■ 李冶 李俠（安徽財經大學管理科學與工程學院）

在城市化迅速推進的十幾年間，餐飲業(yè)成為了國民經濟第三產業(yè)的重要組成部分，而現(xiàn)代餐飲需求市場具有的“快時尚化”和“特色化”趨勢，和自助餐飲其特有的消費群體特征不謀而合。當今是信息爆炸的時代，也是信息技術蓬勃發(fā)展的時代，信息資源能力往往是一個企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的關鍵，餐飲行業(yè)也不例外。合理利用信息技術，用科學的方法對餐飲行業(yè)每個環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)控和合理預測，為顧客提供個性化服務，打造品牌文化，從而增強餐飲企業(yè)核心競爭力。

一、研究背景

（一）大數(shù)據背景

大數(shù)據，IT行業(yè)術語，又稱巨量數(shù)據、海量數(shù)據，因為其數(shù)據巨大、結構復雜、類型眾多，無法在一定時間范圍內用常規(guī)軟件工具進行捕捉、管理和處理，基于云計算的數(shù)據處理與應用模式，通過數(shù)據的集成共享，交叉復用形成的智力資源和知識服務能力。換言之，大數(shù)據就是在浩如煙海的信息中，利用數(shù)據分析的技術，對冗雜無序的數(shù)據進行分析和整理，并迅速篩選出有價值的信息。

根據相關資料顯示，隨著信息技術的快速發(fā)展，全球大數(shù)據儲量迅猛增長，海量的數(shù)據成為大數(shù)據產業(yè)發(fā)展的基礎。至此，IDC研究報告指出，全球數(shù)據量大約每兩年翻一番，預計到2020年，全球數(shù)據總量比2010年增長近30倍。國內方面，據統(tǒng)計預計到2020年，中國產生的數(shù)據總量將超過8.5ZB，是2013年的10倍。

預測未來幾年，全球大數(shù)據儲量規(guī)模也都會以40%左右的速率增長。在數(shù)據儲量不斷增長和應用驅動創(chuàng)新的推動下，大數(shù)據產業(yè)將會不斷豐富商業(yè)模式，構建出多層多樣的市場格局，具有廣闊的發(fā)展空間。

目前，大數(shù)據的價值主要體現(xiàn)在分析和應用上，比如大數(shù)據場景分析等。本文主要將大數(shù)據技術運用到自助餐飲行業(yè)，緊緊圍繞數(shù)據展開，實現(xiàn)對數(shù)據的采集、整理、傳輸、存儲、安全、分析、呈現(xiàn)和應用等。

（二）自助餐飲業(yè)發(fā)展趨勢

2011年是中國餐飲行業(yè)發(fā)展的分水嶺，從2011年起中國餐飲收入增速嚴重變緩。自2014年起，連續(xù)三年下滑的頹勢才被打破。在這之后，互聯(lián)網技術為國內餐飲行業(yè)注入新活力。2017年，中國餐飲行業(yè)年增速達到10.8% ，市場規(guī)模達到3.96萬億。

1.零售化

在網絡的影響下，“零售化”是傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)衍生出的新業(yè)態(tài)。海底撈推出了燒烤，星巴克則聯(lián)合阿里開啟外賣模式，大龍燚推出了“隨身鍋”，餐企巨頭在零售化發(fā)展上不遺余力。比較成熟的“餐飲+零售”模式是在品牌具有一定影響力的基礎上：線下，餐飲企業(yè)依靠門店提供更便利的售賣，打造企業(yè)口碑；線上，企業(yè)通過自營電商渠道，節(jié)約消費者時間，增強管理效率。線上渠道則主要在餓了么、美團、京東商城、天貓及自營小程序、APP等多種線上方式進行拓展。2019年，伴隨著互聯(lián)網的大潮，餐飲零售化的勢頭只會有增無減。

