(天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院，天津 300350)

一、研究背景

對(duì)于高校而言，圖書(shū)館是學(xué)生和老師們業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)知識(shí)的重要場(chǎng)所。以往的高校圖書(shū)館基本都是僅僅為讀者提供文獻(xiàn)的借閱和咨詢服務(wù)，服務(wù)意識(shí)被動(dòng)，文獻(xiàn)借閱率很低。隨著近幾年各高校對(duì)圖書(shū)館的重視程度加大，圖書(shū)館每年的館藏文獻(xiàn)數(shù)量呈明顯的上升趨勢(shì)，但隨之而來(lái)的借閱率情況反而更加令人堪憂。面對(duì)當(dāng)前的尷尬局面，我們必須重視圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的研究，變被動(dòng)為主動(dòng)，在服務(wù)方面不斷尋求新的創(chuàng)新，以達(dá)到滿足讀者的個(gè)性化需求的目標(biāo)。只有不斷的創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)，圖書(shū)館的發(fā)展才能緊跟時(shí)代步伐，讀者的需求才能得到滿足，圖書(shū)館的使用價(jià)值才能充分體現(xiàn)。

二、服務(wù)創(chuàng)新理論回顧

(一)服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)研究

在不同的行業(yè)中，服務(wù)所包含的內(nèi)容、性質(zhì)和涵蓋的范圍都不盡相同。因此，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的定義也要根據(jù)具體工作具體分析。通過(guò)對(duì)相關(guān)資料的搜索，服務(wù)創(chuàng)新的起始點(diǎn)尚無(wú)準(zhǔn)確的時(shí)間，在學(xué)術(shù)界方面也尚未找到對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的統(tǒng)一定義。

早期的服務(wù)創(chuàng)新研究通常都是基于技術(shù)導(dǎo)向的研究角度，比較著名的研究成果是Barras提出的“逆向產(chǎn)品生命周期模型(reverse product life cycle,RPLC)”Richard Barras 應(yīng)用產(chǎn)品生命周期模型(PLC)解釋服務(wù)中的動(dòng)態(tài)創(chuàng)新。

常春喜(2001)認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新有廣義和狹義之分，狹義上的服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)為了獲得更大的收益而為顧客提供的更為有效、精準(zhǔn)和滿意的有形服務(wù)包，而廣義上的服務(wù)創(chuàng)新所提供的服務(wù)是有形與無(wú)形的結(jié)合。

(二)圖書(shū)館服務(wù)研究

圖書(shū)館服務(wù)的概念是在上世紀(jì)90年代確立的。《中國(guó)大百科全書(shū)·圖書(shū)館學(xué)情報(bào)學(xué)檔案學(xué)》中將圖書(shū)館服務(wù)定義為“圖書(shū)館利用館藏和設(shè)施直接向讀者提供文獻(xiàn)和情報(bào)的一系列活動(dòng)?！?/p>

柯平認(rèn)為：圖書(shū)館的服務(wù)是為滿足讀者和社會(huì)的需求，利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息及其他各種資源，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館使用價(jià)值的全部活動(dòng)。

劉昆雄認(rèn)為現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)有4個(gè)層次：第一個(gè)是作為休閑場(chǎng)所；第二是作為學(xué)習(xí)場(chǎng)所；第三是作為文化和信息中心；第四是作為營(yíng)銷機(jī)構(gòu)。而圖書(shū)館的每個(gè)服務(wù)層次都是由許多具體的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)完成的。

總而言之，圖書(shū)館的服務(wù)是指圖書(shū)館面對(duì)讀者所開(kāi)展的所有信息服務(wù)和活動(dòng)項(xiàng)目的總稱。隨著社會(huì)的進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)的普及、以及科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)已經(jīng)悄然的發(fā)生著改變。圖書(shū)館的服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容正在隨之不斷的改進(jìn)和延伸。

三、高校圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀

(一)服務(wù)理念缺乏創(chuàng)新意識(shí)

