孫鑫

（中廣核核電運(yùn)營有限公司，廣東 深圳 518124）

1 引言

2018年國家正式實施《核安全法》，貫徹核安全觀，將現(xiàn)有的核安全管理制度、程序、體制上升到法律層面，補(bǔ)充不足或缺失的內(nèi)容，解決核電發(fā)展面臨的問題和公眾的關(guān)注。為了保證質(zhì)量保證體系有效運(yùn)作，除了完整有效的體系制度的建立外，培養(yǎng)一批技術(shù)過硬的質(zhì)保監(jiān)查人員隊伍，對于提高質(zhì)量保證監(jiān)查工作的有效性，確保體系運(yùn)作符合法律法規(guī)，并且提高公司的業(yè)績，有著重要意義。

2 質(zhì)保監(jiān)查人員培訓(xùn)授權(quán)的一般要求

質(zhì)量保證監(jiān)查是一種獲得、評價（審核證據(jù)）和確定（符合要求的程度）的過程，具有系統(tǒng)、獨立和形成文件等特點，故質(zhì)量保證監(jiān)查結(jié)論是不能用儀器測定的，而是由質(zhì)量保證監(jiān)查員主觀判定的，因此，質(zhì)保監(jiān)查人員的人才隊伍的建設(shè)對于開展好質(zhì)保監(jiān)查工作有著重要意義。

質(zhì)量保證監(jiān)查員能否做到客觀、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)地對質(zhì)量體系進(jìn)行評價，取決于監(jiān)查員的素質(zhì)（專業(yè)知識、工程施工經(jīng)驗等）和能力，因此，質(zhì)保人員選拔需考慮學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)歷，從事質(zhì)保工作方面的經(jīng)歷，經(jīng)過基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)及質(zhì)保專業(yè)知識培訓(xùn)后，通過相應(yīng)的筆試及面試考核通過后，取得相對應(yīng)的資格。

3 質(zhì)保監(jiān)查人員質(zhì)量保證監(jiān)查中存在的問題分析

做好質(zhì)量保證監(jiān)查，質(zhì)量保證監(jiān)查員的素質(zhì)和能力是關(guān)鍵，但取得了質(zhì)保監(jiān)查員/長的資格不代表一定具有從事質(zhì)保監(jiān)查工作的能力。從以往的質(zhì)量保證監(jiān)查的案例，對監(jiān)查的過程和結(jié)果觀察，筆者認(rèn)為目前個別質(zhì)量保證監(jiān)查人員在素質(zhì)和能力方面還存在如下主要問題。

3.1 專業(yè)能力存在不足

①對標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)條款要求的理解和/或掌握熟練程度不夠或不準(zhǔn)確，對于違反規(guī)定行為不能精準(zhǔn)識別，或者給出充分的依據(jù)，讓被監(jiān)查方認(rèn)同。

②專業(yè)知識深度不夠，實際監(jiān)查時只是對照程序發(fā)現(xiàn)一些與規(guī)定做法不一致的表面上的現(xiàn)象，或不影響質(zhì)量體系運(yùn)行的小偏差，不能從小偏差進(jìn)一步分析判斷是否存在系統(tǒng)的、群發(fā)性問題，缺乏對專業(yè)性問題的進(jìn)一步深入分析和判斷能力。

③解決問題的能力需提高，一個好的質(zhì)保監(jiān)查人員不但善于發(fā)現(xiàn)問題，還應(yīng)善于幫助被查部門提出解決整改措施。

3.2 問題總結(jié)和分析能力有待提高

①對問題分析和描述不準(zhǔn)確，給被監(jiān)查方理解和糾正帶來不必要的困難，無法徹底解決發(fā)現(xiàn)的問題，往往造成糾正行動落實后的問題重發(fā)。

②對問題定性不準(zhǔn)確，不能準(zhǔn)確地判定問題的性質(zhì)是嚴(yán)重不合格或輕微不合格，可能造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的問題，被判定為孤立的人為錯誤，從而未對問題深入分析，沒有徹底糾正。

3.3 監(jiān)查技巧需要提高

第一，溝通技巧方面主要存在以下幾種問題：①營造親切、輕松氣氛的能力不足，與被監(jiān)查方交談或提問時，氣氛緊張，讓對方感到有一種盛氣凌人的壓迫感，無法從交談過程中獲取更全面的信息；②自信心不足或準(zhǔn)備不充分，不能準(zhǔn)確的表達(dá)需求，易受被監(jiān)查方的影響，總是處于被動狀態(tài)；③遇到意見不一致的情況，無法平衡矛盾，固執(zhí)己見，引發(fā)不必要的爭論甚至爭吵。