2.品牌化

從餐飲發(fā)展大環(huán)境來看，餐飲行業(yè)逐漸朝著專業(yè)化、精細化發(fā)展。紛繁復雜的信息直接影響了消費者做出決策的效率，在面對多種選擇時，消費者更傾向于品牌的認可度。對于餐飲企業(yè)而言，想要在市場上占據一席之地，必須通過馬太效應，做大做強，才能獲取更多的資源與優(yōu)勢。市場也將進一步細分，“低品質、低價格”的競爭模式將不復存在，而將進入優(yōu)勝劣汰的洗牌新階段。對于當下整個餐飲大環(huán)境而言，都在朝著更為專業(yè)化的方向發(fā)展，品牌化、連鎖化更具競爭優(yōu)勢，單打獨斗的小店被淘汰只是早晚的事情。想要健康、持續(xù)地發(fā)展，品牌化才是唯一出路。

3.數(shù)據化

在當下移動互聯(lián)網時代，隨著消費市場不斷細化，催動著傳統(tǒng)餐飲業(yè)向智能化、數(shù)字化加快升級，如無人智慧餐廳、會員電子化等。餐飲企業(yè)可通過大數(shù)據分析，科學解決門店選址、利用第三方支付平臺擴展渠道等問題，贏得更多回頭客。同時大數(shù)據技術還能協(xié)助品牌建立會員數(shù)據庫，對線上線下會員的信息進行對接和開展深度運營等等，實現(xiàn)精準化營銷，進一步提升運營效率。

（三）發(fā)展問題

隨著我國餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展，各種各樣的問題隨之產生，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.資源浪費

餐桌食物浪費現(xiàn)象嚴重。大多數(shù)消費者存在貪小便宜的心理，不顧自身需求拿取過多的食物，損害自身健康的同時，也造成了嚴重的資源浪費。據研究顯示，平均每家自助餐廳每天處理被消費者浪費的食物從幾十斤到幾百斤不等，加劇了對環(huán)境的污染，也提高了處理垃圾的成本。

2.成本過高

自助餐飲行業(yè)需要嚴格控制倉庫管理成本和材料采購成本。傳統(tǒng)的材料采購數(shù)量大多依據經驗可得，缺乏科學有效的控制預測，從而造成一定的成本上漲；傳統(tǒng)的倉庫管理方式，大多以人工管理為主，管理信息相對不透明，易造成員工偷拿偷渡的現(xiàn)象，因缺乏對員工的有效監(jiān)督，庫存管理的成本上漲也不可避免。

二、用戶畫像

自助餐飲消費人流量大，要運用大數(shù)據技術收集并存儲消費者信息，基于消費者信息給客戶構建全方位畫像，細分市場，為客戶提供個性化服務。

（一）數(shù)據收集與處理

大數(shù)據是構成客戶畫像的基礎，也是客戶畫像的底層應用技術。自助餐廳可通過線上消費者反饋、問卷調查等方式，線下會員制等方法，給認真填寫信息的消費者予以折扣或禮品贈送等優(yōu)惠。將收集得到的數(shù)據按年齡層次、偏好、收入情況、消費情況等錄入系統(tǒng)，剔除缺失、失真等數(shù)據。

（二）分類方法

采用分面組配式分類法構建三級標簽庫，即標簽主題+標簽維度+具體標簽，通過分層級捕捉客戶特征，可以較為全面地構建客戶畫像。

標簽生成主要運用簡單歸類、統(tǒng)計提取和算法生成三種方法。如年齡結構層可以直接從消費者數(shù)據庫中直接提取，客戶忠實度可以由客戶在本餐廳消費的金額數(shù)目、消費頻率等進行統(tǒng)計得出，這類標簽為統(tǒng)計提取型標簽；而消費是否會成為回頭客的可能性，則需要構建標簽算法模型進行計算得出，這類標簽為算法生成標簽。

