李文婷

摘 要：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新工作提出了新的要求，公共圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)，提高圖書(shū)館員的職業(yè)技能和知識(shí)儲(chǔ)備，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)云平臺(tái)，不斷地提升自身的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；創(chuàng)新服務(wù)；讀者需求

飛速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得人們的思維模式、行為方式和生活樣式都發(fā)生了巨大的變化，在這樣的背景條件下，圖書(shū)館要順應(yīng)時(shí)勢(shì)，不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)和服務(wù)方法，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造信息服務(wù)零距離，利用線上和線下雙平臺(tái)為讀者提供更貼心服務(wù)。公共圖書(shū)館作為海量文獻(xiàn)信息資源的重要平臺(tái)，為讀者提供查詢檢索服務(wù)。公共圖書(shū)館應(yīng)積極的直面互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，更新服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，利用移動(dòng)通信平臺(tái)，打造多種服務(wù)方式，滿足讀者的不同需求。

1 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下圖書(shū)館用戶群體的需求與行為變化

當(dāng)前社會(huì)，現(xiàn)代圖書(shū)館首先是文獻(xiàn)信息服務(wù)中心。因此，用戶需要是圖書(shū)館選擇資源的首要標(biāo)準(zhǔn)。

中國(guó)新聞出版研究院公布了第十四次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查中顯示，2016年我國(guó)成年國(guó)民各媒介綜合閱讀率為79.9%，較2015年的79.6%略有提升，數(shù)字化閱讀方式的接觸率為68.2%，較2015年的64.0%上升了4.2個(gè)百分點(diǎn)，圖書(shū)閱讀率為58.8%，較2015年的58.4%上升了0.4個(gè)百分點(diǎn)。可以看出當(dāng)前民眾對(duì)于數(shù)字化閱讀的模式飛速適應(yīng)，數(shù)字化閱讀正在改變著人們的生活、工作和學(xué)習(xí)方式，更適合現(xiàn)代快節(jié)奏的社會(huì)需求，可以想象，互聯(lián)網(wǎng)將成為人們隨時(shí)獲取知識(shí)的重要途徑，同時(shí)，高科技通信技術(shù)的涌現(xiàn)，也為圖書(shū)館拓展和創(chuàng)新信息服務(wù)提供了新的發(fā)展機(jī)遇。

當(dāng)前，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們的閱讀方式正在向數(shù)字閱讀為主過(guò)渡，數(shù)字閱讀逐漸改變?nèi)藗兊纳钆c學(xué)習(xí)方式，用戶信息行為受大數(shù)據(jù)信息環(huán)境下驅(qū)動(dòng)改變了很大，用戶對(duì)文獻(xiàn)信息需求呈現(xiàn)出全方位和綜合化的趨勢(shì)，如文字、圖像、音頻、動(dòng)畫(huà)、視頻等多種媒體信息檢索與使用的需求，都使得公共圖書(shū)館引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和數(shù)字資源，打造數(shù)字圖書(shū)館和移動(dòng)圖書(shū)館平臺(tái)。圖書(shū)館必須根據(jù)用戶的漸變需求與社會(huì)發(fā)展的需要，不斷進(jìn)行自我調(diào)整以適應(yīng)新的發(fā)展需要。就是因?yàn)槲覀儾粩嗟匾宰x者的需求為導(dǎo)向，不斷地調(diào)整和創(chuàng)新，才能推動(dòng)公共圖書(shū)館與時(shí)俱進(jìn)，健康發(fā)展。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)公共圖書(shū)館的影響

