門急診是醫(yī)院院內(nèi)救治急性患者的基礎(chǔ)和前沿科室，承擔著有效挽救患者生命的重要工作任務(wù)，高效的門急診工作效率和質(zhì)量，可以保證患者順利度過危險期、降低死亡率、促進護患關(guān)系，提高門急診整體醫(yī)療水平，促進現(xiàn)代醫(yī)院管理質(zhì)量的不斷發(fā)展[1]。門急診護士專業(yè)性的人文關(guān)懷職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)、教育和養(yǎng)成，是當代護理管理路徑下護理文化的升華，門急診護理隊伍的關(guān)懷素養(yǎng)培養(yǎng)和教育水平，決定了門急診護理隊伍的綜合服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，在門急診護理管理中的價值非常重要[2]。本文將我院門急診護士關(guān)懷素養(yǎng)培養(yǎng)和教育模式的經(jīng)驗和成效報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取我院2017年1—9月三個季度收治的門急診患者116例作為對照組，選取2018年 1—9月三個季度收治的門急診患者128例作為觀察組。對照組男75例，女41例；年齡22～87歲，平均年齡（54.24±8.98）歲；其中門診患者79例，急診患者37例；急危重癥28例；觀察組男83例，女45例；年齡24～89歲，平均年齡（56.32±9.12）歲；其中門診患者87例，急診患者41例；急危重癥30例；兩組患者資料比較差異不明顯，有可比性（P＞0.05）。兩組時間段門急診護理人員結(jié)構(gòu)相同，其中門診護理人員12名，均為女性，年齡32～48歲，本科文化程度7人、大專5人；急診護理人員26名，均為女性，本科文化程度16人、大專10人。

1.2 方法

于2017年10月起，我院門診部組織“門急診護理人員人文關(guān)懷與職業(yè)素養(yǎng)培育”專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)班，為期三個月，聘請高等護理院校人文教育專家，從門急診管理制度建設(shè)和機制等方面入手，采取“專題講座”、知識考核、情景模擬演練、問卷調(diào)查、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)的教育培訓(xùn)模式，對門急診護理人員進行護理人文關(guān)懷和職業(yè)道德素養(yǎng)教育，包括：護理人文關(guān)懷的定義、心理學(xué)、倫理學(xué)、護患溝通技巧、門急診護理技術(shù)操作融入討論等相關(guān)內(nèi)容。

共38名門急診護理人員接受理論培訓(xùn)時間一周，培訓(xùn)結(jié)束時采取理論知識點考核和門急診護理技術(shù)操作中人文關(guān)懷模擬情景演練現(xiàn)場考核方法。培訓(xùn)人培訓(xùn)及考核合格率均為100%，對全部參加人員進行關(guān)懷培育培訓(xùn)問卷調(diào)查，并運用護士共情量表進行共情能力測評[3]。

1.3 觀察指標

（1）隨機選取醫(yī)院第三方門急診滿意度調(diào)查記錄，抽取兩個時間段門急診患者資料和調(diào)查結(jié)果，對比兩組患者對門急診護理服務(wù)滿意度。門急診護理服務(wù)滿意度評價采用第三方調(diào)查部門設(shè)計的滿意度調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、環(huán)境、流程等共6項，每項內(nèi)容評價分為非常滿意、滿意、比較滿意、不滿意4條。被調(diào)查者逐項填寫。滿意率=非常滿意+滿意+比較滿意/被調(diào)查人數(shù)×100%。（2）回顧性調(diào)取醫(yī)院護理部兩個時間段對門急診護理服務(wù)質(zhì)量考核記錄情況，分析門急診綜合服務(wù)能力和質(zhì)量。門急診護理服務(wù)質(zhì)量考核記錄由護理部制定，考核內(nèi)容為門急診服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、專業(yè)引導(dǎo)、主動服務(wù)、便民服務(wù)5項。每項20分，共100分。（3）在兩個時間段，運用護士共情量表（interpersonal reactivity index for China，IRI-C）進行共情能力測評,該量表包括4個維度22個條目，即想象力6個條目，個人悲傷5個條目，觀點選擇5個條目，同情關(guān)注6個條目。量表總分為0～88分，得分越高說明共情能力越強[4]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對門急診護理服務(wù)滿意度比較

觀察組患者對門急診護理服務(wù)滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 門急診護理人員綜合服務(wù)能力及質(zhì)量比較

門急診護理人員共情能力測試結(jié)果顯示：觀察組共情反應(yīng)水平明顯高于對照組。觀察組門急診護理服務(wù)質(zhì)量考核平均得分明顯高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 門急診護理人員綜合服務(wù)能力及質(zhì)量比較（±s）

