張文琪

（深圳市南山區(qū)文化館，廣東 深圳518000）

一、前言

現(xiàn)今社會(huì)已全面進(jìn)入信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用無(wú)處不在，人們大多通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取各類(lèi)信息資源，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)人們文化生活的影響越來(lái)越大。文化館（群眾藝術(shù)館）的傳統(tǒng)服務(wù)方式往往存在群眾覆蓋面、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)場(chǎng)地等局限性，網(wǎng)站已日漸成為群眾利用文化館資源的重要平臺(tái)。

二、文化館網(wǎng)站建設(shè)存在的問(wèn)題

（一）數(shù)字化服務(wù)意識(shí)薄弱

當(dāng)前，部分文化工作者的觀念認(rèn)識(shí)跟不上時(shí)代發(fā)展的潮流，他們未充分意識(shí)到建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的重要性，很少深入思考數(shù)字化技術(shù)能給公共文化服務(wù)帶來(lái)什么樣的新形式、新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，仍然停留在以文化館場(chǎng)館為陣地的傳統(tǒng)服務(wù)方式中，這種方式已難以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的文化需求。

（二）傾向于以自我為中心

文化館網(wǎng)站是宣傳、展示當(dāng)?shù)厝罕娢幕囆g(shù)生活，為群眾提供線上文化服務(wù)的重要平臺(tái)。然而，一些文化館網(wǎng)站在建設(shè)之初就沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)宣傳的準(zhǔn)備，只是為了應(yīng)付檢查、考核，內(nèi)容空乏，更新不及時(shí)，與群眾互動(dòng)少，訪問(wèn)量很低，無(wú)法提供豐富的群眾文化藝術(shù)內(nèi)容，無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾的基本功能，僅僅是在互聯(lián)網(wǎng)上占了個(gè)空間。這樣的網(wǎng)站形同虛設(shè)，建設(shè)網(wǎng)站的意義又何在？

（三）未從服務(wù)群體角度進(jìn)行設(shè)計(jì)

為文化館網(wǎng)站進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、建設(shè)的計(jì)算機(jī)技術(shù)人員，通常從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)思考問(wèn)題，普遍缺乏對(duì)文化館信息、服務(wù)等資源的統(tǒng)籌安排、整合和利用，更缺乏對(duì)服務(wù)群體的整體把握。例如網(wǎng)站將推出一個(gè)公益培訓(xùn)線上報(bào)名平臺(tái)，其中包括老年書(shū)畫(huà)培訓(xùn)班的報(bào)名，技術(shù)人員需要綜合考慮老年人群體的上網(wǎng)特點(diǎn)，使報(bào)名系統(tǒng)盡可能符合他們的操作習(xí)慣。

但在現(xiàn)實(shí)中，這些網(wǎng)站開(kāi)發(fā)人員往往沒(méi)有將群眾的認(rèn)知、注意習(xí)慣等心理方面的因素考慮在內(nèi)，很少針對(duì)老年人的需求進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)，建設(shè)出的網(wǎng)站不易于瀏覽，缺乏與群眾良好的互動(dòng)。

三、文化館網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)以群眾需求為導(dǎo)向

文化館網(wǎng)站將傳統(tǒng)文化館的功能拓展至網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特性提供嶄新的服務(wù)內(nèi)容與方式。從網(wǎng)站的使用者出發(fā)，以群眾需求為導(dǎo)向，提供更加簡(jiǎn)易、便捷、高效的網(wǎng)上服務(wù)，應(yīng)成為文化館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)的核心理念。

（一）滿足群眾對(duì)網(wǎng)站信息的基本需求

一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站能讓人們足不出戶就能獲取有效信息。是否提供有價(jià)值的內(nèi)容，決定一個(gè)網(wǎng)站是否有訪問(wèn)量、“回頭客”和“傳播者”①。文化館應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，圍繞當(dāng)?shù)厝罕姷奈幕V求，選擇他們最希望獲取的信息和享受的服務(wù)來(lái)打造一個(gè)實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

應(yīng)用數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，文化館能更方便地向群眾提供不受服務(wù)時(shí)間、場(chǎng)地限制的群眾文藝活動(dòng)、公益文化培訓(xùn)、文藝輔導(dǎo)、藝術(shù)鑒賞等信息資源②。

