汪帥格,劉志宏

(中國(guó)人民公安大學(xué),北京 100038)

轉(zhuǎn)型期的中國(guó)社會(huì),多元化矛盾沖突激增,社會(huì)秩序的平衡面臨著十分嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何在保持社會(huì)穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí),有效地控制和解決沖突,防止犯罪行為的攀升,達(dá)到促進(jìn)社會(huì)治理和增進(jìn)人民福祉的目的,是當(dāng)今時(shí)代背景下賦予的重大課題。[1]20世紀(jì)60年代,浙江省諸暨市楓橋鎮(zhèn)的干部和群眾共同創(chuàng)造了“發(fā)動(dòng)和依靠群眾,堅(jiān)持矛盾不上交,就地解決,實(shí)現(xiàn)捕人少、治安好”的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。50多年來實(shí)踐表明,“楓橋經(jīng)驗(yàn)”既有助于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,也有利于促進(jìn)社會(huì)繁榮,[2]“楓橋經(jīng)驗(yàn)”對(duì)于踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想,轉(zhuǎn)變當(dāng)前“轉(zhuǎn)型期”基層社會(huì)矛盾突出態(tài)勢(shì),形成“共建、共治、共享”的社會(huì)治理格局,實(shí)現(xiàn)維護(hù)國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定之目標(biāo)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

公安調(diào)解是公安機(jī)關(guān)依照國(guó)家法律法規(guī),對(duì)發(fā)生在社會(huì)秩序管理中的民事糾紛,在雙方當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上,采取說服、教育的方法促使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的過程。據(jù)統(tǒng)計(jì),在派出所接收的警情中,有70%以上屬于社會(huì)矛盾糾紛,人民調(diào)解和司法調(diào)解受理的社會(huì)矛盾糾紛有80%以上曾被派出所先期處置。[3]公安調(diào)解的質(zhì)量,直接關(guān)系到人民群眾對(duì)政府的信心、信任和滿意度,直接影響著國(guó)家和政府的形象。

本文嘗試從心理學(xué)的角度探討公安調(diào)解中存在的問題及解決之道,認(rèn)為繼承和發(fā)揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的理念和做法,將人文精神注入于公安調(diào)解實(shí)踐,將心理技術(shù)運(yùn)用于公安調(diào)解過程,是促進(jìn)公安調(diào)解由“經(jīng)驗(yàn)型”向“科學(xué)型”轉(zhuǎn)變最現(xiàn)實(shí)而有效的途徑。

一、心理學(xué)視角下的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”

(一)楓橋經(jīng)驗(yàn)是“以人為中心”的沖突解決機(jī)制

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在20世紀(jì)60年代誕生之初就體現(xiàn)著對(duì)人的關(guān)懷。在當(dāng)時(shí)以“階級(jí)斗爭(zhēng)為綱”的環(huán)境下,楓橋鎮(zhèn)的干部依靠群眾展開說理斗爭(zhēng),對(duì)當(dāng)時(shí)“四類分子”展開文斗,不要武斗,創(chuàng)造出了“捕人少,矛盾不上交,就地解決,依靠群眾以說理斗爭(zhēng)的的形式把絕大多數(shù)四類分子改造成新人”的經(jīng)驗(yàn)。黨的十八大以來,習(xí)近平總書記在多次講話中提出要踐行“以人為中心”的發(fā)展思想?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”將“人本思想”上升到一個(gè)新的高度,通過發(fā)展改善人民生活,促進(jìn)人民素質(zhì)提高來達(dá)到防控犯罪的目的?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”的核心就是“人本思想”,教育人、改造人、提高人、尊重人民的首創(chuàng)精神,依靠群眾,是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的精神實(shí)質(zhì)所在。[4]

(二)心理學(xué)是一門研究“人”的科學(xué)