圖書(shū)館的服務(wù)理念就是“以人為本”，這是圖書(shū)館的靈魂和服務(wù)宗旨，它決定圖書(shū)館服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等等。傳統(tǒng)的高校圖書(shū)館基本都是重視資源建設(shè)、忽視服務(wù)創(chuàng)新。當(dāng)今，網(wǎng)絡(luò)信息化在快速發(fā)展，但許多高校仍然是默守陳規(guī)，安于現(xiàn)狀，服務(wù)方式單一、被動(dòng)、服務(wù)思想老舊。沒(méi)有做到“以人為本”的服務(wù)理念去挖掘新時(shí)代讀者的個(gè)性化需求。

近幾年，高校圖書(shū)館的服務(wù)方式向?qū)I(yè)化、多元化、智能化、個(gè)性化等方式發(fā)展。而高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)理念、方式和內(nèi)容已經(jīng)不能完全滿足當(dāng)今讀者的需求，很多高校圖書(shū)館資源的使用率并不高，甚至處于下坡?tīng)顟B(tài)，讀者的很多需求得不到滿足，圖書(shū)館的價(jià)值并不能充分體現(xiàn)。

(二)高校圖書(shū)館的使用面積不夠

為了滿足高校讀者的閱讀需求，很多高職院校圖書(shū)館的文獻(xiàn)經(jīng)費(fèi)都在不斷的增加，但同時(shí)又面臨圖書(shū)館使用面積有限的矛盾局勢(shì)。于是，都會(huì)給館藏文獻(xiàn)讓步，相對(duì)讀者的閱讀空間越來(lái)越少，閱讀桌椅逐漸減少，有些用于教師研討、教研的房間也被占領(lǐng)，圖書(shū)館完全成了“知識(shí)”的海洋。在相對(duì)有限的閱讀空間內(nèi)，讀者的閱讀體驗(yàn)并不能得到舒適的滿足，更影響到高校圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

(三)缺乏專業(yè)的文獻(xiàn)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

高校圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)大多都很充足，采購(gòu)任務(wù)也很大。為了完成目標(biāo)，圖書(shū)館都在緊羅密布的大量購(gòu)書(shū)，但是對(duì)于本校的學(xué)科方向、學(xué)科建設(shè)、當(dāng)前信息動(dòng)態(tài)缺乏主動(dòng)的采集和交流，以至于購(gòu)置的部分文獻(xiàn)不能滿足讀者的閱讀需求，讀者想要的文獻(xiàn)又不能及時(shí)的得到全部滿足，館藏資源和用戶需求的矛盾日漸突出。文獻(xiàn)的供與求得不到緊密的契合，圖書(shū)館的使用價(jià)值只能大打折扣。

1.服務(wù)方式缺乏創(chuàng)新

當(dāng)前很多高校圖書(shū)館面臨著館藏大量增加、使用面積不足和圖書(shū)館工作人員有限的困難局面，這些問(wèn)題的存在很大程度上制約了圖書(shū)館的發(fā)展，也會(huì)大大影響讀者的滿意度。

隨著網(wǎng)絡(luò)和科技的加快，人們的閱讀方式和行為習(xí)慣都在發(fā)生著變化。傳統(tǒng)圖書(shū)館文獻(xiàn)服務(wù)方式基本都是被動(dòng)的。主要停留在文獻(xiàn)的借閱和信息咨詢的初級(jí)階段。新型的服務(wù)方式如：智能化的自助服務(wù)、電子閱讀機(jī)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、多樣的個(gè)性化服務(wù)相對(duì)還是比較少。

2.缺少共享休閑空間

圖書(shū)館是讀者獲取文獻(xiàn)知識(shí)的重要場(chǎng)所，它的資源配套也是影響圖書(shū)館服務(wù)水平和讀者學(xué)習(xí)效率的因素之一。考慮到對(duì)文獻(xiàn)的保護(hù)和環(huán)境的維持，很多高校圖書(shū)館還是比較保守的狀態(tài)，不允許讀者帶飲料、帶零食進(jìn)入書(shū)庫(kù)。而在圖書(shū)館內(nèi)又并未設(shè)置簡(jiǎn)便的餐飲服務(wù)，讀者的生活需求得不到滿足，圖書(shū)館也并未履行“以人為本”的宗旨。

