01-24，男性旅客，法國(guó)人，51歲。在機(jī)場(chǎng)T2航站樓衛(wèi)生間下臺(tái)階時(shí)不慎摔倒，右腿股骨中段骨折，疼痛不能站立，其配偶急呼保潔人員，保潔人員通知機(jī)場(chǎng)急救中心醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)施救，醫(yī)護(hù)人員5 min 后迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，醫(yī)師經(jīng)過初步診斷為右股骨中段骨折，立即現(xiàn)場(chǎng)固定。包扎后，與航站樓內(nèi)服務(wù)人員共同將其搬運(yùn)至救護(hù)車并通知承運(yùn)人協(xié)助送往指定的外賓醫(yī)院。到達(dá)后與接收方醫(yī)院辦完交接手續(xù)，準(zhǔn)備離開時(shí)，患者配偶詢問第一時(shí)間固定、包扎、搬運(yùn)、轉(zhuǎn)送的單位和施救人員所在單位，對(duì)其他服務(wù)并沒有提出任何疑問。3個(gè)月后收到國(guó)家外交部來函，要求將當(dāng)時(shí)給那位法國(guó)旅客進(jìn)行急救的醫(yī)師、護(hù)士的身份證、職業(yè)資格證及機(jī)場(chǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件寄往外交部，經(jīng)過半個(gè)月，復(fù)函患者感到當(dāng)時(shí)醫(yī)師和護(hù)士的技術(shù)不嫻熟，對(duì)他們的身份有疑問。

1.2 案例二 2005-03-15，西安—深圳的航班即將起飛時(shí)，男性旅客，70歲，在飛機(jī)上暈厥，機(jī)場(chǎng)醫(yī)療急救中心醫(yī)護(hù)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)患者進(jìn)行檢查，其脈搏、血壓、心率為零，為了不引起機(jī)上乘客的騷亂，醫(yī)護(hù)人員告訴機(jī)組人員乘客病情危急，需乘救護(hù)車送至最近的協(xié)議醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步診治，機(jī)場(chǎng)通知航空公司承運(yùn)人將患者信息通知家屬，機(jī)場(chǎng)將一切事宜交由航空公司處理，但家屬對(duì)患者發(fā)生意外不理解，要求賠償。

1.3 案例三 2006-04-06，男性旅客，48歲，在機(jī)場(chǎng)安檢通道例行安檢檢查時(shí)，因趕飛機(jī)時(shí)間倉促，對(duì)安全檢查不能配合，導(dǎo)致情緒激動(dòng)，突然栽倒在地，安檢工作人員呼叫急救中心，醫(yī)護(hù)人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)后經(jīng)檢查該旅客已無呼吸、血壓、脈搏、心跳，醫(yī)護(hù)人員立即就地施行人工心肺復(fù)蘇、除顫等搶救40 min后，心電圖為直線，后經(jīng)轉(zhuǎn)送協(xié)議醫(yī)院，宣告死亡，患者家屬十分激動(dòng)并與機(jī)場(chǎng)多次交涉，要求賠償，機(jī)場(chǎng)依據(jù)法律及行業(yè)規(guī)定進(jìn)行協(xié)調(diào)處置，后續(xù)工作均由承運(yùn)航空公司處理。

1.4 案例四 2007-01-15，一位產(chǎn)婦懷抱嬰兒沖進(jìn)機(jī)場(chǎng)T2航站樓內(nèi)的醫(yī)療急救中心急救站，要求醫(yī)護(hù)人員救她的孩子。醫(yī)師打開包被，發(fā)現(xiàn)嬰兒青紫，呼吸停止，醫(yī)護(hù)人員立即施行人工心肺復(fù)蘇，但無效，嬰兒因包裹太嚴(yán)實(shí)及口鼻堵住時(shí)間長(zhǎng)，在坐出租車到機(jī)場(chǎng)的路上已經(jīng)窒息，產(chǎn)婦及家屬情緒十分激動(dòng)，大哭大鬧，長(zhǎng)時(shí)間無法平靜，并指出嬰兒到機(jī)場(chǎng)時(shí)還有呼吸等生命體征，其死亡是由于機(jī)場(chǎng)搶救不及時(shí)而造成的。最終由機(jī)場(chǎng)航站樓負(fù)責(zé)人及急救中心負(fù)責(zé)人勸阻其到休息室后，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)和患兒家屬做工作，患兒家屬才接受現(xiàn)實(shí)。

