葉 丹

(杭州圖書(shū)館，浙江杭州 310016)

1 杭圖“悅讀”服務(wù)概況

1.1 “悅讀”服務(wù)開(kāi)展背景

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)閱讀方式正在被顛覆。2016年中國(guó)新聞出版研究院公布第十三次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2015年我國(guó)成年國(guó)民人均報(bào)紙閱讀量和期刊閱讀量均呈下降態(tài)勢(shì)，而成年國(guó)民日均手機(jī)閱讀時(shí)長(zhǎng)首次超過(guò)一小時(shí)[1]。毫無(wú)疑問(wèn)，數(shù)字閱讀特別是手機(jī)閱讀持續(xù)快速發(fā)展，移動(dòng)閱讀、社交閱讀正在成為國(guó)民新的閱讀趨勢(shì)。

在這樣的背景下，傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源服務(wù)模式顯然已無(wú)法滿足讀者快速、多元、便捷的閱讀需求，仍沿襲傳統(tǒng)模式，不創(chuàng)新不變革不作為，是對(duì)自身行業(yè)的不負(fù)責(zé)。適應(yīng)讀者需求，積極尋求社會(huì)化合作，走出一條文獻(xiàn)資源服務(wù)的新路子，讓讀者能找到他想要的書(shū)，讓書(shū)能找到讀者，這樣才能使公共圖書(shū)館重新煥發(fā)生機(jī)，持續(xù)發(fā)展。

2016年1月，杭州圖書(shū)館在經(jīng)歷了慎重調(diào)研和多方合作后，向全市800萬(wàn)用戶推出了“悅讀”服務(wù)。其核心理念是以讀者需求為導(dǎo)向，顛覆傳統(tǒng)采訪、編目、典藏、流通的一貫流程，讀者首次從文獻(xiàn)資源建設(shè)的接受者和終端轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)起者與首端，成為文獻(xiàn)資源建設(shè)的決策者，極大激發(fā)讀者閱讀熱情，掀起一股全民閱讀的熱潮。

1.2 “悅讀”服務(wù)的處理流程

“悅讀”服務(wù)架起了圖書(shū)館與書(shū)店、讀者三方的互動(dòng)橋梁，凡持有杭州地區(qū)市民卡或杭州地區(qū)公共圖書(shū)館借書(shū)證的讀者均可前往“悅讀”服務(wù)點(diǎn)(書(shū)店)憑證借閱圖書(shū)?！皭傋x服務(wù)”由六個(gè)業(yè)務(wù)流程組成，即讀者書(shū)店選書(shū)、讀者選購(gòu)下單、選購(gòu)圖書(shū)入編、購(gòu)借圖書(shū)入藏、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和訂單結(jié)算。

具體如下：讀者可以在任一聯(lián)網(wǎng)的“悅讀”服務(wù)點(diǎn)(書(shū)店)選書(shū)；選好書(shū)后通過(guò)書(shū)店柜臺(tái)進(jìn)行身份確認(rèn)和書(shū)目數(shù)據(jù)比對(duì)后即完成下單環(huán)節(jié)；在訂單完成之后，書(shū)店工作人員對(duì)讀者所購(gòu)之書(shū)進(jìn)行條碼和 RFID 芯片粘貼、光筆掃描轉(zhuǎn)換并將圖書(shū)編目信息上傳至圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)，待工作人員完成編目業(yè)務(wù)讀者即可將圖書(shū)帶走；在規(guī)定的借閱期內(nèi)，讀者可通過(guò)自助還書(shū)機(jī)將圖書(shū)歸還圖書(shū)館，由圖書(shū)館工作人員對(duì)圖書(shū)進(jìn)行入館編目；系統(tǒng)每日自動(dòng)備份數(shù)據(jù)并建立日志以確保數(shù)據(jù)完整可靠；圖書(shū)館和書(shū)店定期對(duì)賬核算費(fèi)用。