（三）評估與改善

選定一組客戶集作為測試集，運用標簽分類方法給不同的客戶打上標簽，而后要進行系統(tǒng)評估，根據評估結果對標簽進行調整，而后將分類方法運用于預測集，實時監(jiān)控完善，及時對標簽分類方法進行改善。

三、倉庫管理

在傳統(tǒng)的餐飲倉庫管理模式中，主要以人力記載進貨和出貨，貨物管理比較分散，信息資源無法共享。簡單的倉庫庫存管理系統(tǒng)僅僅記錄菜品材料的數(shù)量變化或基于歷史經驗預測未來材料需求量，這樣方式遵循“庫存補充”的原則，確保倉庫可以不間斷地供給材料。因為無法對未來餐飲需求進行科學地預測，僅憑經驗將會產生過量的庫存管理成本，占用了大量的流動資金，不利于餐廳的長遠發(fā)展。

在當今信息爆炸的時代，信息資源能力將會成為餐飲業(yè)的核心競爭力。當今餐飲業(yè)應當將大數(shù)據技術融入倉庫管理系統(tǒng)，提高管理效率，實現(xiàn)對資源的合理分配。

（一）采購信息規(guī)范化

該系統(tǒng)與各供應商實現(xiàn)線上連接，共享材料數(shù)據庫。餐廳可以通過系統(tǒng)查看供應商報價等數(shù)據，選擇合適的供應商提供貨源，發(fā)送訂單給供應商；供應商接到訂單后，下發(fā)材料給餐廳。餐廳收到材料，付款入賬，同時將材料入庫，管理系統(tǒng)自動將訂單數(shù)據轉存庫存數(shù)據庫。該系統(tǒng)在管理方式等方面做了很多改變，減少因倉庫進出庫數(shù)量大、種類多而造成的賬實不符現(xiàn)象，避免庫存和成本核算的不準確；該系統(tǒng)對采購信息公開透明化，同時也是對管理人員和供應商實行有效的監(jiān)督。

（二）需求預測準確化

該系統(tǒng)與客戶畫像系統(tǒng)共享消費者數(shù)據庫，運用算法模型對潛在客戶、客戶偏好等進行科學預測，進而指導倉庫材料管理的未來決策?？蛻舢嬒裣到y(tǒng)將客戶信息反饋給倉庫管理系統(tǒng)，如小吃區(qū)客戶需求上升，倉庫則安排加大小吃原材料進貨量，且根據算法模型確定具體的材料進貨增加量。該系統(tǒng)通過對未來情況的合理預測，實現(xiàn)對倉庫庫存管理的實時調整，大大降低了庫存成本，增強了餐廳的競爭力。

四、餐廳結構

通過用戶畫像系統(tǒng)得出的統(tǒng)計數(shù)據，根據消費者偏好設計餐廳布局，對自助餐飲空間進行設計規(guī)劃?！痘谙M者問卷調查的自助式餐飲空間設計研究——以多倫多海鮮自助餐廳為例》一文中根據調研得出的消費者偏好數(shù)據，將自助餐廳分為了四大區(qū)域：機械工業(yè)風、華麗復古風、溫馨小清新、時尚簡約風。針對不同偏好的顧客，將其引領至不同的區(qū)域就餐，配之與之偏好相對應的音樂和服務，實施個性化服務，增強消費者消費體驗感，提升餐廳口碑。

在餐廳的適當位置放置休閑區(qū)，在多數(shù)人排隊取餐時，運用布偶人或小丑等吸引顧客注意力，減少因等待產生的焦躁感；在餐廳設置“唱吧”娛樂區(qū)，增強餐廳的趣味性，打造餐廳的獨特性；在餐廳設置孩童娛樂區(qū)，帶著孩子的家庭可將孩子放置餐廳娛樂區(qū)，增強成人顧客的消費體驗。