心理學(xué)是一門以人的心理現(xiàn)象發(fā)生發(fā)展規(guī)律為研究對(duì)象的科學(xué)。社會(huì)心理學(xué)探討態(tài)度改變與有效說服,沖突與和解;組織行為學(xué)探討溝通特點(diǎn)及有效溝通的方法和手段。馬斯洛(Maslow)認(rèn)為,人的本性是好的,至少是中性的、建設(shè)性的,破壞和侵犯行為是人的基本需要受挫而引起的。心理學(xué)重視對(duì)人的創(chuàng)造性進(jìn)行研究,尊重人的需要和利益,防范惡性。這都是“以人為中心”發(fā)展思想的體現(xiàn),與“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的“人本思想”核心不謀而合。在全面建設(shè)小康社會(huì)的時(shí)代背景下,從心理學(xué)的角度對(duì)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”進(jìn)行系統(tǒng)、深入的解讀和探究,充分考慮和尊重人的利益與需要,有助于基層社會(huì)沖突從根源上化解,對(duì)發(fā)揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,踐行“以人為中心”的發(fā)展思想,發(fā)揮心理學(xué)的社會(huì)服務(wù)功能具有重要價(jià)值。

二、公安調(diào)解的困境與解決之道

公安機(jī)關(guān)為了維持或恢復(fù)社會(huì)治安秩序所進(jìn)行的一切對(duì)糾紛的調(diào)解都是治安調(diào)解。[5]公安調(diào)解具備成本低、效率高、專業(yè)、權(quán)威的優(yōu)勢(shì),作為行政調(diào)解的一種,為解決發(fā)生在社會(huì)秩序管理中的民事糾紛、化解沖突、維護(hù)社會(huì)安定發(fā)揮了巨大的作用,但也面臨著一些困境。

(一)公安調(diào)解面臨的困境

通過對(duì)有關(guān)公安調(diào)解文獻(xiàn)進(jìn)行綜述分析,可以得出,目前公安調(diào)解實(shí)踐中存在以下問題:

1.“和稀泥”式調(diào)解普遍。在《公安機(jī)關(guān)辦理行政案件程序規(guī)定》中明確要求公安機(jī)關(guān)在調(diào)解案件時(shí)應(yīng)當(dāng)先查明事實(shí)情況,搜集證據(jù)。在調(diào)解實(shí)踐中,有的調(diào)解人員缺乏妥善調(diào)解的“責(zé)任心”,抱有“圖省事”的心理,只求雙方能簽署調(diào)解協(xié)議書,并沒有查明事實(shí)情況,而采取“各打五十大板”的“和稀泥”式調(diào)解。這不僅讓當(dāng)事雙方對(duì)公安機(jī)關(guān)的公正性感到懷疑,而且因?yàn)闆]有及時(shí)查清事實(shí)和搜集證據(jù)而導(dǎo)致證據(jù)的滅失,難以做出相應(yīng)的處罰決定,極易讓矛盾糾紛進(jìn)一步激化,解決難度增大。

2.“強(qiáng)行調(diào)解”現(xiàn)象突出。公安調(diào)解是在雙方自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行的調(diào)解,自愿是公安調(diào)解的原則。但在調(diào)解實(shí)踐中出現(xiàn)了一些無視自愿原則,利用公安機(jī)關(guān)的威懾力,強(qiáng)行對(duì)案件進(jìn)行調(diào)解,強(qiáng)當(dāng)“和事佬”,迫使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的情況,這是嚴(yán)重違背公安調(diào)解原則的。強(qiáng)行調(diào)解不僅不能真正化解矛盾糾紛,反而會(huì)將矛盾糾紛的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移至公安機(jī)關(guān),惡化警民關(guān)系。

