靳 萍 谷秀潔

(西安工程大學(xué)圖書館，陜西西安 710048)

1 研究背景

敏捷項目管理來源于軟件開發(fā)領(lǐng)域。2001年誕生的敏捷聯(lián)盟和《敏捷軟件開發(fā)宣言》是對敏捷理念的最早描述[1]。美國項目管理協(xié)會(PMI)調(diào)研顯示，高績效組織經(jīng)常采用敏捷項目管理策略，以幫助組織在復(fù)雜而充滿變化的商業(yè)環(huán)境中取得成功[2]。國外一些圖書館館長也表示他們想要一個敏捷的圖書館，這意味著圖書館能夠迅速適應(yīng)環(huán)境的變化，解決問題并迅速調(diào)整服務(wù)[3]。2003～2006年，英國TCC咨詢公司與美國OCLC合作，將動態(tài)系統(tǒng)開發(fā)方法(DSDM)納入OCLC軟件開發(fā)過程中，想看看“敏捷方法能否在傳統(tǒng)層級管理常態(tài)化的大型組織中成功運用”[4]。馬里蘭大學(xué)的常梅(May Chang)比較了敏捷軟件開發(fā)的幾種方法，如極限編程(XP)、Scrum、精益開發(fā)、特性驅(qū)動開發(fā)(FDD)、敏捷統(tǒng)一過程(AUP)、DSDM和Crystal，最終選擇用Crystal方法開發(fā)圖書館學(xué)習(xí)空間微型網(wǎng)站[5]。?？怂供q羅伯特(Fox.Robert)將Scrum敏捷思維引入圖書館，建立了一種決策模型[6]。國內(nèi)圖書館界，莫嵐運用XP方法開發(fā)了桂林醫(yī)學(xué)院圖書館查新系統(tǒng)[7]。邵莉娟提出將文獻(xiàn)建設(shè)部轉(zhuǎn)化為Scrum團隊，將Scrum方法應(yīng)用于圖書館文獻(xiàn)建設(shè)的設(shè)想[8]。武瑞根據(jù)敏捷開發(fā)方法中的重視用戶需求、快速響應(yīng)用戶反饋、強調(diào)開發(fā)周期等特征，提出運用迭代思維進(jìn)行閱讀服務(wù)創(chuàng)新[9]。

西安工程大學(xué)圖書館微信平臺于2014年8月開通使用，由CX公司提供技術(shù)支持，主要向讀者提供圖書館規(guī)章制度、圖書和讀者信息查詢、圖書續(xù)借、新聞公告、資源推介等服務(wù)。隨著騰訊公司微信功能不斷升級，H5技術(shù)絢麗的頁面激發(fā)了圖書館升級微信平臺的熱情。為高效完成本項目，負(fù)責(zé)人嘗試應(yīng)用了敏捷項目管理的理念與方法。

2 敏捷項目管理在圖書館微信平臺建設(shè)中的運用

本項目主要采用敏捷架構(gòu)流程和Scrum等方法。敏捷架構(gòu)流程分為5個階段：(1)構(gòu)想階段：確定產(chǎn)品構(gòu)想、項目目標(biāo)、項目團隊；(2)推測階段：制定基于功能的發(fā)布計劃；(3)探索階段：在沖刺計劃內(nèi)不斷測試功能，減少項目風(fēng)險；(4)適應(yīng)階段：審核提交的產(chǎn)品及當(dāng)前情況，必要時做出調(diào)整；(5)收尾階段：評估產(chǎn)品及團隊績效，終止項目。在敏捷架構(gòu)流程的5個階段中，構(gòu)想與推測階段構(gòu)成了構(gòu)想周期，探索與適應(yīng)階段構(gòu)成了探索周期；在整個項目中，全部或部分周期都可能被多次執(zhí)行[10]。

2.1 構(gòu)想階段

2.1.1 獲得組織支持，建立項目團隊

微信平臺二次開發(fā)涉及到圖書館館情呈現(xiàn)、資源展示和各項服務(wù)，需要各部門參與。因此，館領(lǐng)導(dǎo)動員青年業(yè)務(wù)骨干，從辦公室、文獻(xiàn)建設(shè)部、信息咨詢部、讀者服務(wù)部各確定一人組成項目團隊，團隊成員負(fù)責(zé)描述自己所在部門的需求以及可以為用戶提供的服務(wù)，并對其他部門提出的需求進(jìn)行完善。