在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，文化館可以更廣泛地宣傳各類(lèi)文化活動(dòng)，提供近期活動(dòng)的排期及預(yù)告詳情，通過(guò)“預(yù)約”的方式，網(wǎng)站后臺(tái)就能統(tǒng)計(jì)出參與各類(lèi)活動(dòng)的人數(shù)，同時(shí)在活動(dòng)過(guò)程中運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)直播技術(shù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)直播，統(tǒng)計(jì)在線觀看人數(shù)，由此得知哪些文化活動(dòng)是當(dāng)?shù)厝罕姼猜剺?lè)見(jiàn)的，進(jìn)而打造受群眾歡迎的特色文化品牌。開(kāi)展公益文化培訓(xùn)是文化館的基本職能，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以很方便地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的線上直播，同時(shí)生成培訓(xùn)課程視頻，供群眾隨時(shí)隨地在線觀看感興趣的課程內(nèi)容。

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，群眾最希望文化館提供涉及他們自身文化權(quán)利的惠民服務(wù)，如公益培訓(xùn)課程報(bào)名、活動(dòng)場(chǎng)館場(chǎng)地預(yù)約、文藝演出搶票等。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、平等性的特點(diǎn)，網(wǎng)站上提供這些服務(wù)功能可以吸引更多的群眾參與到文化館的公共文化活動(dòng)中，使他們更加方便地、均等地享受公共文化服務(wù)。例如，新加坡的群眾主要通過(guò)人民協(xié)會(huì)設(shè)立的一站式網(wǎng)站onePA 參與當(dāng)?shù)氐奈捏w活動(dòng)及課程，網(wǎng)站提供繪畫(huà)班、音樂(lè)班等學(xué)習(xí)課程的報(bào)名服務(wù)，舞廳、體育場(chǎng)等設(shè)施設(shè)備的預(yù)約服務(wù)，以及各類(lèi)文藝活動(dòng)的報(bào)名功能，便于群眾享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

由所求得的相對(duì)重要度可知，人力資源政策對(duì)精益生產(chǎn)實(shí)施結(jié)果的影響最大，其次依次是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)、持續(xù)改善思想等。由影響因素的相對(duì)重要度排序得，在企業(yè)實(shí)施精益生產(chǎn)時(shí)，最應(yīng)該注意的就是企業(yè)的人力資源政策，好的人力資源政策可以凝聚員工的向心力，使員工可以更好地全身心參與精益改革的過(guò)程中去，推動(dòng)改革的成功。

（二）利用網(wǎng)站反饋信息增加群眾的滿意度

文化館網(wǎng)站應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)功能，搭建與群眾的交流平臺(tái)，建立良好的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。在網(wǎng)站上提供電子郵箱，添加留言區(qū)域，定期設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷，供群眾反饋文化需求。浙江嘉興市“文化有約”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為群眾提供文化產(chǎn)品“團(tuán)購(gòu)”功能，并建立評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，群眾在線上可以對(duì)參與過(guò)的文化活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量提出建議，反饋個(gè)性化需求③。文化館工作者進(jìn)而根據(jù)意見(jiàn)及時(shí)完善所提供的文化服務(wù)。

通過(guò)網(wǎng)站的后臺(tái)數(shù)據(jù)，工作人員能清楚地了解用戶點(diǎn)擊、瀏覽頁(yè)面的情況，統(tǒng)計(jì)出用戶關(guān)注度較高的欄目、內(nèi)容有哪些，從而豐富這些頁(yè)面的內(nèi)容，切實(shí)提供更為優(yōu)質(zhì)的、受關(guān)注的公共文化信息，并在實(shí)際中相應(yīng)調(diào)整業(yè)務(wù)工作的側(cè)重點(diǎn)。

例如，通過(guò)網(wǎng)站的報(bào)名預(yù)約平臺(tái)的后臺(tái)搜索日志，工作人員收集到關(guān)于公益輔導(dǎo)課程、活動(dòng)場(chǎng)地場(chǎng)館等數(shù)據(jù)信息，經(jīng)過(guò)篩選、比對(duì)、分析數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)出在一段時(shí)間內(nèi)，哪些培訓(xùn)課程更受群眾歡迎，哪些活動(dòng)場(chǎng)地預(yù)約次數(shù)更多。

從這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的反饋信息中，工作人員可以獲取到有效的群眾需求，在線上線下相應(yīng)調(diào)整培訓(xùn)課程、活動(dòng)場(chǎng)地場(chǎng)次的數(shù)量及比例，更精準(zhǔn)地完善服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提高群眾對(duì)公共文化服務(wù)的滿意度。