3.方法單一,調(diào)解成功率低。調(diào)解是一門藝術(shù),調(diào)解中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê图记赡軌驑O大地提高調(diào)解的成功率。調(diào)解過程中需要民警耐心的聆聽雙方的陳述,依據(jù)法律和情理分清責(zé)任和是非曲直,民警可以綜合運(yùn)用宣之以法、勸之以理、息之以德、感之以情、成本核算、教育疏導(dǎo)、親朋介入、示之以范等方法進(jìn)行調(diào)解。[6]調(diào)解不是一味地做“思想工作”將自己的意志強(qiáng)加于當(dāng)事人。許多調(diào)解人員缺乏必要的心理學(xué)技巧,不愿耐心聽取甚至經(jīng)常打斷雙方的陳述,容易用語不當(dāng),從而引起當(dāng)事人的抵觸,使得調(diào)解難以進(jìn)行。

(二)公安調(diào)解困境的解決之道

1.牢固樹立人文思想,發(fā)揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)傳統(tǒng)。公安調(diào)解作為公安工作的內(nèi)容之一,擔(dān)負(fù)著處理人民內(nèi)部矛盾的重任,是公安機(jī)關(guān)聯(lián)系、服務(wù)群眾的重要形式。對(duì)于公安調(diào)解實(shí)際中存在的“圖省事”“和稀泥”式調(diào)解和“強(qiáng)行調(diào)解”現(xiàn)象,省去的是人民群眾的“事”,傷的是人民群眾的心。為迅速結(jié)案而武斷地調(diào)解,“各打五十大板”的這些做法失去了調(diào)解本身的意義,與群眾拉開了距離,削弱了群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的信任和支持?！耙匀藶楸尽笔侵腥A民族的悠久歷史傳統(tǒng),春秋時(shí)期管仲率先提出“以人為本”,《尚書》曰:“民為邦本,本固邦寧”,將百姓比喻為國(guó)家建國(guó)立業(yè)的基礎(chǔ)。尊重人和人的基本權(quán)利的人本思想也是貫穿楓橋經(jīng)驗(yàn)發(fā)展歷程的核心思想,是符合人類社會(huì)發(fā)展規(guī)律的真理。為人民服務(wù)是公安機(jī)關(guān)的宗旨,群眾路線是公安工作的根本路線,因此公安調(diào)解工作更應(yīng)該講人文,十分注重和發(fā)揚(yáng)“以人為本”“以人為中心”的發(fā)展思想,發(fā)揮好公安機(jī)關(guān)的職能和公安調(diào)解應(yīng)有的作用。

2. 實(shí)現(xiàn)“經(jīng)驗(yàn)型”向“科學(xué)型”轉(zhuǎn)變,提高調(diào)解技能水平。就公安調(diào)解中存在的“方法單一、調(diào)解成功率低”等問題,反映出公安調(diào)解中調(diào)解人員多數(shù)依賴“經(jīng)驗(yàn)”,調(diào)解能力不強(qiáng)。調(diào)解是一門將心理學(xué)的原理和技術(shù)與法律、倫理學(xué)等多方位知識(shí)綜合運(yùn)用的藝術(shù)。全面深化公安改革的目標(biāo)就是要形成“系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效”的公安工作和公安隊(duì)伍管理體系。這要求公安機(jī)關(guān)和公安調(diào)解人員在調(diào)解中更要講科學(xué),將法律法規(guī)、心理訪談技術(shù)等多學(xué)科知識(shí)加以學(xué)習(xí)訓(xùn)練,實(shí)現(xiàn)調(diào)解從“經(jīng)驗(yàn)型”到“科學(xué)型”的轉(zhuǎn)變,提高調(diào)解的技能和水平。

三、心理技術(shù)在公安調(diào)解中的應(yīng)用

加強(qiáng)心理技術(shù)特別是訪談技術(shù)在公安調(diào)解中的運(yùn)用,從政策層面來看,與“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的“以人為本”核心理念緊緊相扣,踐行了“以人為中心”的發(fā)展思想,是促進(jìn)社會(huì)矛盾沖突有效化解的重要手段。從技術(shù)層面看,訪談技術(shù)尊重和關(guān)懷人的心理需要,理順人的情緒情感,促進(jìn)人的心理和諧,有助于矛盾沖突的化解,對(duì)于營(yíng)造自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)具有重要作用,也是心理學(xué)社會(huì)服務(wù)功能的體現(xiàn)。