2.1.2 前期調(diào)研及目標(biāo)確定

項目團隊分別對高校館和公共館的微信平臺進(jìn)行了訪問調(diào)研。高校館中選擇了始終走在圖書館技術(shù)發(fā)展前沿的C9高校進(jìn)行考察，發(fā)現(xiàn)已有6所高校館進(jìn)行了H5微頁開發(fā)(表1)。公共圖書館中，項目團隊選擇了東南沿海經(jīng)濟較發(fā)達(dá)地區(qū)的省、市圖書館作為考察對象，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)公共館都對微信平臺進(jìn)行了不同程度的開發(fā)。例如，浙江圖書館不僅在微站上提供圖書館紙質(zhì)資源檢索和電子資源閱讀服務(wù)，還通過支付寶進(jìn)行停車?yán)U費，微信掃碼快借等服務(wù)；杭州圖書館在“微服務(wù)大廳”提供了政府信息公開申請、活動報名、連環(huán)畫在線閱讀等服務(wù)。經(jīng)過調(diào)研學(xué)習(xí)，項目團隊確定了本館微信平臺二次開發(fā)的目標(biāo)和方向，即將微信平臺建設(shè)成為圖書館的資源展示窗口、閱讀推廣宣傳窗口、信息素養(yǎng)學(xué)習(xí)平臺和用戶信息反饋平臺。

表1 C9高校微站建設(shè)(統(tǒng)計時間：2017年12月)

2.2 推測階段

推測階段從圖書館和讀者兩個方向來詳細(xì)描述微信平臺的功能需求。圖書館需要向讀者展示資源、服務(wù)，并希望收到讀者的反饋；讀者方面希望通過微信平臺查詢圖書館資源，了解圖書館的服務(wù)信息、使用規(guī)則，并在有疑問時能隨時在微信平臺得到解答。項目團隊首先向館領(lǐng)導(dǎo)及部門主任征集了微信平臺應(yīng)具備的功能，通過“焦點小組討論”和“頭腦風(fēng)暴法”，初步列出了微信平臺需要實現(xiàn)的基本功能任務(wù)清單，如圖1所示：

用戶需求方面，項目團隊以面對面訪談方式詢問了圖書館志愿者對微信平臺的需求。同時，在圖書館5個讀者服務(wù)QQ群內(nèi)征集微信平臺功能建議，整理出用戶需求清單，如表2所示。

圖1 微信平臺功能任務(wù)清單

表2 用戶需求征集清單

表3 部分迭代計劃發(fā)布圖

2.3 探索階段

2.3.1 功能優(yōu)先級排序及制定迭代計劃

眾多的功能清單被列出后，團隊成員首先根據(jù)時間、成本、價值、用戶需求等因素進(jìn)行優(yōu)先級排序。清單上的每一項功能都有一張“用戶故事卡片”，簡單描述該功能要提供給用戶怎樣的服務(wù)，以怎樣的形式展現(xiàn)給用戶，以及這個功能由誰來完成(表3)。

2.3.2 Scrum沖刺過程

(1)沖刺規(guī)劃。項目團隊每周一上午召開1～2小時沖刺規(guī)劃會議，主要討論本次迭代中，哪些功能可以被開發(fā)出來，以怎樣的方式展現(xiàn)給用戶，用戶是否有新的需求添加進(jìn)來。

(2)沖刺審查與回顧。每周五下午召開審查與回顧會議，團隊成員進(jìn)行反省和檢討，總結(jié)哪些工作做得比較好，哪些工作存在問題，在以后的工作中應(yīng)該怎樣改進(jìn)。此時，團隊也會對迭代產(chǎn)品發(fā)布后的用戶反饋進(jìn)行收集與總結(jié)。

(3)團隊溝通方法改進(jìn)。在敏捷項目管理中，團隊成員每天早上開大約10～15分鐘的“每日例會”，回顧前一日的工作進(jìn)程，計劃當(dāng)日要完成的工作，并提出自己工作中遇到的問題。本項目實施時，考慮到微信平臺建設(shè)項目的團隊成員來自于圖書館各部門，除了參與項目工作外還有自己的日常工作，且大家都認(rèn)為每日例會比較耗時。因此，將“每日例會”改為每日“線上虛擬會議”，團隊成員只需每天在微信群或者QQ群內(nèi)發(fā)布自己當(dāng)日工作進(jìn)程。這樣既節(jié)省了奔赴會場的時間，又可通過文檔了解每人的工作進(jìn)度。

2.3.3 平臺發(fā)布與測試

在Scrum的一個迭代或沖刺過程結(jié)束后，對增量產(chǎn)品進(jìn)行用戶測評很重要，這決定著最后項目能否交付令用戶滿意的產(chǎn)品。西安工程大學(xué)圖書館微信平臺在二次開發(fā)過程中，原微信平臺一直處于運營狀態(tài)中。每一次迭代完成便會立即發(fā)布新平臺，同時發(fā)一條推文介紹新平臺功能。在信息發(fā)布的24小時內(nèi)，團隊成員隨時關(guān)注用戶留言或后臺反饋，以測試用戶對于新功能的使用意愿，決定保留、修改或放棄該功能。