1.5 案例五 2007-03-17，國(guó)家保密局專家，男性，45歲，到外地破案，辦完案從甘肅平?jīng)龀塑嚨綑C(jī)場(chǎng)坐飛機(jī)回北京，在機(jī)場(chǎng)航站樓餐廳就餐，由于距離登機(jī)還需3 h，在餐廳與同事打撲克牌時(shí)，突感心前區(qū)不適，倒在餐桌上暈厥。餐廳服務(wù)員立即通知航站樓急救站，醫(yī)師護(hù)士5 min內(nèi)趕到，發(fā)現(xiàn)患者呼吸、心跳停止，就地施行胸外按壓、除顫等復(fù)蘇，救治無效，30 min后邊搶救邊急送協(xié)議醫(yī)院，診斷心臟猝死，搶救無效，待北京公安部、陜西省公安廳、西安市公安局及親屬到達(dá)后提出一系列的質(zhì)疑。機(jī)場(chǎng)急救中心在搶救過程中，醫(yī)護(hù)人員操作規(guī)范，病歷書寫詳盡，轉(zhuǎn)送及時(shí)，協(xié)議醫(yī)院積極協(xié)作，使事態(tài)良性化處理[1]。

2 乘機(jī)旅客醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因

2.1 醫(yī)療因素 （1）乘機(jī)旅客不能在第一時(shí)間獲得醫(yī)療服務(wù)。機(jī)場(chǎng)航站樓、機(jī)坪面積比較大而場(chǎng)區(qū)分散，醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員到達(dá)出事地點(diǎn)的距離遠(yuǎn)近不一，第一時(shí)間到達(dá)出事地點(diǎn)有一定難度，不能滿足旅客期望，引發(fā)醫(yī)療糾紛。（2）機(jī)場(chǎng)醫(yī)務(wù)人員綜合醫(yī)療判斷能力不足。主要是接到的信息不確切，導(dǎo)致病情評(píng)估差異，綜合分析能力不到位，出診時(shí)未能針對(duì)患者實(shí)際情況攜帶藥品及器械。診治時(shí)因病情急，醫(yī)療操作水平參差不齊，醫(yī)療文書書寫不規(guī)范，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員搶救產(chǎn)生質(zhì)疑，增加了現(xiàn)場(chǎng)急救的隱患。（3）忽視醫(yī)患之間的交流和溝通。醫(yī)患交流及溝通是防范醫(yī)療糾紛的第一道屏障，醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)出多方面角色不對(duì)稱現(xiàn)象，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不到位，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)掌握不熟練，對(duì)醫(yī)學(xué)理論解釋不到位、不夠透徹，引起患者不滿，正是這些差異的存在影響了醫(yī)患之間的溝通。（4）患者不接受機(jī)場(chǎng)醫(yī)療服務(wù)。有些乘機(jī)旅客患急癥不愿在異地機(jī)場(chǎng)接受醫(yī)療服務(wù)，家屬不配合，要求乘機(jī)返回原地，引發(fā)病情延誤導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。（5）患者缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的客觀了解和認(rèn)識(shí)。對(duì)醫(yī)師的期望值過高，在診治后未達(dá)到預(yù)期的效果時(shí)，不能接受事實(shí)。（6）患方的不良動(dòng)機(jī)。有極少數(shù)患者及家屬為了達(dá)到某種個(gè)人利益，極個(gè)別患者因個(gè)人原因退票或逃避交醫(yī)療費(fèi)，試圖通過制造醫(yī)療糾紛來達(dá)到個(gè)人目的。

2.2 乘機(jī)因素 （1）乘機(jī)旅客年齡偏大、旅途顛簸勞累在機(jī)場(chǎng)發(fā)生突發(fā)醫(yī)療意外，患者家屬不能接受事實(shí)，還有的患者及家屬對(duì)于意外不能理解，認(rèn)為機(jī)場(chǎng)醫(yī)療人員不夠盡責(zé)。（2）乘機(jī)旅客本身患有慢性疾病，由于緊張或一些不當(dāng)因素，誘發(fā)急性發(fā)作，不能繼續(xù)乘機(jī)旅行，而造成一些爭(zhēng)議引起糾紛。（3）患者由于時(shí)間緊張，在機(jī)場(chǎng)安檢口排隊(duì)接受正常登機(jī)辦手續(xù)，情緒激動(dòng)，對(duì)安全檢查工作有抵觸情緒，引發(fā)病情或突發(fā)急癥，甚至威脅到生命，造成患者家屬與機(jī)場(chǎng)醫(yī)療糾紛。（4）旅客因旅途過勞，突發(fā)疾病，在機(jī)場(chǎng)乘機(jī)時(shí)發(fā)生意外，患者家屬對(duì)情況不明，造成誤解而引發(fā)醫(yī)療糾紛。（5）嬰幼兒乘機(jī)途中，因各種原因，在前往機(jī)場(chǎng)途中發(fā)生意外，到機(jī)場(chǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)搶救無效，患兒家屬不能接受現(xiàn)實(shí)，誤認(rèn)為機(jī)場(chǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)搶救不力，從而產(chǎn)生了醫(yī)療糾紛[2]。