四、高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新策略

(一)服務(wù)理念的創(chuàng)新

隨著科技的進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)信息化的快速發(fā)展，高校圖書(shū)館的服務(wù)也發(fā)生著改變，但無(wú)論社會(huì)如何進(jìn)步，高校圖書(shū)館永遠(yuǎn)改變不了它“服務(wù)”的本質(zhì)。俗話說(shuō)“顧客就是上帝”，圖書(shū)館的上帝則是讀者，只有讀者在圖書(shū)館的需求得到滿足，圖書(shū)館的價(jià)值才會(huì)存在。

圖書(shū)館服務(wù)理念的宗旨就是“以人為本”，讀者的需求不是依然如故的。圖書(shū)館必須徹底改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，根據(jù)讀者的個(gè)性化需求做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，不斷完善圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)，包括知識(shí)服務(wù)理念、特色服務(wù)理念、個(gè)性化服務(wù)理念等等?！耙匀藶楸尽钡睦砟钍亲龊脠D書(shū)館一切服務(wù)工作的標(biāo)桿?！耙匀藶楸尽笔前衙恳晃蛔x者作為圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，把每一位讀者的需求放在首要位置。不僅要把豐富多彩的館藏文獻(xiàn)提供給讀者，還要給讀者提供舒適的場(chǎng)地和配套、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)、與時(shí)俱進(jìn)的智能化設(shè)備等等。圖書(shū)館的服務(wù)理念要做到細(xì)節(jié)化、完美化、個(gè)性化，也就是說(shuō)圖書(shū)館的服務(wù)理念是根據(jù)讀者需求的改變而一直不斷創(chuàng)新的。

(二)提升職業(yè)技能和綜合素養(yǎng)

當(dāng)今圖書(shū)館自身發(fā)展現(xiàn)狀及現(xiàn)階段形勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境都迫切需要圖書(shū)館員提升自我職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，為讀者提供更貼心和周到的服務(wù)。教育部2015年12月31日印發(fā)《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》總則，從法律角度詮釋了圖書(shū)館的重要性，指明了圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展方向，也體現(xiàn)了教育部對(duì)高校圖書(shū)館的重視程度。該《規(guī)程》的建立使圖書(shū)館有了制度的依托和保障。

推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升，需要每一位圖書(shū)館員的共同努力，因此圖書(shū)館必須重視對(duì)員工職業(yè)技能和綜合素養(yǎng)的提升。首先，樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀。作為圖書(shū)館員要時(shí)刻把讀者放在第一位，做到愛(ài)崗敬業(yè)、讀者至上；其次，注重對(duì)館員職業(yè)技能的培養(yǎng)，建立終身學(xué)習(xí)的理念。學(xué)習(xí)的根本就是提高自己的綜合素養(yǎng)和職業(yè)技能，圖書(shū)館應(yīng)加大對(duì)館員職業(yè)技能的培訓(xùn)。只有在不斷地學(xué)習(xí)中，才會(huì)有更深的職業(yè)領(lǐng)悟和成就，才能更好地服務(wù)于廣大讀者。最后，建立必要的獎(jiǎng)懲制度。合理的對(duì)館員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，能有效的提高部分館員的工作積極性，也能對(duì)部分安于現(xiàn)狀的館員起到一定的鞭策作用。

(三)改變文獻(xiàn)購(gòu)置比例，加大數(shù)字資源的建設(shè)

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代，讀者的閱讀需求已經(jīng)發(fā)生了改變，廣大師生讀者對(duì)于電子資源的需求在逐漸加大。高校圖書(shū)館應(yīng)該加大數(shù)字資源方面的建設(shè)。一方面解決了圖書(shū)館使用面積有限，紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)量不斷增加的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，另一方面滿足了讀者的電子文獻(xiàn)閱讀需求。