2.4 適應(yīng)階段

2.4.1 持續(xù)改進(jìn)，完善功能

經(jīng)過一個月的4次迭代沖刺后，微信改版項目基本完成。將館員和讀者提出的功能清單去重后共有37項，其中“微信支付”因受學(xué)校財務(wù)管理制度限制暫時無法實現(xiàn)，“座位預(yù)約”“研討間預(yù)約”“LBS定位”“360°AR全景”因成本較高也無法實現(xiàn)，其余功能全部完成。為滿足用戶新的需求，增加了兩校區(qū)“通借通還”功能。在微信平臺開放小程序后，又增加了“四六級查詢”“早起打卡”“新教工注冊”等用戶常用新功能。

2.4.2 導(dǎo)引用戶

項目結(jié)束后，交付的產(chǎn)品是不是有價值？產(chǎn)品的質(zhì)量是否過關(guān)？在不同系統(tǒng)的手機上，產(chǎn)品性能是否穩(wěn)定？這些問題都要由用戶來確定。因此，導(dǎo)引用戶使用微信平臺就變得非常重要。在微信推文以及圖書館服務(wù)的學(xué)生QQ群、教師QQ群中，除項目組成員外，流通部和咨詢部的館員都通力合作，引導(dǎo)用戶使用微信平臺，在圖書館活動海報和顯著位置也都印上了微信公眾平臺二維碼。

2.5 收尾階段

對于圖書館來說，任何產(chǎn)品和服務(wù)的成功都需要滿足最終用戶的期望值。通過用戶滿意度測評來評估交付產(chǎn)品的價值，不僅能夠清晰地了解用戶對產(chǎn)品功能的滿意程度，還能找出產(chǎn)品不足并加以改進(jìn)。微信平臺迭代結(jié)束并穩(wěn)定運營一段時間后，筆者參考前人研究[11]結(jié)合微信平臺建設(shè)實踐進(jìn)行了用戶滿意度測評。測評結(jié)果顯示微信平臺基本滿足用戶現(xiàn)階段需求，用戶愿意持續(xù)使用并推薦同伴使用微信平臺。

3 實踐探討

3.1 理論移植的適用性

初景利教授認(rèn)為，在今天這樣的環(huán)境之下，圖書館需要解決的是通過技術(shù)手段和圖書館員個人的作用，把服務(wù)延伸到用戶所在的地方，到用戶的身邊(物理的或虛擬的)去提供服務(wù)[12]。要做到這些，就需要我們敏捷。敏捷地關(guān)注周邊環(huán)境，運用敏捷方法和工具改變我們的工作方式。敏捷項目管理在迭代中不斷審查評估、及時詢問用戶意見的的做法，保證了最終產(chǎn)品的質(zhì)量。敏捷理念之精益思維的基本原則是系統(tǒng)地消除浪費，即減少不能向用戶提供價值的活動[13]。運用敏捷方法，關(guān)注用戶到底要什么，及時評估我們所提供資源和服務(wù)的價值，可以讓圖書館少走彎路、避免浪費。西安工程大學(xué)圖書館微信平臺建設(shè)實例證明了敏捷項目管理適用于圖書館，并且能幫助圖書館生產(chǎn)出有價值的產(chǎn)品或服務(wù)，提升圖書館的整體服務(wù)能力，幫助圖書館適應(yīng)快速發(fā)展的技術(shù)環(huán)境與社會環(huán)境。

3.2 適用于敏捷項目管理的圖書館業(yè)務(wù)

敏捷項目管理比較適用于外部環(huán)境變化快和創(chuàng)新要求高的項目。如圖2所示，當(dāng)外部環(huán)境復(fù)雜多變，用戶需求不清晰的時候，我們需要在復(fù)雜的環(huán)境中確定用戶的需求。此時應(yīng)用敏捷方法，讓用戶參與到項目中來，才能保證項目在執(zhí)行過程中追求價值目標(biāo)，才能保障項目產(chǎn)出的投資回報率，減少不必要的浪費；而新的服務(wù)需要我們不斷創(chuàng)新，且需要團隊協(xié)作來完成，運用敏捷方法則可以激發(fā)團隊活力，在團隊集體的分享、溝通、討論過程中不斷產(chǎn)生新的想法和創(chuàng)意，達(dá)到事半功倍的效果。而流程業(yè)務(wù)(如財務(wù)與人事工作)、單人作業(yè)(如文獻(xiàn)編目、圖書整理等服務(wù))以及創(chuàng)新性要求低的工作，受外部環(huán)境影響較小，用戶需求變化也較小，因而不適合采用敏捷項目管理方法。

