(蘭州財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院 甘肅 蘭州 730020)

一、案例引入

(一) 開發(fā)背景。泰康在線借助泰康人壽保險股份有限公司和泰康資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司傳統(tǒng)平臺的支撐，于2015年11月18日成立。短短三年，泰康在線的用戶數(shù)量在互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)中已經(jīng)頗具規(guī)模，而這一切與泰康在線“要以用戶為中心，打造更具場景化、碎片化、高頻化”創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及服務(wù)體系分不開。

(二) 產(chǎn)品介紹。“微互助”是由泰康人壽推出的短期防癌健康險，用戶投保后，可將自己的分享頁面轉(zhuǎn)發(fā)至微信朋友圈，好友只需使用微信支付1元錢，便可為該保單最高增加1000元保額?！扒箨P(guān)愛、微互助”讓買保險變成一種快樂，而快速理賠讓客戶購買保險后顧無憂。這種線上線下的完美配合不僅提升了客戶體驗，也是泰康人壽致力于為客戶提供創(chuàng)新服務(wù)的體現(xiàn)。

二、案例分析

(一)客戶需求分析。泰康在線一改傳統(tǒng)保險需要的繁文縟節(jié)，在選定防癌險后，“微互助”極度簡化客戶所需填寫的信息，只需要填寫姓名和身份證號便能投保，從而盡最大可能保護(hù)客戶隱私，也能讓客戶放心進(jìn)行傳播。同時，極大地突破了傳統(tǒng)的投保流程，從客戶信息在信息審核方面，使用一條簡單的健康告知，替代了漫長繁雜的核保環(huán)節(jié)，只需要勾選即可確認(rèn);而必不可少的保險條款和告知說明，同樣放在了頁面的醒目位置，確?？蛻舻闹闄?quán)。

(二)產(chǎn)品優(yōu)勢分析。微互助不僅僅是實現(xiàn)了保險產(chǎn)品在微信上的銷售，而且是把保險最初的互助、關(guān)愛的理念，用這一款產(chǎn)品體現(xiàn)出來，讓更多的客戶體會到‘人人為我、我為人人’的保險理念，把朋友之間關(guān)愛、關(guān)心給予生動的表達(dá)。這款為微信量身打造的保險產(chǎn)品“微互助”領(lǐng)悟了移動互聯(lián)網(wǎng)的精髓，它把移動互聯(lián)網(wǎng)以客戶為中心、用戶體驗至上的原則，貫徹到了產(chǎn)品的每一個環(huán)節(jié)，各種細(xì)節(jié)設(shè)計抓住了人們的各類心理需求。

(三)產(chǎn)品營銷模式分析?！拔⒒ブ钡恼酵瞥鲋畷r是2014年春節(jié)之際，利用走情訪友之際擴(kuò)大了自己的知名度。再加上微信支付普及，讓“微互助”的付款也能用微信支付簡單、快捷完成。從自己購買到轉(zhuǎn)發(fā)求關(guān)愛購買，“微互助”整個過程簡單流暢。這樣的移動互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)營銷方式，讓“微互助”更好玩，也把“微互助”又推熱一把?！拔⒒ブ边€推出了“誰愛我”和“我愛誰”兩大榜單，按照被關(guān)愛的次數(shù)由多到少進(jìn)行排名，挖掘人們共同的“被關(guān)注、被愛”的心理需求，讓保險變得更有人情味、更有趣。“微互助”求關(guān)愛還有匿名功能，給這個移動互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品又增加了神秘好玩的色彩。

(三) 產(chǎn)品開發(fā)模式分析?！拔⒒ブ睂儆诘谌诫娮由虅?wù)平臺模式，泰康在線通過騰訊公司搭建網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持開展保險業(yè)務(wù)的保險經(jīng)營模式。騰訊公司具有技術(shù)優(yōu)勢，擁有大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)資源 ，在客戶需求挖掘、評估和預(yù)測等方面擁有得天獨(dú)厚的技術(shù)優(yōu)勢。通過搜集、整合客戶在互聯(lián)網(wǎng)平臺的瀏覽與交易記錄 。調(diào)查客戶的消費(fèi)偏好和購買需求，有利于提高向客戶推送保險產(chǎn)品的針對性和有效性。

(四) 產(chǎn)品開發(fā)理念分析。泰康在線攜手騰訊公司創(chuàng)立了微互助基金，其致力于弱勢群體健康、教育、福利、國際交流等各種社會公益慈善活動，并以此為平臺幫助推動中國慈善公益事業(yè)的發(fā)展，讓每一個需要幫助的人擁有健康的明天。微互助基金的宗旨：關(guān)注弱勢群體，通過技術(shù)扶貧，教育救助幫助他們改變生存現(xiàn)狀，讓處于窘迫的家庭重獲光明；關(guān)注弱勢群體的健康、教育、福利等，提升弱勢群體的能力建設(shè)和權(quán)益保護(hù)，提高弱勢群體的生存質(zhì)量；保護(hù)與弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)文化，開展國際性交流活動，振興中華瀕臨文化；關(guān)注賑災(zāi)救援、抗擊疫情及其它社會公益項目。