(一)警務(wù)訪談技術(shù)的介紹

訪談是人際溝通的基本形式,是人際交往雙方有計(jì)劃、有目的,并以問答方式展開的交流和溝通過程。警務(wù)訪談作為訪談的一種特殊形式,是警務(wù)實(shí)踐中不可或缺的基本環(huán)節(jié)。警務(wù)訪談就是指警察在警務(wù)活動(dòng)中,通過與普通群眾、證人、被害人、以及犯罪嫌疑人的有效問答,取得信任,贏得合作,從而推進(jìn)警務(wù)工作順利開展的人際溝通過程。警務(wù)訪談技術(shù)是訪談理論的基礎(chǔ)、操作過程及技術(shù)要點(diǎn)的總稱,是訪談技術(shù)與公安實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。

(二)公安調(diào)解中警務(wù)訪談的基本技術(shù)

1.非言語行為的觀察。美國(guó)心理學(xué)家赫拉別恩曾提出一個(gè)公式:信息交流的效果=7%的語言+38%的語調(diào)語速+55%的表情和動(dòng)作。非言語行為在社會(huì)交往中起非常重要的作用,相比于言語行為,非言語行為的反應(yīng)更快速,更趨于自動(dòng)化。情緒與非言語行為之間存在著某些自動(dòng)的連接,當(dāng)人們感到害怕時(shí),身體下意識(shí)地會(huì)往后躲,面部表情也會(huì)隨之變化。言語信息由于經(jīng)過了編碼和解碼的步驟,需要更長(zhǎng)的時(shí)間。因此,非言語行為更容易暴露真實(shí)的態(tài)度和情感,非言語行為更加難以控制。另外,非言語行為在態(tài)度和情緒的傳遞中更為有效。非言語行為是語言交流的配合和輔助,它與語言是相互關(guān)聯(lián)的,人們借助非言語行為更好地表達(dá)自己的情緒和態(tài)度去理解他人。

2.傾聽反應(yīng)。傾聽是指專注于對(duì)方的自我陳述,并且適當(dāng)做出反應(yīng),從而使溝通不斷深入的過程。不善于傾聽是溝通障礙的一個(gè)重要原因。在調(diào)解中處于主導(dǎo)地位的民警只有掌握好傾聽,才能清楚地表達(dá)自己的主張并讓當(dāng)事人接受。為保證達(dá)到有效傾聽,民警要在傾聽中做出適當(dāng)反應(yīng),主要有四種:(1)澄清反應(yīng)。澄清反應(yīng)是指調(diào)解過程中當(dāng)事人發(fā)出模糊不清的信息時(shí)所做出的反應(yīng),其目的是使當(dāng)事人表達(dá)的信息更為清楚,同時(shí),確認(rèn)民警對(duì)當(dāng)事人信息知覺的準(zhǔn)確性,民警在做出任何結(jié)論之前,一定要澄清,求證當(dāng)事人發(fā)出的信息。(2)釋義反應(yīng)。釋義反應(yīng)是指民警將當(dāng)事人表達(dá)信息的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容進(jìn)行重新整理,并用自己的語言反饋給當(dāng)事人的一種反應(yīng)。其目的是使當(dāng)事人清楚民警已經(jīng)理解了其想法,并鼓勵(lì)當(dāng)事人對(duì)自己的關(guān)鍵想法做進(jìn)一步的闡釋,使得訪談進(jìn)程更加深入。釋義成功的基本標(biāo)志是當(dāng)事人確認(rèn)民警的復(fù)述是正確的,雙方就訪談的內(nèi)容達(dá)成一致。(3)情感反應(yīng)。情感反應(yīng)是指調(diào)解過程中民警對(duì)當(dāng)事人流露出的情緒情感給予關(guān)注,并經(jīng)自己的語言整理,反饋給當(dāng)事人的一種方式。其目的是讓當(dāng)事人感到被理解,鼓勵(lì)當(dāng)事人表達(dá)出更多的情感,使其更加清楚地意識(shí)到自己行為背后真正需要解決的問題。同時(shí),情感表達(dá)會(huì)使當(dāng)事人的消極情緒得以釋放。(4)總結(jié)概述?？偨Y(jié)概述是指調(diào)解過程中對(duì)當(dāng)事人陳述的主題進(jìn)行分析綜合,經(jīng)過整理后向當(dāng)事人表述出來的一種反應(yīng)方式。其目的是幫助當(dāng)事人識(shí)別主題,引導(dǎo)談話方向,調(diào)整訪談節(jié)奏。