你借書(shū)，我買(mǎi)單，讀者在“悅讀”服務(wù)點(diǎn)輕松將最新好書(shū)、新書(shū)借回家，借閱規(guī)則等同杭州圖書(shū)館借閱規(guī)則，費(fèi)用由圖書(shū)館承擔(dān)，另外“悅讀”服務(wù)還支持讀者之間圖書(shū)的互借。

1.3 “悅讀”服務(wù)的成效

目前，“悅讀”服務(wù)點(diǎn)已有6家(新華書(shū)店解放路購(gòu)書(shū)中心、新華書(shū)店慶春路購(gòu)書(shū)中心、西西弗西湖銀泰店、西西弗龍湖金沙天街店、西西弗國(guó)大店、大涵圖書(shū)益樂(lè)路店)，覆蓋了杭州市主要城區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年1月—10月，“悅讀”服務(wù)點(diǎn)共服務(wù)讀者40405人次，借閱圖書(shū)156374冊(cè)，占總借閱冊(cè)次的8.53%。文獻(xiàn)總借閱量比 2015年同期增長(zhǎng)了3.16%?！皭傋x”服務(wù)截至2017年9月底，共借閱圖書(shū)冊(cè)次達(dá)264816冊(cè)。讀者反響強(qiáng)烈，“悅讀服務(wù)”上線僅一個(gè)半月，杭州圖書(shū)館為杭州人讀書(shū)買(mǎi)單80多萬(wàn)元，到新華書(shū)店借書(shū)，成為西湖文化新景。

此項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)模式受到各大報(bào)刊、媒體以及專家學(xué)者的高度關(guān)注和廣泛好評(píng)，中國(guó)日?qǐng)?bào)、新華網(wǎng)、文匯報(bào)、光明日?qǐng)?bào)等重量級(jí)媒體紛紛發(fā)文助推、盛贊杭圖新服務(wù)，錢(qián)江晚報(bào)、都市快報(bào)、中國(guó)新聞網(wǎng)、中國(guó)科學(xué)網(wǎng)、人民網(wǎng)、中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)、華夏經(jīng)緯網(wǎng)、新浪網(wǎng)等多方轉(zhuǎn)載。

2 數(shù)據(jù)解讀“悅讀”服務(wù)

“悅讀”服務(wù)開(kāi)展至今，歷時(shí)將近兩年，期間積累了豐富的數(shù)據(jù)，分析和解讀這些數(shù)據(jù)可以為“悅讀”服務(wù)的深入、優(yōu)化開(kāi)展提供科學(xué)依據(jù)，對(duì)實(shí)體館藏的文獻(xiàn)資源建設(shè)體系的構(gòu)建提供參考。

本文數(shù)據(jù)來(lái)源于圖創(chuàng)系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)由計(jì)算機(jī)完成，能客觀準(zhǔn)確地反映借閱情況。統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2016年1月至2017年9月。這些數(shù)據(jù)反映出如下幾個(gè)特點(diǎn)。

2.1 單月借閱量起伏明顯

“悅讀”服務(wù)推出至今，其每月借閱量并非一成不變，見(jiàn)表1。

表1 月度借閱量變化

分析：從圖表數(shù)據(jù)可見(jiàn)，“悅讀”服務(wù)的借閱量起伏還是比較明顯，有高點(diǎn)也有低谷。第一次高點(diǎn)出現(xiàn)在2016年2月，正值過(guò)年期間，杭州幾家本地有影響力的媒體合力助推，一下子點(diǎn)燃了杭州市民的閱讀熱情，短短一個(gè)月間，杭州圖書(shū)館就為杭州市民的讀書(shū)買(mǎi)單80萬(wàn)元，讀者僅從兩家新華書(shū)店借走了36738冊(cè)書(shū)?！皭傋x”服務(wù)的第二次高點(diǎn)出現(xiàn)在2016年10月，“悅讀”服務(wù)從最初的兩家國(guó)企書(shū)店——新華書(shū)店解放路購(gòu)書(shū)中心、新華書(shū)店慶春路購(gòu)書(shū)中心，新增三家民營(yíng)書(shū)店?！皭傋x”服務(wù)范圍進(jìn)一步加大，人群覆蓋面變得更廣。“悅讀”服務(wù)的借閱最低值出現(xiàn)在2017年8月，一直以來(lái)借閱量最高的新華書(shū)店慶春路購(gòu)書(shū)中心因全面裝修而暫停服務(wù)，該月的借閱量低至5448冊(cè)。

