□王媛媛 劉丁寧

一、圖書館數(shù)字化服務

圖書館的數(shù)字化服務是一種即時性服務方式，主要以數(shù)字化資源為載體，并以信息技術為基本手段為用戶提供數(shù)字化信息資源的查詢和檢索等服務[1]。數(shù)字圖書館數(shù)字化服務現(xiàn)狀可根據數(shù)字圖書館建設的中心和研究重點的不同劃分為不斷遞進的三個階段[2]：第一，最初的數(shù)字圖書館數(shù)字化服務主要是以數(shù)字化資源為中心，目的是構建能夠嵌入傳統(tǒng)圖書館信息服務系統(tǒng)中的數(shù)字化信息資源體系。第二，在基本完成數(shù)字信息資源的積累與分布之后，數(shù)字化服務則進入第二階段，即以集成信息服務為中心，目的是構建對分布式服務與資源的集成利用的數(shù)字化圖書館。第三，以用戶信息活動為中心的圖書館數(shù)字化服務，更多地關注用戶信息活動在數(shù)字化服務中的作用，目的是將數(shù)字圖書館的服務以及資源集成到用戶信息利用的過程中，幫助用戶更好地參與到數(shù)字化圖書館的各個服務環(huán)節(jié)當中。

二、圖書館數(shù)字化服務標準化[4]

標準化是指在經濟、技術及管理等各類社會實踐中，針對各類實際或潛在的問題，制定并實施共同和重復的使用標準，從而使得各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)規(guī)范統(tǒng)一，最終獲得最佳秩序和效益的過程[3]。圖書館數(shù)字化服務標準化主要包括三個方面的內容，一是圖書館數(shù)字化服務過程各環(huán)節(jié)標準的制定，二是標準的實施過程，三是原則及方法的運用，其最終目的是程序化服務流程，使圖書館能夠提供滿足讀者需要的優(yōu)質服務?，F(xiàn)行圖書館標準中與數(shù)字化服務相關的標準尚未發(fā)布，目前仍缺乏對數(shù)字化服務管理的統(tǒng)一清晰認識與界定。

三、構建圖書館數(shù)字化服務標準

標準指的是通過標準化活動，按照規(guī)定的程序經協(xié)商一致制定，為各種活動或其結果提供規(guī)劃、指南或特性，供共同和重復使用的文獻。在《高校圖書館數(shù)字化服務管理創(chuàng)新》[1]一文中提出了圖書館數(shù)字化服務主要包括數(shù)字化服務的內部技術支持建設、服務制度建設、服務質量控制等內容。因此，本文從這三個模塊來對圖書館數(shù)字化服務標準進行分析。

(一)內部技術支持建設標準[5～6]。數(shù)字化圖書館的各項工作和服務都離不開技術支撐，因此，內部技術支持建設標準具有十分重要的意義。內部技術支持建設主要包括圖書館的基礎設施標準、信息資源對象標準、資源集成標準三個方面。

1.基礎設施標準?；A設施標準主要針對硬件資源以及網絡配置。硬件資源包括計算機設備與服務，主要指標包括數(shù)量、存儲空間、配置、可靠性、更新維護周期。網絡配置則主要包括寬帶接入，主要指標包括帶寬、接入速度、計算機網絡接口的數(shù)量以及穩(wěn)定性。

2.信息資源對象標準。圖書館信息資源主要指的是圖書館各類數(shù)字化服務媒體技術與電子資源的綜合。信息資源標準[7]主要可以從信息獲取、信息存儲、信息質量、信息安全等方面開展。其中信息獲取主要表示信息資源的可獲得性，內容包括信息資源來源、數(shù)量等；信息存儲主要包括信息的編碼定義、加工標引、分類、數(shù)據壓縮等；信息質量主要包括資源權威性、資源訪問或下載成本、更新周期、利用率、讀者滿足率等；信息安全則主要側重于信息資源的真實性、完整性以及保密性。