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”促進(jìn)公共圖書(shū)館轉(zhuǎn)型

圖書(shū)館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，新時(shí)期的圖書(shū)館功能已經(jīng)從單一的“藏書(shū)樓”向面向公眾開(kāi)放的“公共文化空間”轉(zhuǎn)變；在轉(zhuǎn)型期間，圖書(shū)館也由完全的政府扶持，向政府、社會(huì)共同參與轉(zhuǎn)變，巨大的變革使許多問(wèn)題暴露出來(lái)：讀者的需求難以滿足，工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)脫離時(shí)代要求，圖書(shū)館與讀者缺乏溝通，圖書(shū)館事業(yè)績(jī)效水平較低。面對(duì)科技的進(jìn)步，數(shù)字媒體對(duì)傳統(tǒng)紙媒的沖擊和信息化對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館的沖擊，這就要求公共圖書(shū)館要緊跟時(shí)代潮流，及時(shí)引進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式，通過(guò)微博、微信、官方網(wǎng)站等新技術(shù)平臺(tái)與讀者進(jìn)行互動(dòng)，了解讀者的不同需求，為讀者提供多元化、個(gè)性化服務(wù)。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”與信息資源建設(shè)共融合

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合并創(chuàng)造新的生態(tài)的過(guò)程，已經(jīng)深入到我們生活的各個(gè)領(lǐng)域。“互聯(lián)網(wǎng)+”條件下，實(shí)現(xiàn)多行業(yè)領(lǐng)域信息資源的融合，包括圖書(shū)館結(jié)構(gòu)化信息資源與非結(jié)構(gòu)化的用戶數(shù)據(jù)的融合，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括文本、圖形、音頻、視頻等數(shù)字化放入圖書(shū)館信息資源平臺(tái)；不同類型圖書(shū)館與公共文化機(jī)構(gòu)數(shù)字資源的融合，公共圖書(shū)館提供數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，更多讀者可以在圖書(shū)館的官網(wǎng)訪問(wèn)海量數(shù)據(jù)，下載論文、影音、電子圖書(shū)數(shù)據(jù)，真正做到足不出戶就能享受圖書(shū)館的服務(wù)；不同信息生態(tài)資源的融合，如紙質(zhì)資源和電子資源的融合，公共圖書(shū)館將紙質(zhì)書(shū)籍和電子資源結(jié)合在一起，方便讀者的不同選擇。

3 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1 提供多樣化服務(wù)

3.1.1 提供自助檢索服務(wù)、自助借閱服務(wù)

公眾進(jìn)入圖書(shū)館面對(duì)巨大的圖書(shū)館藏都是無(wú)從下手的，如何快速找到自己需要的書(shū)籍是非常重要的。公共圖書(shū)館引進(jìn)RFID電子標(biāo)簽和自助檢索機(jī)、自助借閱機(jī)等先進(jìn)設(shè)備方便讀者查詢、借閱。讀者走進(jìn)圖書(shū)館，只需要在檢索機(jī)上輸入書(shū)籍名稱或者關(guān)鍵字，就能立即顯示出該書(shū)的館藏地點(diǎn)、索書(shū)號(hào)、借閱狀態(tài)等。通過(guò)自助檢索，可以快速準(zhǔn)確向用戶提供他們所需要的文獻(xiàn)信息資源，節(jié)省讀者查找文獻(xiàn)信息的時(shí)間和精力。

3.1.2 提供移動(dòng)終端自助服務(wù)

讀者利用移動(dòng)終端登錄圖書(shū)館的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，隨時(shí)隨地、輕松自由地完成許多以往必須親自到圖書(shū)館才能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。湖北省圖書(shū)館通過(guò)支付寶城市服務(wù)、微信公眾號(hào)還有官方網(wǎng)站的平臺(tái)提供線上服務(wù)，讀者不僅可以方便自由地實(shí)現(xiàn)讀者賬戶注冊(cè)、館藏查詢、圖書(shū)續(xù)借、咨詢問(wèn)答等服務(wù)，還可以通過(guò)線上報(bào)名參加圖書(shū)館舉行的各種活動(dòng)。公共圖書(shū)館還將進(jìn)一步完善移動(dòng)平臺(tái)功能，針對(duì)讀者當(dāng)前的支付習(xí)慣，提供微信和支付寶的支付渠道解決讀者沒(méi)有帶現(xiàn)金的困難，實(shí)現(xiàn)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的圖書(shū)館讀者身份認(rèn)證及消費(fèi)支付，通過(guò)手機(jī)賬戶支付賠書(shū)費(fèi)、辦卡費(fèi)、無(wú)損費(fèi)等費(fèi)用，可以節(jié)省繳費(fèi)者的排隊(duì)時(shí)間、減少了收費(fèi)方的工作量，極大地簡(jiǎn)化了繳費(fèi)手續(xù)，避免因費(fèi)用問(wèn)題而產(chǎn)生的不便。