2.2 不同服務(wù)點(diǎn)借閱量差異較大

“悅讀”服務(wù)各服務(wù)點(diǎn)的借閱量存在著顯著差異，見(jiàn)表2。

表2 各服務(wù)點(diǎn)借閱量

分析：從圖表數(shù)據(jù)可見(jiàn)，杭州市最大的兩家國(guó)企書(shū)店的借閱量無(wú)論是從每月平均值還是總量，都遠(yuǎn)超后加入的三家民營(yíng)書(shū)店。在這兩家新華書(shū)店中，又尤以地理位置優(yōu)越、購(gòu)書(shū)環(huán)境更佳、圖書(shū)種類更多更全的慶春路購(gòu)書(shū)中心為最佳。至2017年9月，讀者共借走 166258冊(cè)，遙遙領(lǐng)先于其他四家。三家民營(yíng)書(shū)店中借閱量最高的當(dāng)屬西西弗西湖銀泰店，2016年10月新加入“悅讀”服務(wù)時(shí)，曾創(chuàng)下當(dāng)月借閱8553冊(cè)的“戰(zhàn)績(jī)”，這和其身處商圈的絕佳地理位置、偏文、史的圖書(shū)類型以及一眾擁躉的大力支持是分不開(kāi)的。相比之下，大涵圖書(shū)益樂(lè)路店的表現(xiàn)差強(qiáng)人意，最低借閱量甚至達(dá)到每月僅16冊(cè)，這和大涵書(shū)店經(jīng)營(yíng)圖書(shū)的種類偏藝術(shù)、哲學(xué)有一定的關(guān)系。

2.3 讀者借閱偏好有跡可循

讀者通過(guò)“悅讀”服務(wù)從書(shū)店借走的書(shū)因個(gè)人興趣、職業(yè)、年齡、經(jīng)歷等因素的差異而不同，見(jiàn)圖1。

圖1 各圖書(shū)類型借閱量

分析：筆者選取了讀者借閱量較大的幾個(gè)種類的圖書(shū)進(jìn)行借閱量的統(tǒng)計(jì)，由圖表數(shù)據(jù)可見(jiàn)，雖然蘿卜青菜各有所愛(ài)，但大體上讀者的借閱習(xí)慣和偏好還是有跡可循。文學(xué)類書(shū)籍仍是大眾最喜聞樂(lè)見(jiàn)的圖書(shū)類型，中外文學(xué)的借閱總量達(dá)到93746冊(cè)，占“悅讀”服務(wù)借閱總量的35.4%。文學(xué)類書(shū)籍的借閱排行又依次為中國(guó)文學(xué)、歐洲文學(xué)、美洲文學(xué)、亞洲文學(xué)。其中中國(guó)文學(xué)類圖書(shū)中，I287(兒童文學(xué))借閱量占據(jù)了半壁江山，共借走22677冊(cè)，占文學(xué)類借閱總量的45.2%，I24(小說(shuō)類圖書(shū))的圖書(shū)17030冊(cè)，占文學(xué)類借閱總量的34%。可見(jiàn)，少兒讀者的閱讀潛力巨大，成人讀者中偏好小說(shuō)類者眾多。從借閱種類來(lái)看，其他比較受讀者歡迎的圖書(shū)還有藝術(shù)類、歷史、地理類、工業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等，以休閑、消遣、娛樂(lè)為主要目的的閱讀還是主流。