（三）提供群眾參與公共文化服務(wù)的平臺(tái)

作為公共文化服務(wù)的消費(fèi)者，群眾不能只是被動(dòng)地接受服務(wù)，而應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楣参幕慕ㄔO(shè)者、參與者和分享者④。文化館應(yīng)該利用網(wǎng)站充分調(diào)動(dòng)群眾參與和組織文化活動(dòng)的積極性，激發(fā)主動(dòng)創(chuàng)造文化藝術(shù)作品的熱情，允許他們以“主人翁”的身份成為公共文化服務(wù)的體驗(yàn)者和享受者。

例如，在上海市嘉定區(qū)的“文化嘉定云”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，群眾可以成為線上文化活動(dòng)的發(fā)起者和組織者，組建各類(lèi)文化社團(tuán)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的線上管理⑤。又如浙江省文化館的“浙江藝術(shù)網(wǎng)”提供了一個(gè)免費(fèi)展示藝術(shù)才華的互動(dòng)平臺(tái)，群眾可以上傳自己創(chuàng)作的文章、圖片、音頻、視頻等作品，且能夠在評(píng)論區(qū)域留言，相互點(diǎn)評(píng)、交流、學(xué)習(xí)。

此外，借助線上原創(chuàng)作品展示平臺(tái)的資源，文化館可以定期舉辦歌舞、書(shū)畫(huà)、戲曲等作品的評(píng)選活動(dòng)，并結(jié)合線下展演、頒獎(jiǎng)活動(dòng)的開(kāi)展，激發(fā)群眾參與公共文化活動(dòng)的積極性，不斷創(chuàng)新文化活動(dòng)的內(nèi)容與形式。

（四）提高群眾訪問(wèn)網(wǎng)站的效率

一個(gè)好的網(wǎng)站設(shè)計(jì)需要符合人們的認(rèn)知習(xí)慣，能引導(dǎo)用戶快速找到內(nèi)容或完成特定任務(wù)。人們一旦在某個(gè)網(wǎng)站上耗費(fèi)了時(shí)間，卻難以找到需要的信息時(shí)，很容易就會(huì)對(duì)該網(wǎng)站產(chǎn)生敬而遠(yuǎn)之的心理。只有當(dāng)一個(gè)網(wǎng)站將用戶體驗(yàn)放在重要位置，易于訪問(wèn)且具有價(jià)值時(shí)，才能真正有效地吸引瀏覽者。

對(duì)于一個(gè)頁(yè)面，人們首先注意的是橫向的、排在最前面的信息。文化館網(wǎng)站應(yīng)該遵循人們的認(rèn)知習(xí)慣，將群眾最關(guān)心、最需要的服務(wù)內(nèi)容和功能在網(wǎng)站首頁(yè)上設(shè)置快捷通道，并置于顯著位置，以便他們能更迅速地找到和使用。同時(shí)在首頁(yè)上設(shè)置站內(nèi)搜索條和站點(diǎn)地圖，便于群眾根據(jù)自己熟悉的詞匯快速找到相應(yīng)的文化藝術(shù)信息內(nèi)容。

目前，到文化館參加公益培訓(xùn)班和文藝社團(tuán)活動(dòng)的人群多以老年人為主，有些服務(wù)功能已經(jīng)逐步延伸到網(wǎng)站上，如培訓(xùn)報(bào)名和活動(dòng)場(chǎng)館的申請(qǐng)。因此在設(shè)計(jì)這些網(wǎng)站功能時(shí)，需要針對(duì)特定年齡的服務(wù)群體，根據(jù)他們的生理、認(rèn)知、操作習(xí)慣等特性，通過(guò)一些特殊的設(shè)置，滿足他們?cè)诰€上快捷、高效地使用功能的需求。老年人比較難學(xué)習(xí)新知識(shí)和適應(yīng)網(wǎng)站界面的變化，因而在頁(yè)面布局上要清晰、簡(jiǎn)潔、合理，且達(dá)成視覺(jué)統(tǒng)一性。操作步驟應(yīng)盡可能精簡(jiǎn)，頁(yè)面響應(yīng)及反饋要及時(shí)。圖文信息內(nèi)容要便于老年人辨識(shí)與讀取，必要時(shí)提供“放大鏡”功能。文字上盡量少用計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，文本輸入時(shí)應(yīng)出現(xiàn)相應(yīng)的提示信息，并提供“手寫(xiě)輸入”功能。此外，在服務(wù)的頁(yè)面上提供操作步驟指南或常見(jiàn)問(wèn)題回答，以及告知咨詢電話。