2.3 機(jī)場(chǎng)其他因素 （1）機(jī)場(chǎng)設(shè)施陳舊、標(biāo)識(shí)不清，警示不到位，使乘機(jī)旅客對(duì)引導(dǎo)指示不明確，導(dǎo)致旅客情緒煩躁、激動(dòng)而誘發(fā)意外引起醫(yī)療糾紛。（2）衛(wèi)生間、航站樓地面濕滑，有些通道地面臺(tái)階設(shè)置和警告標(biāo)識(shí)不合理、不規(guī)范等，出現(xiàn)旅客意外傷害，事故糾紛衍發(fā)醫(yī)療糾紛。（3）旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)登機(jī)流程不清，地理環(huán)境不熟悉，在機(jī)場(chǎng)找不到登機(jī)位等因素造成旅客誤機(jī)，使旅客情緒受到刺激而導(dǎo)致情緒激動(dòng)突發(fā)意外引起醫(yī)療糾紛。（4）服務(wù)人員工作不到位，在各種登機(jī)前的檢查工作中，由于不夠耐心或解釋工作不到位，會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致旅客不理解，不能配合各項(xiàng)登機(jī)檢查，使旅客發(fā)生突發(fā)意外，引起醫(yī)療糾紛。（5）由于機(jī)場(chǎng)其他意外事故，造成旅客受傷，精神受傷害等因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

以上是機(jī)場(chǎng)醫(yī)療糾紛的主要因素。一旦發(fā)生后，將嚴(yán)重干擾機(jī)場(chǎng)正常工作秩序，并成為社會(huì)媒體廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)。處理機(jī)場(chǎng)的醫(yī)療糾紛不單純是醫(yī)療部門的職責(zé)，也是有關(guān)駐場(chǎng)單位和整個(gè)機(jī)場(chǎng)的責(zé)任；在機(jī)場(chǎng)這種特殊場(chǎng)所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，不只是各種醫(yī)療服務(wù)因素引發(fā)的，而在整個(gè)旅客進(jìn)入機(jī)場(chǎng)登機(jī)活動(dòng)中的服務(wù)不足都可引發(fā)各種糾紛。如果在處置過程中，不按照法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定和工作程序辦事，勢(shì)必造成很大的經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)輿論，對(duì)機(jī)場(chǎng)的聲譽(yù)不利。所以在日常工作中要不斷查找隱患，消除不良事件產(chǎn)生的誘因，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，要按照正規(guī)途徑處理。

3 機(jī)場(chǎng)突發(fā)事件導(dǎo)致醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

由于上述原因，機(jī)場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件的概率較高，因此，在日常工作中必須做好醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和應(yīng)急救護(hù)工作。

3.1 健全醫(yī)療資質(zhì) 無論機(jī)場(chǎng)規(guī)模大小，不管采取何種管理模式，首先要建立科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療管理體系,具備有效的各類醫(yī)療資質(zhì)。患者的搶救必須由具備資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行[3,4]。

3.2 樹立法律意識(shí)，熟知行業(yè)規(guī)定 醫(yī)護(hù)人員要熟悉法律知識(shí)，發(fā)生醫(yī)療糾紛后必須依照法律，按章辦事，千萬不要息事寧人。一般在急診出診時(shí)，患者病情緊急、變化快，突發(fā)性意外發(fā)生后由于不可能在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。要增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)，懂得如何用法律法規(guī)和行政規(guī)定保護(hù)患者權(quán)益，并進(jìn)行自我保護(hù)，提高遵照法律程序處理醫(yī)療糾紛的能力。還要熟知行業(yè)規(guī)定和要求，遇事后要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，認(rèn)真分析意外的每個(gè)環(huán)節(jié)，找到問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時(shí)也需要醫(yī)務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)法律知識(shí)，熟知行業(yè)規(guī)定及企業(yè)要求，加強(qiáng)自身的法制觀念，充分保護(hù)患者的切身利益和消費(fèi)權(quán)益。

