稻盛和夫:
經(jīng)商的根本,在于“取悅顧客”
企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造顧客,那些做一錘子買賣的公司基本都不會活的太久,企業(yè)想要長期生存必須贏得顧客的信任,進(jìn)而重構(gòu)以顧客為中心的經(jīng)營體系。
我經(jīng)常對員工說“要做顧客的仆人”。這句話表明了與顧客打交道的態(tài)度,同時還意味著將“顧客至上”貫徹始終。我一貫強(qiáng)調(diào),特別是接待客戶的姿態(tài),要把自己定位為心甘情愿為客戶服務(wù)的仆人?!靶母是樵浮辈皇恰懊忝銖?qiáng)強(qiáng)不得已”的意思,而是樂于當(dāng)客戶的仆人,主動、愉快地為客戶服務(wù)。不肯盡力去做客戶的仆人,不管銷售戰(zhàn)略如何高明,也只能是畫餅充饑。即使一時取得了成效,也只是單筆生意,成功難以延續(xù)。
徹底地為客戶做奉獻(xiàn),這也是經(jīng)營的大原則之一。但是,雖說要徹底奉獻(xiàn),但事情本身存在界限。以價格為例,無論多么便宜,也不能賠本賺吆喝。另外,關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量,要追求絕對的高品質(zhì)在現(xiàn)實中也是不可能的。再說交貨日期。采購資材、生產(chǎn)流程以及運輸?shù)拳h(huán)節(jié)都要花費時間,交期不可能為零。然而,只有對顧客的態(tài)度、服務(wù)是沒有界限的。所以,必須當(dāng)好顧客的仆人,為顧客提供最好的服務(wù)。
有時客戶會提出“如能開發(fā)出這樣的產(chǎn)品我們就下單”,但客戶的設(shè)計書往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)和公司現(xiàn)有的技術(shù)水平。當(dāng)聽到客戶這種需求時,即使現(xiàn)在公司沒有這類產(chǎn)品,或者現(xiàn)有的技術(shù)能力不足以應(yīng)對,首先要說:“行!”把訂單接下來。這個態(tài)度非常重要。
先拿下訂單,然后再研究“如何開發(fā)”“如何在短期內(nèi)交貨”。為了不給已經(jīng)下單的客戶造成困惑,就要拼死力開發(fā)。這種態(tài)度風(fēng)險企業(yè)必須具備。無論是企業(yè),還是個人,能力這東西要用將來進(jìn)行時來考慮,這點很重要。
先果斷設(shè)定高于自己能力的目標(biāo),最初就下定決心,設(shè)立現(xiàn)在看似“不可能完成”的高目標(biāo),在將來的某個時刻達(dá)成它。然后再思考具體的方法,提高自己的能力以達(dá)成那個高目標(biāo)。
以現(xiàn)在的能力來判斷是否可行,就不可能做成新的事情?,F(xiàn)在沒能力做的事,無論如何也要把它做成,只有這種心態(tài)才能有真正的創(chuàng)造。不以未來進(jìn)行時思考自己的能力,風(fēng)險企業(yè)和中堅企業(yè)就無處尋找新的商機(jī)。
我認(rèn)為,定價就是定經(jīng)營的死活。可以說,定價體現(xiàn)了經(jīng)營者的經(jīng)營思想。為產(chǎn)品定下某種價格,產(chǎn)品究竟能賣出多少,獲利多少,極難預(yù)測。定價過高,產(chǎn)品賣不出去;定價過低,雖然暢銷,卻沒有利潤。總之定價失誤,就會給企業(yè)帶來莫大的損失。
正確認(rèn)識自己產(chǎn)品的價值,在此基礎(chǔ)上,使單品的利潤與銷售數(shù)量的乘積最大,要找出這一點,據(jù)此定價。這一點也必須是顧客樂意購買的價格。
對制造商來說,一旦經(jīng)過深思熟慮確定最終的價格,就必須做出努力,以求獲得最大的利潤。這時,“材料費多少”“人工費多少”“各種經(jīng)費多少”,這類固有觀念和常識要統(tǒng)統(tǒng)拋開。價格再加上既定的規(guī)格要求、品質(zhì)要求,在滿足客戶一切條件的范圍之內(nèi),用最低的成本制造出商品,這種努力至關(guān)重要。
信用是經(jīng)商的基本。在經(jīng)商的過程中,首先要做出努力,積累顧客的信任。在既定的交貨時間內(nèi),以合適的價格提供給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。憑這些可以量化的因素,努力為客戶做奉獻(xiàn),確實可以贏得顧客的信任。
然而,我認(rèn)為還有比這更高的水準(zhǔn),那就是贏得顧客的尊敬。這是一個更高的層次。若是贏得了顧客的尊敬,與別家公司比較質(zhì)量的高低,或者價格比它們高些、低些,這些問題都可以超越。
如果在顧客的心里埋下“無論如何也想買這家公司的產(chǎn)品”的種子,顧客就會優(yōu)先購買這家公司的產(chǎn)品。相反,如果顧客心中想的是“那家公司的產(chǎn)品不想要”,即使價格再便宜,也不會有太多的人光顧。達(dá)到讓人尊敬的程度,與顧客構(gòu)建這種絕對性的關(guān)系,這才是真正的經(jīng)商。要做到這一點,經(jīng)營者與員工必須具備值得顧客尊敬的高尚品質(zhì)。
企業(yè)就是一面鏡子,這鏡子映照出經(jīng)營者及其員工的心靈。正因為如此,尤其是經(jīng)營者要不斷努力提升自己的品格。(稻盛和夫,日本著名企業(yè)家,本文摘編自《敬天愛人》,機(jī)械工業(yè)出版社出版)