3.1.3 提供破損書(shū)籍修復(fù)服務(wù)

圖書(shū)因長(zhǎng)期流通，不可避免會(huì)出現(xiàn)破損現(xiàn)象，越是熱門(mén)書(shū)籍流通率和破損率越高，但是有的書(shū)籍僅僅是書(shū)皮脫落，書(shū)標(biāo)損壞，如果僅僅因?yàn)槿绱司瓦M(jìn)行剔除處理未免太浪費(fèi)，所以進(jìn)行圖書(shū)破損修復(fù)工作至關(guān)重要。以湖北省圖書(shū)館少兒書(shū)刊部破損書(shū)修復(fù)服務(wù)為例，2017年全年就已修補(bǔ)4000余冊(cè)圖書(shū)，服務(wù)臺(tái)各相關(guān)人員分責(zé)任到片區(qū)對(duì)破損圖書(shū)尤其是高流通率破損書(shū)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)。前期只是對(duì)破損書(shū)標(biāo)進(jìn)行替換，后期配置專門(mén)圖書(shū)裝訂機(jī)對(duì)散架圖書(shū)進(jìn)行裝訂，經(jīng)工作人員修復(fù)過(guò)的破損圖書(shū)，面貌煥然一新.如同剛出版的新書(shū)一般。更為重要的是，“破損書(shū)修復(fù)服務(wù)”有效延長(zhǎng)了圖書(shū)的流通周期，提高了館藏資源的利用率，從另一側(cè)面確保了“服務(wù)創(chuàng)新”活動(dòng)的有效開(kāi)展。

3.2 優(yōu)化館藏資源，完善信息資源建設(shè)

一方面繼續(xù)擴(kuò)大實(shí)體文獻(xiàn)資源的積累，同時(shí)建設(shè)豐富的數(shù)字資源，實(shí)現(xiàn)兩者的協(xié)調(diào)互補(bǔ)。對(duì)于大多數(shù)公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，實(shí)體文獻(xiàn)資源建設(shè)是圖書(shū)館資源建設(shè)的重要內(nèi)容。我們可以采用館內(nèi)采購(gòu)為主，讀者決策采購(gòu)為輔的采購(gòu)模式，我們通過(guò)對(duì)讀者借閱書(shū)籍的次數(shù)和偏好進(jìn)行書(shū)籍采買(mǎi)，體現(xiàn)圖書(shū)館文獻(xiàn)建設(shè)的實(shí)用性原則和以用戶需求為導(dǎo)向的理念，使讀者成為館藏建設(shè)的一個(gè)決策者，這也是對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館采訪方式的有效補(bǔ)充。

另一方面完善移動(dòng)搜索服務(wù)，建立全方位的學(xué)術(shù)資源一站式移動(dòng)搜索引擎，為讀者提供整合后的覆蓋館藏內(nèi)外的中外文圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、學(xué)位論文、會(huì)議論文、標(biāo)準(zhǔn)、專利等各類文獻(xiàn)資源的一站式信息搜索和資源導(dǎo)航服務(wù)，讀者可以在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中隨時(shí)隨地查詢、檢索所需的信息資源。