3.資源集成標準。資源集成標準可以從各類資源的館外可訪問性，數(shù)據信息、用戶信息、網絡結構安全性，網絡結構的合理性，信息源的劃分、共享和發(fā)展，資源建設與圖書館自動化管理系統(tǒng)的兼容性，數(shù)據的輸入輸出以及數(shù)據之間的邏輯關系，各類數(shù)據庫集成技術等方面開展。

(二)服務質量控制標準[3]。服務質量即用戶對服務的期望值與用戶對服務的感知之間的差值。圖書館數(shù)字化服務質量的標準化則被用于評測圖書館所提供的數(shù)字化服務是否滿足用戶的需求，由于該過程主要依靠用戶的主觀感知，因此很難形成一個完全客觀的服務質量控制標準。服務質量控制標準可以劃分為人機交互質量標準與館員服務質量標準，其中人機交互質量可以從圖書館各數(shù)字化系統(tǒng)以及應用的界面友好性、易用性、穩(wěn)定性、運行速度等多方面指標衡量。館員服務質量可以通過館員人員態(tài)度行為和專業(yè)性來測定。館員態(tài)度行為主要包括館員主動提供服務的意識、禮貌程度、可靠性和專注度。館員專業(yè)性主要可以通過館員相關領域知識性、服務針對性、操作性來測定。

(三)服務制度建設標準[1]。圖書館服務制度，即對圖書館的館員以及讀者的行為進行約束的一系列程序和相關道德倫理行為規(guī)范，是圖書館控制服務質量的重要工具，以制度形式規(guī)范各類工作流程，能夠最大限度實現(xiàn)服務的規(guī)范化和高效性。服務制度建設標準化[8]主要可以從服務工作機制、服務評價與激勵制度、館員培養(yǎng)制度三方面開展。

1.服務工作機制標準。服務工作機制標準主要包括明確服務基本要求，結合用戶需求和現(xiàn)有技術發(fā)展，對各個部門建立規(guī)范正確的服務操作和流程體系,標準化各館員的常規(guī)服務職責任務以及行為規(guī)范，并對特殊情況下的服務狀況作出規(guī)范要求。

2.服務評價與激勵制度標準。服務評價與激勵制度標準主要包括服務質量測評制度，可將圖書館門戶網站、移動圖書館、各類數(shù)據庫的訪問量、有效點擊率、文獻下載量以及傳遞次數(shù)，用戶咨詢的數(shù)量等可量化指標作為衡量館員績效的新標準，從而建立以用戶服務質量評價和工作完成程度作為主要評價指標的等級評價制度，標準化優(yōu)秀館員激勵制度，確定獎勵評價指標，并劃分不同獎勵等級，規(guī)范各等級獎勵方式。

3.館員培養(yǎng)制度標準。館員培養(yǎng)制度標準包含確立各崗位館員的聘任、培訓、考評、激勵等配套制度,進行合理的人才配置，標準化館員接受信息服務培訓種類、數(shù)量以及頻率，規(guī)范從事不同工作類別的館員分布，確保數(shù)字化服務館員比例達到一定值。

四、結語

圖書館數(shù)字化服務標準化有助于優(yōu)化圖書館數(shù)字化服務內部流程，擴大數(shù)字化服務市場，促進服務水平的提高，是現(xiàn)代圖書館數(shù)字化服務業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)服務業(yè)的重要標志，對圖書館數(shù)字化服務具有重要指導意義。為了緊跟時代以及技術發(fā)展的腳步，圖書館數(shù)字化服務標準化也將成為圖書館發(fā)展的必然選擇，同時，明確圖書館服務的量化標準和指標，將會為互聯(lián)網大數(shù)據時代圖書館的事業(yè)發(fā)展奠定基礎。此外，標準化的推廣以及實施也是最終進入“標準化圖書館”的新的發(fā)展業(yè)態(tài)的重要保障，但目前仍缺乏對這方面問題的論述。在“互聯(lián)網+”時代，圖書館的標準化工作也應適應時代的發(fā)展，結合新技術的發(fā)展和應用，不斷更新標準化要求，進而實現(xiàn)服務優(yōu)化。