郭丹靈

醫(yī)院在文化構(gòu)建中積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，是提升整體品牌形象的需要，也是提升患者滿意度和追隨度的需要。志愿服務(wù)對(duì)于引領(lǐng)醫(yī)院文化、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)定健康發(fā)展具有積極作用[1]。常態(tài)化的志愿服務(wù)已然成為醫(yī)院文化建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。2018年開始，浙江省的醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域自我革新隨著“最多跑一次”改革進(jìn)入快車道，圍繞浙江省衛(wèi)計(jì)委《2018年改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作細(xì)則》[2]的標(biāo)準(zhǔn)，“最多跑一次”改革也對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的理念、項(xiàng)目、內(nèi)容等提出了更高的要求。我院志愿服務(wù)面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)、勇于創(chuàng)新，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過將志愿服務(wù)與醫(yī)院文化進(jìn)行融合，取得了雙向促進(jìn)的效果。

1 志愿服務(wù)對(duì)醫(yī)院文化的推動(dòng)作用

志愿服務(wù)和醫(yī)院文化存在一個(gè)共同點(diǎn)——以人為本。人指醫(yī)院?jiǎn)T工，更因?yàn)獒t(yī)院需與市場(chǎng)、社會(huì)廣泛交流，人也指醫(yī)院患者。通過“人”的中介，以“志愿服務(wù)-人-醫(yī)院文化”這樣的線索，可以實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)對(duì)醫(yī)院文化的傳播推廣。

對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工而言，個(gè)人有時(shí)感覺不到醫(yī)院文化的存在，而參與志愿服務(wù)，則可讓醫(yī)院工作人員更深刻地領(lǐng)悟到自己的責(zé)任與義務(wù)，將志愿服務(wù)的良性導(dǎo)向作用融入救死扶傷、追求醫(yī)院文化中。對(duì)患者而言，就醫(yī)過程中感受到的人文關(guān)懷是就醫(yī)的直接體驗(yàn)，表現(xiàn)為對(duì)他們的尊嚴(yán)、價(jià)值、意義的關(guān)心和維護(hù)。做好志愿服務(wù)，堅(jiān)持群眾路線，拓寬溝通渠道，提供有效的引導(dǎo)和服務(wù)，營造文明和諧的醫(yī)院氛圍，有利于促進(jìn)醫(yī)患和諧穩(wěn)定。醫(yī)院文化的無形，通過志愿服務(wù)作為文化的有形展示，以承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的方式來打造醫(yī)院文化，有利于體現(xiàn)醫(yī)院文化的核心價(jià)值，在市場(chǎng)中贏得聲譽(yù)，提升醫(yī)院形象。

2 醫(yī)院文化對(duì)志愿服務(wù)的引領(lǐng)作用

公立醫(yī)院改革的核心和方向在于公立醫(yī)院公益性和社會(huì)責(zé)任的有效實(shí)現(xiàn)形式的改革創(chuàng)新與探索[3]。從某種意義上來說，如果沒有公益性，公立醫(yī)院就沒有存在的價(jià)值[4]。同樣，志愿服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是不以獲得經(jīng)濟(jì)上的效益或報(bào)酬為目的，這和公立醫(yī)院的“公益性”文化要求相容。因此，可以認(rèn)為“公益性”是醫(yī)院文化與志愿服務(wù)的第二個(gè)中介，通過線索“醫(yī)院文化-公益性-志愿服務(wù)”可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院文化對(duì)志愿服務(wù)的引領(lǐng)作用。

醫(yī)院文化是被廣大員工認(rèn)同和遵循的共同價(jià)值觀、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，可以凝聚人、吸引人、感召人，通過文化滲透，使醫(yī)務(wù)人員樹立為民服務(wù)、奉獻(xiàn)他人的理想信念，為推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員參與志愿服務(wù)提供源源不斷的思想動(dòng)力。其次，各家醫(yī)院的醫(yī)院文化一貫將“以患者為中心”作為服務(wù)理念，但由于地域、文化、發(fā)展的不同，存在明顯的差異性，這種差異性使其具有較高的辨識(shí)度。利用醫(yī)院特色的文化，可以為志愿服務(wù)樹立獨(dú)特品牌形象做好更進(jìn)一步的引領(lǐng)，從而提高患者對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的知曉度與記憶度，獲得人們的信任。

