劉廣偉 王振虹 曲政海 劉洋 郭慧玲 宗金寶 閆玉芬 李愛芹

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的核心內(nèi)容，與患者的醫(yī)療安全息息相關(guān)，有效的醫(yī)療質(zhì)控管理對保障醫(yī)療安全發(fā)揮至關(guān)重要的作用[1]。目前，隨著大型綜合醫(yī)院門診量的急劇增長，為保障患者就診安全、有效、便捷，探索一套適合大型綜合醫(yī)院門診的質(zhì)控考核管理模式勢在必行。環(huán)節(jié)質(zhì)量控制是質(zhì)量保證體系的重要內(nèi)容，是針對醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進行的質(zhì)量控制[2]。常規(guī)門診醫(yī)療質(zhì)量考核關(guān)注的是病歷書寫、門診患者滿意度、工作量等方面。為進一步改善門診醫(yī)療服務(wù)，國家大力推進各級醫(yī)療機構(gòu)預(yù)約診療服務(wù)的開展，門診預(yù)約掛號和醫(yī)生是否按時出診，近年來逐漸被納入質(zhì)量考核的范圍[3]。近來，我院依托信息化建設(shè)構(gòu)建起一套科學(xué)有效的門診環(huán)節(jié)質(zhì)控管理考核體系，在推進醫(yī)院管理精細化、專業(yè)化方面發(fā)揮了重要作用。

1 基于信息化的門診環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

我院環(huán)節(jié)質(zhì)量控制著力于門診管理中關(guān)鍵指標(biāo)及管理難點，主要包括醫(yī)師出診管理、門診病歷質(zhì)控管理、預(yù)約相關(guān)管理及投訴管理。

1.1 醫(yī)師出診管理

門診考勤管理作為門診管理的重要內(nèi)容，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量及患者就醫(yī)體驗。門診醫(yī)師作為門診工作的主要技術(shù)力量，嚴(yán)格落實門診準(zhǔn)時開診是門診質(zhì)量管理的重點及難點。

大型綜合醫(yī)院因出診醫(yī)師較多，在門診出診管理上存在困難[4]。許多醫(yī)師以病房繁忙為由遲到，導(dǎo)致患者候診時間延長，而診療時間縮短，患者不滿情緒激增，增加了醫(yī)患糾紛的風(fēng)險。既往我院對于出診醫(yī)師的考勤管理采取抽查的方式進行，工作效率低下，且督查覆蓋面有限，難以將其作為日?？己酥笜?biāo)。

2016年6月，醫(yī)院依托現(xiàn)有信息系統(tǒng)，通過系統(tǒng)自動提取的首診時間即醫(yī)師為第一位患者下診斷時間作為門診醫(yī)師到崗時間，門診管理人員每日足不出戶即可全面掌握全部出診醫(yī)師的到崗情況，徹底擺脫傳統(tǒng)的“眼看、手記”方式，大幅提升了管理效率。同時，將門診出診情況與月度績效掛鉤，通過月度門診管理簡報進行公示，公示無誤后上報績效管理系統(tǒng)，每遲到1人次扣除個人績效1分。

1.2 門診病歷質(zhì)控管理

門診病歷是患者門診就診的全部診療資料，是醫(yī)療活動的重要信息載體，是醫(yī)療質(zhì)量的文字表達，是司法裁決的重要憑證。門診病歷質(zhì)量評價和控制是醫(yī)療管理的重要內(nèi)容[5]。既往我院門診病歷為紙質(zhì)病歷，病歷由患者保存。對門診病歷的質(zhì)控評價存在較大困難，質(zhì)控人員需要親自深入門診一線收集患者病歷進行現(xiàn)場質(zhì)控，工作效率極為低下，費時費力，且存在部分患者不配合的情況。同時，因紙質(zhì)病歷大多存在書寫潦草的情況，無法準(zhǔn)確辨識書寫內(nèi)容，更增加了質(zhì)控難度。 經(jīng)過前期的充分調(diào)研及測試，2017年3月起，醫(yī)院全部啟用基于HIS系統(tǒng)的門診電子病歷，為保證書寫質(zhì)量及書寫效率，所有門診醫(yī)師均需經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)及考核后方可授權(quán)電子病歷數(shù)字簽名權(quán)限。通過門診電子病歷管理系統(tǒng)隨機抽取各科室門診電子病歷，每月抽調(diào)臨床醫(yī)師及專職人員按照制定的門診電子病歷考核標(biāo)準(zhǔn)進行質(zhì)控，具體考核標(biāo)準(zhǔn)見表1。這樣負責(zé)考核的人員足不出戶即可進行月度質(zhì)控。質(zhì)控情況于門診管理簡報進行詳細公示，并上報績效考核系統(tǒng)，每份不合格病歷扣罰月度績效1分，并將具體扣罰情況通過系統(tǒng)反饋至臨床科室。

1.3 門診預(yù)約率

在原有預(yù)約平臺的基礎(chǔ)上，進行多種預(yù)約途徑的研發(fā)，構(gòu)建起基于信息化管理的全方位、立體式、多渠道預(yù)約服務(wù)體系?，F(xiàn)有網(wǎng)上預(yù)約途徑，如全國掛號網(wǎng)、青島新聞網(wǎng)，此外，還有電話、診間預(yù)約、院內(nèi)自助機、手機“掌上青醫(yī)”App、微信及支付寶等多渠道的預(yù)約掛號形式。同時醫(yī)院運用信息化手段統(tǒng)一預(yù)約號池，所有預(yù)約方式統(tǒng)一規(guī)范管理。為了分流門診患者，醫(yī)院采取分時段預(yù)約掛號，預(yù)約時間精確到分鐘，患者可根據(jù)自身情況合理選擇就診時間。同時每名醫(yī)生能動態(tài)地觀察到每日預(yù)約就診人次，靈活掌握就診時間，以高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)和便捷的就診流程使患者滿意。