一方面，圖書(shū)館應(yīng)積極與本校系部老師密切溝通，了解學(xué)校的專業(yè)需求，并鼓勵(lì)有興趣的專職老師參與圖書(shū)館數(shù)字資源的建設(shè)當(dāng)中。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，組織座談會(huì)、系部走訪等多種可行途徑吸取師生讀者的意見(jiàn)和建議，有目的的加強(qiáng)特色館藏的建設(shè)。特色館藏建設(shè)是展現(xiàn)本校專業(yè)特色和圖書(shū)館信息服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)特色館藏的建設(shè)，既可以充分滿足讀者的專業(yè)需求，也能展現(xiàn)學(xué)校的專業(yè)方向，更能體現(xiàn)圖書(shū)館的使用價(jià)值。

另一方面，圖書(shū)館應(yīng)積極開(kāi)展手機(jī)App閱讀服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代的加快，大學(xué)生使用智能手機(jī)和平板電腦已成為不爭(zhēng)的常態(tài)，他們的閱讀習(xí)慣已經(jīng)慢慢發(fā)生改變，移動(dòng)閱讀越來(lái)越受到廣大讀者的青睞，因?yàn)樗兄燃堎|(zhì)閱讀更方便、快捷、資源更新更及時(shí)等優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館可以大量采購(gòu)能與手機(jī)對(duì)接的數(shù)據(jù)資源。讀者通過(guò)手機(jī)就能直接下載并閱讀圖書(shū)館提供的數(shù)據(jù)資源，還可通過(guò)手機(jī)同步獲得數(shù)據(jù)庫(kù)的更新資源。

(四)拓展圖書(shū)館服務(wù)深度

1.開(kāi)展“慕課”服務(wù)

高職院校一向注重學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，高職院校學(xué)生的就業(yè)率也普遍向好。但隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，在線學(xué)習(xí)模式開(kāi)始出現(xiàn)，并受到很多學(xué)生的青睞。隨著開(kāi)放獲取模式的產(chǎn)生，“慕課”這種特殊的授課模式開(kāi)始出現(xiàn)并迅猛發(fā)展，它具有優(yōu)質(zhì)教育資源高度共享、學(xué)習(xí)不受時(shí)間空間限制、更有利于知識(shí)的學(xué)習(xí)和鞏固、形式更加靈活、內(nèi)容豐富等特點(diǎn)。

“慕課”在很大程度上為高職教育的發(fā)展注入了新的動(dòng)力，彌補(bǔ)了高職院校相對(duì)于本科院校教學(xué)水平偏低的差距，同時(shí)給高職圖書(shū)館員賦予了新的角色和職能。圖書(shū)館可以“慕課”為契機(jī)，高效利用數(shù)據(jù)庫(kù)資源。他們可以是參考咨詢?nèi)藛T、也可以是資源推廣者、還可以是教學(xué)的輔助人員。

首先，圖書(shū)館應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的“慕課”空間，為需要的老師提供技術(shù)和硬件設(shè)備支持；其次，充分了解本學(xué)院的學(xué)科優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色，搜索相關(guān)的數(shù)據(jù)資源，建立相關(guān)的課程資源索引。最后，搜索名校名師的慕課網(wǎng)絡(luò)鏈接，為老師提供慕課范例參考。這樣有了圖書(shū)館軟硬件的支持，專職老師就不會(huì)對(duì)于“慕課”無(wú)從下手，“慕課”這種新的教學(xué)模式就能很容易的實(shí)施并被學(xué)生接受。

2.為讀者提供創(chuàng)客空間

圖書(shū)館是一個(gè)思想碰撞的地方，每一位讀者對(duì)于看到的圖書(shū)都會(huì)有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，圖書(shū)館不應(yīng)僅僅滿足于為讀者提供靜態(tài)的閱讀需求，更應(yīng)該引導(dǎo)讀者向動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)方向轉(zhuǎn)變。把圖書(shū)館從“知識(shí)交流傳播中心”向“知識(shí)創(chuàng)新基地”做轉(zhuǎn)變。

