記者/ 周萌

今年1月17日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2019年消協(xié)年主題"信用讓消費(fèi)更放心"。中消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)朱劍橋?qū)Υ私忉尫Q(chēng)：近年來(lái)消費(fèi)領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風(fēng)險(xiǎn)、信息泄露、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況仍時(shí)有發(fā)生，經(jīng)營(yíng)者信用缺失的現(xiàn)狀依然不容樂(lè)觀(guān)，主題的制定是對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的呼喚，也是對(duì)放心消費(fèi)環(huán)境的期盼。

接下來(lái)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將會(huì)圍繞著這一主題開(kāi)展系列活動(dòng)，特別是一年一度的央視3·15晚會(huì)，對(duì)于不講誠(chéng)信、對(duì)自身信用不重視的企業(yè)會(huì)加大曝光力度。

消費(fèi)者如果遇到類(lèi)似的經(jīng)營(yíng)者，特別是在網(wǎng)上購(gòu)物遭遇自身權(quán)益受損時(shí)，就可以理直氣壯進(jìn)行投訴，而不是選擇妥協(xié)。同時(shí)需要提醒消費(fèi)者的是，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將會(huì)通過(guò)"集中"和"分散"相結(jié)合的方式公示投訴信息，"信用罰"也將是2019年消協(xié)常用到的手段，可以說(shuō)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的另一個(gè)"殺手锏"，投訴信息一旦被公示，經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)存在的瑕疵、缺陷或者其他風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)被輿論高度關(guān)注，經(jīng)營(yíng)者因失信付出的代價(jià)也會(huì)加大。

向消協(xié)進(jìn)行投訴到底有用嗎？

不少消費(fèi)者都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：被無(wú)良商家坑了一回時(shí)，心里感到很憤怒，并在親朋好友的建議下?lián)艽?2315進(jìn)行投訴，但往往登記之后遲遲不見(jiàn)進(jìn)展，于是希望就變成失望。

在這里，我們不排除某些工作人員存在形式主義，不太愿意聆聽(tīng)消費(fèi)者的訴求。但消協(xié)大部分工作人員還是愿意幫助大家維護(hù)合法權(quán)益，畢竟消協(xié)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)、對(duì)于投訴事件需要分類(lèi)后集中處理，來(lái)回和商家溝通也需要時(shí)間成本，所以消費(fèi)者等待的時(shí)間就變得有些漫長(zhǎng)。

消費(fèi)者還需要明白一點(diǎn)的是，消協(xié)最大的作用不是懲罰商家，而是在客戶(hù)與商家之間進(jìn)行調(diào)解，盡量幫助消費(fèi)者爭(zhēng)取更多補(bǔ)償，減少一些損失。對(duì)于消費(fèi)投訴的調(diào)解一般是7日內(nèi)受理，60日內(nèi)調(diào)解完畢，到了第60日即使雙方?jīng)]有達(dá)成一致也會(huì)終止，消協(xié)則自己另外有一套程序。

據(jù)了解，2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴762,247件，解決556,440件，投訴解決率73%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失98,090萬(wàn)元。

消協(xié)歸根到底是一家社會(huì)團(tuán)體，就像一位知乎網(wǎng)友所言：“人家是公益性的在為消費(fèi)者做這些事情，在投訴的時(shí)候也沒(méi)有必要表現(xiàn)的好像是他造成你的消費(fèi)權(quán)益受損，他是來(lái)幫你的，你把氣撒在人家身上，反而顯得自己很沒(méi)禮貌。”投訴的時(shí)候，自己如果可以多收集一些消費(fèi)權(quán)益被損害的相關(guān)證據(jù)，投訴起來(lái)也會(huì)方便很多，一個(gè)投訴能不能成功被解決，其實(shí)不光是對(duì)方有沒(méi)有協(xié)調(diào)好，也要看雙方配不配合，實(shí)際情況處理起來(lái)遠(yuǎn)比想象的要麻煩一些。

按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)情況表

除了找消協(xié)，這些途徑更值得一試

消費(fèi)者要記牢，消協(xié)僅僅是我們投訴的途徑之一，但不是唯一，要維護(hù)自己的合法權(quán)益，你就要多渠道進(jìn)行投訴，集中維權(quán)，進(jìn)展或許會(huì)更快一些。

