綦愷　高虹

【摘 要】目前移動通信網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)度過了初期建設(shè)階段，下一階段網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的主要思路應(yīng)該是經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。運(yùn)營商的工作將由之前的指標(biāo)優(yōu)化轉(zhuǎn)移到提升用戶感知。用戶感知的好壞最直觀的表現(xiàn)就是投訴的多與少，所以提升用戶感知的主要工作是及時(shí)合理地處理用戶投訴，解決網(wǎng)絡(luò)服務(wù)死角，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。論文研究了在日常工作中如何提高移網(wǎng)投訴定位準(zhǔn)確率。

【Abstract】At present， the mobile communication network has passed the initial stage of construction， the next stage of network optimization should be the main idea of operating network. The work of operators will shift from the previous optimization of indicators to improving user perception. The most intuitive manifestation of the quality of user perception is more or less complaints. Therefore， the main work to improve user perception is to timely and reasonably deal with user complaints， solve the blind corner of network service and improve the quality of network service. This paper studies how to improve the positioning accuracy of mobile network complaints in daily work.

【關(guān)鍵詞】移動通信網(wǎng)絡(luò);用戶投訴;提升

【Keywords】mobile communication network; user complaints; improvement

【中圖分類號】TN929.5? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2019）11-0101-02

1 引言

日新月異下的互聯(lián)網(wǎng)不僅促進(jìn)了社會生產(chǎn)的變革，也使人們的生活更加便利和豐富多彩。隨著社會的不斷進(jìn)步，人們越來越依賴手機(jī)提供的各類便捷服務(wù)，而這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是建立在優(yōu)質(zhì)的無線互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上。為了讓用戶體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)的無線互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)，運(yùn)營商多措并舉，通過精準(zhǔn)規(guī)劃新增資源、天線調(diào)整優(yōu)化、新技術(shù)應(yīng)用等手段積極開展區(qū)域化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，為用戶打造一張全覆蓋、高質(zhì)量的無線通信網(wǎng)絡(luò)，提高用戶感知度。這其中通過標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程，規(guī)范投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理提升效率。根據(jù)投訴原因、投訴類型、客戶群體的差異，有針對性地開展各項(xiàng)專項(xiàng)活動，不斷提升客戶滿意度，是工作中的重要環(huán)節(jié)。

2 移動網(wǎng)投訴分析

2.1 移動網(wǎng)通信質(zhì)量類投訴的重要性

一般把用戶反映掉話、通話不清晰、上網(wǎng)速度慢等影響用戶正常使用手機(jī)業(yè)務(wù)的問題投訴，統(tǒng)稱為移動網(wǎng)通信質(zhì)量類投訴。通過對這些投訴的分析，根據(jù)投訴位置、投訴原因的匯總，各區(qū)域維護(hù)人員可以更好地找出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的死角，從而更有針對性地開展專項(xiàng)活動，如找到弱覆蓋的地方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，從而不斷提升客戶滿意度，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量。

2.2 移動網(wǎng)通信質(zhì)量類投訴的分類

根據(jù)造成用戶投訴原因的不同，可以將移動網(wǎng)通信質(zhì)量類投訴分為四大類：距離現(xiàn)有基站較遠(yuǎn)或遮擋比較嚴(yán)重，需要建設(shè)新基站解決的建設(shè)類投訴;因?yàn)楝F(xiàn)有基站設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，修復(fù)后即可解決的維護(hù)類投訴;現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋，通過調(diào)整基站天線覆蓋或參數(shù)設(shè)置可以解決的優(yōu)化類投訴;其他類投訴。

2.3 投訴問題定位準(zhǔn)確率

在日常的投訴處理過程中，不能僅僅將投訴進(jìn)行歸類，還需要將造成投訴的具體基站（區(qū)域）進(jìn)行明確，簡稱“問題定位”[1]。準(zhǔn)確的問題定位有助于制定詳細(xì)的解決辦法，有利于指導(dǎo)現(xiàn)場維護(hù)人員進(jìn)行處理，從而達(dá)到一次性解決問題，避免用戶二次投訴的效果。定位準(zhǔn)確的投訴數(shù)量與所有進(jìn)行定位的投訴數(shù)量的比值就叫問題定位準(zhǔn)確率。問題定位準(zhǔn)確率是上級公司對地市網(wǎng)優(yōu)人員處理投訴工作的重要考核指標(biāo)。