五、營銷策略

（一）連鎖經營

打造餐廳口碑，以“創(chuàng)意”作為營銷點，開展連鎖經營模式。連鎖經營需要實時構建地域消費者數(shù)據庫，針對不同地域的顧客，實行不同類型的經營策略。如湖南、四川分店，需增加辣類主食，而在江蘇、浙江分店，則需增加甜類主食。每家分店根據不同地區(qū)，打造獨一無二的分店，弘揚餐飲品牌文化，提升顧客消費體驗。

（二）引入O2O新模式

餐廳可通過線上公眾號或APP開展O2O新模式，將線下的商務機會與互聯(lián)網結合，讓互聯(lián)網成為線下交易的平臺。自助餐廳可開展外賣服務，鼓勵消費者線上下單，擴大外賣業(yè)務，但對配送菜品數(shù)量稍有限制，搶占一部分不愿出門或工作繁忙的客戶市場，實現(xiàn)線上線下完美結合。

（三）針對食物浪費對策

對用餐結束后，桌面較為整潔、食物吃得比較干凈無浪費現(xiàn)象的顧客贈送折扣券、代金券等小禮品。鼓勵消費者在APP或公眾號上傳用餐完畢后在餐廳的自拍，上傳成功的顧客給予會員積分獎勵。每桌設置虛擬網絡房間，顧客可以掃描二維碼進入線上交互系統(tǒng)，查看以往在此桌就餐顧客的合影留念和就餐經歷，并留下自己與朋友和家人的就餐瞬間。

餐廳利用大數(shù)據技術保管顧客的“記憶”時刻，通過與客戶畫像系統(tǒng)對接，在特定時間如顧客生日、結婚紀念日等對顧客來說較為重要的日子給顧客送去祝福，并附上以往的留戀瞬間。

餐廳可以通過有形獎勵和無形監(jiān)督鼓勵消費者節(jié)約食物，幫著消費者形成節(jié)儉理念，增強了餐廳與消費者之間的互動，宣揚了餐廳“以人為本”的品牌文化，使消費者獲得了更好的消費體驗。

六、發(fā)展對策

（一）采用包廂制

對消費層次較高或對隱私性要求較高的客戶提供單獨包廂，采用封閉式空間，針對情侶、家庭或朋友聚會、商務會談人員等目標群體提供較強的隱蔽性?？蛻羧〔涂沙鋈氚鼛匀?，或讓服務生送至包廂內。

（二）結構分區(qū)

將自助餐廳內部劃分為幾大區(qū)域，按照消費者類型進行個性化分類，可分為辣區(qū)、甜區(qū)、小吃零食區(qū)、主食區(qū)等，引導不同偏好的消費者進入不同的區(qū)域就餐，充分利用餐廳空間，疏導人流，減少排隊擁擠狀況。

（三）實時更新

線下采用公示欄公示今日新出菜品或新入駐商家，線上通過APP或公眾號進行推送。線上與線下宣傳相結合，保證菜品的實時更新，增加“回頭客”，吸引新顧客。

（四）消費反饋

線上APP或公眾號收集用戶評論、評分，線下收集調查問卷、隨機問訪等方式收集用戶反饋信息，從餐廳的認知、菜品味道、價格、服務滿意程度、衛(wèi)生等方面進行評價，進而對餐廳發(fā)展戰(zhàn)略進行階段性調整，完善餐廳建設，給消費者提供更優(yōu)質的服務。

七、研究結論

總而言之，2019年自助餐飲行業(yè)的發(fā)展離不開互聯(lián)網，加上新的消費群體，以不同的價值觀、生活方式、不同的興趣愛好更加多元化的消費傾向下，我國餐飲市場也勢必做出相應的調整來迎接挑戰(zhàn)。想要在百家爭鳴中脫穎而出，就需要不斷的與時俱進，認準趨勢，做好定位，順勢而為，與時代接軌，提供個性化服務，打造品牌優(yōu)勢，從而在競爭市場中占據有利地位。