3 我院醫(yī)院文化與志愿服務(wù)結(jié)合的具體實(shí)踐

通過前面的分析，志愿服務(wù)和醫(yī)院文化在內(nèi)生動(dòng)力和外生動(dòng)力之下，存在兩方面的相互作用。其中，第一個(gè)作用是志愿服務(wù)對(duì)醫(yī)院文化的推動(dòng)作用，第二個(gè)作用是醫(yī)院文化對(duì)志愿服務(wù)的引領(lǐng)作用。實(shí)現(xiàn)文化和志愿服務(wù)的雙向促進(jìn)，其實(shí)質(zhì)在于：用文化引領(lǐng)志愿服務(wù)的發(fā)展，用志愿服務(wù)的方式傳播文化。據(jù)此，為更好地描述兩者關(guān)系，本文構(gòu)建了雙向促進(jìn)模式，見圖1。

圖1 志愿服務(wù)與醫(yī)院文化雙向促進(jìn)模式

3.1 將資源與功能融和以彰顯中醫(yī)藥特色

我院是一所地市級(jí)大型三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，醫(yī)院占地115畝，一期建筑面積7.08萬平方米，二期工程將于2019年底竣工并投入使用，屆時(shí)建筑總面積14.2萬平方米，核定床位將達(dá)到1 110張，2017年醫(yī)院門診量為1 089 578人次 ，出院17 114人次，2017年被國家發(fā)改委和國家中醫(yī)藥管理局確定為中醫(yī)藥傳承創(chuàng)新工程重點(diǎn)中醫(yī)醫(yī)院，是浙江省唯一入選的地市級(jí)中醫(yī)院。我院作為國家中醫(yī)藥管理局第一批中醫(yī)藥文化建設(shè)6家試點(diǎn)單位之一，從2008年開始，從價(jià)值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象等入手，一直致力于中醫(yī)藥文化建設(shè)研究，中醫(yī)藥文化已卓有成效地轉(zhuǎn)化成醫(yī)院文化的特色和優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前，實(shí)施健康中國戰(zhàn)略，建立中國特色醫(yī)療衛(wèi)生體系，離不開傳統(tǒng)的中醫(yī)藥，中醫(yī)治未病思想及其在防治現(xiàn)代疾病方面的優(yōu)勢(shì)和特色日益凸顯，社會(huì)需求不斷增多，中醫(yī)院作為繼承和傳播中醫(yī)藥文化的重要陣地，必須把中醫(yī)藥文化利用好、推廣好。

我院“杏林春暖志愿者服務(wù)隊(duì)”于2013年6月成立，旨在通過一系列志愿服務(wù)活動(dòng)的開展，傳播愛心、推廣中醫(yī)文化、促進(jìn)全民健康。我院醫(yī)院文化和志愿服務(wù)同屬院黨委領(lǐng)導(dǎo)，在頂層設(shè)計(jì)時(shí)，注重對(duì)醫(yī)院文化和志愿服務(wù)的管理規(guī)范、項(xiàng)目設(shè)計(jì)等進(jìn)行同部署、同提高，志愿服務(wù)借助中醫(yī)藥文化的良好平臺(tái)，注重做好資源的融合，在各個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)文化內(nèi)涵，包括外在可視化設(shè)計(jì)、制度制定、人員培訓(xùn)、活動(dòng)設(shè)計(jì)等。①以知曉程度較高的中醫(yī)典故“杏林春暖”為志愿服務(wù)隊(duì)命名；以中醫(yī)院院徽及“杏林春暖”為圖樣設(shè)計(jì)志愿者服裝；以中醫(yī)“湯色”為主色，制作海報(bào)、手冊(cè)等宣傳材料，增加員工和群眾的歸屬感和認(rèn)可度。②每名院外志愿者崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)中，除常規(guī)培訓(xùn)外，加強(qiáng)中醫(yī)文化的滲透和中醫(yī)知識(shí)的宣教，如宣講中藥的煎煮、中醫(yī)天人合一理念、陰陽五行學(xué)說、辯證施治原則等，賦予醫(yī)院志愿服務(wù)以鮮明的特色和傳統(tǒng)文化內(nèi)涵。③活動(dòng)設(shè)計(jì)上，結(jié)合自身的學(xué)科優(yōu)勢(shì)，最大程度地將更多中醫(yī)藥文化資源、文化要素轉(zhuǎn)化為深受群眾喜歡的志愿服務(wù)模式，開展如藥膳宣教、八段錦推廣，香包、藥皂愛心義賣等各種喜聞樂見的形式，使群眾能更好地感知、接受中醫(yī)治未病的理念和方法。