3 “悅讀”服務(wù)帶來(lái)的啟示

從“悅讀”服務(wù)近兩年的服務(wù)數(shù)據(jù)分析可見(jiàn)，一項(xiàng)新興的文獻(xiàn)資源服務(wù)其發(fā)展歷程并非一帆風(fēng)順，要想深入、持續(xù)、有效地開(kāi)展是需要掌握一定的規(guī)律，尋求一定的方法，具備一定的條件的，“悅讀”服務(wù)的實(shí)踐對(duì)公共圖書(shū)館文獻(xiàn)資源服務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展提供了良好的啟示。

3.1 讓讀者成為“采購(gòu)員”，點(diǎn)燃閱讀激情

“亞馬遜中國(guó)2017全民閱讀報(bào)告”顯示，56%的受訪者年度數(shù)量超 10本，并且85%的受訪者同時(shí)使用紙電兩種介質(zhì)進(jìn)行閱讀，閱讀電子書(shū)的受訪者比例較去年上升6%[2]。由此可見(jiàn)，讀者并非沒(méi)有閱讀熱情。公共圖書(shū)館要做的是如何在手機(jī)、kindle等移動(dòng)閱讀終端設(shè)備中爭(zhēng)奪讀者，讓讀者重拾紙質(zhì)閱讀的往日溫度。公共圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式受到圖書(shū)到貨時(shí)間、入編時(shí)間的影響，一本新書(shū)從采購(gòu)到被讀者借閱，至少有半個(gè)月到一個(gè)多月的時(shí)間周期，這對(duì)于讀者迫切看到新書(shū)的閱讀熱情無(wú)疑是一種抑制。讓讀者自己成為采購(gòu)員，直接決策圖書(shū)的采購(gòu)，能夠最大限度地符合和滿足讀者的閱讀口味和閱讀興趣。圖書(shū)選擇權(quán)的回歸使讀者可根據(jù)個(gè)人偏好在書(shū)店直接選擇圖書(shū)進(jìn)行借閱，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)上市時(shí)間與閱讀時(shí)間的無(wú)縫對(duì)接，大大保護(hù)了讀者的閱讀興趣，提升讀者閱讀體驗(yàn)，使讀者真正成為圖書(shū)館的主人。也正因?yàn)檫@一點(diǎn)，“悅讀”服務(wù)的推出才能對(duì)讀者產(chǎn)生極大的吸引力，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，持續(xù)保持“悅讀”服務(wù)的活力。以讀者需求為導(dǎo)向的服務(wù)才擁有長(zhǎng)久的生命力，公共圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源服務(wù)創(chuàng)新當(dāng)以此為宗旨。

3.2 以大數(shù)據(jù)為指導(dǎo)，有的放矢進(jìn)行館藏建設(shè)

隨著大數(shù)據(jù)的來(lái)臨，公共圖書(shū)館的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和讀者服務(wù)系統(tǒng)每天都在產(chǎn)生大量的系統(tǒng)日志和讀者行為等數(shù)據(jù)，這些海量數(shù)據(jù)忠實(shí)地記錄著讀者的閱讀需求、閱讀習(xí)慣、借閱頻率等。公共圖書(shū)館完全可以依據(jù)數(shù)據(jù)，第一時(shí)間掌握讀者閱讀動(dòng)態(tài)，有的放矢地進(jìn)行圖書(shū)館館藏建設(shè)。比如“悅讀”服務(wù)大數(shù)據(jù)顯示，讀者偏好文學(xué)類圖書(shū)，公共圖書(shū)館完全可以就經(jīng)典文學(xué)讀物、暢銷熱門(mén)文學(xué)類圖書(shū)適當(dāng)增加復(fù)本量，以滿足讀者的需求，對(duì)讀者需求量較小的類別則適當(dāng)減少采購(gòu)量，文獻(xiàn)館藏建設(shè)不搞平均主義而有所側(cè)重和傾斜。同時(shí)，針對(duì)性地策劃相關(guān)閱讀推廣活動(dòng)，或主題分享、或文化體驗(yàn)，對(duì)讀者精準(zhǔn)化閱讀推薦和引導(dǎo)，既能有效提升文獻(xiàn)借閱量，增加文獻(xiàn)流通率，又能更好地發(fā)揮公共圖書(shū)館閱讀導(dǎo)向的引領(lǐng)作用。