首先，圖書(shū)館應(yīng)在充分調(diào)查讀者需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的實(shí)際情況，構(gòu)建適合讀者的創(chuàng)客空間。其次，圖書(shū)館還應(yīng)配備專門(mén)的館員去管理，為讀者發(fā)揮創(chuàng)意、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意提供必要的工具資源。最后，制定創(chuàng)客空間的規(guī)章制度，為創(chuàng)客空間招募志愿者，并不斷滿足創(chuàng)客用戶的合理的階段性需求。創(chuàng)客空間這種新型的圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目，提高了圖書(shū)館的服務(wù)水平，使得圖書(shū)館與讀者的關(guān)系更加親密，改變了讀者對(duì)圖書(shū)館過(guò)于死板的認(rèn)識(shí)，提升了圖書(shū)館的地位，最終更加充分的體現(xiàn)了圖書(shū)館的價(jià)值。

3.在圖書(shū)館增設(shè)咖啡廳

時(shí)代在進(jìn)步，讀者的需求也在發(fā)生改變，圖書(shū)館的服務(wù)宗旨就是“最大限度的滿足讀者的需求”。國(guó)外著名學(xué)者肯·奧波爾曾說(shuō)過(guò)：“圖書(shū)館的建設(shè)發(fā)展也要與時(shí)俱進(jìn)，圖書(shū)館的服務(wù)功能要能夠滿足讀者的現(xiàn)實(shí)需求。

傳統(tǒng)的圖書(shū)館已經(jīng)不能滿足多數(shù)讀者個(gè)性化需求，也不能帶給讀者更大的吸引力。而圖書(shū)館增設(shè)咖啡廳空間，不僅能滿足讀者的生活需求，還能提升圖書(shū)館的服務(wù)水平，彰顯“以人為本”的原則，讓讀者在休閑中愉快的獲取知識(shí)。

在設(shè)計(jì)和布局的過(guò)程中，圖書(shū)館要充分考慮讀者的閱讀需求和生活需要，分區(qū)域進(jìn)行管理，保證資源的合理利用，既要不影響其他讀者的閱讀，又要滿足讀者的餐飲需求。

(五)利用多渠道，加強(qiáng)圖書(shū)館信息的推廣

圖書(shū)館的資源再豐富、功能再?gòu)?qiáng)大，不去推廣也不會(huì)收到很好的使用效果。傳統(tǒng)的圖書(shū)館被動(dòng)服務(wù)已經(jīng)慢慢退出歷史舞臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代，使我們的閱讀推廣變得更加便利，也更能滿足多數(shù)讀者的信息獲取需求。圖書(shū)館可利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過(guò)建立圖書(shū)館微信公眾號(hào)、圖書(shū)館微博、圖書(shū)館網(wǎng)站和電子顯示屏等宣傳圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息、新聞動(dòng)態(tài)、館內(nèi)布置等。只有積極的做推廣，讀者才能及時(shí)準(zhǔn)確的獲得圖書(shū)館的所有信息并加以利用，圖書(shū)館的價(jià)值才能真正的體現(xiàn)，這才能充分彰顯圖書(shū)館服務(wù)水平和服務(wù)宗旨。

五、總結(jié)

時(shí)代在進(jìn)步，社會(huì)在發(fā)展，高校圖書(shū)館的服務(wù)模式也應(yīng)該是處于不斷變化的狀態(tài)中。圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是全校的師生讀者，讀者的閱讀需求發(fā)生了變化，圖書(shū)館就應(yīng)及時(shí)做出有效的調(diào)整。最大限度的滿足讀者的需求，體現(xiàn)了圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨。只有時(shí)刻保持把讀者的需求放在第一位，才能做好服務(wù)創(chuàng)新工作。

圖書(shū)館員要認(rèn)清當(dāng)前的形式，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，在學(xué)習(xí)中不斷提升自我的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、綜合素養(yǎng)和專業(yè)技能，為提高圖書(shū)館的服務(wù)水平和創(chuàng)造更大的圖書(shū)館使用價(jià)值不斷探索。