劉瓊艷

（湖南信息學(xué)院 湖南長(zhǎng)沙 410151）

在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)近日發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)61.2 %，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億。如今，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展深刻影響了各行各業(yè)，同時(shí)也影響了酒店業(yè)，特別是中小型單體酒店的發(fā)展。

1 中小型單體酒店發(fā)展現(xiàn)狀

單體酒店是酒店業(yè)中最原始、傳統(tǒng)的酒店形式。單體酒店在我國(guó)酒店市場(chǎng)中一直占據(jù)著相當(dāng)比例份額，以較獨(dú)立、較分散的形態(tài)存在于各個(gè)城市和地區(qū)。據(jù)《中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2017年末，中國(guó)單體酒店數(shù)量超過(guò)92 萬(wàn)家，市場(chǎng)規(guī)模接近萬(wàn)億。

文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，2018年我國(guó)人均出游已達(dá)4次，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)55.39億人次，國(guó)內(nèi)旅游收入5.97萬(wàn)億元，大眾的旅游消費(fèi)需求日益旺盛。然而，即便是面對(duì)如此龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，我國(guó)單體酒店特別是中小型單體酒店的生存發(fā)展卻異常艱難。在信息技術(shù)正深刻地影響著酒店業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，OTA（酒店第三方在線旅行服務(wù)代理商O(píng)nline Travel Agency，簡(jiǎn)稱(chēng)“OTA”）的異軍突起，國(guó)際品牌酒店的大量涌入，國(guó)內(nèi)品牌酒店、連鎖酒店和大型單體酒店還可以憑借自身的品牌與實(shí)力在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，而中小型單體酒店由于缺乏資金、地段、連鎖、品牌等優(yōu)勢(shì)，呈現(xiàn)消費(fèi)者不斷流失、出租率日益下降、收益持續(xù)下跌等生存發(fā)展一系列問(wèn)題。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下中小型單體酒店發(fā)展中存在的問(wèn)題

2.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱，營(yíng)銷(xiāo)渠道有限

傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷(xiāo)推廣方式還停留在設(shè)置路牌廣告、廣播媒體宣傳、旅行社合作等，不僅推廣投資較大，且營(yíng)銷(xiāo)渠道有限。中小型單體酒店由于資金相對(duì)薄弱、品牌影響力較弱，營(yíng)銷(xiāo)推廣的收效不甚理想。

“互聯(lián)網(wǎng)+”將酒店行業(yè)帶入一個(gè)信息化的時(shí)代，國(guó)內(nèi)外眾多品牌酒店和連鎖酒店都開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，且取得較好的成效。但許多中小型酒店由于觀念、技術(shù)、成本等原因，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的不夠重視。中小型單體酒店由于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)層面上的意識(shí)相對(duì)薄弱，又缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滯后，且獨(dú)立的中央預(yù)訂系統(tǒng)或是官網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)前期投入大，維護(hù)的技術(shù)與成本較高，因此許多中小型單體酒店并不重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。

2.2 對(duì)OTA過(guò)分依賴(lài)，喪失議價(jià)權(quán)

目前OTA主要有攜程、藝龍、去哪兒、美團(tuán)、飛豬、Booking（繽客）、Airbnb（愛(ài)彼迎）、途家、小豬短租等。OTA憑借其強(qiáng)大的搜索和資源整合等功能，迎合了消費(fèi)者的需要，吸引了大量的用戶(hù)，成為了目前許多酒店的重要客源，特別是中小型單體酒店，因?yàn)槌杀緣毫图夹g(shù)壓力，不能像國(guó)內(nèi)外品牌酒店或是連鎖酒店一樣搭建自己獨(dú)立的中央預(yù)訂系統(tǒng)或官網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)，因此不得不通過(guò)OTA來(lái)開(kāi)拓客源市場(chǎng)。但隨著現(xiàn)階段OTA的市場(chǎng)壟斷和高額傭金，逐步壓縮了中小型單體酒店的利潤(rùn)，除此之外，由于OTA的市場(chǎng)壟斷加劇，對(duì)酒店的控制日益加強(qiáng)，出現(xiàn)擾亂酒店價(jià)格體系，爭(zhēng)奪酒店會(huì)員等惡性事件。國(guó)內(nèi)外品牌酒店、連鎖酒店、大型單體酒店都可憑借其強(qiáng)大的品牌效應(yīng)、雄厚的資金、會(huì)員服務(wù)體系等優(yōu)勢(shì)與OTA抗衡，但中小型單體酒店對(duì)OTA的過(guò)分依賴(lài)，其自身的議價(jià)權(quán)、話語(yǔ)權(quán)受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。

2.3 酒店產(chǎn)品缺乏辨識(shí)度，客情關(guān)系維護(hù)不夠

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和消費(fèi)人群的改變，消費(fèi)觀念也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，以前的消費(fèi)者價(jià)格敏感性較高，多是以物美價(jià)廉為主的消費(fèi)觀念，現(xiàn)在的消費(fèi)者特別是年輕的消費(fèi)者更傾向以產(chǎn)品內(nèi)容、特色設(shè)計(jì)、良好的體驗(yàn)作為酒店選擇的決策因素。由于酒店的快速擴(kuò)張，大部分酒店為了節(jié)省成本，其內(nèi)部設(shè)計(jì)，裝修模式、產(chǎn)品內(nèi)容和服務(wù)模式都千篇一律，酒店產(chǎn)品易于模仿和復(fù)制，導(dǎo)致酒店逐漸趨同，不但降低了自身的特色和辨識(shí)度，讓消費(fèi)者產(chǎn)生酒店都是一個(gè)樣，除了價(jià)位沒(méi)有差別，這樣的酒店因此很容易被其他競(jìng)爭(zhēng)者替代。