3.影響技術(shù)。影響技術(shù)是指在調(diào)解過程中,民警根據(jù)已經(jīng)掌握的信息和個(gè)人對(duì)信息的理解做出適當(dāng)反應(yīng),從而促進(jìn)訪談目標(biāo)達(dá)成的訪談技術(shù)。影響技術(shù)是民警積極主動(dòng)控制訪談過程,并對(duì)當(dāng)事人個(gè)人產(chǎn)生影響的過程。影響技術(shù)主要有以下三種:(1)提問。民警適當(dāng)?shù)奶釂柺菦Q定訪談成功的關(guān)鍵。不恰當(dāng)?shù)奶釂柌粌H會(huì)造成時(shí)間上的浪費(fèi),而且使得簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化,甚至導(dǎo)致訪談中斷。提問的方式可以分為探詢和質(zhì)詢兩種。其中探詢又分為開放式探詢和封閉式探詢。開放式探詢提出的問題比較寬泛,當(dāng)事人自由發(fā)揮的空間大,有助于激發(fā)談話熱情,獲取大量信息。而封閉式探詢提出的問題范圍較窄,當(dāng)事人自由發(fā)揮的空間有限,是針對(duì)特定信息的提問,可以控制問題的方向,獲得所需要的信息。對(duì)于質(zhì)詢而言,質(zhì)詢主要用于當(dāng)事人提供的信息出現(xiàn)混亂或者矛盾的情況,用于挖掘更深層次的信息。如果質(zhì)詢出現(xiàn)問題,則需要重新返回到傾聽階段。(2)解釋。解釋是民警根據(jù)法律法規(guī)或者個(gè)人經(jīng)驗(yàn),對(duì)當(dāng)事人的問題、困擾做出合理化說明,從而使當(dāng)事人從新的角度重新看待問題的訪談技術(shù)。解釋必須建立在有效溝通的基礎(chǔ)之上,要避免將個(gè)人偏見投射到當(dāng)事人身上。解釋失敗可能會(huì)損害當(dāng)事人的信任和合作意愿,因此,解釋需要格外慎重。(3)提供信息和提出建議。在調(diào)解過程中,提供信息就是針對(duì)當(dāng)事人關(guān)心的問題提供指導(dǎo)性或者參考性的信息,幫助其思考問題、做出決定。給當(dāng)事人推薦或者幫助當(dāng)事人策劃一個(gè)具體的問題解決方法或途徑時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)在當(dāng)事人表現(xiàn)出愿意接受信息之時(shí)提供。其次要明確當(dāng)事人究竟需要何種信息,并且用當(dāng)事人易于接受的方式表達(dá)出來。同時(shí)要注意避免使用過多專業(yè)術(shù)語,信息來源要準(zhǔn)確可靠,不可提供過量信息。