志愿服務(wù)將醫(yī)院文化具象化，通過多種實(shí)踐的形式為弘揚(yáng)醫(yī)院文化提供了新的發(fā)展空間，同時(shí)醫(yī)院文化中的中醫(yī)理念與特色為特色志愿服務(wù)品牌打造提供重要助力。

3.2 直接融合結(jié)合體驗(yàn)式融合以打造特色項(xiàng)目

我院志愿服務(wù)按服務(wù)地點(diǎn)來分，院內(nèi)志愿服務(wù)包括門診導(dǎo)醫(yī)志愿者、主題日志愿醫(yī)療服務(wù)等，院外志愿服務(wù)包括深入社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、部隊(duì)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校，開展以培養(yǎng)健康生活方式為主要內(nèi)容的宣傳、教育、咨詢等志愿服務(wù)，這也是我國開展醫(yī)院志愿服務(wù)的主要形式。

《中醫(yī)藥發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃綱要(2016-2030年)》[5]提出，到2020年，實(shí)現(xiàn)人人基本享有中醫(yī)藥服務(wù)。而推廣治未病作為普及中醫(yī)藥服務(wù)的重要途徑，被寄予厚望。我院在活動(dòng)設(shè)計(jì)上，緊扣推廣中醫(yī)藥和健康主題，積極為中醫(yī)藥文化宣傳造勢(shì)。中醫(yī)來自民間智慧，中藥講究藥食同源，因此，中醫(yī)藥的獨(dú)特性使其在體驗(yàn)式融入上具備較大優(yōu)勢(shì)。為進(jìn)一步增強(qiáng)志愿活動(dòng)的辨識(shí)度和親和力，我院引入了體驗(yàn)式融合的創(chuàng)新模式，通過聆聽、觀看、觸摸、品嘗等方式，讓中醫(yī)藥文化更加形象地展現(xiàn)在群眾面前。從艾灸、拔罐、穴位貼敷等中醫(yī)特色療法體驗(yàn)進(jìn)社區(qū)；免費(fèi)藥膳宣教+品嘗；中藥藥皂、香袋等中藥制品愛心義賣；八段錦教學(xué)、“醫(yī)二代”中醫(yī)藥體驗(yàn)等多種形式，實(shí)現(xiàn)群眾對(duì)中醫(yī)理論的理解，促進(jìn)群眾中醫(yī)操作實(shí)踐能力的提升。至今，我院已舉辦體驗(yàn)式志愿服務(wù)20余場(chǎng)，參與者約700名。上述活動(dòng)的開展，深受群眾歡迎，也受到了各級(jí)媒體的青睞。

4 志愿服務(wù)與醫(yī)院文化雙向促進(jìn)的體會(huì)

黨的十九大報(bào)告中對(duì)增強(qiáng)人民群眾獲得感提出了新要求。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受勢(shì)在必行?！坝梦幕I(lǐng)志愿服務(wù)的發(fā)展，用志愿服務(wù)的方式傳播文化”，通過實(shí)踐，我們認(rèn)為這種雙向促進(jìn)模式不僅必要，而且可能，不僅可能，而且必行。但我們也深刻體會(huì)到,志愿服務(wù)文化的構(gòu)建從來不是一蹴而就的,而是在長(zhǎng)期開展中積蓄能量、發(fā)展格局、積淀內(nèi)涵[6]。志愿精神的弘揚(yáng)和傳遞是外塑醫(yī)院形象，內(nèi)塑醫(yī)院文化的有效途徑，志愿服務(wù)的推進(jìn)要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)戰(zhàn)略，通過精心組織、成熟運(yùn)作，以取得突出成效，同時(shí)，需要注意做到與時(shí)俱進(jìn)，與社會(huì)產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效益。