3.3 發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)思維，編織立體化的閱讀網(wǎng)

從“悅讀”服務(wù)現(xiàn)狀可見(jiàn)，目前的6家聯(lián)網(wǎng)書(shū)店雖然覆蓋了杭城主要城區(qū)，但終究還存在著服務(wù)區(qū)域盲點(diǎn)，且各家服務(wù)點(diǎn)的借閱量受地理位置、圖書(shū)種類有較大影響，而一旦出現(xiàn)某家書(shū)店突發(fā)性的情況而導(dǎo)致服務(wù)暫停，“悅讀”服務(wù)的開(kāi)展實(shí)效則大打折扣。基于此，公共圖書(shū)館應(yīng)加快尋求、積極實(shí)踐社會(huì)化合作，借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，讓閱讀無(wú)處不在。

2014年起，“倡導(dǎo)全民閱讀，建設(shè)書(shū)香社會(huì)”就連續(xù)三年被寫(xiě)入《政府工作報(bào)告》，各級(jí)政府圍繞“倡導(dǎo)全民閱讀”做了大量工作，各類閱讀活動(dòng)蓬勃開(kāi)展，全社會(huì)“愛(ài)讀書(shū)、讀好書(shū)、善讀書(shū)”的閱讀氛圍愈發(fā)濃厚，在這樣的利好情勢(shì)下，如果能取得居民就近的24小時(shí)便利店、咖啡館、民營(yíng)書(shū)店、社區(qū)圖書(shū)館甚至讀者的合作與支持，跨界組合“圖書(shū)館+書(shū)店+咖啡館”“圖書(shū)館+便利店”“圖書(shū)館+家庭”等服務(wù)模式，將服務(wù)覆蓋到城市的角角落落，全民閱讀將觸手可及。這方面，已有不少圖書(shū)館取得了有益的嘗試。重慶渝北區(qū)圖書(shū)館創(chuàng)新性地把圖書(shū)館搬到了市民家里，家庭圖書(shū)館今年內(nèi)將達(dá)到100家[3]。北京西城區(qū)街道圖書(shū)館“甲骨文悅讀空間”是“書(shū)店+圖書(shū)館”復(fù)合業(yè)態(tài)融合得較好的典范，創(chuàng)建最美社區(qū)書(shū)店[4]，再比如美國(guó)的微型免費(fèi)圖書(shū)館，德國(guó)的街頭圖書(shū)館，中國(guó)的鳥(niǎo)巢圖書(shū)館等。另一方面，進(jìn)一步拓展“悅讀”APP功能或借助支付寶、微信等大眾常用平臺(tái)，將實(shí)體借閱延伸到網(wǎng)上借閱，建設(shè)遍布全市區(qū)各社區(qū)的智能書(shū)柜，實(shí)現(xiàn)“讀者手機(jī)點(diǎn)一點(diǎn)，圖書(shū)送到家”的家門(mén)口圖書(shū)館借還一體式服務(wù)，必將進(jìn)一步打破讀者與有限的幾家書(shū)店的空間壁壘，將閱讀的觸角大幅度延伸。