第二，抽樣技巧方面主要有以下幾種問題：①樣本不是監(jiān)查員親自選擇且樣本數(shù)量太少不足以說明問題；②準(zhǔn)備工作不足，選擇的樣本不具代表性；③抽樣的隨機(jī)性不夠，導(dǎo)致可能缺陷樣本在監(jiān)查中均未抽到。

3.4 客觀公正存在不足

由于受績效考核及利益的影響，個別監(jiān)查人員誤認(rèn)為質(zhì)量保證監(jiān)查時發(fā)現(xiàn)的不合格越多，越能體現(xiàn)其工作業(yè)績。因此，監(jiān)查過程中往往專注于投入管理資源少的，對整體質(zhì)量影響薄弱的細(xì)節(jié)上尋找問題，抓不住重點、要害，其結(jié)果往往會與受監(jiān)查方發(fā)生沖突，缺乏公正性，不能如實反映受監(jiān)查方的真實情況。

4 解決質(zhì)保監(jiān)查人員隊伍建設(shè)存在的問題的建議

上述簡單列舉了常見的質(zhì)保人員能力問題，由于上述問題的存在，影響了質(zhì)量保證體系監(jiān)查的有效性。為了解決以上存在的問題，下文從樹立正確的質(zhì)保監(jiān)查理念，總結(jié)提高監(jiān)查人員能力的方法及技巧兩個方面進(jìn)行解析，從而解決質(zhì)保監(jiān)查人員隊伍建設(shè)存在的問題。

4.1 樹立正確的質(zhì)保監(jiān)查理念

質(zhì)量保證部門按照書面程序要求開展質(zhì)量保證監(jiān)查工作，以驗證質(zhì)量保證體系整體運(yùn)作和控制滿足法律法規(guī)、合同、公司的要求。由于對質(zhì)保理念的理解差異，部分組織存在把質(zhì)保監(jiān)查認(rèn)同為符合性檢查，只要完全按照程序要求去做就是符合質(zhì)保要求，若是實際做法與程序規(guī)定不一致就是不符合質(zhì)保要求，即使實際效果比程序要求好，也算實際執(zhí)行存在問題。

事實上，實際工作中有時候完全按照程序要求執(zhí)行，反而達(dá)不到預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。這是因為有些程序，不結(jié)合具體情況，與實際脫節(jié)，適用性/操作性不足，也就是說程序本身的質(zhì)量存在缺陷。由于監(jiān)查人員的理念被過分地限制在文件上，把文件執(zhí)行的符合性作為評價質(zhì)量體系有效與否的依據(jù)，而對執(zhí)行程序后的工作效果如何則不關(guān)注的這種“符合型”質(zhì)保理念，久而久之，導(dǎo)致其他部門對質(zhì)量保證工作產(chǎn)生了誤解：質(zhì)量保證工作比較教條和形式主義，質(zhì)量保證工作純粹是紙面工作。

為了貫徹核安全法，“符合型”質(zhì)量保證觀念需要轉(zhuǎn)變，質(zhì)量管理原則和理念的立足點應(yīng)從追求文件的形式轉(zhuǎn)向更注重組織行為的結(jié)果，建立有效的質(zhì)量保證體系，確保設(shè)備、工程和服務(wù)滿足核安全相關(guān)要求，因此，要求組織必須樹立持續(xù)改進(jìn)組織整體業(yè)績?yōu)樽谥嫉馁|(zhì)量保證理念。

監(jiān)查人員在實施質(zhì)量保證監(jiān)查時，不應(yīng)僅僅驗證各項工作是否按照已批準(zhǔn)的書面程序的要求做，而更重要的是要關(guān)注執(zhí)行了已批準(zhǔn)的書面程序后的每一項工作的實際效果如何，對某些符合規(guī)定的質(zhì)量活動，因其規(guī)定不合理，未能達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)，仍應(yīng)判定為“不合格”。同樣，因無規(guī)定或規(guī)定的太粗不適用，實際效果達(dá)不到預(yù)期的控制目標(biāo)，均應(yīng)屬于“未滿足要求”的不合格情況。

