林小淑

（深圳市大鵬新區(qū)葵涌人民醫(yī)院，廣東 深圳 518199）

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，人們的觀念及意識(shí)均發(fā)生了較大的變化，患者的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)烈，增加了醫(yī)院的護(hù)患糾紛發(fā)生概率，醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量受到了廣大患者的高度關(guān)注。急診科作為醫(yī)院的重要科室，人員流動(dòng)量較大，且患者多為急癥患者，在開展疾病治療時(shí)，需給予患者及其家屬及時(shí)有效的治療，對(duì)醫(yī)院的護(hù)理工作提出了較高的要求。護(hù)理人員在開展護(hù)理工作時(shí)，應(yīng)及時(shí)有效解決及應(yīng)對(duì)護(hù)理工作中存在的矛盾及問題，了解緩解護(hù)患糾紛的方法，最大程度的維護(hù)患者的合法權(quán)益。本文將236例患者作為研究對(duì)象，探究急診科護(hù)理中護(hù)患糾紛的原因與防范對(duì)策。

1 資料及方法

在本次研究中，選取于2016年3月份至2017年5月份本院急診科收治的236例患者，男患者有120例，女患者有116例，年齡為5～72歲，平均年齡為（42.3±2.8）歲。其中心腦血管疾病患者有55例，食物中毒有23例，高血壓40例，高熱52例，急腹癥25例，其他41例。引發(fā)急診科護(hù)理工作出現(xiàn)糾紛的原因有：搶救無效死亡、護(hù)理服務(wù)態(tài)度差、病人病情危急、護(hù)理操作不當(dāng)、患者認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用高。

2 原因分析

2.1 護(hù)理人員自身原因

大多數(shù)醫(yī)院的急診科護(hù)理人員均存在護(hù)理責(zé)任感意識(shí)薄弱，服務(wù)意識(shí)差及道德修養(yǎng)不高等情況，導(dǎo)致各項(xiàng)護(hù)理操作缺乏規(guī)范性，增加了護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生概率。護(hù)理人員在開展護(hù)理服務(wù)時(shí)，自身的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，未將患者作為護(hù)理工作的核心，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)患者重復(fù)就診情況，導(dǎo)致患者的情緒不穩(wěn)定，對(duì)護(hù)理人員存在諸多不滿。另外，護(hù)理人員的法律意識(shí)較為淡薄，在接待及搶救患者時(shí)，未能夠做到謹(jǐn)言慎行，導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理人員出現(xiàn)諸多的不信任，增加了護(hù)患糾紛發(fā)生概率[1]。

2.2 醫(yī)院原因

大多數(shù)來到醫(yī)院急診科中的患者，均會(huì)出現(xiàn)緊張、恐懼及焦慮等不良心理狀態(tài)，更加希望能夠得到護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，且不愿意承擔(dān)過多的醫(yī)療費(fèi)用。而大多數(shù)護(hù)理人員都沒有向患者交代清楚相關(guān)治療費(fèi)用，一些患者拒絕高額的治療費(fèi)用，增加了護(hù)患糾紛發(fā)生概率。在急診科中，由于護(hù)理工作較為繁重且工作量較大，在治療過程中，會(huì)涉及到其他部門，延長(zhǎng)了患者的就診時(shí)間，若護(hù)理人員不能夠在第一時(shí)間給予患者救治，會(huì)增加患者的負(fù)面心理情緒，引發(fā)護(hù)患糾紛現(xiàn)象的產(chǎn)生。