（五）為群眾提供個(gè)性化定制服務(wù)

當(dāng)前，廣大群眾的文化訴求日趨多樣化、個(gè)性化、品質(zhì)化。服務(wù)對(duì)象的多樣化是導(dǎo)致需求多樣化的部分原因。為群眾提供個(gè)性化服務(wù)須成為文化館網(wǎng)站的發(fā)展方向。

針對(duì)每個(gè)群眾對(duì)文化館網(wǎng)站信息的不同需求，允許他們按照自己的意愿，將所需的內(nèi)容集中建立到個(gè)人的網(wǎng)頁(yè)中，并且可以隨時(shí)改動(dòng)頁(yè)面布局。這種網(wǎng)頁(yè)私人定制式的服務(wù)，轉(zhuǎn)變了以往群眾只能被動(dòng)接受信息的方式，每個(gè)人都能建立自己的文化館網(wǎng)頁(yè)。在首頁(yè)上用注冊(cè)的用戶名登錄后，就可以直接進(jìn)入個(gè)人頁(yè)瀏覽感興趣的信息內(nèi)容⑥。個(gè)性化推薦服務(wù)是另一種實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站個(gè)性化服務(wù)的形式。網(wǎng)站系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)高頻點(diǎn)擊的欄目、關(guān)鍵詞等數(shù)據(jù)，基于每個(gè)群眾的喜好，主動(dòng)為他們推送相應(yīng)的信息，引導(dǎo)他們找到所需的內(nèi)容。

為滿足不同人群對(duì)文化館服務(wù)的多元化需求，國(guó)內(nèi)已有部分文化館利用數(shù)字化科技，采取公共文化“線上點(diǎn)單，線下配送”的服務(wù)方式。群眾在網(wǎng)絡(luò)上可以根據(jù)自己的喜好，對(duì)感興趣的文藝演出、培訓(xùn)課程、文化節(jié)目、文藝指導(dǎo)、文化講座等進(jìn)行“點(diǎn)單”。政府文化管理部門(mén)再以政府采購(gòu)的形式將群眾定制的文化服務(wù)配送到各個(gè)社區(qū)。利用互聯(lián)網(wǎng)資源的共建共享，文化館還可以采取“線上點(diǎn)單，線上配送”的服務(wù)形式，針對(duì)每個(gè)群眾的服務(wù)需求點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地配送在線的信息資源。這種“點(diǎn)單配送”的方式促進(jìn)了公共文化服務(wù)的精準(zhǔn)配送，推動(dòng)供需的有效對(duì)接，切實(shí)滿足群眾多樣的文化需求。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在新的時(shí)代形勢(shì)下，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和廣大群眾日益增長(zhǎng)的文化需求，文化館網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)堅(jiān)持以服務(wù)群眾為中心的理念，整合他們的訴求，打造一個(gè)實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，充分考慮他們是否能夠更方便、快捷、高效地瀏覽信息和使用服務(wù)，最大限度地滿足群眾的需求。解決好這些問(wèn)題，才能真正達(dá)到讓群眾學(xué)習(xí)、提高、享受、參與文化的初衷與目的，才能把網(wǎng)站建成廣大群眾滿意、喜愛(ài)、依賴(lài)的線上平臺(tái)。

注釋?zhuān)?/p>

①王新宇,宋輝,唐春彪.群眾文化網(wǎng)站建設(shè)淺議[J].戲劇叢刊,2009(04)：128.

②馬迎春.全媒體時(shí)代數(shù)字文化館的建設(shè)[J].人文天下,2017(08)：57-59.

③王學(xué)思.“文化有約”：嘉興創(chuàng)新公共文化服務(wù)模式[N].中國(guó)文化報(bào), 2014-08-22(008).

④盧躍東.公共文化服務(wù)體系建設(shè)須以群眾需求為導(dǎo)向[J].中國(guó)黨政干部論壇,2013(03)：101-102.

⑤鄭崇選.現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)的“嘉定樣本”[N].中國(guó)文化報(bào),2016-09-13(003).

⑥朱釵.以用戶為中心的圖書(shū)館網(wǎng)站的設(shè)計(jì)理念[J].湛江師范學(xué)院學(xué)報(bào).2009(02)：142-144.