4.2 提高監(jiān)查人員的能力方法

監(jiān)查能力的提高一靠學(xué)習(xí)，二靠實踐，三靠總結(jié)。監(jiān)查人員應(yīng)通過各種有效方式不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，包括法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、程序及與受監(jiān)查方有關(guān)的專業(yè)知識等，熟練掌握和深入理解法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、程序等文件要求。監(jiān)查人員應(yīng)多參加監(jiān)查工作，擴(kuò)大知識面，不斷豐富自己的實踐經(jīng)驗。每做完一次監(jiān)查，都應(yīng)認(rèn)真總結(jié)監(jiān)查過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，把感性認(rèn)識提高到理性認(rèn)識，逐漸摸索出一套好的監(jiān)查工作方法，形成自己獨特的監(jiān)查風(fēng)格。

對于提高質(zhì)量保證監(jiān)查人員的能力方法及技巧，結(jié)合上文對監(jiān)查遇到問題的分析，筆者總結(jié)多家公司的管理經(jīng)驗，解析如下。

4.2.1 提高專業(yè)能力

①對于提高質(zhì)保監(jiān)查人員專業(yè)能力，除個人努力學(xué)習(xí)實踐積累外，組織層面可以采取定期組織標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)知識競賽，技能比武等活動，督促監(jiān)查人員學(xué)習(xí)法規(guī)條款知識。

②對于專業(yè)知識，可以采取專業(yè)交流，輪崗培訓(xùn)，開展專項監(jiān)督課題研究等方式，促使質(zhì)保人員深入學(xué)習(xí)專業(yè)知識，以進(jìn)一步增強(qiáng)對專業(yè)問題的深入分析和判斷能力。

4.2.2 提高問題的總結(jié)和分析能力

①監(jiān)查報告僅僅是對監(jiān)查結(jié)果的總結(jié)，監(jiān)查發(fā)現(xiàn)問題分析和描述的準(zhǔn)確與否，與監(jiān)查員在監(jiān)查時的意圖有密切關(guān)系。監(jiān)查員必須要把握適度，監(jiān)查時不要去找人為的錯誤，不要將那些對管理體系績效不產(chǎn)生實際影響的問題寫入報告，如：明顯的打字或簽字錯誤、空白表格內(nèi)未注明“N/A”等明顯的、可以很容易糾正的屬于偶爾工作疏漏等問題。雖然這種問題也屬于違反質(zhì)保要求，這些問題的存在并不是意味著該大綱或活動有需要大的改進(jìn)措施的缺陷。諸如此類的問題在發(fā)現(xiàn)時可以一種謹(jǐn)慎的方式提出而加以改進(jìn)。

②在監(jiān)查后問題發(fā)布前，監(jiān)查員應(yīng)與被監(jiān)查方進(jìn)行充分溝通并達(dá)成共識，共同分析問題發(fā)生的根本原因，以幫助被查部門提出解決有效的整改措施，徹底糾正問題。

③從組織層面上，對于提升監(jiān)查人員問題的總結(jié)和分析能力可以采取監(jiān)查報告集體評審，培訓(xùn)交流，專項學(xué)習(xí)研討等方式，以協(xié)助監(jiān)查員提高自身能力。

4.3 監(jiān)查技巧應(yīng)用

由于監(jiān)查組織周圍環(huán)境、監(jiān)查員的性格特點及以往的經(jīng)驗的不同，監(jiān)查過程中不同的監(jiān)查員會采用不同的方法，這些“技巧”的恰當(dāng)應(yīng)用，可以取得意想不到的效果，簡單舉例如下。

4.3.1 溝通技巧

①應(yīng)以一種輕松的交流的方式開展監(jiān)查活動，盡量減少發(fā)現(xiàn)問題時給被監(jiān)查方所帶來的不安，比如與被監(jiān)查方共同分析問題的影響、根源以及解決方案，應(yīng)避免情緒化的情形。

②監(jiān)查前充分做好準(zhǔn)備，確定好要檢查的內(nèi)容及時間，掌握監(jiān)查工作的節(jié)奏。避免花太多的時間與被監(jiān)查人員進(jìn)行不必要離題的交談，而不能完成計劃的監(jiān)查內(nèi)容[1]。

③遇到與被監(jiān)查方無法達(dá)成共識的情況，監(jiān)查員應(yīng)避免把時間花在與被監(jiān)查方深入辯論上，而應(yīng)該更深入調(diào)查該區(qū)域以確定該問題的程度及發(fā)生的根源，確定該問題的范圍及時采取糾正措施以改正問題是顧及被監(jiān)查組織的最大利益。