三、泰康在線成功的啟示

(一)準(zhǔn)確的市場定位。為了順應(yīng)保險電子商務(wù)市場的快速發(fā)展，泰康在線于2010年前后完成了全新改版，整合在線產(chǎn)品，將旗下的六大類產(chǎn)品整合為符合網(wǎng)上專賣店形式的三大e系列產(chǎn)品，使產(chǎn)品信息分類更明朗化。而網(wǎng)站人性化和互動性的加強(qiáng)，則徹底演繹了保險電子商務(wù)網(wǎng)站由花瓶擺設(shè)到成熟B2C平臺的全面轉(zhuǎn)型，網(wǎng)站完全突破了泰康在線之前樹立的“效率保險”里程碑，將保險電子商務(wù)的發(fā)展引入了人性化時代。

相比傳統(tǒng)保險推銷的方式，泰康在線讓客戶能自主選擇產(chǎn)品?？蛻艨梢栽诰€比較多家保險公司的產(chǎn)品，保費(fèi)透明，保障權(quán)益也清晰明了，這種方式可讓傳統(tǒng)保險銷售的退保率大大降低。服務(wù)方面更便捷：網(wǎng)上在線產(chǎn)品咨詢、電子保單發(fā)送到郵箱等等都可以通過輕點(diǎn)鼠標(biāo)來完成。理賠更輕松：互聯(lián)網(wǎng)讓投保更簡單，信息流通更快，也讓客戶理賠不再像以前那樣困難。

(二)利用大數(shù)據(jù)作支撐。以精確定價為例，泰康在線大數(shù)據(jù)可以從供給和需求兩個角度，根據(jù)不同的風(fēng)險狀況開展相應(yīng)的定價調(diào)整，并對不同風(fēng)險需求的客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，從而減少服務(wù)的成本損失，在為客戶提供增值服務(wù)的同時，也有效降低了保險公司承擔(dān)的風(fēng)險損失，便于更加科學(xué)、準(zhǔn)確地開展防災(zāi)、防損等工作。將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于理賠各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，還可以降低賠付成本，提高理賠效率，提升客戶體驗。目前，在理賠領(lǐng)域，泰康在線在業(yè)內(nèi)首次同時推出“直賠、閃賠、快賠”多種極速賠付模式以及押金墊付模式，就是基于泰康在線在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面的優(yōu)勢。

(三)利用區(qū)塊鏈技術(shù)。目前，泰康在線上線的“反飛蛾”項目，是行業(yè)內(nèi)首個在區(qū)塊鏈領(lǐng)域的嘗試。以合作的方式，各個保險公司將數(shù)據(jù)共享到區(qū)塊鏈上，形成強(qiáng)大的數(shù)據(jù)資源，每家公司通過數(shù)據(jù)的應(yīng)用，來降低風(fēng)險。目前泰康在線布局的區(qū)塊鏈反欺詐聯(lián)盟系統(tǒng)，已經(jīng)投入使用并和多個渠道進(jìn)行了數(shù)據(jù)同步和數(shù)據(jù)共享等一系列操作，未來希望業(yè)界更多公司加入。根據(jù)區(qū)塊鏈的特性，編寫了對用戶過往投保及保單操作信息記錄的智能合約，通過智能合約來界定用戶在投保時是否具有投保資格及可購買的保單保障金額。通過區(qū)塊鏈技術(shù)，希望在源頭上做到杜絕騙保、騙賠等行為的發(fā)生。

(四)利用自身優(yōu)勢。泰康將傳統(tǒng)行業(yè)具備的高度黏性直接嫁接到線上業(yè)務(wù)中去，這是半路殺入的互聯(lián)網(wǎng)公司無法憑空創(chuàng)造的優(yōu)勢。有了黏度之后，是熱度。在養(yǎng)老、高端醫(yī)療、理財、終極關(guān)懷四位一體的大健康生態(tài)中，投資理財，以及門診、住院兩塊醫(yī)療保險“重地”正是所謂的具備熱度的業(yè)務(wù)，這是泰康會深耕的板塊。除此之外，泰康在線開發(fā)了更具有互聯(lián)網(wǎng)屬性的熱產(chǎn)品，譬如針對癌癥、糖尿病等典型重大疾病的預(yù)防性保險產(chǎn)品。