3.3 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范各種操作規(guī)程 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的措施，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)程、診療常規(guī)。首先，要使全體醫(yī)護(hù)人員充分認(rèn)識(shí)到規(guī)章制度在保證醫(yī)療質(zhì)量和安全、防范醫(yī)療糾紛中的重要地位和作用，既要保護(hù)患者的合法權(quán)益，也要保護(hù)醫(yī)務(wù)人員自身安全，是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。其次，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平。要熟練掌握各種技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范個(gè)人醫(yī)療行為。重視醫(yī)療文書的規(guī)范書寫。完善急診出診工作流程，制定重大意外傷害事故醫(yī)療應(yīng)急預(yù)案，要落實(shí)差錯(cuò)事故預(yù)防措施和處理程序。在完成急救任務(wù)的前提下，及時(shí)書寫院前急救記錄，并保證詳盡、明確、認(rèn)真；接聽電話時(shí)間、出車時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、搶救時(shí)間、轉(zhuǎn)送時(shí)間、到院時(shí)間等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)要詳盡。要重點(diǎn)記錄生命體征、病情變化、執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)間、所用藥品名稱和劑量。出診急救記錄應(yīng)具有真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性[5]。

3.4 明確責(zé)任，協(xié)調(diào)商議共同處置 機(jī)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生醫(yī)療糾紛，必須與承運(yùn)人劃清責(zé)任，協(xié)調(diào)商議，共同處置。各單位的人員要加強(qiáng)責(zé)任心，進(jìn)一步強(qiáng)化職責(zé)，充分發(fā)揮在相關(guān)領(lǐng)域應(yīng)對(duì)突發(fā)意外的能力，航空公司與機(jī)場(chǎng)之間應(yīng)制定高效的應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制，相互之間加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，一旦出現(xiàn)事情，必須要責(zé)任分明，對(duì)乘客也要按照規(guī)定劃分責(zé)任[6]，不能怕事，更不能無原則，大事化小，小事化了，要嚴(yán)格按章辦事，同時(shí)在銜接機(jī)制上完善每個(gè)細(xì)節(jié)。

3.5 提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)水平 改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，提高醫(yī)療質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。急救人員素質(zhì)的培養(yǎng)是提高救治率的關(guān)鍵因素，應(yīng)有針對(duì)性、計(jì)劃性地進(jìn)行崗前培訓(xùn)，要進(jìn)行基本技能、專科技術(shù)、理論知識(shí)、職責(zé)制度等培訓(xùn)，進(jìn)行心肺復(fù)蘇、氣管插管、外傷包扎、止血、固定等技能的培訓(xùn)，并定期考核。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，多層面、多角度、多內(nèi)容、內(nèi)培外送相結(jié)合地培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)，杜絕任何不規(guī)范的醫(yī)療操作活動(dòng)，進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員工作的效率性、嚴(yán)密性、科學(xué)性、全面性和純潔性，切實(shí)提高醫(yī)療技術(shù)水平。

3.6 提高服務(wù)質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生 降低醫(yī)療糾紛事件發(fā)生，不僅是機(jī)場(chǎng)醫(yī)療急救單位、機(jī)場(chǎng)及相關(guān)單位的責(zé)任，也是全社會(huì)有關(guān)部門的責(zé)任[7,8]。必須要認(rèn)真從社會(huì)各界提升全社會(huì)對(duì)醫(yī)療健康知識(shí)水平的認(rèn)識(shí)，改善服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)安全，患者必須尊重科學(xué)相信科學(xué)，發(fā)生問題要重事實(shí)，以科學(xué)態(tài)度相信法律法規(guī)，要有正確的判斷，重視醫(yī)患溝通。

4 機(jī)場(chǎng)醫(yī)療糾紛處置原則

處置機(jī)場(chǎng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)必須遵循以下原則：（1）必須認(rèn)真細(xì)致了解和分析糾紛的發(fā)生原因，克服在機(jī)場(chǎng)發(fā)生由機(jī)場(chǎng)認(rèn)可的觀念，更不能忽視一些細(xì)節(jié)問題，機(jī)場(chǎng)各相關(guān)部門要統(tǒng)一思想，共同努力，將糾紛化解。（2）責(zé)任分明，機(jī)場(chǎng)的責(zé)任必須由機(jī)場(chǎng)承擔(dān)，承運(yùn)人及旅客本身的責(zé)任，必須由相應(yīng)責(zé)任方承擔(dān)，不能混為一體，清濁不分。（3）對(duì)于社會(huì)媒體不顧事實(shí)的報(bào)道，要以實(shí)事求是的態(tài)度給予糾正，不能畏懼媒體，更不能為了一些表面現(xiàn)象而放棄原則。（4）對(duì)患者要耐心細(xì)致地多方位地做好解釋和勸說工作，以實(shí)事求是、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、積極真誠(chéng)的態(tài)度去解決問題。不能單純以經(jīng)濟(jì)賠償作為基礎(chǔ)處理問題，要使各方均能持科學(xué)理智的態(tài)度平息醫(yī)療糾紛。