表2 門急診護理人員綜合服務(wù)能力及質(zhì)量比較（±s）

對照組 38 57.82±3.17 91.86±5.42觀察組 38 69.58±3.24 97.88±2.12 t值 - -15.993 -6.3764 P值 - ＜0.001 ＜0.0001

3 討論

隨著“優(yōu)質(zhì)護理”內(nèi)涵的不斷發(fā)展，護理界對護理人文關(guān)懷理念的提倡與重視程度越來越高，新的醫(yī)學(xué)模式要求護理服務(wù)要向“以人為中心”的整體護理服務(wù)模式傾斜，要關(guān)注患者從生理到心理的整體感覺[5-6]。但是長期以來的慣性護理診療重心并沒有順應(yīng)時代要求，加之護士人文教育的長期缺失，護理人員的服務(wù)理念和行為轉(zhuǎn)變?nèi)狈χ鲃有院妥杂X性，個體對人文關(guān)懷概念的認識也存在較大差距，多數(shù)護理人員的服務(wù)觀念依然陳舊，從而在一定程度上阻礙了護理質(zhì)量的提高和整體護理的發(fā)展[7]。

護理人文關(guān)懷由美國護理理論家 Leininger 提出[8]，護理人文關(guān)懷是一種以人為本、關(guān)心人、尊重人的護理理念，是護士將獲得的知識內(nèi)化后，自覺地給予患者的情感付出。護理人文關(guān)懷的核心是以人為本，有治療作用的專業(yè)性關(guān)懷是護理的本質(zhì)和核心，護理實踐中的人文關(guān)懷集中體現(xiàn)在護士對患者的生命與健康、權(quán)利與需求、人格和尊嚴的關(guān)心和照護上[9-10]。

我們通過對門急診護理人員實施關(guān)懷素養(yǎng)培養(yǎng)和教育模式，顯著提高門急診護士共情能力和服務(wù)質(zhì)量，提高門急診患者對護理服務(wù)滿意度，提升門急診護理人員綜合服務(wù)能力。但在培訓(xùn)過程中，也暴露出了許多問題：（1）門急診護士對人文關(guān)懷的施行缺乏全面深刻的理解，認為人文關(guān)懷只是對住院患者實施的心理護理和健康教育，門急診患者就診急、流動快、停留時間短，完全沒有意識到人文關(guān)懷與門急診護理質(zhì)量的相關(guān)性；甚至有個別護士在門急診護理服務(wù)工作中因為使用服務(wù)忌語，不注意說話的方式與語氣，缺乏主動服務(wù)的意識，從而導(dǎo)致患者產(chǎn)生強烈的異常情緒和抵觸思想，從而導(dǎo)致了門急診護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果長期低于臨床的現(xiàn)象，甚至發(fā)生服務(wù)投訴的不良事件。（2）年輕護理人員由于護理人文關(guān)懷教育的缺失普遍存在“重技術(shù)，輕人文”的傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)觀念，人文關(guān)懷思想不能與實踐操作緊密結(jié)合，缺乏共情能力，日常門急診護理服務(wù)工作中拘泥于技術(shù)操作而缺乏與患者有效的護患溝通和健康宣教[11]。（3）醫(yī)院管理層面缺少人文關(guān)懷的激勵機制，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理考核方面，引導(dǎo)護理人員注重人文關(guān)懷的制度建設(shè)和政策導(dǎo)向存在不足，缺乏評價的指標體系和相關(guān)的獎勵制度。（5）國內(nèi)護理人文關(guān)懷工作起步較晚，大部分地市級醫(yī)院護理管理仍停留在粗放管理模式層面，缺乏成熟的人文護理管理機制、護理人文關(guān)懷的評價體系和獎勵制度等，從而導(dǎo)致沒有標準、沒有制度，護理人員仍處于茫然和散漫的狀態(tài)[12]。

表1 門急診護理服務(wù)滿意度比較（%）

綜上所述，護理管理人員要提高對人文關(guān)懷重要性的認識，轉(zhuǎn)變觀念，正視人文關(guān)懷內(nèi)涵，加快轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和行為轉(zhuǎn)變，修正護理管理理念，在引導(dǎo)護士抓好基礎(chǔ)操作的同時，科學(xué)合理地增加人文科學(xué)知識，多形式、多角度、多層次地普及人文知識，培養(yǎng)護理人員的職業(yè)道德素養(yǎng)，提升綜合服務(wù)能力以更好地服務(wù)患者。