四、心理技術(shù)與調(diào)解實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用展望

(一)進(jìn)一步開展系統(tǒng)的理論研究

理論支撐對(duì)任何學(xué)科或應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展都非常重要,它事關(guān)該學(xué)科或技術(shù)的內(nèi)在體系是否完整,是否易于學(xué)習(xí)和掌握;事關(guān)其應(yīng)用范圍是否廣泛,是否易于推廣和遷移。目前,心理學(xué)理論與公安調(diào)解實(shí)踐的結(jié)合并不到位,公安內(nèi)部有關(guān)公安調(diào)解研究理論基礎(chǔ)薄弱,更多是一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié),盡管方法有效,但難以產(chǎn)生廣泛的遷移。心理學(xué)專業(yè)工作者的研究,理論色彩過于濃厚,對(duì)公安調(diào)解實(shí)踐的指導(dǎo)和借鑒價(jià)值亟待提升。

(二)重視訪談技術(shù)的應(yīng)用

自2008年公安機(jī)關(guān)將執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)納入“三項(xiàng)建設(shè)”以來,公安部先后下發(fā)多個(gè)文件,規(guī)范執(zhí)法辦案流程,目前已經(jīng)形成了比較完善的工作機(jī)制。但是,執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)只能解決法律、效率等原則性問題,卻很難解決公安工作的主要對(duì)象——普通百姓的個(gè)人感受和情感滿意度問題。在公安調(diào)解中,尊重和滿足當(dāng)事人的感受和需要是促成調(diào)解成功的重要前提。可見,調(diào)解實(shí)踐中只有執(zhí)法規(guī)范的保障是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須有一線民警良好的素質(zhì)和訪談技能做保障,而這些離不開上級(jí)公安機(jī)關(guān)對(duì)警務(wù)訪談技術(shù)的重視和支持。

(三)建立科學(xué)的警務(wù)訪談培訓(xùn)體系

科學(xué)培訓(xùn)是任何技能掌握的前提,缺乏科學(xué)的培訓(xùn)是當(dāng)前公安調(diào)解實(shí)踐困境的深層次原因。目前,警務(wù)訪談方面的研究雖然有諸如認(rèn)知詢問技術(shù)以及前面所述心理學(xué)各分支學(xué)科的理論與實(shí)證研究成果,但如何將成果運(yùn)用于公安調(diào)解實(shí)踐,如何讓廣大基層公安民警掌握并將其轉(zhuǎn)化為職業(yè)技能,如何界定和考察公安民警是否真實(shí)掌握了相關(guān)的技能,尚缺乏科學(xué)的培訓(xùn)體系,這是應(yīng)用領(lǐng)域研究中更為欠缺的一部分,亟待做更深入的研究。

五、結(jié)語

從心理學(xué)的角度探究“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的推廣和實(shí)際應(yīng)用,將心理技術(shù)更多地注入到社會(huì)矛盾沖突處理的實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中,解決當(dāng)前公安調(diào)解面臨的困境,具有非常廣闊的應(yīng)用前景,是公安教育訓(xùn)練和職業(yè)技能培訓(xùn)的重要組成部分,也是提升警察職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的重要手段,同時(shí)也是發(fā)揚(yáng)了“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的“教育人、改造人、提高人、尊重人民的首創(chuàng)精神,依靠群眾”的精神實(shí)質(zhì),踐行“以人為中心的發(fā)展思想”至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。群眾的“事”無小事,公安調(diào)解處置是否得當(dāng),群眾是否滿意,直接關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定的大局,關(guān)系到公安機(jī)關(guān)的社會(huì)形象和公信力。繼承和發(fā)揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的理念和做法,將人文精神注入于公安調(diào)解實(shí)踐,將心理技術(shù)運(yùn)用于公安調(diào)解過程,是促進(jìn)公安調(diào)解由“經(jīng)驗(yàn)型”向“科學(xué)型”轉(zhuǎn)變最現(xiàn)實(shí)而有效的途徑。