3.4 挖掘用戶價(jià)值，在互動(dòng)中盤(pán)活圖書(shū)資源

2011年數(shù)字圖書(shū)館論壇上，上海圖書(shū)館副館長(zhǎng)劉煒曾在演講中提及：圖書(shū)館網(wǎng)站每年擁有上億的訪問(wèn)量，但是我們沒(méi)有好好地利用這些數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)化為價(jià)值。的確，公共圖書(shū)館是有其廣闊的用戶市場(chǎng)的，是有其豐富的用戶資源的，但對(duì)于用戶價(jià)值的忽視也是公共圖書(shū)館普遍存在的。讓讀者成為圖書(shū)推薦員，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮用戶價(jià)值是公共圖書(shū)館盤(pán)活圖書(shū)資源的一條有效通途。以“悅讀”服務(wù)為例，該項(xiàng)服務(wù)的推出結(jié)合了手機(jī)“悅讀” APP，使讀者不僅參與文獻(xiàn)采購(gòu)，更是承擔(dān)起文獻(xiàn)推薦、文獻(xiàn)傳遞、文獻(xiàn)共享等部分圖書(shū)館職能。其中的“悅讀傳書(shū)”功能實(shí)現(xiàn)讀者間的圖書(shū)轉(zhuǎn)借，這意味著讀者無(wú)須將圖書(shū)還回圖書(shū)館，直接轉(zhuǎn)借給下一位讀者，文獻(xiàn)的流通變得更為順暢和便捷。截止到2017年9月，“悅讀”APP完成接力式閱讀的冊(cè)次達(dá)到了58814冊(cè)，充分發(fā)揮了讀者的互薦。APP還帶有“想讀”“薦購(gòu)”功能，當(dāng)讀者查詢到想借的文獻(xiàn)已達(dá)館藏借閱讀最大基數(shù)時(shí)，便可點(diǎn)擊“想讀”功能，提交自己的閱讀需求，點(diǎn)擊“薦購(gòu)”功能，則可提交自己想要推薦的文獻(xiàn)信息。讀者主動(dòng)提交自己的閱讀需求，使圖書(shū)館進(jìn)一步了解讀者閱讀所需，并以此作為公共圖書(shū)館館藏發(fā)展政策的決策依據(jù)。APP還能通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，為讀者尋找到閱讀需求相似度高的“書(shū)友”，為他們提供相互交流與共享的平臺(tái)，書(shū)友們可在線上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)捐書(shū)、書(shū)評(píng)互薦、書(shū)拍互享文獻(xiàn)等功能。每位讀者即是一座圖書(shū)館，打通了圖書(shū)館與個(gè)人藏書(shū)之間的障礙，實(shí)現(xiàn)了互通共享，用戶價(jià)值的充分挖掘進(jìn)一步拓展了公共圖書(shū)館文獻(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和渠道。

3.5 用戶體驗(yàn)至上，注重服務(wù)的連貫性

新型服務(wù)的良性發(fā)展，有賴于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)保證?！皭傋x”服務(wù)借閱量最高峰值曾達(dá)到過(guò)2萬(wàn)，但最低值卻降到5千余冊(cè)，這中間經(jīng)歷了幾家服務(wù)點(diǎn)停止服務(wù)又恢復(fù)又停止等波折，西西弗西湖銀泰店曾創(chuàng)過(guò)月借8千余冊(cè)，但自從因業(yè)務(wù)原因暫停后，重新恢復(fù)時(shí)，借閱量降到了月借226本的低點(diǎn)。由此可見(jiàn)，不能保證服務(wù)的連貫性，用戶體驗(yàn)感差，滿意度降低，則必定會(huì)帶來(lái)此項(xiàng)服務(wù)的停滯不前，甚至中途夭折。公共圖書(shū)館在推出新型文獻(xiàn)資源服務(wù)時(shí)，務(wù)必要做好事前功課，盡可能地排除業(yè)務(wù)技術(shù)方面的障礙，充分考慮用戶在享受服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)感，保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)協(xié)同各方力量做好媒體等外界助推工作，共同推進(jìn)新服務(wù)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

杭州圖書(shū)館“悅讀”服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下文獻(xiàn)資源方面推出的創(chuàng)新服務(wù)，是公共圖書(shū)館一次有益的嘗試和探索，為公共圖書(shū)館文獻(xiàn)資源利用的創(chuàng)新服務(wù)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)和借鑒。公共圖書(shū)館應(yīng)積極探索新思路，推進(jìn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的全面升級(jí)，促進(jìn)圖書(shū)館轉(zhuǎn)型。