2.4 影響問題定位準(zhǔn)確率的因素分析

對XX地市4個(gè)月共3515條移網(wǎng)通信質(zhì)量類投訴問題定位準(zhǔn)確性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有423條定位不準(zhǔn)確，定位準(zhǔn)確率僅為87.97%。在定位不準(zhǔn)確的投訴單里，有357條是建設(shè)類投訴，占比84.4%。定位不準(zhǔn)確的主要原因包括解決辦法信息缺失、對需建設(shè)的解決站點(diǎn)定位不準(zhǔn)確、對需建設(shè)的解決站點(diǎn)工期不清楚、與其他三類問題定位混淆不準(zhǔn)確等。

3 提高問題定位準(zhǔn)確率的措施

3.1 末端因素整理

經(jīng)過頭腦風(fēng)暴法，分析出造成建設(shè)類問題定位不準(zhǔn)確的因素30條，并用關(guān)聯(lián)圖整理出末端因素8條，分別是規(guī)劃站點(diǎn)工期信息缺失;規(guī)劃站點(diǎn)工程編號缺失;工程建設(shè)信息未及時(shí)更新;缺少投訴回單規(guī)范標(biāo)準(zhǔn);缺少投訴回訪確認(rèn)信息規(guī)范模板;基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫缺少基站經(jīng)緯度信息;現(xiàn)網(wǎng)基站經(jīng)緯度信息變更后未更新;缺少投訴優(yōu)化處理流程。

3.2 要因確認(rèn)

“用戶關(guān)機(jī)”和“用戶不接電話”造成無法聯(lián)系用戶為用戶行為導(dǎo)致，是無法控制的因素，因此予以排除，不再進(jìn)行要因確認(rèn)。對其他因素采用檢查、驗(yàn)證等手段逐一排查。其中規(guī)劃站點(diǎn)工期信息缺失、規(guī)劃站點(diǎn)工程編號缺失、工程建設(shè)信息未及時(shí)更新等三條因素屬于建設(shè)部門提供資料，實(shí)際占比較少，不屬于要因;基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫缺少基站經(jīng)緯度信息、現(xiàn)網(wǎng)基站經(jīng)緯度信息變更后未更新等兩條因素屬于優(yōu)化部門提供資料，實(shí)際占比較少，不屬于要因;缺少投訴回單規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、缺少投訴回訪確認(rèn)信息規(guī)范模板、缺少投訴優(yōu)化處理流程等三條因素屬于實(shí)際投訴處理人員操作動作，出現(xiàn)差錯(cuò)較多，屬于要因。

3.3 制定解決對策

針對每條要因，可以有多條對策進(jìn)行解決。但針對每一條對策，要從依賴性（問題解決對外界的依賴性）、可靠性（是否能徹底解決問題）、時(shí)間性（對時(shí)間過程的整體掌控度）、經(jīng)濟(jì)性（費(fèi)用成本的可接受程度）等多個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)和選擇，選擇最優(yōu)方案。

3.3.1 解決缺少投訴回單規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的問題

制定對策包括“根據(jù)問題定位考核項(xiàng)目制定回單規(guī)范”“組織回單規(guī)范培訓(xùn)”“下發(fā)投訴回單規(guī)范”三項(xiàng)。首先根據(jù)系統(tǒng)中已收集的投訴問題原因，將投訴回單歸結(jié)為10大類、12種情況，根據(jù)每種情況都編寫了回復(fù)模板，特別是根據(jù)需要確定了回復(fù)必填的內(nèi)容;然后組織全體投訴受理人員進(jìn)行投訴回單規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試保證培訓(xùn)效果;最后形成正式規(guī)范下發(fā)，指導(dǎo)投訴受理人員回復(fù)工單。通過培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)投訴回單合格率100%。在提高建設(shè)類投訴問題定位準(zhǔn)