2.3 患者自身原因

大多數(shù)進(jìn)入到急診科中的患者，均表現(xiàn)出急切的心理狀態(tài)，并且對(duì)醫(yī)療方面的知識(shí)較為缺乏，增加了醫(yī)患糾紛發(fā)生概率。急診科中收治的患者所患疾病多為病情發(fā)展迅速，起病急等特點(diǎn)，患者面對(duì)突發(fā)的疾病，沒有心理準(zhǔn)備，在治療過程中，由于對(duì)疾病的發(fā)病原因及治療方法不清，一旦護(hù)理人員在護(hù)理工作中稍有不甚，便會(huì)引發(fā)護(hù)理人員的不滿，增加醫(yī)院糾紛發(fā)生概率。還有一些患者由于缺乏對(duì)護(hù)患糾紛的正確認(rèn)識(shí)，對(duì)于社會(huì)上報(bào)道的護(hù)患糾紛矛盾事件會(huì)產(chǎn)生不良的心理反應(yīng)，會(huì)過度夸大醫(yī)院的過失，患者出現(xiàn)對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行力不夠，對(duì)患者及其家屬態(tài)度蠻橫等情況，對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的正常開展造成了較大的影響，增加了護(hù)患糾紛發(fā)生概率[2]。

3 防范對(duì)策

3.1 提升護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)

應(yīng)不斷提高護(hù)理人員的職業(yè)道德水平，護(hù)理人員在開展各項(xiàng)護(hù)理工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照護(hù)理規(guī)章制度要求進(jìn)行，培養(yǎng)護(hù)理人員為人民服務(wù)的良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，將患者作為護(hù)理工作的核心，致力于為人民服務(wù)，提升自身的責(zé)任心。對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)技能進(jìn)行培養(yǎng)，在科室內(nèi)開展護(hù)理知識(shí)講座，舉辦各類的培訓(xùn)活動(dòng)等，不斷提升護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平，及時(shí)解答患者提出的疑問。提升護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行法律法規(guī)專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)，規(guī)范護(hù)理文書的書寫方法，確保文書上的內(nèi)容能夠與護(hù)理記錄保持一致，避免護(hù)理文書上出現(xiàn)記錄模糊情況[3]。

3.2 強(qiáng)化醫(yī)院的服務(wù)管理

加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用管理，嚴(yán)格按照物價(jià)局對(duì)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行收費(fèi)，避免出現(xiàn)亂收費(fèi)，多收費(fèi)及收費(fèi)賬目不清等情況，醫(yī)院收費(fèi)應(yīng)堅(jiān)持先搶救后收費(fèi)原則，告知患者收費(fèi)流程，提升患者的繳費(fèi)效率。對(duì)于患者提出的問題，護(hù)理人員應(yīng)耐心給予解答，緩解患者的憂慮感，提升患者的信任感。對(duì)就診患者進(jìn)行合理的疏導(dǎo)，避免患者出現(xiàn)就診時(shí)間過長(zhǎng)情況[4]。

3.3 完善患者防范措施

患者應(yīng)正確看待護(hù)患糾紛時(shí)間，當(dāng)出現(xiàn)護(hù)患糾紛時(shí)，應(yīng)做到既不損害自身的利益，也要維護(hù)護(hù)理人員的合法利益。護(hù)理人員在接收到患者后，應(yīng)及時(shí)履行告知義務(wù)，告知患者需要注意的事項(xiàng)，使患者對(duì)疾病治療有直觀的了解。并叮囑患者家屬應(yīng)離開搶救室，以方便醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行搶救，穩(wěn)定患者的不良心理情緒。護(hù)理人員在面對(duì)醫(yī)患糾紛時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的不良情緒，不斷的提高自身的修養(yǎng)，開展護(hù)理工作時(shí)應(yīng)做到有條不紊。面對(duì)患者及其家屬提出的不正當(dāng)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)與患者及其家屬有條不紊的進(jìn)行溝通，降低口角發(fā)生概率[5]。

綜上所述，急診科作為醫(yī)院中的重要科室，收治的患者以急重癥為主，護(hù)理人員的工作較為繁重，且工作壓力較大。大多數(shù)患者均表現(xiàn)出諸多不良心理情緒，增加了護(hù)患糾紛發(fā)生概率。要想降低急診科護(hù)理中護(hù)患糾紛發(fā)生概率，應(yīng)了解護(hù)患糾紛的產(chǎn)生原因，并提出合理化的防范對(duì)策。