最后引進(jìn)電子圖書(shū)、期刊等數(shù)字資源，加快紙質(zhì)文獻(xiàn)的數(shù)字化，建設(shè)豐富的數(shù)字資源。更新計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施，設(shè)立電子閱覽室。

3.3 創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”活動(dòng)形式，打造品牌活動(dòng)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館的服務(wù)沒(méi)有地域、時(shí)間的限制，只有具有特色的讀者活動(dòng)才能吸引廣大的讀者。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，直觀豐富的圖片展覽以及通過(guò)AR技術(shù)進(jìn)行的立體動(dòng)態(tài)演示，讓書(shū)籍里的文字活起來(lái)，更加容易吸引廣大讀者的興趣。公共圖書(shū)館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式發(fā)布活動(dòng)信息和報(bào)名鏈接，讓廣大讀者在通過(guò)線上了解線下參與的方式參加圖書(shū)館舉辦的各種活動(dòng)，寓教于樂(lè)，感受知識(shí)的力量。

湖北省圖書(shū)館積極打造“少兒童之趣”精品少兒活動(dòng)、“長(zhǎng)江講壇”特色講壇活動(dòng)、“長(zhǎng)江讀書(shū)節(jié)”讀者線上線下交流互動(dòng)活動(dòng)等精品活動(dòng)，提供專門(mén)開(kāi)展活動(dòng)的場(chǎng)地，安排好各個(gè)活動(dòng)的時(shí)間與順序并開(kāi)展宣傳，通過(guò)圖書(shū)館官網(wǎng)、微信公眾號(hào)和QQ 群等社交網(wǎng)絡(luò)宣傳活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容、地點(diǎn)、報(bào)名人數(shù)等，方便讀者參加活動(dòng)。

3.4 提升館員職業(yè)技能

美國(guó)圖書(shū)館學(xué)者謝拉認(rèn)為：“圖書(shū)館員作為知識(shí)的管理者，不可缺少的是關(guān)于知識(shí)的知識(shí)”。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的形式下，我們的圖書(shū)館員也要不斷學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識(shí)這樣才能更好地服務(wù)讀者。

首先，對(duì)于圖書(shū)館的館藏資源，圖書(shū)館員自身必須進(jìn)行有效的管理，了解館藏資源的分類信息，向用戶提供準(zhǔn)確高質(zhì)量的信息。其次，利用信息共享平臺(tái)，通過(guò)微信公眾號(hào)、微博、QQ等平臺(tái)發(fā)布圖書(shū)館最新的活動(dòng)消息，實(shí)時(shí)為讀者進(jìn)行檢索服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、活動(dòng)報(bào)名服務(wù)，讓讀者足不出戶就能感受到圖書(shū)館的服務(wù)。第三，服務(wù)臺(tái)工作人員針對(duì)每個(gè)月圖書(shū)館來(lái)館人數(shù)、借閱數(shù)據(jù)、借閱需求的數(shù)據(jù)分析，了解讀者的偏好和需求，選購(gòu)讀者需要的書(shū)籍、開(kāi)展讀者喜愛(ài)的活動(dòng)等等。最后，要成為信息資源知識(shí)的吸收者，圖書(shū)館定期開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，加強(qiáng)館員的知識(shí)，提升館員的業(yè)務(wù)水平。

4 結(jié)語(yǔ)

為讀者提供便捷高效高水平的服務(wù)是圖書(shū)館始終追求的宗旨，隨著信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，對(duì)公共圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)提供了新的時(shí)代要求，公共圖書(shū)館將依托“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式給更多的讀者傳遞服務(wù)，通過(guò)藏書(shū)資源信息化、檢索方式智能化、參考咨詢?nèi)诵曰?、閱讀活動(dòng)人文化這些高標(biāo)準(zhǔn)打造高品質(zhì)的文化閱讀空間，實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)升級(jí)版要求，讓更多的人選擇圖書(shū)館。

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