確率的同時(shí)，維護(hù)類和優(yōu)化類投訴問題定位準(zhǔn)確率也有所

提高。

3.3.2 解決缺少投訴回訪確認(rèn)信息規(guī)范模板的問題

由于投訴受理人員能力不同，對用戶投訴問題的信息確認(rèn)也有不同，從而造成問題分類錯(cuò)誤、問題位置錯(cuò)誤等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不僅使網(wǎng)優(yōu)人員需要重復(fù)落實(shí)，還影響了投訴處理效率。為制定規(guī)范模板，首先組織網(wǎng)優(yōu)人員，分析處理移動網(wǎng)質(zhì)量類投訴需要了解的信息;對這些信息進(jìn)行匯總，找出最關(guān)鍵的信息字段;根據(jù)這些字段，編寫投訴回訪確認(rèn)信息模板，確保其中包含投訴處理所需的各類信息字段。然后組織全體投訴受理人員進(jìn)行投訴回訪技巧培訓(xùn)，并在培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試保證培訓(xùn)效果;培訓(xùn)后次月，實(shí)現(xiàn)投訴位置信息準(zhǔn)確率100%。在提高建設(shè)類投訴問題定位準(zhǔn)確率的同時(shí)，維護(hù)類和優(yōu)化類投訴問題分類準(zhǔn)確率也有所提高。

3.3.3 解決缺少投訴優(yōu)化處理流程的問題

在前期檢查投訴工單流轉(zhuǎn)情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)由于目前的部門內(nèi)部分工，造成不同的分類投訴須由不同的責(zé)任班組進(jìn)行處理，而投訴工單的責(zé)任班組僅根據(jù)投訴位置進(jìn)行分配，各責(zé)任班組之間處理流轉(zhuǎn)情況，由于責(zé)任班組的交叉，無法做到準(zhǔn)確對應(yīng)，既影響了準(zhǔn)確率，也影響了處理時(shí)效[2]。為解決此類問題，首先對各班組職責(zé)進(jìn)行了明確，參照原電子運(yùn)維工單系統(tǒng)，設(shè)計(jì)了網(wǎng)上投訴處理系統(tǒng);為更好地支撐一線生產(chǎn)，又進(jìn)行了功能疊加，將投訴回訪確認(rèn)信息模板和工單回復(fù)規(guī)范內(nèi)容設(shè)計(jì)為工單處理必須填寫后才能提交回復(fù)工單。把投訴的處理、流轉(zhuǎn)納入系統(tǒng)管控，形成閉環(huán)管理，避免了丟單、漏單的產(chǎn)生，也避免了責(zé)任不清問題的發(fā)生。

3.4 效果驗(yàn)證

通過一系列的措施實(shí)施，對措施實(shí)施后3個(gè)月的移網(wǎng)通信質(zhì)量類投訴問題定位準(zhǔn)確性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定位準(zhǔn)確率提升到99.64%。定位不準(zhǔn)確的投訴不管是數(shù)量上還是占比上都出現(xiàn)了明顯下降，達(dá)到上級公司要求的標(biāo)準(zhǔn)。

4 結(jié)語

綜上所述，通過網(wǎng)上投訴處理流轉(zhuǎn)系統(tǒng)的開發(fā)和回訪、回復(fù)等規(guī)范的實(shí)施，不僅僅是解決了考核問題，同時(shí)高效、準(zhǔn)確的問題定位加快了用戶投訴處理效率;工單電子化管理和資料共享，實(shí)現(xiàn)了用戶投訴問題的自動匯總，使智能分析和決策得以實(shí)現(xiàn)。通過對投訴的信息收集、分析，為下一步網(wǎng)絡(luò)建設(shè)指明方向，從而提高了用戶感知度，更有力地支援了公司發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

【1】楊艷.大自然色彩在園林綠化設(shè)計(jì)中的運(yùn)用分析[J].現(xiàn)代園藝，2019（12）：140-141.

【2】羅翠，林博，仲嫻.大自然色彩在園林綠化設(shè)計(jì)中的運(yùn)用分析[J].綠色環(huán)保建材，2019（01）：247+250.