第一點(diǎn)，無(wú)論選擇哪個(gè)渠道投訴，證據(jù)意識(shí)一定要強(qiáng)烈?，F(xiàn)在是法制社會(huì)，沒(méi)有證據(jù)的投訴，處理起來(lái)會(huì)很棘手。而搜集的證據(jù)包括發(fā)票、轉(zhuǎn)賬記錄、聊天記錄、錄音、合同協(xié)議等等。特別是合同，簽署之前，多看幾遍很有必要，不要盲目去簽，那是具有法律效力的。

第二點(diǎn)，在撥打12315之前，你也可以先直接撥打12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)反映問(wèn)題，雖然依然會(huì)轉(zhuǎn)接給12315，但來(lái)自市長(zhǎng)熱線(xiàn)的轉(zhuǎn)接比直接撥打12315更受到重視，因?yàn)槭虚L(zhǎng)熱線(xiàn)一般還會(huì)有回訪(fǎng)了解處理結(jié)果的反饋流程。

第三點(diǎn)，尋找當(dāng)?shù)孛襟w，把自己的投訴事件陳述清楚，便于記者了解更多信息，展開(kāi)相關(guān)報(bào)道，以彰顯媒體監(jiān)督的屬性。

第四點(diǎn)，把問(wèn)題反映給消費(fèi)保。消費(fèi)者在日常生活中遇到任何投訴和消費(fèi)問(wèn)題，都可以發(fā)表在消費(fèi)保上，由其工作人員進(jìn)行處理。消費(fèi)保作為建立在消費(fèi)者和企業(yè)之間的客服平臺(tái)，你還可以查找相關(guān)消費(fèi)警示、法律法規(guī)等，提高消費(fèi)意識(shí)和維權(quán)水平。

第五點(diǎn)，行業(yè)相關(guān)部門(mén)也可以幫助你解決消費(fèi)難題，比如涉及到快遞方面，國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站處理效率會(huì)更高；手機(jī)套餐私自被辦理，在工業(yè)和信息化部電信用戶(hù)申訴受理中心進(jìn)行投訴，針對(duì)性更強(qiáng)。騰訊大王卡剛推出的時(shí)候，聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳不愿意幫助用戶(hù)辦理，很多消費(fèi)者選擇的就是工信部。其他行業(yè)也是如此，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)舉一反三。

走投訴渠道，想維權(quán)有些竅門(mén)你得學(xué)會(huì)

一位資深的網(wǎng)購(gòu)人士表示自己之所以維權(quán)成功率高，不僅僅因?yàn)樽约憾嗲劳对V，還在維權(quán)中學(xué)會(huì)了一些小竅門(mén)，總結(jié)下來(lái)有以下幾點(diǎn)，供大家借鑒：

1、 投訴時(shí)態(tài)度一定要堅(jiān)決，敘述整個(gè)事件時(shí)一定要完整，結(jié)尾時(shí)要問(wèn)上一句是否在第二天就能得到結(jié)果。當(dāng)然大部分不會(huì)那么快，我們能做的是通過(guò)這樣的一句話(huà)讓相關(guān)部門(mén)更加重視你的投訴，必要時(shí)可以?xún)商旌笤僭?xún)問(wèn)一下。

2、 維權(quán)的每一步進(jìn)展都得讓不法商家知道，比如網(wǎng)購(gòu)你得把投訴的渠道和有關(guān)部門(mén)處理的態(tài)度說(shuō)給商家聽(tīng)，讓商家在潛意識(shí)中覺(jué)得在消費(fèi)維權(quán)方面你很專(zhuān)業(yè)，把壓力直接拋給商家，他們自然會(huì)思考后果，你就占據(jù)了主動(dòng)位置。

3、 不到萬(wàn)不得已千萬(wàn)別和商家撕破臉，可以采用"恩威并用"的方式，給壓力也給他們動(dòng)力，用好評(píng)進(jìn)行軟化彼此僵硬的關(guān)系。還有雖然現(xiàn)在行政復(fù)議、行政訴訟、信息公開(kāi)等途徑都很順暢，但不建議越級(jí)反映情況，因?yàn)樽詈竽銜?huì)發(fā)現(xiàn)層層分轉(zhuǎn)后還是會(huì)在當(dāng)屬地（往往是縣區(qū)級(jí)）機(jī)關(guān)處理。

在當(dāng)今的社會(huì)，消費(fèi)者還處于弱勢(shì)群體，維權(quán)之路還很長(zhǎng)，消費(fèi)者權(quán)益也時(shí)刻被侵犯，但我們還是支持大家采取合法有效途徑維權(quán)，不能有困難就選擇退縮，要相信更多權(quán)益還是要靠自己勇敢爭(zhēng)取。