④在監(jiān)查活動進(jìn)行過程中，監(jiān)查員應(yīng)及時與本次監(jiān)查活動其他監(jiān)查成員交流溝通已獲取的信息，時間可在監(jiān)查發(fā)現(xiàn)疑問時或每日監(jiān)查活動結(jié)束后，這種交流可以幫助監(jiān)查隊明確監(jiān)查的進(jìn)程情況，同時對于組織的共性問題發(fā)現(xiàn)，有深刻的幫助意義。

4.3.2 抽樣技巧

①提前做好準(zhǔn)備工作，計劃抽取樣本的范圍，抽樣最好由監(jiān)查員自己抽，不要被監(jiān)查方來抽取，避免樣本不具代表性。

②隨機(jī)抽樣使被抽樣的對象具有同等機(jī)會而不刻意抽取某類樣本，抽樣的數(shù)量要合理和本底數(shù)量相對應(yīng)，但鑒于監(jiān)查時間有限，不能耗用更多的監(jiān)查時間，具體數(shù)量視檢查人數(shù)和檢查的內(nèi)容來綜合決定。如抽某專業(yè)維修質(zhì)量工作包，一般抽樣數(shù)量在5～10比較適合，并且樣本不能太久遠(yuǎn)[2]。

③監(jiān)查過程中，監(jiān)查員發(fā)現(xiàn)疑問點，若某些證據(jù)無法取得的話，可使用推論的方法，通過抽樣審查該工藝過程中疑問點的前面或后面的操作并加以推論即可得出漏掉的信息，讓結(jié)果事實說話。這種抽樣技巧可幫助監(jiān)查員發(fā)現(xiàn)流程上的問題。

④在監(jiān)查過程中，發(fā)現(xiàn)某種情況處于一種邊緣性的情形，既不是很明顯的不符合，也不是明顯的違反，監(jiān)查員應(yīng)考慮仔細(xì)檢查一個區(qū)域、活動、大綱或工藝過程。

4.3.3 監(jiān)查過程其他技巧

①監(jiān)查過程中應(yīng)對監(jiān)查時間有效把控，這需在監(jiān)查前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備和工作計劃，監(jiān)查中要有時間觀念并需熟悉監(jiān)查的整個進(jìn)程情況，以確保所有關(guān)鍵的領(lǐng)域已覆蓋全面。避免在某一區(qū)域花太多時間，最終某些領(lǐng)域未覆蓋，降低了整體監(jiān)查的效果。

②對于已抽樣數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)的疑問點，應(yīng)進(jìn)一步分析是否可能是共性問題，如需深入調(diào)查，監(jiān)查員應(yīng)做好回到原監(jiān)查區(qū)域收取新證據(jù)，根據(jù)新證據(jù)重新進(jìn)行觀察，某一活動的操作或執(zhí)行，以幫助組織真正解決系統(tǒng)性問題。這可向被監(jiān)查組織展示監(jiān)查員思想開放，從而促進(jìn)被監(jiān)查組織對監(jiān)查員的合作關(guān)系。

4.4 制度上的保障

無論是監(jiān)查方或被監(jiān)查方，組織應(yīng)避免以質(zhì)保監(jiān)查開出問題的數(shù)量進(jìn)行考核，避免形成被監(jiān)查方害怕發(fā)現(xiàn)問題，監(jiān)查方努力發(fā)現(xiàn)問題以求業(yè)績的對立局面。質(zhì)保監(jiān)查的目的是驗證組織體系運(yùn)作的有效性，如實反映受監(jiān)查方的真實情況，而非一定以發(fā)現(xiàn)問題為導(dǎo)向。

5 結(jié)語

綜上所述，樹立“實效型”質(zhì)保監(jiān)查理念，提高監(jiān)查人員的素質(zhì)和能力，是做好質(zhì)量保證監(jiān)查、解決目前質(zhì)量保證監(jiān)查工作中存在的問題、提高質(zhì)量保證監(jiān)查工作有效性的一項重要工作。加強(qiáng)質(zhì)保監(jiān)查人員隊伍建設(shè)，以質(zhì)量保證的實施業(yè)績來評價質(zhì)量保證活動的有效性，以確保體系運(yùn)作符合法律法規(guī)，提高公司的業(yè)績。