為保障門診預(yù)約制度的推進與落實，醫(yī)院將門診預(yù)約相關(guān)指標(biāo)納入質(zhì)控指標(biāo)。醫(yī)院通過獨立開發(fā)的“門診決策支持系統(tǒng)”可隨時、準(zhǔn)確調(diào)取各科室及各醫(yī)師門診預(yù)約率，設(shè)置預(yù)約率考核標(biāo)準(zhǔn)為50%，對于低于考核標(biāo)準(zhǔn)的科室扣罰年度績效管理分5分。同時，為保證各科室按時開放預(yù)約資源，醫(yī)院將報送排班時間作為質(zhì)控指標(biāo)，按照報送時間每遲報1天扣罰月度績效管理分1分。

表1 門診電子病歷考核標(biāo)準(zhǔn)

實施全方位預(yù)約診療服務(wù)以來，門診預(yù)約率不斷提高，目前達60%以上，得到患者及家屬的一致好評。

2 成效

2.1 醫(yī)師出診管理

月度準(zhǔn)時開診率=科室月度準(zhǔn)時開診專家數(shù)/科室月度出診專家數(shù)，統(tǒng)計自實施醫(yī)師出診管理前至實施后6個月內(nèi)各月度準(zhǔn)時開診率。結(jié)果顯示，隨著此項措施的深入實施，門診準(zhǔn)時開診率持續(xù)升高，門診出診規(guī)范性得到了大幅提升。見圖1。

2.2 門診病歷質(zhì)控管理

隨機抽取各科室門診電子病歷進行質(zhì)控，并計算各科室門診電子病歷書寫合格率。門診病歷書寫合格率=書寫合格份數(shù)/病歷總書寫份數(shù)。

隨著門診電子病歷的啟用，門診病歷書寫質(zhì)量考核可完全覆蓋全部科室，同時考核效率大幅提升。既往紙質(zhì)病歷月度考核300份左右，難以滿足考核需求，啟用電子病歷后門診病歷月度考核3 000份，均可清晰辨認書寫內(nèi)容，病歷書寫合格率持續(xù)升高，結(jié)果見圖2。

2.3 門診預(yù)約率

實施全方位預(yù)約診療服務(wù)以來，門診預(yù)約率不斷提高，由2015年的30%攀升至2018年的62%，同時實行分時段預(yù)約，明顯縮短了患者非醫(yī)療等候時間，明顯改善了患者就醫(yī)體驗，得到患者及家屬的一致好評。

3 討論

門診患者具有流動性大、停留時間短、可追蹤性差等特點，導(dǎo)致門診管理存在較大安全漏洞及隱患。門診質(zhì)控管理就是針對門診醫(yī)療、服務(wù)等各項工作進行檢查督導(dǎo)，持續(xù)改進醫(yī)療及服務(wù)質(zhì)量的過程。

門診出診醫(yī)師是醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、創(chuàng)建醫(yī)療品牌的關(guān)鍵，是展現(xiàn)醫(yī)院技術(shù)力量、學(xué)科實力和品牌效應(yīng)的平臺[6]。醫(yī)院目前日出診醫(yī)生較多，僅靠人工抽查難以保證監(jiān)督效果，而得益于信息化平臺的應(yīng)用，全面、可靠的出診紀(jì)律信息化監(jiān)控系統(tǒng)得以實現(xiàn)。謝娟等[7]研究中選擇采集醫(yī)生接診第一位患者的時間為其出診時點，系統(tǒng)自動提取該數(shù)據(jù)作為醫(yī)師出診的考核依據(jù)，大幅提升了醫(yī)師出診管理效率，其結(jié)果與本研究結(jié)果一致。門診病歷是患者就診的重要診療資料, 是醫(yī)療活動的重要信息載體, 是醫(yī)療質(zhì)量的文字表達, 也是司法裁決的重要憑證。門診病歷質(zhì)量評價是門診管理的重要內(nèi)容。目前，基于HIS系統(tǒng)建立的門診電子病歷系統(tǒng)可完成患者的接診、書寫、存儲、記錄、打印等，更為重要是為病歷質(zhì)量評價和控制實時監(jiān)管、回顧抽查、統(tǒng)計分析提供了便利[8]。

相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，門診質(zhì)控管理常見的主要問題有出診人員難管理、質(zhì)控指標(biāo)不完善及質(zhì)控工具落后等，嚴(yán)重影響了醫(yī)療及服務(wù)質(zhì)量的提升[9]。現(xiàn)代醫(yī)院管理提倡醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)由粗放式管理向精細化管理轉(zhuǎn)變[10]。數(shù)字化、信息化是未來醫(yī)院資源整合的關(guān)鍵。在有限的空間和門診量龐大的情況下，依靠信息化，建設(shè)數(shù)字化的管理模式是解決目前門診管理薄弱環(huán)節(jié)的有效途徑[11]。然而，信息化建設(shè)的作用固然很大，但實施過程耗時耗力，需臨床與管理人員共同提出需求，然后經(jīng)過信息技術(shù)人員編程表達，經(jīng)測試運行并發(fā)現(xiàn)問題后不斷修改才能日趨完善[12]。針對以上存在的種種難題，我院依托信息化平臺，在規(guī)范醫(yī)師出診、規(guī)范門診病歷書寫及改善患者就醫(yī)體驗等方面進行了深入探索，實施了一系列卓有成效的改進措施，極大地提升了門診質(zhì)控管理水平。