圖2 適用于敏捷項目管理的圖書館業(yè)務(wù)

3.3 圖書館實施敏捷項目管理的條件

3.3.1 組織承諾

塞內(nèi)帕斯(Senapathi)和斯瑞尼瓦桑(Srinivasan)指出，成功采用敏捷方法的因素之一是對方法學(xué)的積極態(tài)度以及最高管理層對方法學(xué)的支持[14]。不論是在項目中還是在組織中實施敏捷項目管理，都必須先推行敏捷文化和敏捷理念，這就要求組織或領(lǐng)導(dǎo)層做出承諾，即放權(quán)給項目團隊成員。在敏捷團隊中，不存在傳統(tǒng)項目中的項目經(jīng)理角色，每一個成員都是自己或團隊的管理者[15]。當(dāng)一個沖刺進(jìn)行時，擁有某一特長的成員要充分發(fā)揮自己的特長，確保自己的想法或規(guī)劃能夠?qū)嵤?。如果組織或領(lǐng)導(dǎo)層干預(yù)過多，不能充分放權(quán)，項目執(zhí)行過程就不可能敏捷。

3.3.2 合適的參與者

實施敏捷項目管理的一個挑戰(zhàn)就是找到合適的參與者同[5]685。敏捷項目管理一般用來應(yīng)對復(fù)雜、快速的外部環(huán)境變化，因此參與者必須要能適應(yīng)并歡迎變化。一個成員的被動應(yīng)付不僅僅是懶散的表現(xiàn)，還會拖累團隊其他成員[16]。如果項目成員中有人總是遲遲不能交付任務(wù)，或者有人對于項目完成后是否有獎勵，對項目任務(wù)分配的多寡等斤斤計較，那么其就會成為負(fù)能量，影響其他成員的工作熱情。更甚者，會拖慢項目進(jìn)度，導(dǎo)致不能按期交付用戶滿意的產(chǎn)品。

3.3.3 有效的激勵

在圖書館這樣的非營利組織中，參與館內(nèi)項目往往意味著完成本職工作外額外增加的工作。項目產(chǎn)品服務(wù)于用戶，但并不能為組織或項目團隊帶來直接的經(jīng)濟收益，對于項目團隊的激勵就變得更加重要。筆者認(rèn)為，在圖書館實施敏捷項目的激勵應(yīng)該考慮物質(zhì)與精神兩個層面。物質(zhì)層面，將個人在項目工作中的業(yè)務(wù)能力、貢獻(xiàn)價值與年終績效考核、職稱評定掛鉤；精神層面，應(yīng)注重激發(fā)團隊成員的自我挑戰(zhàn)和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的內(nèi)在驅(qū)動力。丹尼爾(Daniel Pink)在《驅(qū)動力》一書中提到：“除非對創(chuàng)造力沒有要求，否則物質(zhì)獎勵會使員工表現(xiàn)更糟?！盵17]60他給出了三個能真正激勵員工的因素：(1)自主：自主管理自己的生活和工作，享受一定的自主權(quán)，同時提升自律與自我控制力；(2)專精：通過參與項目，熟練掌握一門重要本領(lǐng)，鍛煉自身能力；(3)目標(biāo)：樹立全心全意服務(wù)于用戶的目標(biāo)，勇往直前，實現(xiàn)更高的自我價值[17]143。

3.3.4 用戶參與

在菲歐娜(Fiona Harland)等人的研究中，被訪問者表示，除了一個戰(zhàn)略性的參與框架，圖書館還需要一個參與的文化，其中包括以客戶為中心的理念和團隊文化。接受訪談的一些館長認(rèn)為，目前大學(xué)圖書館存在一種自滿的文化。這種被動的自滿文化將使圖書館處于不利的地位同[3]403。而用戶參與使圖書館能夠找出用戶的需求以及圖書館如何最好地滿足這些需求。通過與用戶保持聯(lián)系，可以推動工作，并且能夠從用戶那里得到反饋，使圖書館不斷改進(jìn)和提升服務(wù)。

西安工程大學(xué)圖書館微信平臺改版升級后，在日常運營中，我們也運用Scrum方法，把每一次的微信推送作為一個“沖刺迭代”，推送后及時關(guān)注用戶在后臺的留言，按用戶需求進(jìn)行下一次的“沖刺迭代”。相信在不久的未來，“敏捷”價值觀與理念將會運用于圖書館各項創(chuàng)新服務(wù)中，成為圖書館的一種“組織文化”。