中小型單體酒店由于自身資源的限制，相較于大型、連鎖酒店在維護(hù)客情、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系方面存在諸多缺陷。傳統(tǒng)的投訴信息、消費(fèi)者質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)研信息、質(zhì)量績(jī)效管理信息、行業(yè)公報(bào)等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息在中小型單體酒店中處于分散狀態(tài)，而且信息載體不同，中小型單體酒店很難對(duì)信息進(jìn)行收集、整理、儲(chǔ)存和分析。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下中小型單體酒店發(fā)展建議和措施

3.1 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提升自媒體宣傳

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能夠較好地克服傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中信息不對(duì)稱(chēng)的弊端，實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)有效溝通和共享，很大程度上降低了酒店?duì)I銷(xiāo)及管理成本費(fèi)用。在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，許多酒店不同程度開(kāi)展了酒店官網(wǎng)網(wǎng)站、微博微信、微電影、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇營(yíng)銷(xiāo)等新媒體作為自己的營(yíng)銷(xiāo)手段，如各類(lèi)“網(wǎng)紅”酒店的出現(xiàn)就是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的產(chǎn)物，成為了當(dāng)代許多年輕消費(fèi)者的打卡圣地。中小型單體酒店可根據(jù)自己情況，選擇成本低、互動(dòng)性強(qiáng)、速度快的新媒體作為自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式，提高自媒體宣傳。

3.2 優(yōu)化與OTA的合作，加入單體酒店聯(lián)盟

現(xiàn)階段中小型單體酒店還離不開(kāi)OTA，因此酒店可根據(jù)自身的發(fā)展現(xiàn)狀和各類(lèi)OTA的特色，選擇合適的OTA，并與之建立完善的合約制度，實(shí)現(xiàn)與OTA的良好的合作機(jī)制。如應(yīng)在合約上明確標(biāo)雙方的權(quán)利與義務(wù)、雙方利潤(rùn)的分配比例，并依據(jù)客流量來(lái)確定恰當(dāng)?shù)膫蚪鸨壤?/p>

對(duì)于連鎖酒店來(lái)說(shuō)，他們擁有強(qiáng)大的會(huì)員體系，能將集團(tuán)其他成員酒店的客戶(hù)發(fā)展成自己的客戶(hù)。而單體酒店在加盟連鎖酒店中會(huì)有諸多限制和要求，且會(huì)弱化單體酒店的品牌和特色?？蛇x擇加入單體酒店聯(lián)盟，聯(lián)盟酒店之間實(shí)現(xiàn)會(huì)員資源的共享和實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)等資源的共享。如全球的小型精品酒店聯(lián)盟——SLH，其統(tǒng)一制作網(wǎng)頁(yè)，聯(lián)盟統(tǒng)一展示和統(tǒng)一的預(yù)訂銷(xiāo)售，為其加盟的酒店提供了大量的客源、擴(kuò)大了銷(xiāo)售渠道。

3.3 創(chuàng)新酒店產(chǎn)品，有效維護(hù)客情關(guān)系

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，為顧客提供具有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客產(chǎn)生良好的消費(fèi)體驗(yàn)，從而發(fā)展忠誠(chéng)顧客，是中小型單體酒店實(shí)現(xiàn)更低成本、更高效率的發(fā)展之路。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)分析，酒店可以更準(zhǔn)確地了解顧客的消費(fèi)偏好、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、線上點(diǎn)評(píng)等一系列信息，可以更全面地了解顧客需求，并有針對(duì)性地設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品，如良好的設(shè)計(jì)風(fēng)格，貼合當(dāng)?shù)孛袼椎奈幕瘹庀?，都可以成為一家酒店的特色?biāo)簽。為客人私人定制的設(shè)計(jì)產(chǎn)品，從而更有針對(duì)性地為顧客提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。如可將設(shè)計(jì)與科技結(jié)合，智能電視、智能臺(tái)燈、智能枕頭等；比如酒店和影院的設(shè)計(jì)結(jié)合，符合目前消費(fèi)者對(duì)于個(gè)性化、私密性觀影的需求，同時(shí)可以借助酒店自有的流量，通過(guò)提升房?jī)r(jià)來(lái)增加收益。

酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心產(chǎn)品便是服務(wù)，尤其是在信息化時(shí)代，“壞事傳千里”，消費(fèi)者對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將影響程度和影響范圍成百倍地放大。酒店維護(hù)客情的相關(guān)措施如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)、消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)研等都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行，既方便快捷也節(jié)約成本。針對(duì)顧客在酒店自有平臺(tái)和OTA第三方平臺(tái)上的點(diǎn)評(píng)應(yīng)及時(shí)回復(fù)，特別是客人的投訴和差評(píng)，應(yīng)重視并認(rèn)真反饋，快速聯(lián)系客人解決問(wèn)題，消除客人的不滿(mǎn)。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，中小型單體酒店應(yīng)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，加強(qiáng)自媒體營(yíng)銷(xiāo)，把產(chǎn)品做出特色，優(yōu)化與 OTA平臺(tái)合作才是其生存發(fā)展之道。